Содержание

Создание опросов для принятия решений

Опросы — это способ узнать, что клиенты думают о вашем бренде. Этот метод также называют мнение клиента. Они помогают оценивать степень удовлетворенности клиентов и обнаруживать проблемы, прежде чем те повлияют на репутацию бренда. Кроме того, они показывают, где лучше привлекать новых клиентов, почему клиенты приобретают ваши товары или услуги (или не делают повторные заказы), а также помогают понять их приоритеты. Опросы предоставляют практическую аналитику клиентского опыта, которая помогает совершенствовать бренд и развивать бизнес.

Глубокая настройка опросов позволяет получать конкретные показатели. Можно создавать опросы, измеряющие индекс Net Promoter Score (NPS), удовлетворенность клиентов (CSAT), оценку усилий клиента (CES) или удобство использования, а также проводить исследования рынка или разработки продукта.

Создание опроса

Прежде чем составлять опрос, определите три ключевых компонента: цель, участников и длительность опроса.

Начните с целей

Что вы хотите узнать? На каком этапе пути покупателя находятся ваши клиенты? Это поможет выбрать оптимальный тип опроса. Например, вы хотите определить, с какой вероятностью клиенты совершат повторную покупку. В таком случае вам нужен опрос для оценки индекса лояльности Net Promoter Score (NPS) или уровня удовлетворенности клиентов (CSAT). Если нужно оценить качество поддержки клиентов, вам подойдет опрос для оценки усилий клиента (CES).

Выберите участников

Затем выберите сегмент опрашиваемых клиентов и подходящие каналы для охвата. Например, когда вам нужно опросить клиентов: после покупки, после использования вашего товара или услуги либо после обращения в службу поддержки? От этого будет зависеть формат опроса.

Определите длительность

Наконец, определите длину опроса. Чтобы его прошло как можно больше респондентов, вопросов не должен быть слишком много. Однако в то же время их должно быть достаточно, чтобы вы получили полезные данные. Если нужно создать длинный опрос, мотивируйте клиентов пройти его до конца, например предложите поощрение за прохождение.

Создание анкеты для опроса

Перед составлением опроса необходимо тщательно продумать формулировки, порядок и структуру вопросов. Кроме того, можно проанализировать, как конкуренты и другие компании в вашей отрасли позиционируют свои опросы, рассмотрев примеры опросов. Качество получаемых данных во многом будет зависеть от вашего подхода к составлению опросов.

Определяя структуру опроса, учитывайте следующие факторы:

  • Формулировка вопросов должна быть простой и понятной. Избегайте длинных предисловий или двойных отрицаний. Сразу переходите к сути, чтобы респонденты поступали так же.
  • Порядок вопросов. Упорядочивайте вопросы, взглянув на них глазами клиента. Например, не стоит начинать со сложного вопроса, поскольку это может оттолкнуть участников.
  • Структура вопросов. Подумайте, какие вопросы будут обязательными, а какие можно пропустить, и где для этого предусмотреть переходы. Это поможет клиентам быстрее пройти опрос, а вы получите больше ответов.

Важность дизайна анкет

Дизайн опроса — это важная инвестиция не только потому, что он помогает собирать данные, но еще и потому, что в процессе покупатели взаимодействуют с вашим брендом. Соблюдайте эти основные принципы эффективного дизайна анкеты, который создаст у ваших клиентов положительное впечатление о бренде.

Четко определите цель опроса

Постановка точных, достижимых и измеримых целей поможет составить вопросы. Слишком общие и нечеткие цели, например «лучше понимать своих клиентов», приводят к созданию неоднозначных опросов, которые не дают нужной информации. Намного эффективнее будет конкретная цель, например «проанализировать типы своих клиентов и причины, почему они выбирают или не выбирают услуги компании».

Опрашивайте релевантных клиентов

При проведении опроса учитывайте демографические данные целевой аудитории. Кто они? Где живут? Сколько им лет? Как они предпочитают, чтобы с ними связывались? На каком языке они говорят? Знание точной информации о респондентах поможет составить эффективные и актуальные вопросы. Они помогут получить ценные сведения и показать, что вы цените время своих клиентов.

Определите необходимый размер выборки

Прежде чем рассылать опрос, проанализируйте такие факторы, как различные демографические данные, размер генеральной совокупности и необходимый размер выборки, чтобы собрать содержательные отзывы. Кроме того, определите допустимую погрешность, чтобы быть уверенными в точности данных.

Будьте кратки и вежливы

Экономьте время респондентов: составляйте короткие опросы всего из нескольких важных пунктов. Чтобы упростить процесс, добавьте вопросы с несколькими вариантами ответа. Продуманные вопросы обеспечат высокий процент прохождения, и вы получите содержательные ответы.

Типы вопросов

От типов используемых вопросов зависит то, как клиенты будут отвечать и как вы сможете использовать собранные данные. Помните, что не обязательно ограничиваться одним типом вопросов. Например, в одном опросе можно использовать вопросы с несколькими вариантами ответа или шкалу оценки, а также предоставить место для ответов в произвольной форме.

Ниже перечислены основные типы вопросов в опросах.

  • Вопросы с несколькими вариантами ответа. Они помогут вам разобраться в интересующей вас конкретной области, поскольку предлагают клиентам только готовые варианты ответов на выбор. Вы также определяете, сколько ответов можно выбрать: только один, определенное количество или все подходящие варианты.
  • Шкала оценок. От 0 до 5 или от 0 до 10, где максимальное значение соответствует самому положительному ответу. Вам нужно выбрать подходящий диапазон и добавить к каждому ответу однотипное описание, например от «Категорически не согласен» до «Полностью согласен» или от «Маловероятно» до «Очень вероятно».
  • Вопросы по демографическим данным. Помогают узнать больше о клиентах и определить логичные критерии сегментации. Сюда можно включить рабочий стаж, место жительства, вид деятельности или отрасль, должность и другие полезные сведения, о которых уместно спрашивать.
  • Вопросы с ответом в произвольной форме. Открытые вопросы идеально подходят для сбора качественной аналитики, а не количественных данных. Хотя ответы в произвольной форме сложно анализировать с помощью типичных инструментов, они помогают узнать реальное мнение клиентов, которые пригодятся отделам продаж, маркетинга или поддержки клиентов.

Дизайн опроса

До сих пор мы говорили преимущественно о словах. Однако опросы должны быть еще и визуально привлекательными, чтобы увеличивать процент ответов и уменьшать число отказов. Хороший дизайн поможет получить больше информации, что повысит эффективность бизнеса и рентабельность инвестиций (ROI).

При составлении опроса используйте следующие элементы, чтобы увеличить процент ответов.

  • Цветовая схема. Используете ли вы цвета своего бренда? Различимы ли они для людей с особенностями зрения?
  • Шрифт. Используете ли вы уникальные шрифты для своего бренда? Позволяет ли размер шрифта без усилий прочесть текст?
  • Изображения. Можете ли вы дополнить (или даже заменить) текст изображениями, фотографиями, значками или анимациями?
  • Персонализация. Подставляется ли автоматически имя, роль или другие сведения о клиенте в опросе?
  • Ветвление. Можно ли сэкономить время респондентов и повысить процент ответов, отфильтровывая неактуальные для них вопросы?
  • Адаптивный макет. Оптимизирован ли опрос для разных устройств?

Сбор и анализ данных опроса

Существует несколько методов сбора данных. Можно создать онлайн-опрос, разослать ссылку на веб-страницу опроса по электронной почте, провести телефонные интервью или фокус-группы. Чтобы увеличить процент ответов, можно подойти к задаче творчески и объединить несколько стратегий, например встроить вопрос в сообщение электронной почты. Оптимальный способ сбора данных зависит от типа опроса, ваших целей и сегмента клиентов.

Получив результаты, можно приступить к анализу данных. Вот основные метрики, на которые стоит обратить внимание:

  • Насколько в целом клиенты довольны вашей компанией или брендом?
  • Соответствуют ли ваши услуги или товары ожиданиям клиентов?
  • Насколько клиенты довольны вашей поддержкой в Интернете и по телефону?
  • Какой уровень лояльности клиента или насколько сильны его намерения совершить повторную покупку?

Как правильно выбрать решение для опросов

Выберите инструмент, который поможет удобно собирать и оценивать данные, а также составлять отчеты по результатам опросов.

Проанализируйте, кто сможет эффективно использовать результаты опросов. Будете ли вы предоставлять данные опросов своим руководителям, отделу продаж или маркетинга, сотрудникам кол-центра? Определив, кому будут доступны результаты опросов, вы определите оптимальный способ отображения и упорядочивания.

Еще один важный критерий при выборе решения для опросов — легкость интеграции со знакомыми вам инструментами. Например, если нужно проанализировать влияние неудовлетворенных клиентов на финансовые показатели, можно связать данные опроса с отчетами о клиентах на информационной панели, а затем поделиться этой информацией с ответственными коллегами в текущем решении для отчетности. Правильный выбор решения для опросов поможет эффективно использовать собранные данные, что положительно повлияет на вашу организацию и репутацию в долгосрочной перспективе.

1С-Битрикс — Опросы


Продукт «1С-Битрикс: Управление сайтом» включает 5 лицензий – «Старт», «Стандарт», «Малый бизнес», «Бизнес» и «Энтерпрайз». Посмотрите удобную детальную таблицу сравнения лицензий, в которой наглядно представлен функционал каждой из них.

Общие сведения:

«Старт» позволяет с наименьшими затратами времени и средств создать свой интернет-проект или перевести его на новую систему. С этой лицензией вы можете создавать простые сайты и лендинги без помощи специалистов и управлять ими. Система содержит все необходимые инструменты для базовой настройки и развития ресурса.

«Стандарт» – это набор самых необходимых инструментов для корпоративного портала. Лицензия позволяет создавать неограниченное количество сайтов и лендингов, работать с большим количеством документов и различных страниц, а также отслеживать и контролировать общение посетителей между собой.

«Малый бизнес» содержит в себе базовый модуль «Интернет магазина». Позволяет размещать любое количество товаров в каталоге, управлять заказами, скидками, доставкой, а также интегрировать магазин с «1С» и «Яндекс.Маркет». Лицензия поможет вам запустить полноценный интернет-магазин, управлять контентом сайта, принимать и обрабатывать заказы покупателей.

«Бизнес» – лицензия для интернет-магазинов с дополнительными возможностями развития онлайн-продаж, повышения конверсии и доходности. В дополнение к преимуществам лицензии «Малый бизнес», вы получите возможность построения дилерских продаж, продаж электронных товаров, инструменты увеличения среднего чека (наборы и комплекты), запустить программу лояльности и аффилиатские программы, использовать расширенную отчетность.

«Энтерпрайз» – лицензия с максимальной функциональностью для средних и крупных интернет-магазинов, региональных и федеральных сетей. Позволяет выстраивать онлайн-продажи во всех каналах присутствия с единым центром управления, масштабировать бизнес без ограничений, встраивать интернет-магазин в инфраструктуру компании для лучшей интеграции и наивысшего качества сервиса. Энтерпрайз — это высокопроизводительное и отказоустойчивое решение для работы онлайн-бизнеса 24/7 с VIP-поддержкой от 1С-Битрикс.

Оцените свои потребности и выбирайте лицензию с необходимыми параметрами.

Если вы сомневаетесь в том, какую лицензию вам выбрать – обращайтесь к нашим партнерам. Они всегда будут рады помочь вам сделать правильный выбор:
— Вы можете выбрать партнера самостоятельно из списка.
— Оставить заявку на нашем сайте и выбрать из тех, кто откликнется.

Тематические исследования — ЕАЭСД

Название исследования Сроки проведения полевых работ Число опрошенных
О чем мечтают россияне: идеал и реальность. 2012-03-05 — 2012-03-25 1751
20 лет реформ глазами россиян 2011-04-01 — 2011-04-29 1741
Стили жизни, ценности и реклама в обществе потребления 2009-12-01 — 2010-01-01 496
Российская повседневность в социологическом измерении 2009-02-07 — 2009-02-28 1750
«Чего опасаются россияне?» 2008-08-21 — 2008-09-11 1750
Бюрократия и власть в новой России 2005-06-15 — 2005-07-06 1503
Детская преступность 2004-04-01 — 2004-04-22 1500
Восприятие населением региональных проблем на Северо-Западе России – вызовы «мягкой безопасности» 2003-09-01 — 2003-10-30 1197
Европа и Германия глазами россиян (ИКСИ) 2002-06-07 — 2002-06-24 1753
Женщина новой России (ИКСИ) 2001-12-22 — 2002-01-15 1406
Новая Россия: десять лет реформ глазами россиян (ИКСИ) 2001-11-04 — 2001-11-27 1736
Социально-экономическое положение и способы выживания российских домохозяйств (ИКСИ) 2000-10-01 — 2000-10-26 1751
Россияне о судьбах России в ХХ веке и своих надеждах на ХХI век (ИКСИ) 2000-02-09 — 2000-02-25 2054
Современное российское общество, переходный период 1998-11-01 — 1998-12-31 2004
Социальные различия в современном российском обществе 1998-10-01 — 1998-12-31 2506
Наши ценности и интересы сегодня 1998-06-01 — 1998-06-15 1100
Национальные проблемы в обществе 1997-10-06 — 1997-10-20 1500
Социальная справедливость 1996-2 1996-06-03 — 1996-06-15 1585
Катастрофическое сознание в современном мире 1996-06-01 — 1996-07-31 1350
Сельский 1996-37 1996-04-22 — 1996-05-12 1923
Мнение ученых о науке 1995-36 1995-10-10 — 1995-12-04 2500
Массовое сознание россиян в период общественной трансформации: реальность против мифов 1995-07-04 — 1995-07-28 1462
Москва и москвичи 1995-22 1995-05-31 — 1995-06-28 806
Омнибус ВЦИОМ 1994-5 (Проблемы женщин в семье и обществе) 1994-08-10 — 1994-08-27 2006
Омнибус ВЦИОМ 1994-2 (Проблемы преступности) 1994-02-27 — 1994-03-20 3961
Омнибус ВЦИОМ 1993-2 (Социальные перемены в России) 1993-05-23 — 1993-06-23 5002
Омнибус ВЦИОМ 1992-15 (Экономическая реформа – 2) 1992-12-24 — 1993-01-22 1877
Омнибус ВЦИОМ 1992-12 (Аграрная реформа) 1992-09-25 — 1992-10-05 998
Омнибус ВЦИОМ 1992-10 (Безработица – 2) 1992-09-08 — 1992-10-01 1357
Омнибус ВЦИОМ 1992-11 (Русские в республиках – 3) 1992-08-08 — 1992-10-23 2283
Омнибус ВЦИОМ 1992-8 (Реформа) 1992-06-05 — 1992-06-15 1970
Омнибус ВЦИОМ 1992-6 (Культура) 1992-03-25 — 1992-04-27 3305
Омнибус ВЦИОМ 1992-1 (Благотворительность) 1992-03-14 — 1992-03-01 1548
Омнибус ВЦИОМ 1992-5 (Антисемитизм) 1992-03-04 — 1992-04-21 1532
Омнибус ВЦИОМ 1992-3 (Благосостояние) 1992-02-26 — 1992-03-19 1944
Омнибус ВЦИОМ 1991-14 (Сельская Новь – 2) 1992-01-24 — 1992-02-20 2056
Омнибус ВЦИОМ 1991-16 (Инвалиды) 1992-01-23 — 1992-02-10 1870
Омнибус ВЦИОМ 1991-17 (Новый год) 1992-01-07 — 1992-01-15 5037
Социально-стратификационная дифференциация общества: объектно-субъективные отношения. Казахстан 1992-01-01 — 1992-03-30 1260
Омнибус ВЦИОМ 1991-15 (Экономическая реформа – 1) 1991-12-11 — 1992-01-07 3403
Социальная справедливость 1991-1 1991-10-20 — 1991-11-25 1734
Омнибус ВЦИОМ 1991-11 (Молодежь) 1991-08-14 — 1991-09-08 1712
Омнибус ВЦИОМ 1991-12 (Русские в республиках – 2) 1991-08-10 — 1991-09-29 6475
Омнибус ВЦИОМ 1991-10 (Социальное неравенство) 1991-07-23 — 1991-08-12 3004
Омнибус ВЦИОМ 1991-9 (Безработица – 1) 1991-07-02 — 1991-07-30 3003
Омнибус ВЦИОМ 1991-8 (Мобилизованность рабочей силы) 1991-05-30 — 1991-06-25 3252
Омнибус ВЦИОМ 1991-7 (Религия) 1991-05-17 — 1991-06-14 2964
Омнибус ВЦИОМ 1991-13 (Социальная защищенность) 1991-05-15 — 1991-05-30 1473
Омнибус ВЦИОМ 1991-6 (Качество жизни) 1991-05-05 — 1991-05-22 3061
Выборы-91 1991-04-20 — 1991-05-10 2798
Омнибус ВЦИОМ 1991-5 (Средства массовой информации) 1991-04-15 — 1991-05-03 2665
Социальная структура и классовое сознание 1991 1991-04-01 — 1991-05-01 2133
Личность и формирование потребности в здоровье 1991-04-01 — 1991-09-30 544
Омнибус ВЦИОМ 1991-4 (Сельская Новь – 1) 1991-03-19 — 1991-04-21 2429
Омнибус ВЦИОМ 1991-3 (А.Д.Сахаров) 1991-03-04 — 1991-03-19 1953
Омнибус ВЦИОМ 1991-2 (Уровень жизни) 1991-02-14 — 1991-03-11 3006
Омнибус ВЦИОМ 1991-1 (Перестройка) 1991-01-07 — 1991-01-23 4849
Омнибус ВЦИОМ 1990-18-2 (Коренное население республик) 1990-11-20 — 1990-12-20 1005
Омнибус ВЦИОМ 1990-18-1 (Русские в республиках – 1) 1990-11-05 — 1990-11-26 1005
Всесоюзное исследование проблем образа жизни–III 1990-11-01 — 1991-01-31 783
Самосохранительное поведение как фактор здоровья-89 1989-03-01 — 1989-03-30 504
Отношение населения к выборам народных депутатов СССР 1989-01-01 — 1989-12-31 3468
Проблемы здоровья и продолжительности жизни населения Таджикской ССР 1988-10-01 — 1988-10-30 526
Калым – генезис, эволюция, пути преодоления 1988-10-01 — 1988-10-30 2516
Самосохранительное поведение как фактор здоровья — 88 1988-02-01 — 1988-03-30 745
Проблемы трудовой деятельности специалистов МНТК и НПО в условиях перестройки (г. Харьков) 1987-03-01 — 1987-04-30 374
Проблемы трудовой деятельности специалистов МНТК и НПО в условиях перестройки (г. Москва) 1987-03-01 — 1987-06-30 452
Общественное мнение о московской встрече в верхах между М.С.Горбачевым и Р.Рейганом. 1987-01-01 — 1987-12-31 1012
Досуг и мой дом 1987-01-01 — 1987-12-31 909
Общественное мнение о ходе реформы школы 1987-01-01 — 1987-12-31 5251
Проблемы формирования разумных потребностей 1987-01-01 — 1987-03-30 1142
Всесоюзное социологическое исследование образа жизни советских людей 1986-10-01 — 1987-05-30 10035
Ценностные ориентации студентов 1986-09-01 — 1986-09-30 586
Общественное мнение о проблемах гласности и информированности населения 1986-07-01 — 1986-08-31 993
Мир глазами молодежи 1986-04-01 — 1986-04-30 2024
Отношение населения к деятельности Советского Фонда Мир 1986-04-01 — 1986-05-31 1142
Актуальные международные проблемы 1986-01-01 — 1986-12-31 1125
Отношение населения РСФСР к итогам встречи в Женеве между М.С.Горбачевым и Р.Рейганом 1985-12-01 — 1985-12-31 1305
Образ жизни советских людей: панельное исследование населения Московской области 2-й этап. 1985-12-01 — 1985-12-25 774
Ценностные ориентации молодежи 1985-11-01 — 1985-11-30 1460
Мир подростка-2 1985-04-01 — 1985-04-30 294
Характер потребления алкоголя в семье 1985-04-01 — 1985-04-30 300
Ценности-84: сравнительный анализ интериоризации ценностей в развитом социалистическом обществе. 1985-01-01 — 1985-01-30 1262
Мир подростка 1985-01-01 — 1985-01-30 300
Отношение работающего населения РСФСР к встрече М.С.Горбачева с Р.Рейганом 1985-01-01 — 1985-12-31 826
Проблемы совершенствования территориального перераспределения трудовых ресурсов. (8-ой класс) 1984-11-01 — 1984-11-30 353
Проблемы совершенствования территориального перераспределения трудовых ресурсов. (10-й класс) 1984-11-01 — 1984-11-30 451
Проблемы социального развития научно-технической интеллигенции 1984-10-01 — 1984-11-30 1929
Динамика изменений социального облика интеллигенции 1984-09-01 — 1984-09-30 240
Развитие сельской семьи в СССР-84 1984-09-01 — 1984-11-30 825
Образ жизни рабочей молодежи, проживающей в общежитиях 1984-07-01 — 1984-08-01 712
Качество информационного обслуживания научных сотрудников Института социологических исследований (ИСИ) АН СССР 1984-07-01 — 1984-10-01 114
Студент творческого вуза 1984-06-01 — 1984-06-30 391
Социальная эффективность образования 1984-01-01 — 1984-12-31 604
Цели миграционной политики и пути повышения мобильности коренного населения южных районов страны 1983-10-01 — 1983-10-30 278
Трудный подросток 1983-10-01 — 1983-11-01 325
«Ваше мнение об условиях труда и отдыха» 1982-03-01 — 1982-04-30 544
Эффективность информационного обеспечения социологов 1982-01-01 — 1982-04-01 118
Организация и проведение свободного времени в городе 1981-03-01 — 1981-04-01 695
Состояние и основные тенденции развития советского образа жизни 1981-01-01 — 1981-12-31 10150
Активность советских граждан 1981-01-01 — 1981-03-30 7724
Социально-экономические проблемы внерабочего времени населения 1980-12-01 — 1981-12-31 319
Образ жизни советских людей: панельное исследование населения Московской области 1-й этап. 1980-12-01 — 1980-12-25 792
Домашний труд и время 1980-09-01 — 1981-03-30 565
Молодая научная интеллигенция 1980-07-01 — 1980-07-30 1021
Всесоюзный зондаж по проблемам отношения населения СССР к проблемам пьянства, сбережений, спроса на товары народного потребления, грампластинки. 1971-01-01 — 1971-12-31 2345

Инструмент для опросов: Создание/Добавление опроса

Создание/Добавление опроса

ЧТОБЫ СОЗДАТЬ ОПРОС, ВЫПОЛНИТЕ СЛЕДУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ:

Откройте пункт “Опросы” в меню, выберите “Создать новый опрос” в боковом меню. (См. Раздел создания опросов ниже)

Если Вы хотите добавить новый вопрос в существующий опрос, перейдите к “Опросы”->”Править” в опросе, который желаете изменить.

Введите название своего опроса, (оно не отображается вашим респондентам) затем выберите метод ответа в соответствии со следующими инструкциями:

ВОПРОС С НЕСКОЛЬКИМИ ВАРИАНТАМИ (ВОЗМОЖЕН ОДИН ОТВЕТ)

”Вопрос с несколькими вариантами (возможен один ответ)” позволит вашим респондентам выбирать из нескольких вариантов ответа, с возможностью выбора одного верного. Введите варианты ответов в поле “Варианты (1 на строку)”.

Если Вы желаете, чтобы респонденты имели возможность вводить текст, к примеру, при выборе опции “Другой”, активируйте 1 вариант как произвольный текст, выбрав данную опцию в поле под надписью “Произвольный текст”.

ВОПРОС С НЕСКОЛЬКИМИ ВАРИАНТАМИ (ВОЗМОЖНОСТЬ ВЫБРАТЬ ОДИН ИЛИ БОЛЕЕ ВАРИАНТ ИЛИ ОСТАВИТЬ ПОЛЕ ПУСТЫМ)

Если Вы хотите, чтобы респонденты имели возможность выбрать несколько вариантов ответа на вопрос – выберите данный метод ответа. По умолчанию, этот метод позволяет респондентам пропустить вопрос.

Если Вы хотите совместить варианты ответа с полем произвольного текста, отметьте поле для него в нижней части диалогового окна.

Если Вы желаете деактивировать возможность пропуска респондентами вопроса данного типа, включите эту опцию, выбрав “Расширенные настройки” в меню редактирования и активировав опцию “Пустые ответы не допускаются в обязательных вопросах.”

ВОПРОС С ПРОИЗВОЛЬНЫМ ТЕКСТОМ

Этот метод ответа дает Вашим респондентам возможность ввести произвольный текст при ответе на вопрос.

Обратите внимание, что в этом разделе отображается текстовая информация.

ШКАЛА ОСГУДА (ШКАЛА АНАЛОГОВ)

Шкала Осгуда как правило используется в вопросах относительно оценок и мнений, чтобы узнать, что думает респондент о бренде. Чтобы использовать этот тип вопроса, Вам необходимо иметь, как минимум, две строки в полях -/+ и возможность выбора оценки в шкале от 3 до 7.

Если Вы хотите создать опрос, чтобы узнать мнение посетителей о клиентском сервисе и т.п., используйте метод ответа “Градиентная шкала”. Помните, что шкалу Осгуда целесообразно использовать при опросе людей, которые знакомы с данным типом вопросов.

ГРАДИЕНТНАЯ ШКАЛА

Градиентная шкала позволяет задавать вопросы наподобие ”Что Вы думаете о нашем…” и комбинировать вопрос со шкалой градиентов, в которой респондент может оценить различные подразделения Вашей компании. Вы также можете задавать и другие вопросы, используя данный метод.

Сначала выберите необходимое количество в пункте “Шкала между аналогами”, затем введите, как минимум, 2 варианта в поле “Варианты (1 на строку)”.

ИНСТРУКЦИИ

Инструкции – это не вопрос сам по себе. Этот метод ответа выводит блок текста, которым Вы можете проинформировать своих респондентов. Чрезвычайно полезен при описании усложненной области опроса прежде, чем респондент продолжит отвечать на вопросы.

ВОПРОС С ПРОИЗВОЛЬНЫМ ТЕКСТОМ (ВВОДИТСЯ НЕСКОЛЬКО ВАРИАНТОВ ОТВЕТА)

Этот метод ответа позволяет Вам создать набор текстовых полей, каждое из которых Вы можете сделать обязательным или необязательным для ответа.

Как провести опрос и заставить всех тебя ненавидеть: 5 типичных ошибок

Наша компания занимается опросами уже много лет. Исследования помогают сделать такой продукт, который клиенты захотят купить и которым будет удобно пользоваться. Опросы помогают экономить ресурсы и принимать взвешенные бизнес-решения. 

Мы протестировали разные гипотезы и нашли оптимальную формулу для таких исследований, которые интересны респондентам, а главное — не создают негативного отношения к бренду. В нашем проекте с «Билайн Бизнес» «Мобильные опросы» до конца анкеты проходят в среднем 84% респондентов. 

Ошибка №1: в анкете нет логики

Логика анкеты — это логика переходов по вопросам. Например, если мы спрашиваем респондента про недвижимость, а потом показываем предложение по потребительскому кредиту — это нарушение логики. В анкете нужно настроить связку, чтобы каждый вопрос был развитием ответов на предыдущие. Логику всегда закладывает автор анкеты.

Люди очень чувствительны к этому параметру. Если им кажется, что логика опроса нарушена, у них сразу возникает ощущение, что опрос — «бред», а их ответы никому не нужны.

Ошибка №2: вопросы написаны эзоповым языком 

Каждый опрос перед выходом в свет должен обязательно проходить этап пилота. Пилот — это исследование на небольшой выборке, чтобы посмотреть конверсию в ответы до конца и понять, дают ли ответы на такие вопросы информацию для принятия решения. Это помогает проверить не только логику опроса, но и скорректировать формулировки вопросов. 

Например, если мы видим, что на каком-то вопросе респонденты останавливаются очень надолго или вообще прекращают отвечать, нужно изучить этот момент, возможно, вопрос задан непонятно или варианты ответов подобраны нелогично.

Shutterstock/KatePilko

Ошибка №3: много и скучно об одном и том же 

Вопросы должны цеплять и быть разнообразными. Нужно чередовать закрытые, открытые вопросы, риторические и альтернативные (с выбором ответов). Используйте классическую схему «Что? Где? Когда? Кто? Как? Почему?» Обязательно спрашивайте про разное — факты, чувства, желания, потребности, препятствия, время и средства. Тогда и отвечать будет интересно. 

Однотипные вопросы не просто заставят клиента сразу закрыть вкладку с исследованием, но и не дадут вам правильных ответов. 

Подумайте, как можно задать тот же вопрос, чтобы респонденту было интересно на него отвечать.

Используйте разные типы и готовые методики в платформах для исследований. Например, есть семантический дифференциал. Это способ изучения эмоциональной реакции, по которому можно, например, оценить красоту дизайна. Допустим, есть биполярная шкала от -3 до 3, где -3 — «отрицательное отношение», а 3 — «влюбляет в себя». 

Еще есть парное сравнение. Оно хорошо работает, если UX-дизайнер решил протестировать несколько видов одной кнопки и спрашивает, какая из предложенных кнопок респондентам нравится больше. 

Есть модель Кано. Это способ изучения характеристик и функциональности продукции. Он помогает оценить важность каждой детали. Смело применяйте эти методы в анкете, так вы обогатите результат и сделаете исследование чуть интереснее для респондентов.

Еще для составления опросов можно позаимствовать модель СПИН-продаж. Там вопросы разделены на разные типы, поэтому респондент не заскучает, пока будет отвечать. Есть ситуационные, проблемные, извлекающие и направляющие вопросы. Вот примеры:

  • ситуационный вопрос: «У вас есть сейчас в приоритетах покупка машины?»
  • проблемный вопрос: «Были ли случаи, когда дорога на общественном транспорте занимала 60 минут, а на такси — 15 минут?»
  • извлекающий вопрос: «Как это влияет на ваш комфорт?»
  • направляющий вопрос: «Если ли бы у вас была машина, это бы помогло решить ваши задачи?»

Ошибка №4: иду туда, не знаю куда, спрошу того, не знаю кого

Огульные опросы (когда спрашивают всех подряд) — не редкость на рынке маркетинговых исследований. Но зачем так делать? Помните, что выборка должна быть не только точной, но и репрезентативной. Нельзя спрашивать в интернете «Пользуетесь ли вы ресурсами интернета?»

Если спросили не тех, то данные будут некорректные, а решения окажутся неправильными и не принесут результата. 

Один из самых важных принципов — исследовать тех, кому вы потом захотите предложить или продать свой товар или услугу. Но как определить ЦА? Для этого нужно понять ее признаки, постараться определить портрет своей аудитории. Его нужно проверять и замерять. Сразу точно никто не скажет, именно поэтому мы так акцентируем внимание на пилотных исследованиях и проверке гипотез. Только опытным путем можно выявить, кому и что продать. 

Сегментация — это не только демография, здесь могут быть и интересы, покупки, поведение. «Билайн», например, предоставляет более 700 параметров сегментирования.

Представим ситуацию: мы продаем услуги транспортировки и нам интересны те, кто хочет переехать. Контекст тут такой — окончание договора аренды, поиск нового места аренды или покупка новой недвижимости. Получая информацию от риелторов, можно отлавливать таких заказчиков, и нам все равно на их социально-демографические признаки, важнее контекст.

Ирина Яхина, руководитель венчурного продукта «Мобильные опросы» «Билайн Бизнес»:

Иногда кажется, что твоих клиентов не так просто описать по интересам или поведению, а некоторые говорят, что их клиенты — все. Конечно, есть продукты массового спроса, но чаще всего при рыночной экономике клиента все равно можно и нужно сегментировать.

Ошибка №5: зачем мы все это спрашиваем

Бывает, что цель исследования именно построить гипотезы. Такие опросы мы называем качественными, здесь вопросы нужно строить так, чтобы получить инсайты. Цель же количественных исследований — подтвердить или опровергнуть гипотезы. 

Можно разделить так: качественные — когда нужно копнуть вглубь, найти гипотезы и инсайты. А потом количественными методами уже проверить эти гипотезы на нужной выборке ЦА. На старте опроса вы должны знать, какой тип информации (инсайты или четкие показатели) вы хотите получить. 

Как достичь максимума

Шорт-лист: 5 заветных правил для тех, кто хочет провести опрос среди клиентов:

  1. Определите цель исследования, а исходя из нее — метод проведения опросов.
  2. Выделите ЦА с учетом признаков и контекста.
  3. Подберите методики и типы вопросов для своего исследования, которые быстрее и проще позволят вам интерпретировать полученные данные.
  4. Если у вас нет доступа к аудитории, которую вы хотите исследовать, используйте сервис профессиональных и сертифицированных внешних панелей респондентов. 
  5. Помните: лучше сделать несколько этапов в исследовании, каждый раз уточняя и проверяя гипотезы, чем опросить за один раз тысячи человек, но получить противоречивые показатели.

Фото на обложке: Shutterstock/sebra

Архив опросов — Континент Сибирь Online


Готов ли Олег Дерипаска бросить вызов Путину?
  • Дерипаска и РУСАЛ зависимы от западного капитала. Подобными демонстративно оппозиционными высказываниями миллиардер пытается обезопасить себя и свои компании от ужесточения санкционной политики Запада (64%)
  • В ожидании возможного ослабления власти в России Дерипаска, как когда-то Ходорковский, потихоньку примеряет роль лидера и спонсора российской оппозиции (18%)
  • Дерипаска идёт на риск просто потому, что «не может молчать» и выражает искреннюю гражданскую позицию честного человека, бизнесмена и патриота (18%)

Начало опроса: 24 марта, 2022 в 16:28
Окончание опроса: 07 апреля, 2022 в 16:28


Какой вариант политической системы России вы считаете предпочтительным?
  • России нужна регулярно сменяемая власть, которая зависит от общества, первоисточника власти. Выборы важны и должны происходить на конкурентной и прозрачной основе (68%)
  • России нужна неподотчетная никому жёсткая власть, которая сама решает, куда дальше идти стране, патриотизм состоит в подчинении этой власти. От общества ничего не зависит, выборы надо отменить (32%)

Начало опроса: 16 марта, 2022 в 13:49
Окончание опроса: 30 марта, 2022 в 13:49


Какой вариант дальнейшего самоопределения России вы считаете предпочтительным?
  • Россия – европейская страна, надо преодолеть российско-украинский кризис и восстанавливать партнёрские отношения с Евросоюзом, США, Южной Кореей, Японией (46%)
  • У нас нет никаких цивилизационных ориентиров, кроме указаний начальника. Куда президент прикажет, туда и будем развиваться (31%)
  • Россия – азиатская страна, надо воспользоваться российско-украинским кризисом и начинать всё больше уподобляться Китаю, Ирану, Северной Корее и строить с ними дружественные отношения (23%)

Начало опроса: 16 марта, 2022 в 13:28
Окончание опроса: 30 марта, 2022 в 13:28


В каких крупных жилых комплексах Новосибирска вы хотели бы жить?
  • Flora&Fauna (20%)
  • Другой вариант (в комментариях) (13%)
  • «Европейский Берег» (8%)
  • «Кедровый» (8%)
  • «Бульварный переулок» (7%)
  • «Мылзавод» (5%)
  • «Оазис» (4%)
  • «Жуковка» (3%)
  • «Онега» (3%)
  • «ГринАрт» (2%)
  • «Тихвинский» (2%)
  • «Плющихинский» (2%)
  • «Инские холмы» (2%)
  • «Шесть звезд» (1%)
  • «Эволюция» (1%)
  • «Белые росы» (1%)
  • «Астра» (1%)
  • «Матрешкин Двор» (1%)
  • Infinity (1%)
  • «Крымский» (КрымSky) (1%)
  • «Чистая слобода» (1%)
  • «Фламинго» (1%)
  • «Венеция» (1%)
  • «Созвездие» (1%)
  • Квартал на Никитина (1%)
  • «Весенний» (1%)
  • «Просторный» (1%)
  • «Орленок» (0%)
  • «Ваш Выбор» (0%)
  • «Гринвилл» (0%)
  • «Ясный берег» (0%)
  • «Тихая гавань» (0%)
  • «Бавария» (0%)
  • «Легендарный-Северный» (0%)
  • «Деловой квартал» (0%)
  • «Галактика» (0%)
  • «Березовое» (0%)
  • «Балтийский» (0%)
  • «Солнечные часы» (7%)

Начало опроса: 16 февраля, 2022 в 19:24
Окончание опроса: 02 марта, 2022 в 19:24


Как вы относитесь к неймингу жилых комплексов?
  • Название жилого комплекса – бесполезный маркетинговый ход (41%)
  • Я использую название жилого комплекса при упоминании домашнего адреса (21%)
  • Я всегда обращаю внимание на название жилого комплекса, в котором живет человек, потому что это говорит о его статусе (20%)
  • Я не обращаю внимания на название жилого комплекса. Важен только адрес (18%)

Начало опроса: 09 февраля, 2022 в 16:57
Окончание опроса: 23 февраля, 2022 в 16:57

5 популярных сервисов для проведения опросов

Проверенный тысячами специалистов инструмент для создания опросов и веб-форм.

Русскоязычная версия панели управления отсутствует, но опросы на русском языке создавать можно.

В то время как многие схожие инструменты сосредоточили силы на усложнении функционала, команда Typeform сделала акцент на взаимодействии с пользователем: всплывающие подсказки и грамотно расположенные настройки позволяют понять управление с первого же знакомства с сервисом.

У конструктора есть бесплатный тарифный план с достаточно большими возможностями: например, скрытые поля, логические цепочки, ответы в формате «Да/Нет», выбор одного или нескольких вариантов ответа, выпадающий список вариантов ответа или форма для сбора контактных данных.

При этом на бесплатном тарифе создатели опросов скованы ограничениями по числу ответов — не более 10 в месяц. За расширение нужно заплатить от $24 в месяц.

Ключевые плюсы Typeform:

  • удобное управление;
  • есть бесплатный тариф;
  • интеграция с такими сервисами, как Slack, Google Таблицы, Mailchimp, Google Аналитика — и не только.
Наглядный пример удобства при настройке вопроса: пользователь вписывает текст вопроса и сразу видит, как вопрос будет выглядеть для респондента

Основные минусы Typeform:

  • стоимость тарифов — от $24 в месяц;
  • отсутствие русскоязычной панели управления.

Старый сервис по созданию онлайн-опросов, у которого множество пользователей по всему миру. Огромное количество бесплатных вариантов дизайна — более 10 тысяч — с одной стороны, впечатляет, а с другой — усложняет выбор для новичка, особенно если учесть, что многие шаблоны сильно похожи друг на друга.

Сервис долгое время не имел русскоязычной локализации — сейчас интерфейс частично представлен на русском языке, однако перевод по большей части машинный, что затрудняет быстрое ориентирование в функциях.

Англоязычные поля настроек встречаются часто — там, где машинный перевод не смог корректно перевести названия функций по мнению разработчиков.

В Jotform тексты на кириллице соседствуют с латинскими

К этому несложно привыкнуть, но общее впечатление от работы с сервисом это немного портит. К тому же, здесь в качестве основного типа управления опросом выбран классический формат бокового меню, которое мы привыкли видеть почти во всех конструкторах и которое перегружено информацией.

Пример сложной навигации по настройкам в левом меню

Настроек у сервиса немало, но иногда при поиске нужного виджета придётся выбирать тот или иной пункт меню интуитивно.

Создать опрос на русском языке можно. Сервис позволяет использовать любые языки.

Ключевые плюсы Jotform:

  • большое количество готовых шаблонов;
  • есть бесплатный тариф, который позволяет создать простой опрос без логических цепочек, с ответами на вопросы и выбором готовых вариантов ответа, а также подключить оплату;
  • большое количество подключаемых платёжных методов — даже таких редко используемых, как OneBip, ClickBank, CyberSource или Eway.

Последний пункт важен, если нужно создать форму для западной аудитории и через форму принимать оплату. Нередко узкотематические аудитории на Западе — например, геймерское или криптосообщество — не пользуются общепринятыми агрегаторами для приёма платежей, а выбирают определённые платёжные системы. И для этого им может пригодиться этот сервис.

Основные минусы Jotform:

  • неудобный редактор опросов и форм — с нагромождением кнопок в основном меню и частичным машинным переводом на русский язык;
  • по словам пользователей, есть проблемы с адаптивностью на некоторых устройствах — особенно со старыми версиями ОС;
  • стоимость тарифов — от $24 в месяц.

Если нужно создавать опросы и формы для англоязычной аудитории, Jotform будет хорошим выбором за счёт большого числа иностранных платёжных систем, которые можно подключить для формы. В том числе популярную на западном рынке систему Stripe.

Что такое опрос? Преимущества, советы и бесплатный инструмент

Опрос — это метод сбора информации с использованием соответствующих вопросов из выборки людей с целью понимания населения в целом. Опросы представляют собой важнейший источник данных и информации для всех, кто занимается информационной экономикой, от бизнеса до СМИ, правительства и ученых.

Какие типы опросов существуют?

Обычно используются четыре режима опроса.

  1. Очные опросы
  2. Телефонные опросы
  3. Самостоятельно проводимые бумажные и карандашные опросы
  4. Компьютерные опросы, проводимые самостоятельно (обычно онлайн)

Хотя способы проведения опросов сильно различаются, существует ряд общих компонентов. Многие из этих особенностей были подробно изучены методистами опросов, психологами, статистиками и исследователями во многих других областях.

В этой статье мы рассмотрим основы — от преимуществ онлайн-опросов до того, как использовать ваши результаты.

Начните создавать опросы сегодня с помощью нашей бесплатной программы

Преимущества онлайн-опросов

Ежегодно рассылаются миллионы опросов. Программное обеспечение для онлайн-опросов уже более десяти лет является наиболее популярным способом проведения опросов, и, поскольку получение более быстрых результатов является обязательным условием успеха в бизнесе, все больше компаний переходят на цифровые решения.

Интернет-опросы имеют ряд преимуществ перед более традиционными методами, такими как бумажные опросы, и не только из-за экономии денег.

Вот несколько основных преимуществ, которые следует учитывать:

Больше ответов, быстрее

В отличие от бумажных опросов, требующих ожидания отправки ответов, ответы на онлайн-опросы можно собирать автоматически. Респонденты, скорее всего, быстрее ответят на ваш онлайн-опрос, потому что их можно заполнить несколькими щелчками мыши.

Их дешевле эксплуатировать

Онлайн-анкеты значительно дешевле традиционных опросов. Вам не нужно тратить деньги на почтовые расходы.И вам не нужны те же ресурсы и время для ввода ответов на бумажные анкеты в вашу базу данных.

Онлайн-опросы более точны

Бумажные опросы имеют более высокую погрешность, поскольку ответы, данные в бумажных формах, необходимо вручную вводить в вашу систему для анализа. В онлайн-опросе ответы вводятся непосредственно в вашу систему.

Результаты на кране

Сбор данных опроса

намного быстрее в Интернете, потому что вам не нужно тратить время на повторный ввод ответов из бумажных форм в вашу систему вручную, а это означает, что вы получаете анализ ваших данных в режиме реального времени, который можно разбить и интерпретировать намного быстрее.

Охватите новую аудиторию

Доступ к онлайн-опросам может получить кто угодно и где угодно. Это устраняет ограничения, связанные с бумажными опросами, которые необходимо распространять вручную или по почте. Внезапно вы можете проводить более комплексные исследования в масштабе, лучше понимать выбранную вами тему или изучать глобально.

Зачем использовать инструмент опроса?

Опрос легко создать с помощью цифрового программного обеспечения. Qualtrics предлагает бесплатные шаблоны опросов, которые вы можете скачать и сразу же использовать.Цифровое программное обеспечение может сэкономить время и деньги вашей организации благодаря более низким затратам на настройку и администрирование. Это удобнее для клиента или респондента, потому что они могут пройти опрос на любом удобном для них цифровом устройстве (планшет, компьютер, мобильное устройство и т. д.). Это также более удобно для вас, так как вам просто нужно отправить ссылку на опрос по электронной почте, и вы получите данные в своем программном обеспечении для управления опросами, как только поступят ответы.

Масштаб цифровых съемок тоже.Вы можете отправить опрос тысячам людей и даже перевести его на несколько языков.

Как разработать опрос

Лучший опрос зависит от его дизайна, поэтому важно быть тщательным на каждом этапе, от первоначальной идеи до окончательного анализа данных. Потратив время на планирование исследовательского вопроса и модели распространения, вы будете в лучшем положении для получения качественных данных.

Изображение с сайта mymarketresearchmethods.com

Определите вопрос и цели исследования

Определение вопроса исследования в первую очередь важно для успеха исследовательского проекта.Что вы пытаетесь выяснить? Вы хотите понять, что клиенты думают о вашем последнем продукте или вашем бренде в целом? Вы смотрите на то, какие преимущества хотят ваши сотрудники, или вовлечены ли ваши сотрудники в работу с помощью опросов вовлеченности сотрудников?

Без определения вопроса исследования и показателей, которые вы хотите измерить, опрос предоставит только данные, а не информацию, необходимую для внесения изменений в ваши процессы, продукт или услуги.

Определите, кого вы будете опрашивать

Кто должен отвечать на ваши вопросы? Клиенты, сотрудники, потребители, которые не используют ваш продукт? Вы должны определить это и понять, как лучше всего связаться с ними (социальные сети, электронная почта, ваш веб-сайт и т. д.).

Проектные и предварительные исследования

Разработка вопросника и его предварительное тестирование имеют решающее значение для получения достоверных и надежных данных. Например, тщательная разработка опроса и предварительное тестирование могут помочь внести ясность и снизить вероятность того, что респонденты могут по-разному интерпретировать значение вопросов.

Связанная статья : Поднимите свои маркетинговые исследования на новый уровень

Выберите образец для обследования

Выбор выборки важен для сбора достоверных и надежных данных о населении в целом.

Если вы выбираете большую базу данных адресов электронной почты клиентов и хотите получить только один ответ на домохозяйство, вам следует сверить адреса электронной почты с почтовыми адресами и удалить дубликаты. Затем вы должны провести случайную выборку из оставшихся адресов электронной почты. Воспользуйтесь нашим калькулятором размера выборки, чтобы определить, сколько ответов вам нужно, чтобы быть уверенными в своих данных.

Другим соображением при выборке является то, что ваши клиенты не будут объективной совокупностью для всех типов исследований.Если вы запускаете продукт для нового сегмента, ваш существующий рынок может не отражать потенциальных покупателей, поэтому любые данные, полученные от них, не будут полезны.

Разошлите свой опрос

Когда вы отправляете свой опрос, важно получить ответы от всех участников выборки, так как это будет определять процент ответов на опрос. Создайте план, чтобы получить высокий процент ответов на ваш опрос, прежде чем начать распространение, чтобы вы могли достичь своей цели.

Бесплатная электронная книга:  Узнайте, как повысить процент ответов на опрос

Анализ данных

Часто необходимо закодировать и скорректировать данные перед анализом, особенно если были заданы открытые вопросы.Qualtrics Text IQ легко анализирует данные из ответов с открытым текстом, предоставляя вам полезную информацию. Затем можно проанализировать весь ваш набор данных и составить план улучшений. Существует множество типов статистического анализа, которые хорошо подходят для данных обследований. Мы рассмотрим их позже в этой статье.

Способы улучшить опрос

На первый взгляд опросы легко построить. Вы просто задаете вопросы, на которые хотите получить ответы, верно? На самом деле то, как вы задаете вопрос, может определить ответ, поэтому ваши вопросы должны быть беспристрастными, прямыми и взаимоисключающими.Есть несколько других лучших практик, которые могут дать вам максимальные результаты, которые мы опишем в этом разделе.

Используйте правильные типы вопросов опроса

Изображение с сайта researchbasics.education.uconn.edu

Существует более 100 способов задать вопрос, и тип вопроса напрямую влияет на результаты опроса. Например, вопросы с вводом текста наиболее надежны, но и быстрее утомляют респондента, поэтому следует ограничить их количество.

Вот список наиболее распространенных типов вопросов:

  • Множественный выбор : Вопросы с множественным выбором составляют основу большинства исследований.Они могут отображаться в виде традиционного списка вариантов или в виде выпадающего меню, окна выбора и т. д.
  • Множественный выбор : Множественный выбор используется, когда вы хотите, чтобы участники выбрали более одного ответа из списка.
  • Текстовый ввод : Текстовый ввод, также известный как открытое поле, используется для сбора открытых ответов. Эти ответы могут быть длинными эссе, информацией стандартной формы, такой как имя и адрес электронной почты, или что-то среднее между ними.
  • Порядок ранжирования : Порядок ранжирования используется для определения порядка предпочтения для списка элементов.Эти вопросы лучше всего использовать, когда вы хотите измерить отношение ваших респондентов к чему-либо.
  • Порядок оценки : В вопросах оценки респондентам предлагается указать свой личный уровень таких аспектов, как согласие, удовлетворенность или частота.
  • Матричная таблица : Матричные таблицы используются для сбора нескольких фрагментов информации в одном вопросе. Этот тип обеспечивает эффективный способ сжать ваш опрос или сгруппировать похожие элементы в один вопрос. Примером может служить шкала Лайкерта.
  • Ползунок : Ползунки позволяют респондентам указывать свой уровень предпочтений с помощью перетаскиваемой полосы вместо традиционной кнопки или флажка.
  • Параллельные : Параллельные вопросы позволяют задавать несколько вопросов в одной сжатой таблице и обеспечивают эффективный способ сокращения опроса при сборе того же объема данных.

Для более глубокого изучения типов вопросов опроса ознакомьтесь с нашей бесплатной электронной книгой , The Qualtrics Handbook of Survey Design .

Разработка опроса для вашего бренда

Кто бы ни отправлял ваш опрос, он все равно должен соответствовать брендингу вашей компании.

Важно, чтобы клиент понял, что это от вас, чтобы он знал, что это законно, а не мошенничество. Это также сохраняет общую согласованность бренда.

Проверка качества данных опроса

Все данные должны быть проверены и перепроверены для обеспечения точности.

Прежде чем отправить опрос, пройдите опрос самостоятельно и убедитесь в отсутствии ошибок.Пройдите опрос на нескольких устройствах и убедитесь, что все работает должным образом. После того, как вы собрали свои данные, просмотрите вывод результатов и убедитесь, что все верно.

Не запрашивайте личную информацию, которая вам не нужна или уже есть

Респонденты хотят высказать свое мнение, а не личные данные. Если у вас уже есть информация о респонденте, не запрашивайте ее снова. Если вы собираете конфиденциальные данные, убедитесь, что вы соблюдаете внутренние политики, местные законы и GDPR (если применимо).Вы также должны убедиться, что ваши серверы, на которых хранятся данные, безопасны, и проводить периодические проверки на проникновение для исправления любых уязвимостей.

Распространите свой опрос по нужным каналам

Ваш опрос можно распространять по нескольким каналам — Интернет, электронная почта, социальные сети и т. д. Чтобы убедиться, что его заполнило максимальное количество людей, распространяйте его по каналу, который, скорее всего, использует ваша целевая аудитория. Это может даже означать распространение его через социальные сети для миллениалов и по электронной почте для поколения X.

Нужна помощь с распространением опроса? Ознакомьтесь с нашим программным обеспечением для распространения опросов

Как использовать результаты опроса

Знать, как провести опрос, — это только половина дела. Если вы не внесете изменения на основе того, что узнали, время, потраченное на создание опроса, будет потрачено впустую. Создайте внутренний и внешний план распространения еще до того, как вы получите данные. Вы даже можете создать фиктивную презентацию с поддельными данными и фиктивным планом распространения, чтобы вы точно знали, что вам нужно делать после анализа данных.

Запуск автоматических действий

Автоматические триггеры экономят ваше время и помогают масштабировать программы управления опытом. Используйте результаты своих опросов, чтобы инициировать интеграцию данных с другими инструментами, такими как CRM Salesforce, Hubspot или Microsoft Dynamics. Создавайте заявки на обслуживание напрямую с помощью надстройки для обратной связи с обратной связью или с помощью интеграции с программным обеспечением службы поддержки, таким как Zendesk, Servicenow или FreshDesk. Если клиент рискует уйти, создайте всплывающее окно с предупреждением, когда этот клиент взаимодействует с вашим агентом по обслуживанию клиентов.Существуют бесконечные возможности использования автоматических триггеров после анализа данных.

Преобразование информации в удобный для пользователя формат

Есть много вещей, которые вы можете сделать с результатами вашего опроса, но наиболее важно передать их лицам, принимающим решения, в легко понятном формате. От создания интерактивных отчетов в формате PDF до экспорта в таблицы Excel, SPSS или Google — вы можете представить информацию несколькими способами, чтобы убедиться, что она хорошо воспринята вашими заинтересованными сторонами.

Форматирование анализа вашего опроса в удобном для пользователя формате может помочь извлечь его из этого (который дает мало общей информации, когда вам нужно просматривать каждый вопрос)

К этому (где озарения мгновенны и выводы можно сделать мгновенно:

Изображение с сайта venngage.com

Использовать расширенный статистический анализ

Расширенный статистический анализ поможет вам более подробно ответить на вопросы исследования. Это методы, которые обычно используются обученным специалистом-исследователем или высокотехнологичным статистическим программным обеспечением, таким как Qualtrics Stats iQ.

  • Регрессионный анализ – измеряет степень влияния независимых переменных на зависимую переменную (отношение между двумя переменными).
  • Тест дисперсионного анализа (ANOVA) — обычно используется с регрессионным исследованием, чтобы выяснить, какое влияние независимые переменные оказывают на зависимую переменную. Он может одновременно сравнивать несколько групп, чтобы увидеть, есть ли между ними взаимосвязь.
  • Совместный анализ — просит людей идти на компромиссы при принятии решений, а затем анализирует результаты, чтобы получить наиболее популярный результат.Помогает понять, почему люди делают сложный выбор.
  • T-тест — помогает сравнить, имеют ли две группы данных разные средние значения, и позволяет пользователю интерпретировать, являются ли различия значимыми или просто случайными.
  • Кросс-табличный анализ — используется в количественных исследованиях рынка для анализа категорийных данных, т. е. переменных, которые являются различными и взаимоисключающими, и позволяет сравнивать взаимосвязь между двумя переменными в таблицах непредвиденных обстоятельств.

Используйте инструмент опроса, который делает все это с Qualtrics

Используемый более чем 11 000 брендов и поддерживающий более 1 миллиарда опросов в год, Qualtrics дает возможность каждому в организации собирать информацию и принимать меры. Кодирование не требуется.

С помощью Qualtrics получите ответы на самые важные вопросы о маркетинге, брендинге, клиентах и ​​продуктах с помощью программного обеспечения для онлайн-опросов, которое может обрабатывать все, от простых анкет с отзывами клиентов до подробных исследовательских проектов.

Вы также можете использовать инструменты прослушивания для сбора отзывов из более чем 125 источников данных, включая онлайн-обзоры и сайты социальных сетей. Затем управляйте своими данными с платформы, чтобы преодолевать разрозненность, понимать клиентов и проводить целевые исследования.

Кроме того, с помощью простого перетаскивания — даже для самых сложных опросов — вы можете создавать анкеты, которые точно соответствуют вашим целям, и использовать встроенные интеллектуальные функции (на основе iQ) для получения данных более высокого качества.

Наконец, для опытных исследователей рынка и разработчиков опросов Qualtrics предлагает индивидуальное программирование, которое дает вам полную гибкость в отношении типов вопросов, структуры опроса, встроенных данных и других переменных.

Программное обеспечение для опросов

Qualtrics предоставляет всю информацию у вас под рукой, упрощая доступ, измерение и изучение данных, которые имеют решающее значение для вашей организации и ее успеха, без необходимости переключаться между системами.

Готовы узнать больше о Qualtrics CoreXM?

Полное руководство по проведению опросов

У вас когда-нибудь был насущный вопрос, который вы хотели бы задать аудитории, полной людей? Хотя это может звучать (буквально) как хорошая идея, это не самый эффективный способ сбора полезных отзывов.

Лучше всего для таких целей подходят опросы.

Опросы

помогают собирать целенаправленную информацию от массы людей, будь то клиенты, сотрудники или весь целевой рынок. Ответу или мнению одного человека трудно доверять, правда? Однако спросите большую группу, и ответы станут более ясными и более применимыми по всем направлениям.

Чтобы ответы на опросы были эффективными и заслуживающими доверия, сам опрос должен быть создан и эффективно распространен.В этой статье мы расскажем, что такое опрос, популярные типы опросов, некоторые рекомендации по созданию опросов и несколько примеров опросов, которые помогут вам начать работу.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше, или воспользуйтесь ссылками на главы ниже, чтобы перейти к определенному разделу.

Что такое опрос?

Опрос — это исследовательский метод, при котором информация, данные и отзывы собираются с помощью ряда целевых вопросов. Большинство опросов проводится с целью сделать предположения о большей совокупности.

Если вы хотите опубликовать отчет, полный достоверных данных, собрать отзывы о мероприятии или лучше понять, что ваши клиенты думают о вашем продукте, опросы могут помочь вам выполнить работу.

Но прежде чем мы углубимся в создание опроса, остановитесь на мгновение и задайте себе несколько важных вопросов:

  • Какова цель вашего опроса и какие ответы вы ищете? (Мы поговорим о некоторых вопросах и рекомендациях по созданию опросов.)
  • Как вы хотите построить и распространить свой опрос? (Мы рассмотрим некоторые инструменты для создания опросов.)
  • Считаете ли вы, что опрос вашего типа уже проводился другими организациями? (Если да, мы предоставим несколько примеров и шаблонов опросов, чтобы вы могли начать работу.)

Давайте подробнее рассмотрим цели ниже.

Определение цели опроса

Думайте о создании опроса как о строительном проекте. Вы же не станете сразу хаотично рушить стены или заливать бетон, не так ли? Нет, вы бы сделали шаг назад, взяли ритм и создали подробный план своей конечной цели.

Подобно другим бизнес-инициативам, цели устанавливают четкую директиву, чтобы вы могли адаптировать свои вопросы, чтобы получить нужные ответы.

С опросами вы должны сделать еще один шаг вперед. Недостаточно сказать, что цель вашего опроса — узнать, что потенциальные клиенты думают о демонстрации вашего продукта. Нет, хорошая цель опроса также включает в себя реакцию на вашу цель.

Например, чтобы создать практическую цель, я бы уточнил приведенное выше предложение, чтобы сказать: «Цель моего опроса — понять, какие части моей демонстрации продукта были наименее полезными , чтобы мы могли улучшить нашу демонстрацию, чтобы она соответствовала вопросы и опасения наших потенциальных клиентов.

Видите, эта цель не только включает в себя более конкретную задачу, но и указывает, как я могу использовать результаты, чтобы повлиять на инициативу, кампанию или процесс? Подобная постановка целей обеспечивает четкую дорожную карту процесса создания, распространения и сбора опросов.

Типы обследований

От сбора отзывов об обучении новых сотрудников до измерения того, сколько людей в вашей отрасли используют Facebook, у опросов есть буквально тысячи целей.

Какие типы опросов были бы наиболее полезными для маркетолога, продавца или владельца бизнеса? Давайте рассмотрим несколько.

1. Опрос клиентов

Ах, вечно неуловимый ум заказчика. Если бы мы только могли знать, о чем они думают, верно? Что ж, опросы могут помочь вам стать на шаг ближе к пониманию этого.

Компании проводят опросы клиентов, чтобы лучше понять, как потребитель узнал об их продукте, как клиенты думают, что они могут улучшить свои продукты или услуги, или насколько удовлетворительным является их опыт поддержки клиентов.

Опросы с такими вопросами, как «Насколько легко было решить вашу проблему с ________?» или «Как вы узнали о нашей продукции?» вероятно, оценивают отзывы клиентов.

Вы можете использовать опросы клиентов для стимулирования роста. Эти типы опросов собирают данные, которые могут повлиять на маркетинговые кампании, процессы обслуживания клиентов, разработку продуктов и опыт пользователей веб-сайта.

2. Опрос Net Promoter Score®

Сколько ваших клиентов настолько любят ваш продукт или услугу, что хвастаются ими перед друзьями? Именно здесь вам пригодится показатель Net Promoter Score (NPS). Вы можете установить свой NPS, опросив своих клиентов об их мнении о вашем продукте и бренде.

Опросы с такими вопросами, как «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт другу или коллеге?» или «Что эта компания делает действительно хорошо?» вероятно, измеряют NPS.

NPS также можно использовать для измерения вероятности того, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию как отличное место для работы.

Поскольку сарафанное радио отвечает за 19% решений о покупке (и почти 30% всех покупок технологий), ваши клиенты, безусловно, являются вашими лучшими маркетологами.Сбор точных данных о том, кто в вашем окружении продает за , — отличный способ измерить ваш потенциальный охват и воздействие.

3. Исследование рынка

Чтобы привлечь новых клиентов и потенциальных клиентов, вы должны иметь четкое представление о тенденциях и событиях в отрасли. Проведение опросов за пределами вашей собственной базы данных также выводит вас за пределы пузыря вашей компании, давая вам истинное и точное представление о рынке в целом.

Опросы с такими вопросами, как «Какие проблемы могут побудить вас купить _______?» или «Каков ваш обычный бюджет на _______?» вероятно, ищут данные на определенном рынке или в определенной отрасли.

Опросы по исследованию рынка позволяют вашим маркетологам и продавцам узнать о поведении, предпочтениях, проблемах и решениях о покупке определенной аудитории.

Наконец, исследования рынка позволяют вам расширить свой авторитет в предметной области, стать источником отраслевых данных и генерировать обратные ссылки с авторитетных сайтов. На самом деле было доказано, что оригинальные исследования увеличивают посещаемость веб-сайта, а также социальные сети.

Возьмем, к примеру, отчет HubSpot State of Inbound.Этот отчет является источником информации о маркетинге и тенденциях продаж. В отчете State of Inbound представлены сведения о стратегии продаж, маркетинговых проблемах, технологических тенденциях и т. д., в котором представлены контрольные показатели, помогающие компаниям оценивать свою эффективность, выявляются общие тенденции в том, как компании продвигают на рынок и продают, а также анализируются изменения потребительских предпочтений.

Создание опроса

Итак, мы рассказали о нескольких популярных типах опросов, которые вы можете проводить. Теперь давайте обсудим, как построить эти настоящие опросы.(Вы можете найти раздел об актуальных инструментах опроса ниже.)

Типы вопросов опроса

Опросы намного сложнее, чем просто задать вопрос группе людей. Для получения точных и надежных результатов ваш опрос должен быть создан и составлен с осторожностью. Типы вопросов, которые вы используете, могут влиять на ответы на них и на то, как вы можете использовать данные своего опроса.

В этом разделе мы рассмотрим различные типы вопросов опроса, почему вы можете включить их в свой опрос, а также несколько примеров.

1. Именные вопросы

В номинальных вопросах респондентам предлагается «назвать» или пометить переменные, и обычно они не включают никаких количественных данных.

Вы должны задавать номинальные вопросы, чтобы получить количественные или процентные данные, например, «48% наших клиентов следят за нашей компанией в Instagram».

Да/нет вопросов

Вопросы «да/нет» являются самым основным типом вопросов опроса — они просто просят респондентов ответить да или нет . Они также оставляют респонденту мало гибкости или вариативности в своем ответе, поэтому используйте их с осторожностью и только при поиске абсолютных ответов.

Пример : Вы подписаны на HubSpot в Instagram? Да/Нет

Вопросы с несколькими вариантами ответов

Вопросы с несколькими вариантами ответов требуют от респондентов одного ответа из множества вариантов. Однако они по-прежнему ограничивают ответы респондентов, поскольку они могут выбрать только один ответ из фиксированного списка.

Пример : В какой социальной сети вы чаще всего пользуетесь контентом HubSpot? Instagram / Twitter / Facebook / LinkedIn / YouTube

Вопросы с флажками

Вопросы с флажком аналогичны вопросам с множественным выбором, но часто просят респондентов «отметить все подходящие варианты», что приводит к нескольким ответам на один вопрос.Эти вопросы добавляют гибкости ответам респондентов.

Пример : На какие аккаунты HubSpot вы подписаны в Instagram? Hubspot / Hubspot Life / Партнер HubSpot / Академия HubSpot

2. Порядковые вопросы

В порядковых вопросах респондентам предлагается упорядочить или ранжировать переменные. Как и именные вопросы, порядковые вопросы могут производить подсчеты или проценты; однако они отличаются от номинальных вопросов тем, как вы упорядочиваете варианты ответов.

Примечание : Вопросы с множественным выбором также могут быть порядковыми вопросами.

Раскрывающиеся вопросы

Раскрывающиеся вопросы похожи на вопросы с множественным выбором — респонденты могут выбрать только один ответ — но часто им приходится выбирать из упорядоченного или заранее подготовленного списка. Этот тип вопросов также используется, когда вопрос имеет длинный список ответов, например, демографические вопросы, в которых нужно указать город или штат.

Пример : Каков ваш уровень дохода? 0-25 тыс. долл. США / 26-50 тыс. долл. США / 51-75 долл. США / 76-100 тыс. долл. США / 101 тыс. долл. США+

Рейтинговые вопросы

Вопросы ранжирования аналогичны вопросам с флажками — респонденты рассматривают все ответы в списке — но они должны упорядочивать переменные в соответствии с вопросом.Этот тип вопросов полезен при сборе отзывов о нескольких продуктах, услугах или переменных одновременно.

Пример : Оцените блоги HubSpot по частоте их чтения. Маркетинг / Продажи / Сервис / Новости и тенденции / Веб-сайт

3. Вопросы об интервалах/соотношениях

Вопросы об интервалах и соотношениях обеспечивают наиболее точный анализ данных и позволяют вычислять средние значения, медианы и даже стандартное отклонение.

Вы бы задавали вопросы об интервале или соотношении, чтобы измерить удовлетворение, дискомфорт, счастье и многое другое.

Вопросы шкалы ранжирования

Вопросы со шкалой ранжирования похожи на вопросы ранжирования, но ответы даны на фиксированной, сопоставимой шкале. Вопросы со шкалой ранжирования обычно включают три и 10 ответов по шкале чисел, мер удовлетворенности и т.п.

Пример: Насколько вы довольны бесплатной CRM HubSpot? 1 — Очень неудовлетворен / 2 — Скорее неудовлетворен / 3 — Нейтрально / 4 — Скорее удовлетворен / 5 — Очень доволен

Матричные вопросы

Матричные вопросы просят респондентов ранжировать несколько переменных по шкале.Эти переменные обычно каким-то образом связаны.

Пример : Насколько вы удовлетворены различными блогами HubSpot: по маркетингу, продажам, обслуживанию, новостям и тенденциям и веб-сайту? 1 — Очень неудовлетворен / 2 — Скорее неудовлетворен / 3 — Нейтрально / 4 — Скорее удовлетворен / 5 — Очень доволен

Вопросы текстового поля

Вопросы Textbox полностью открыты. Вы можете использовать вопросы в текстовом поле, чтобы запросить имена, отзывы или ответы, которые слишком сильно различаются для предварительно заданных списков ответов (например, множественный выбор или раскрывающийся список).Помните, что вы можете задавать вопросы в текстовом поле

.

Пример : Расскажите нам о своей любимой записи в блоге HubSpot. __________________

Советы по созданию опроса

Несмотря на то, что каждый опрос будет различаться в зависимости от его цели и задач, вот несколько советов по созданию опросов, которые помогут сделать любой опрос максимально эффективным.

  • Ваш опрос должен быть простым. Не спрашивайте ничего, что не имеет прямого отношения к цели вашего опроса. Спрашивайте по одному вопросу на каждый вопрос, чтобы получить наиболее точные и конкретные ответы и не потерять внимание респондентов.
  • Продайте свой опрос. Напишите вступление к опросу, чтобы объяснить, почему респонденты, будь то потенциальные клиенты, клиенты или члены вашей целевой аудитории, должны принять участие в вашем опросе и помочь.
  • По возможности используйте вопросы с рейтинговой шкалой и используйте последовательную шкалу. Вопросы со шкалой ранжирования собирают ответы, которые можно сравнивать и сопоставлять по всем направлениям — при условии, что вы используете постоянную шкалу. Используйте эти вопросы всякий раз, когда это возможно, чтобы получить важную обратную связь от большой группы людей.
  • Предоставьте респондентам вариант «другое». Для вопросов с несколькими вариантами ответов и флажков предоставьте респондентам возможность добавить свой собственный ответ, если ваши заранее предоставленные ответы не применимы.
  • Добавить индикатор выполнения опроса. Вероятно, ваши респонденты заняты. Как только они начнут ваш опрос, они, вероятно, захотят узнать, сколько вопросов ожидать. Индикатор выполнения опроса может дать им эту информацию и позволить им предвидеть, как долго будет проходить ваш опрос.
  • Говорите на языке респондента. Как и в вашем маркетинговом тексте, в вашем опросе должен использоваться язык, который ваши респонденты узнают и с которым они связаны. Избегайте использования внутреннего жаргона или технического языка.
  • Сначала протестируйте свой опрос внутри компании. Прежде чем поделиться своим опросом с внешним миром, попросите свою команду или нескольких коллег сначала просмотреть его, чтобы убедиться, что ваши вопросы имеют смысл и не являются предвзятыми или вводящими в заблуждение.
  • Убедитесь, что ваш опрос адаптивен и доступен для просмотра на нескольких устройствах. Ваши респонденты должны иметь возможность читать и принимать участие в опросе на своем смартфоне, планшете или на веб-сайте.

Примеры шаблонов опросов

Прежде чем взяться за перо (или курсор за документом), начните с изучения того, существует ли аналогичный опрос, например пример опроса или шаблон опроса. Многие компании и организации проводят опросы по схожим темам, и выборочный опрос поможет сэкономить драгоценное время и энергию.

Если вы выбираете для своего опроса самодельный маршрут или просто нуждаетесь в вдохновении при создании опроса с помощью инструмента (мы расскажем о наших фаворитах в следующем разделе), мы составили краткий список распространенных образцов и шаблонов.Это должно помочь ускорить процесс создания опроса.

ВопросПро

Исследовательская группа HubSpot использует QuestionPro для проведения опросов. Этот передовой инструмент предлагает более 300 выборочных опросов и анкет, написанных экспертами-исследователями. Если вы ищете примеры вопросов или вдохновение для дизайна вашего опроса, QuestionPro — это хорошее место для начала.

Ознакомьтесь с шаблонами опросов QuestionPro здесь.

SurveyMonkey

SurveyMonkey является авторитетом в области создания и проектирования опросов.Их эксперты написали более 200 шаблонов для своих самых популярных опросов. Просмотрите эти образцы опросов и начните создавать свои собственные за считанные минуты.

Ознакомьтесь с шаблонами опросов SurveyMonkey здесь.

Мопинион

Mopinion предлагает как бесплатные, так и платные пакеты для создания опросов и анализа результатов. Они также недавно выпустили Survey Marketplace, обширную библиотеку шаблонов опросов, которые предназначены для различных онлайн-целей, включая повышение лояльности клиентов и качества обслуживания клиентов, производительность мобильных устройств, взаимодействие с пользователем, кампании по электронной почте и многое другое.Это идеальный способ узнать больше об ингредиентах, необходимых для создания и использования эффективных онлайн-опросов.

Выберите одну из восьми категорий шаблонов опросов и получите доступ почти к тридцати живым примерам шаблонов, списку преимуществ для каждого опроса и советам по вопросам, которые следует использовать.

Ознакомьтесь с шаблонами опросов Mopinion здесь.

SurveyGizmo

SurveyGizmo предлагает бесплатные и платные планы создания опросов. Они также предлагают библиотеку с бесплатными образцами шаблонов опросов.Просто добавьте фирменный стиль своей компании или задайте несколько вопросов, и все готово.

Ознакомьтесь с шаблонами опросов SurveyGizmo здесь.

А что, если вы уже решили создать свой опрос и вам нужны шаблоны для конкретной программы? У нас есть и для вас.

Шаблоны опросов Word

Microsoft Word — отличный ресурс и инструмент для обработки текстов. Но создание вещей с нуля в Word может быть громоздким процессом. Вот несколько шаблонов опросов Word, которые помогут вам начать работу.

Ознакомьтесь с шаблонами опросов Microsoft Office Word здесь и с шаблонами Hloom здесь.

Шаблоны опросов Excel

Microsoft Excel упрощает управление данными и их анализ, поэтому вашей команде может быть целесообразно создать и разместить опрос на платформе для начала. Вот несколько шаблонов опросов Excel, которые помогут ускорить этот процесс.

Ознакомьтесь с шаблонами Excel для Microsoft Office здесь.

Опросы по электронной почте

Многие организации предпочитают распространять свои опросы по электронной почте.Независимо от того, создаете ли вы свой опрос или используете для этого инструмент, электронная почта — это вариант, особенно если вы делаете выборку из своей базы данных клиентов.

Хотя вы не можете встроить весь опрос в сообщение электронной почты (поэтому мы не можем предоставить вам какие-либо шаблоны опросов по электронной почте), есть некоторые тактики, которые вы можете использовать, приглашая получателей принять участие в опросе.

  • Персонализируйте приглашение. Индивидуальный маркетинг, включая контент и электронную почту, повышает вовлеченность и кликабельность.Персонализация вашего приглашения на участие в опросе может помочь вашим получателям почувствовать себя признанными и ценными, что еще больше побудит их ответить на ваши вопросы.
  • Укажите намерение или цель вашего электронного письма. Не держите свой список адресов электронной почты в неведении. В своем приглашении к опросу точно укажите, почему вы обращаетесь к ним и как они могут помочь вам в достижении вашей цели.
  • Поощрение. Мнение получателей важно для вас. Дайте им знать, как вы себя чувствуете, предоставив стимул в обмен на их ответ на опрос.Будь то в виде скидки или эксклюзивного бонуса, честные и исчерпывающие ответы стоят небольшого подарка.
  • Показать один вопрос из опроса. Дайте вашей аудитории почувствовать, на какой опрос они могут отвечать. Таким образом, они могут решить, хотят ли они участвовать, прежде чем войти (и, возможно, выйти) из вашего опроса.

Примечание от исследовательской группы HubSpot: Пока маркетинг по электронной почте жив и здоров, не злоупотребляйте своим списком ради ответов на опросы.Поскольку ваши подписчики, скорее всего, подписались на что-то , отличное от опроса, уважайте их пожелания и оставьте свой список только для самых насущных вопросов.

Программное обеспечение и инструменты для создания опросов

Выбор правильного программного обеспечения для создания опросов, которое лучше всего подходит для целей и вашей команды, может быть пугающим, особенно с учетом огромного количества доступных инструментов. Если вам нужна помощь в разработке, копировании, организации и распространении опроса, программное обеспечение для создания опросов — отличное решение.

Мы создали этот обзор программного обеспечения для создания опросов некоторых из любимых инструментов HubSpot, включая некоторые из них, которые мы используем, а некоторые с которыми мы интегрируем, чтобы помочь вам принять лучшее решение для вашей компании.

Сервисный центр HubSpot

Программное обеспечение

HubSpot Service Hub повышает организованность, эффективность и удовлетворенность клиентов вашей командой обслуживания клиентов. Это также поможет вам определить этих счастливых клиентов с помощью интуитивно понятной функции обратной связи с клиентами.

HubSpot Service Hub позволяет легко отправлять опросы вашим клиентам, чтобы вы могли понять, что они думают и думают о вашем продукте или услуге.Инструмент также поможет вам выбрать правильный формат для вашего опроса и отслеживать ваши опросы, чтобы вы могли со временем улучшить качество обслуживания клиентов.

SurveyMonkey (интегрировано с HubSpot)

SurveyMonkey — один из лучших бесплатных сайтов для создания опросов. Инструмент прост в использовании и содержит множество предварительно написанных образцов опросов и вопросов. Это даже позволяет вам сравнивать свои данные со средними показателями по отрасли, чтобы установить ориентиры и понять ваши ответы.SurveyMonkey — отличный вариант для тех, кто только начинает и хочет расширить свои потребности в опросах.

Typeform (интегрирован с HubSpot)

Typeform создает великолепные опросы, которые легко создавать и на которые легко отвечать. С лозунгом «Превратите сбор данных в опыт» Typeform способствует более дружелюбному опыту, чем большинство других, позволяя брендам создавать опросы, не соответствующие их общим стандартам бренда.

Google Формы

Благодаря своей универсальности и доступности Google Forms используется организациями всех видов (как и весь G Suite).Просто создайте учетную запись Google и получите доступ к шаблонам опросов и вопросам, доступным в библиотеке Google Forms. Инструмент также позволяет легко создать опрос Google Form с нуля.

Survicate (интегрировано с HubSpot)

Survicate — это многогранное программное обеспечение для проведения опросов, предлагающее инструменты обратной связи, которые собирают все, начиная от оптимизации веб-сайта и опросов об удовлетворенности клиентов и заканчивая сложными процессами понимания клиентов. Шаблонные опросы Survicate также интегрируются с многочисленными маркетинговыми приложениями.

SurveyGizmo

SurveyGizmo — это платформа для сбора и анализа данных, которая помогает организациям принимать более обоснованные решения по всем направлениям. От отзывов до оценки и исследований — SurveyGizmo предлагает целевые решения своим клиентам — от заинтересованных сторон до владельцев бизнеса и исследователей рынка. SurveyGizmo — хороший выбор для крупных компаний, которые хотят интегрировать опросы в большинство своих инициатив и процессов.

QuestionPro (используется HubSpot)

QuestionPro — это бесплатный сайт для создания опросов, который мы используем здесь, в HubSpot.Он предлагает платформу онлайн-опросов, адаптивный дизайн опроса и нишевые образцы аудитории. Инструмент также предлагает образцы шаблонов опросов и стандартные типы вопросов, чтобы упростить процесс создания опроса.

AskNicely (интегрировано с HubSpot)

AskNicely — это приложение обратной связи, которое в основном работает с метрикой Net Promoter Score. Инструмент предлагает опросы в одно касание, которые специально интересуются опытом клиента и вероятностью рекомендовать определенный продукт или компанию.Вы можете добавлять дополнительные вопросы в зависимости от ответа респондента, инициировать выпуск опросов после определенных событий и легко интегрировать свои контакты с программным обеспечением CRM (внимание: клиенты HubSpot!).

Wootric (интегрировано с HubSpot)

Wootric — это инструмент обратной связи с клиентами, который помогает вам собирать такие показатели, как Net Promoter Score, Customer Satisfaction Indicator (CSAT) и Customer Effort Score (CES). Кроме того, вы узнаете, как использовать эти показатели для отслеживания настроений клиентов, понимания их влияния на бизнес и принятия обоснованных решений, повышающих доход и удержание клиентов.

Питатель

Feedier — это инструмент для сбора отзывов, который нашел способ сочетать высокоинтерактивные формы с визуальными данными, которые рисуют истории опытных пользователей, организованные в динамических временных шкалах. Вы можете выйти за рамки опросов и инструментов сбора отзывов, получая полезные данные, которые помогут вам расширить свои знания о ваших пользователях и клиентах и ​​связаться с ними в каждой точке взаимодействия.

За тобой

Благодаря бесчисленным шаблонам, образцам и инструментам создание опросов — это инициатива, которую каждая организация должна добавить в свой список дел.

Независимо от того, собираете ли вы данные о потребителях, устанавливаете новый Net Promoter Score для своего бренда или изучаете отраслевые тенденции и изменения, опросы могут помочь вам получить точные и честные отзывы от вашей аудитории. И эта обратная связь является ключом к выполнению целей вашей компании и ожиданий ваших клиентов.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Рейхельд и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июне 2018 года и обновлен для полноты информации.

Как использовать опросы для вашего бизнеса

  • Опросы предоставляют предприятиям обратную связь и информацию о желаниях и потребностях клиентов.
  • Опросы могут иметь разные цели. Например, один опрос может оценить знакомство вашей целевой аудитории с вашим брендом, а другой может помочь привлечь новых потенциальных клиентов.
  • Выберите тип опроса, соответствующий вашим целям. Это руководство включает девять типов опросов, которые могут помочь вашему бизнесу.
  • Эта статья предназначена для предпринимателей, которые хотят улучшить свои продажи и маркетинг, применяя данные, собранные в ходе опросов.

Предприятия во всех отраслях собирают данные из различных источников, чтобы улучшить работу, увеличить продажи, сократить расходы и раскрыть возможности разработки продуктов. Опросы — это один из инструментов сбора информации от клиентов и сотрудников.

Почему опросы важны для бизнеса

Опросы позволяют бизнесу эффективно собирать честные отзывы, мнения и ответы от клиентов и использовать эту информацию для улучшения различных областей бизнеса. Ответы на опросы могут подтвердить или спровоцировать обсуждение стратегических бизнес-решений и предоставить беспристрастные данные для принятия решений. Отзывы, полученные в ходе опросов, также могут рассказать вам, что клиенты думают о вашем бренде и продуктах, а также предоставить базу для сравнения с течением времени.

Методы обследования

Существует два основных типа методов обследования:

  • Анкеты состоят из списка вопросов, на которые респонденты могут ответить индивидуально.
  • Интервью включают в себя задавание респонденту серии вопросов и последующие дополнительные вопросы, основанные на их ответах.

Типы опросов

Следующие типы опросов могут по-разному помочь вашему бизнесу:

Опрос по исследованию рынка

Опрос по исследованию рынка позволяет вам собрать информацию о вашем рынке, например о том, как и где покупаются ваши продукты. , потребности ваших клиентов, ваш уровень конкурентоспособности в отрасли и демографические данные ваших клиентов.Вы можете использовать этот тип опроса для исследования определенного целевого рынка, измерения узнаваемости бренда, общения с определенной аудиторией и определения возможностей продукта и ценообразования.

Вы можете провести исследование рынка, когда у вас нет данных об аудитории или продукте (например, чтобы оценить отношение целевой аудитории к продукту, который вы собираетесь запустить). Вы также можете использовать данные, которые вы уже собрали, и сравнить их с эталоном (например, чтобы увидеть, как новый продукт воспринимается рынком через год после запуска).

Исследования рынка могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Предоставление немедленных данных о том, что клиенты думают о ваших продуктах или услугах
  • Предоставление вам возможности собирать данные структурированным образом, чтобы ваша компания могла разрабатывать стратегии на основе обоснованные решения
  • Выявление сильных и слабых сторон ваших продуктов или услуг

Опрос потенциальных клиентов

Опрос потенциальных клиентов позволяет вам собрать контактную информацию и некоторые предпочтения вашей целевой аудитории.Это позволяет вам составить список потенциальных клиентов, которые могут быть заинтересованы в покупке вашего продукта или услуги.

Опрос по привлечению потенциальных клиентов должен быть целенаправленным, так как вы не хотите отпугивать респондентов, задав слишком много вопросов. Он должен включать минимальное количество полей формы для сбора контактных данных (например, имя, адрес электронной почты), флажок, который дает вам разрешение связываться с респондентами по электронной почте, и вопрос, связанный с их предпочтениями в отношении вашего продукта или услуги.

Опросы потенциальных клиентов могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Предоставление вам потенциальных клиентов, заинтересованных в вашем продукте или услуге
  • Предоставление вам возможности квалифицировать этих потенциальных клиентов, задавая вопросы об их предпочтениях и позволяя определить их интересы и готовность к покупке
  • Получение разрешения связаться с потенциальными клиентами, если они согласятся заполнить анкету

Опрос на узнаваемость бренда

Опрос на узнаваемость бренда позволит вам определить, насколько хорошо ваши клиенты знают ваш бренд, значение вашего имени и логотипа, а также то, что означает ваш бренд.Важно быть запоминающимся, чтобы клиенты думали о вас, когда они хотят приобрести товары или услуги.

При создании опроса об узнаваемости бренда используйте следующие показатели:

  • Лояльность к бренду: вероятность того, что ваша аудитория вернется при следующей покупке
  • Фирменный стиль: мнение вашей аудитории о вашем логотипе и элементах брендинга
  • Имидж бренда: что ваша аудитория ассоциирует с вашим брендом
  • Узнаваемость бренда: как ваша аудитория узнает ваш бренд, когда они его видят
  • Запоминаемость бренда: насколько хорошо ваша аудитория помнит ваш бренд насколько доверяет ваша аудитория вашему бренду

Повышение узнаваемости бренда необходимо для формирования аудитории.Вы можете использовать опрос узнаваемости бренда, а также данные исследования рынка, чтобы создать маркетинг, который сообщает название вашего бренда и связанные с ним продукты или услуги.

Опросы по узнаваемости бренда могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Измерение эффективности и результативности маркетинговых стратегий и инвестиций
  • Позволяя вам определять ассоциации респондентов с вашим брендом, чтобы открывать новые возможности для бизнеса
  • Проверять, что ваш бренд либо воспринимается так, как вы его позиционируете, либо демонстрирует, что есть возможности для улучшения

Опрос удовлетворенности клиентов

Опрос удовлетворенности клиентов позволяет вам измерить степень удовлетворенности ваших клиентов вашей компанией и вашей продукцией или услуги.Это также может помочь вам увеличить продажи. Другие клиенты будут реагировать на положительные отзывы других клиентов, особенно если отзывы опубликованы в Интернете. Однако вы не можете заставить клиентов сказать, что они довольны, или заполнить анкету об удовлетворенности клиентов. Задавайте правильные вопросы и сделайте так, чтобы клиентам было интересно их заполнять.

Опросы об удовлетворенности клиентов могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Определяя, лояльны ли клиенты к вашему бренду и намерены ли они повторно купить ваш продукт
  • Определяя, удовлетворены ли клиенты, увеличивая пожизненную ценность клиента и уменьшая отток
  • Измерение удовлетворенности клиентов для устранения негативных отзывов, что поможет уменьшить количество негативных отзывов, публикуемых в социальных сетях
  • Предоставление вам возможности удерживать клиентов, что обходится дешевле, чем привлечение новых
  • например, респонденты, которые указали, что они очень довольны вашим продуктом или услугой)

Опрос по оценке мероприятия

Опрос по оценке мероприятия позволяет вам получить отзывы клиентов о вашем мероприятии. Он также измеряет успех события после его завершения, что помогает улучшить будущие события (или определить, стоит ли их проводить).

Опрос по оценке мероприятия также может помочь вам определить, насколько посетители рассматривали мероприятие иначе, чем вы.Некоторым участникам, возможно, не понравились некоторые части мероприятия. Хотя вы должны оценивать каждую часть, сделайте опрос как можно короче; некоторая обратная связь лучше, чем никакой. Подберите тон вашего опроса по оценке событий к тону самого мероприятия (т. е., если это веселое мероприятие, сделайте и опрос веселым).

Опросы по оценке событий могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Собирая честные мнения посетителей и их текущее восприятие события
  • Предоставление вашим клиентам возможности взаимодействовать с вашим брендом
  • Предоставление возможности сбор данных для улучшения будущих событий

Опрос удовлетворенности сотрудников

Опрос удовлетворенности сотрудников позволяет определить удовлетворены ли сотрудники рабочей средой.Это включает в себя запрос у сотрудников отзывов о различных частях работы и предоставление им возможности перечислить проблемы или разочарования в компании. Опрос должен включать вопросы об атмосфере в компании и о том, как сотрудники чувствуют себя в коллективе. Положительные ответы на опросы могут свидетельствовать о высокой мотивации сотрудников и наличии сильного командного духа.

Ежегодно проводите опрос удовлетворенности сотрудников и продолжайте проводить его, чтобы отслеживать настроения с течением времени. Защитите анонимность сотрудников при заполнении анкеты, что позволит получить более честные ответы.

Опросы удовлетворенности сотрудников могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Сбор идей и рекомендаций, которые помогут вам улучшить компанию
  • Выявление областей вашего бизнеса, которые могут нуждаться в улучшении
  • Включение сотрудников в процесс улучшения компании, что повысит моральный дух
  • Позволяет отслеживать повышение удовлетворенности сотрудников с течением времени

Опрос удовлетворенности работой

Опрос удовлетворенности работой позволяет оценить мнение отдельных сотрудников о компании и определить, насколько они удовлетворены их работа.Он похож на опрос удовлетворенности сотрудников, но нацелен на конкретные роли. Проведение опроса об удовлетворенности работой может напрямую повлиять на моральный дух сотрудников, поэтому соблюдайте конфиденциальность сотрудников.

Опросы об удовлетворенности работой могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Выявляя непосредственное понимание того, как сотрудники работают в своей команде
  • Предоставление сотрудникам практических целей, которых нужно достичь на основе входных данных, что улучшит их коммуникативные навыки, командная работа и амбиции
  • Сбор данных для поддержки дополнительного обучения или рекомендаций
  • Связь удовлетворенности работой сотрудников с качеством их работы и тем, как они представляют вашу компанию

Опрос по оценке обучения

Опрос по оценке обучения позволяет вашим сотрудникам отзывы и мнения о программах обучения компании.В опросе можно задать вопрос о качестве содержания обучения, насколько оно соответствует их роли и насколько хорошо инструктор справился. Это также может помочь вам оценить, насколько хорошо было понято содержание курса, что позволит вам и преподавателю оперативно решать проблемы. Проведение опроса по оценке обучения поможет вам максимально эффективно использовать бюджет и ресурсы обучения.

Опросы по оценке обучения могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Оценка качества обучения, инструкторов и стажеров
  • Поддержание вашей компании в курсе отраслевых тенденций и поддержка роста сотрудников
  • Повышение производительности и удовлетворенности участников
  • Улучшение всех элементов обучения и согласование целей обучения

Опрос на собеседовании при выходе

Опрос на собеседовании при выходе позволяет выяснить, почему сотрудники решают уйти из компании.Люди могут уйти из-за личных конфликтов, отсутствия возможностей для продвижения по службе, лучших финансовых стимулов в других организациях или по личным причинам. Выявление причины ухода говорит вам наверняка, почему кто-то ушел, что поможет вам определить, можете ли вы что-то сделать для улучшения.

В сочетании с другими опросами, связанными с удовлетворенностью сотрудников, интервью на выходе может предоставить ценную информацию о том, как улучшить рабочую среду. Кроме того, этот тип опроса может определить, что нравится сотрудникам и что вы делаете хорошо.

Опросы на выходных собеседованиях могут помочь вам в развитии вашего бизнеса, выполняя следующие действия:

  • Выявление способов улучшения ролей сотрудников и повышения общей удовлетворенности
  • Сокращение текучести кадров путем решения проблем на ранней стадии, что поможет повысить производительность и вовлеченность сотрудников
  • Помощь в прогнозировании счастья оставшихся сотрудников, сокращение текучести кадров и связанных с этим расходов

Основные выводы: Существует множество типов опросов, которые компании могут использовать для достижения различных бизнес-целей.Какие из них подходят для вашего бизнеса?

Что такое обследование по сбору данных?

Глоссарий качества

Определение: опрос

Вариации: анкета, электронный опрос, интервью по телефону, личное интервью, фокус-группа

Опрос определяется как акт изучения процесса или опроса выбранной выборки лиц для получения данных об услуге, продукте или процессе. Опросы по сбору данных собирают информацию от целевой группы людей об их мнениях, поведении или знаниях.Распространенными типами примерных опросов являются письменные анкеты, личные или телефонные интервью, фокус-группы и электронные опросы (по электронной почте или на веб-сайте).

Опросы

— это ценный инструмент сбора и анализа данных, который обычно используется ключевыми заинтересованными сторонами, особенно клиентами и сотрудниками, для выявления потребностей или оценки удовлетворенности.

Опросы целесообразно использовать, когда:

  • Выявление требований или предпочтений клиентов
  • Оценка удовлетворенности клиентов или сотрудников, например, выявление или приоритизация проблем для решения
  • Оценка предлагаемых изменений
  • Оценка успешности изменения
  • Мониторинг изменений в удовлетворенности клиентов или сотрудников с течением времени
  1. Определите, что вы хотите узнать из опроса и как вы будете использовать его результаты.
  2.  Определить, кто должен быть опрошен, указав группу населения. Если они слишком велики, чтобы охватить всех, решите, как получить выборку. Решите, какая демографическая информация необходима для анализа и понимания результатов.
  3. Определите наиболее подходящий тип опроса.

    Пример определения типа обследования

  4. Определите, будут ли ответы опроса числовым рейтингом, числовым рейтингом, да-нет, множественным выбором, открытым или смешанным.
  5. Вопросы мозгового штурма и, для множественного выбора, список возможных ответов. Помните, что вы хотите узнать и как вы будете использовать результаты. Сократите список вопросов до абсолютного минимума, который у вас должен быть, чтобы узнать то, что вам нужно знать.
  6. Распечатать анкету или список вопросов интервьюера.
  7. Протестируйте опрос с небольшой группой. Собирайте отзывы.
      • Какие вопросы сбивали с толку?
      • Были ли вопросы лишними?
      • Были ли ясны варианты ответов? Были ли они истолкованы так, как вы предполагали?
      • Хотели ли респонденты оставить отзыв о темах, которые не были включены? (Открытые вопросы могут быть индикатором этого.)
      • Сколько времени в среднем понадобилось респонденту для завершения опроса?
      • Были ли в анкете опечатки или опечатки?
  8. Протестируйте процесс составления таблиц и анализа результатов. Это легко? У вас есть все необходимые данные?
  9. Пересмотреть опрос на основе результатов тестирования.
  10. Администрирование опроса.
  11. Сведите в таблицу и проанализируйте данные. Решите, как вы будете действовать.Сообщите о результатах и ​​планах всем участникам. Если использовалась выборка, также сообщите и объясните предел погрешности и уровень достоверности.
    • Проведение опроса вызывает ожидания перемен у тех, кого просят ответить на него. Не проводите опрос, если в результате не будут или не могут быть предприняты какие-либо действия.
    • Опросы удовлетворенности следует сравнивать с объективными показателями удовлетворенности, такими как модели покупок для клиентов или посещаемость для сотрудников, и с объективными показателями производительности, такими как данные о гарантии на производстве или частота повторных госпитализаций в больницах.Если результаты опроса не коррелируют с другими показателями, поработайте над тем, чтобы понять, является ли опрос ненадежным или восприятие изменяется действиями организации.
    • Опросы удовлетворенности клиентов и сотрудников должны быть непрерывными процессами, а не разовыми мероприятиями.
    • Получить помощь от исследовательской организации в подготовке, проведении и анализе крупных исследований, особенно крупных или тех, результаты которых будут определять важные решения или расходы.

    Школьный округ Перл-Ривер, получивший Национальную премию качества Малкольма Болдриджа, ежегодно опрашивает учащихся, родителей и сотрудников с помощью анкеты, разработанной и управляемой национальной исследовательской фирмой. Это обеспечивает статистически верные методы, позволяет отслеживать изменения с течением времени и позволяет проводить сравнение с другими округами. Опросы показывают области удовлетворенности и неудовлетворенности, но не причины. Чтобы найти причины, они должны копнуть глубже. Недавний ежегодный опрос показал, что старшеклассники низко оценивают качество обслуживания в столовой.В этом не было ничего удивительного, поскольку база данных исследовательской фирмы показала, что почти все старшеклассники низко оценивают свои столовые. Однако Pearl River хотела улучшить этот рейтинг.

    Комитет студенческих лидеров и сотрудников столовой подготовил второй опрос, чтобы получить больше информации. На рисунке 1 ниже показана сжатая версия их опроса. Демографические данные были запрошены наверху. В коротком абзаце указывалась причина проведения опроса, некоторая дополнительная информация, которую необходимо было знать респондентам, и кто имел право на участие в опросе.Опрос был разработан таким образом, чтобы его можно было быстро заполнить, установив галочки в соответствующих полях. В конце было помещено несколько открытых вопросов. Данные опроса, дополненные данными о продажах, были проанализированы и использованы для планирования изменений в меню.


    Опрос Рисунок 1: Пример сбора данных

    Адаптировано из The Quality Toolbox , ASQ Quality Press.

    Опросы удовлетворенности клиентов: подробное руководство

    В то время как один из наших любимых способов сбора отзывов клиентов заключается в активном слушании во время сеансов один на один с клиентами, опросы удовлетворенности клиентов дают возможность опросить пользователей по вопросам, которые в противном случае могли бы остаться без ответа .

    Но вот в чем дело: опросы об удовлетворенности клиентов имеют смысл только в том случае, если вы задаете правильные вопросы, наилучшим образом и в нужное время. Вот почему создание и развертывание эффективного и ценного опроса об удовлетворенности клиентов — немалая задача.

    Сегодня мы рассмотрим несколько проверенных способов превратить ваши опросы в надежный источник полезной информации о клиентах.

    Почему важны опросы об удовлетворенности клиентов

    Давайте сначала поговорим о том, почему опросы об удовлетворенности клиентов важны для современного бизнеса.

    Удовлетворение потребностей клиентов — один из немногих рычагов, которые бренды все еще могут использовать, чтобы выделиться на переполненных и конкурентных рынках. Сегодня обычно побеждает бренд с лучшим клиентским опытом.

    Это потому, что, как выразилась Qualtrics, «высокий уровень удовлетворенности клиентов … является сильным предиктором удержания клиентов и клиентов, лояльности и повторных покупок продукта».

    Не говоря уже о том, что неудовлетворенность клиентов может серьезно повредить вашему бренду. Средний американский потребитель расскажет 16 другим людям о плохом клиентском опыте, а брендам требуется в среднем 12 положительных отзывов, чтобы компенсировать один неразрешенный негативный опыт.

    Другими словами, сегодня ставки высоки, когда речь идет об удовлетворенности клиентов и опыте их работы, и опросы об удовлетворенности клиентов (или CSAT) — один из наиболее эффективных способов для вашего бренда держать руку на пульсе того, что чувствуют клиенты.

    Когда у вас есть доступ к данным, которые предоставляют опросы об удовлетворенности клиентов, вы действительно можете предпринять действия, чтобы повысить удовлетворенность клиентов и принять упреждающие меры в отношении проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

    Это означает, что вы можете изменить негативный опыт клиентов и улучшить свои продукты и услуги в целом, чтобы удовлетворить больше клиентов, что приведет к большей лояльности и удержанию, увеличению продаж и общему снижению оттока.

    10 передовой опыт проведения опросов об удовлетворенности клиентов

    Эффективность ваших данных об удовлетворенности клиентов зависит от получения от них честных и точных ответов. Поэтому неудивительно, что большинство проблем, с которыми мы сталкиваемся в опросах об удовлетворенности клиентов, связаны с получением точных ответов от респондентов:

    • Независимо от того, что вы делаете, исследования показали, что всегда будет незначительное меньшинство людей, которые будут лгать вам. опрос, особенно когда вопросы относятся к трем Б: поведение, убеждения или принадлежность.(Вот обзор этой темы от Корнельского университета.)
    • Более того, иногда люди совершенно случайно дают неточные ответы. Во многих публикациях отмечается, что предсказать будущие намерения может быть довольно сложно (например, будут ли они покупать у вас снова), особенно если это делается с помощью опроса.

    К счастью, исследования также предлагают решения этих постоянных проблем с опросами. Совместное исследование, проведенное Survey Monkey и Gallup Group, дает некоторые полезные сведения о создании и структурировании опросов, которые могут свести эти проблемы к минимуму.

    Ниже давайте рассмотрим наиболее важные выводы исследования, чтобы вы могли получить четкое представление о том, как улучшить свои опросы.

    1. Будьте краткими

    Ваша главная цель — быть ясным и кратким, найти кратчайший способ задать вопрос, не искажая его сути. Речь идет не только об уменьшении количества символов — вам также нужно вырезать ненужные фразы из ваших вопросов.

    В то же время общая продолжительность опроса по-прежнему важна для поддержания низкого уровня отказов.Вспомните, когда вы в последний раз сидели и взволнованно отвечали на 30-минутную анкету. Вероятно, этого никогда не было.

    2. Задавайте только те вопросы, которые соответствуют вашей конечной цели

    Короче говоря, будьте безжалостны, когда дело доходит до исключения ненужных вопросов из ваших опросов.

    Каждый вопрос, который вы включаете, должен иметь четко определенную цель и веские доводы для включения. В противном случае отправить его на разделочную плаху.

    Например, в зависимости от цели опроса может не иметь значения, как клиент впервые попал на ваш сайт.Если это так, не спрашивайте, как они узнали о вас. Вам действительно нужно знать имя клиента? Если нет, то опять же не спрашивайте.

    Включение вопросов, которые, по вашему мнению, «не мешало бы задать», только увеличивает ненужную длину вашего опроса — длину, которая может заставить респондентов искать кнопку «Назад».

    3. Создавайте умные открытые вопросы

    Хотя заманчиво придерживаться запросов и шкал с несколькими вариантами ответов, некоторые из ваших наиболее важных отзывов будут получены из открытых вопросов, которые позволят клиентам излить на страницу свои настоящие мысли. .

    Однако ничто не делает опрос более пугающим, чем огромное текстовое поле, связанное с самым первым вопросом. Лучше сначала задать короткие вопросы и создать ощущение прогресса. Затем дайте участникам опроса, которые дошли до заключительных вопросов, возможность подробнее изложить свои мысли.

    Одна из стратегий заключается в том, чтобы заставить людей ответить на вопрос с помощью простого введения, а затем задать открытый вопрос, например: «Почему вы так себя чувствуете?»

    4.Задавайте по одному вопросу за раз

    Раньше мы все сталкивались с обширной серией вопросов: «Как вы нашли наш сайт? Вы понимаете, что делает наш продукт? Почему или почему нет?»

    Может показаться, что вас допрашивает кто-то, кто не дает вам закончить предложения. Если вы хотите получить качественные ответы, вам нужно дать людям время на обдумывание каждого отдельного вопроса.

    Забрасывание людей несколькими вопросами одновременно приводит к половинчатым ответам респондентов, которые просто хотят дойти до конца — если они не бросят вас до этого.Вместо этого упростите задачу, придерживаясь одного основного пункта за раз.

    5. Согласуйте шкалы оценок

    Обычные шкалы, используемые для опросов, могут стать громоздкими и запутанными, когда контекст начинает меняться.

    Вот пример: при ответе на начальные вопросы опроса вам предлагается ответить, выбрав от 1 до 5, где 1 = «Совершенно не согласен» и 5 = «Совершенно согласен».

    Однако позже в опросе вас попросят оценить важность некоторых пунктов.Проблема: теперь 1 назначается как «Самое важное», но вы использовали 5 в качестве приемлемого ответа на каждый предыдущий вопрос. Это невероятно сбивает с толку. Сколько людей пропустили это изменение и совершенно случайно дали неточные ответы?

    6. Избегайте наводящих и нагруженных вопросов

    Вопросы, которые приводят респондентов к определенному ответу из-за предвзятой формулировки, не дадут вам ценной или точной обратной связи. SurveyMonkey предлагает отличный пример наводящего вопроса, которого следует избегать:

    .

    «Недавно мы обновили функции SurveyMonkey, чтобы они стали первоклассным инструментом.Что вы думаете о новом сайте?»

    Это явный пример того, что гордость за свой продукт мешает задать хороший вопрос. Вместо этого более нейтральный вопрос «Что вы думаете о недавних обновлениях SurveyMonkey?» это лучший вариант.

    Если цель состоит в том, чтобы честно узнать что-то, не рискуйте раздражать своих участников (и запутывать ваши данные) наводящими вопросами или другими тактиками, разработанными для получения ответов, которые вы хотите увидеть.

    7. Используйте вопросы «да/нет»

    Когда вы задаете вопрос с простым ответом, постарайтесь сформулировать вопрос как вариант ответа «да/нет».

    Исследование Survey Monkey показало, что эти закрытые вопросы отлично подходят для начинающих, поскольку клиентам обычно легче их оценивать и заполнять. Например:

    «Почувствовала ли наша служба поддержки, что вас ценят как клиента?»

    Ответ на этот вопрос не требует шкалы — «высоко ценится», «ценится», «не ценится» и т. д. — простой вариант ответа «да» или «нет» проще для клиента и должен дать вам всю нужная вам информация.Кроме того, вы можете задать открытый вопрос, например:

    .

    «Что сделала наша команда, чтобы вы чувствовали себя ценными?»

    8. Будьте конкретны и избегайте предположений

    Когда вы создаете вопросы, предполагающие, что клиент что-то знает, вы, вероятно, столкнетесь с проблемами (если только вы не опрашиваете очень целевую группу людей).

    Одним из главных виновников является язык и терминология, которые вы используете в вопросах, поэтому мы рекомендуем держаться подальше от отраслевых сокращений, модных словечек и жаргона или ссылок.

    Точно так же одно из худших предположений, которое вы можете сделать, — предположить, что люди ответят конкретными примерами или объяснят свои рассуждения. Лучше попросить их быть конкретными и сообщить, что вы приветствуете такие отзывы:

    .

    «Как вы относитесь к [пусто]? Не стесняйтесь уточнять; мы любим подробные отзывы!”

    9. Подумайте о своем времени

    Интересно, что исследование Survey Monkey, на которое мы ссылались выше, показало, что самые высокие показатели открытия и кликабельности опроса приходятся на понедельник, пятницу и воскресенье соответственно.

    Также не было заметной разницы между качеством ответов, собранных в будние и выходные дни, поэтому лучше всего искать участников опроса первым делом в течение новой недели или дождаться выходных.

    Многие компании проводят опросы клиентов раз в год или максимум раз в квартал. И хотя это здорово, недостаточно просто держать руку на пульсе удовлетворенности клиентов — вы не хотите ждать 90 дней, чтобы узнать, что ваш клиент недоволен.

    В промежутках между полными опросами вам следует внимательно следить за рейтингом удовлетворенности клиентов и другими показателями.Инструменты отчетности (такие как отчеты Help Scout) могут помочь вам превратить каждый разговор с клиентом в сеанс обратной связи.

    10. Предложите участникам опроса премию

    В некоторых случаях имеет смысл побудить клиентов принять участие в вашем опросе: различные данные показывают, что поощрения могут увеличить процент ответов на опросы. Этими стимулами могут быть скидки, подарки или кредит на счет.

    Ключевым моментом здесь является поиск баланса между достаточной мотивацией клиентов, чтобы они были готовы принять участие в опросе, не отдавая ферму.Ваши поощрения должны быть чем-то, с чем ваш бренд может справиться в финансовом отношении, поэтому мы часто рекомендуем кредиты или бесплатные пробные версии вместо несвязанных подарков или обширных скидок.

    Теперь вы можете беспокоиться о том, что предложение респондентам бесплатного опроса может снизить качество ваших ответов. Но исследования показывают, что это, скорее всего, не так.

    Примеры опросов об удовлетворенности клиентов

    Теперь, когда мы поговорили о лучших методах проведения опросов об удовлетворенности клиентов, давайте посмотрим, как они выглядят в реальной жизни.Вот несколько примеров того, как бренды правильно проводят опросы об удовлетворенности клиентов, подчеркивая, что делает каждый пример отличным.

    Примеры приложений

    Инструмент управления проектами Asana регулярно собирает отзывы об удовлетворенности клиентов в своем программном обеспечении. Время от времени при работе с инструментом в верхней части экрана появляется опрос, в котором спрашивается, насколько вероятно, что вы порекомендуете инструмент:

    Запрашивать отзыв, пока кто-то активно использует ваш продукт, потому что они заинтересованы в продукте. и их опыт работы с продуктом свеж в их памяти.

    Конечно, Asana знает, что у занятых бизнес-профессионалов нет времени на заполнение длинного опроса, пока они заняты работой, поэтому они делают его коротким и простым. Клиенты должны только щелкнуть рейтинг, чтобы оставить свой отзыв. После клика по рейтингу клиентам предоставляется возможность при желании оставить письменный отзыв.

    Еще один отличный пример — Twitter. Твиттер считает важным регулярно опрашивать пользователей о всевозможных способах использования продуктов и их удовлетворенности, и их опросы действительно правильно определяют несколько вещей.

    Источник: Drift

    Во-первых, текст, предлагающий пользователям принять участие в опросе, появляется прямо на их временной шкале в Твиттере.

    Текст также прекрасно формирует ожидания — он обещает «несколько быстрых вопросов», и это именно то, что дает опрос. Твиттер делает свои вопросы (и опрос в целом) кратким, показывая пользователям индикатор выполнения, чтобы они всегда знали, на каком этапе опроса они находятся.

    Кроме того, процесс перехода от твита к опросу и обратно к временной шкале пользователя является плавным и естественным.

    Примеры электронных писем

    Этот электронный опрос от Amazon — отличный способ собрать конкретные отзывы, которые помогут другим покупателям совершать покупки на платформе. Вместо того, чтобы просить покупателя написать отзыв, он просто спрашивает, подходит ли ему недавно купленный предмет одежды.

    Источник: Really Good Emails

    Некоторые люди просто не будут тратить время на написание подробного обзора покупки, но с помощью этого простого, целевого опроса, состоящего из одного вопроса, Amazon может собрать отзывы, необходимые для того, чтобы убедиться, будущие покупатели этого товара знают, какой размер они должны купить, чтобы быть довольными своей покупкой.

    В Help Scout мы регулярно связываемся с клиентами, чтобы оценить их удовлетворенность нашим программным обеспечением и поддержкой. Время от времени мы отправляем новым клиентам это приветственное электронное письмо, чтобы узнать, как они относятся к своей способности использовать Help Scout:

    . Если клиент нажимает на вопрос опроса, он попадает на краткий вопрос из пяти. Введите опрос с помощью только одного открытого вопроса, чтобы сэкономить время клиентов.

    Мы также упростили для клиентов возможность оставлять отзывы после каждого взаимодействия с нашей командой по работе с клиентами с помощью краткого опроса из двух вопросов:

    Примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов

    Теперь мы знаем, что может быть трудно придумать удовлетворенность клиентов вопросы для опроса, отвечающие всем передовым методам, о которых мы упоминали ранее.Поэтому, чтобы немного облегчить вам задачу, мы собрали 19 примеров вопросов, основанных на распространенных вопросах опроса об удовлетворенности клиентов. Вы можете получить эти вопросы напрямую и скопировать / вставить их в свои собственные опросы или настроить их по своему усмотрению.

    Общие вопросы анкеты

    • Своими словами опишите, что вы думаете о [бренде или продукте].
    • Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?
    • Что работает для вас и почему?
    • Что наши сотрудники могут сделать лучше?
    • Есть ли у вас какие-либо дополнительные комментарии или отзывы для нас?

    Вопросы по продукту и использованию

    • Как часто вы пользуетесь продуктом или услугой?
    • Помогает ли продукт вам достичь ваших целей?
    • Какой ваш любимый инструмент или функция?
    • Что бы вы улучшили или добавили, если бы могли?
    • Какие из следующих слов вы бы использовали для описания нашего продукта?
    • Если бы вы могли что-то изменить в нашем продукте, что бы это было?

    Вопросы службы поддержки

    • Как бы вы оценили качество обслуживания клиентов?
    • Наша служба поддержки полностью решила вашу проблему?
    • Сколько времени нам понадобилось, чтобы решить вашу проблему?
    • Наша служба поддержки помогла вам почувствовать себя ценным клиентом?
    • Насколько легко мы справились с вашей проблемой?

    Вопросы о лояльности и удержании

    • Насколько вероятно, что вы снова купите у нас?
    • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?
    • Что бы вы сказали тому, кто спросит о нас?

    Получите ценные отзывы с помощью опроса об удовлетворенности клиентов

    Опросы об удовлетворенности клиентов являются мощным и ценным инструментом в борьбе вашего бренда за сердца и лояльность клиентов.Благодаря отзывам, которые они предоставляют, вы можете улучшить свой продукт, свои услуги и общее качество обслуживания клиентов, что приведет к увеличению доходов и увеличению лояльности клиентов.

    Если вы готовы создать свой опрос прямо сейчас , вот несколько высококачественных шаблонов опросов об удовлетворенности клиентов, которые мы рекомендуем:

    • Простой и всеобъемлющий шаблон опроса об удовлетворенности клиентов от Survey Monkey
    • Короткий и приятный шаблон опроса клиентов из Microsoft Office
    • Динамический и настраиваемый шаблон опроса об удовлетворенности клиентов от Typeform
    • Короткий и простой шаблон опроса клиентов от JotForm

    Survey Explorer — Исследовательский центр «Все мы»

    Исследователь обзора

    Опросы являются ценным инструментом медицинских исследований, поскольку они эффективно собирают информацию, жизненно важную для различных исследовательских интересов.Участники исследовательской программы All of Us участвуют в опросах, охватывающих множество тем, включая демографию, здравоохранение и образ жизни.

    Программа проверила каждый опрос на удобочитаемость и доступность. Мы используем когнитивные интервью и количественное тестирование. В этом процессе тестирования участвовали люди с разным образованием и географическим положением, чтобы собрать выборку, отражающую население США.

    После того, как участники завершат основные опросы («Основы», «Общее состояние здоровья» и «Образ жизни»), они могут заполнить дополнительные опросы о доступе к медицинскому обслуживанию, личном и семейном анамнезе и по другим темам.

    Узнайте больше о процессе разработки опроса All of Us Research Program.

    Основы

    В этом базовом опросе задаются основные демографические вопросы, включая вопросы о работе и доме участника. Участники должны пройти этот опрос, чтобы получить доступ к дополнительным опросам.

    Образ жизни

    В этом опросе задаются вопросы об употреблении участником табака, алкоголя и рекреационных наркотиков.

    Общее состояние здоровья

    Этот опрос собирает информацию об общем состоянии здоровья участницы, включая общее состояние здоровья, повседневную деятельность и темы женского здоровья.

    Личная история болезни

    Этот опрос собирает информацию о прошлой истории болезни, включая медицинские показания и приблизительный возраст постановки диагноза.

    Доступ к медицинскому обслуживанию и его использование

    В этом опросе задаются вопросы о доступе участника к медицинскому обслуживанию и его использовании.

    Семейный анамнез

    В этом опросе спрашивают об истории болезни ближайших родственников участника.

    Опрос участников о COVID-19 (COPE)

    В этом опросе задаются вопросы о влиянии COVID-19 на психическое здоровье, благополучие и повседневную жизнь участников. Этот опрос проводился среди участников несколько раз, начиная с мая 2020 года.

    Программа DHS – Медико-демографическое обследование (DHS)

    Медико-демографические обследования (DHS) – это общенациональные репрезентативные обследования домохозяйств, которые предоставляют данные для широкого круга показателей мониторинга и оценки воздействия в таких областях, как население, здоровье и питание. .

    Типы обследований DHS

    Существует два типа обследований DHS:

    • Стандартные обследования МДИ имеют большие размеры выборки (обычно от 5 000 до 30 000 домохозяйств) и обычно проводятся примерно каждые 5 лет, что позволяет проводить сравнения во времени.
    • Промежуточные обследования DHS сосредоточены на сборе информации о ключевых показателях мониторинга эффективности, но могут не включать данные по всем показателям оценки воздействия (таким как показатели смертности). Эти опросы проводятся между раундами обследований DHS и содержат более короткие вопросники, чем опросы DHS.Хотя эти обследования репрезентативны на национальном уровне, они, как правило, имеют меньшую выборку, чем обследования МДИ.

    Темы опроса DHS

    Доступна информация, в частности, по следующим темам:

    • Анемия – распространенность анемии, добавки железа
    • Детское здоровье – прививки, детские болезни, уход за новорожденными
    • Домашнее насилие (модуль) – распространенность домашнего насилия и последствия насилия
    • Образование – грамотность, посещаемость, наивысший достигнутый уровень
    • Гигиена окружающей среды — вода, санитария, топливо для приготовления пищи
    • Планирование семьи – знание и использование противозачаточных средств
    • Обрезание женских половых органов (модуль) – распространенность и отношение к обрезанию женских половых органов
    • Фертильность и предпочтения фертильности — общий коэффициент фертильности, желаемый размер семьи, брак и сексуальная активность
    • Гендерное/домашнее насилие — история домашнего насилия, частота и последствия насилия
    • Информация о ВИЧ/СПИДе, отношение и поведение – знания о профилактике ВИЧ, заблуждения, стигматизация, сексуальное поведение с высоким риском, предыдущие тесты на ВИЧ
    • Распространенность ВИЧ — Распространенность ВИЧ по демографическим и поведенческим характеристикам
    • Характеристики домохозяйства и респондента – электричество, качество жилья, имущество, образование и посещение школы, возраст, пол, занятость
    • Младенческая и детская смертность – коэффициенты младенческой и детской смертности
    • Малярия – владение и использование противомоскитных сеток, распространение и лечение лихорадки, остаточные опрыскивания помещений от комаров
    • Материнское здоровье – дородовой, родовой и послеродовой уход
    • Материнская смертность (модуль) — коэффициент материнской смертности
    • Питание – методы кормления детей, витаминные добавки, антропометрия, анемия, йодирование соли
    • Употребление табака – употребление табака, воздействие вторичного табачного дыма
    • Неудовлетворенная потребность в планировании семьи
    • Богатство — разделение домохозяйств на 5 квинтилей благосостояния, чтобы показать взаимосвязь между показателями благосостояния, населения и здоровья
    • Расширение прав и возможностей женщин — гендерное отношение, право женщин принимать решения, образование и занятость мужчин по сравнению сженщины
    • Другие модули — свищи, расходы на здравоохранение
    .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.