Содержание

500 баллов за отзыв на Яндекс Маркет»

Редакция от 3 ноября 2021

Акция: «Ноутбуки: 500 баллов за отзыв на Яндекс Маркет»

1. Срок проведения акции: Акция проводится с 21 апреля 2021года с 12:00 по московскому времени по 14 ноября 2021 года 23:59 по московскому времени.

2. Организатор Акции: ООО «Хайер Электрикал Эпплаенсис Рус» (ОГРН 1141650016540, адрес: 121099, Россия, г. Москва, Новинский бульвар, дом 8, этаж 16, офис 1601)

3. Правила проведения: покупатели, купившие ноутбук на сайте https://haieronline.ru и оставившие о нем отзыв на Я.Маркете, получают 500 Haier-баллов на счет в личном кабинете сайта haieronline.ru.

4. Товар, участвующий в Акции:

Ноутбук Haier A1400ED

Ноутбук Haier A1400EM

Ноутбук Haier A1400SD

Ноутбук Haier A1410ED

Ноутбук Haier A1410EM

Ноутбук Haier U1500EM

Ноутбук Haier U1500SD

Ноутбук Haier U1500HD

Ноутбук Haier U1500SM

Ноутбук Haier U1520SD

Ноутбук Haier U1520SM

Ноутбук Haier U1520HD

5. Можно написать только один отзыв к одному приобретённому товару.

6. Haier-баллы будут начислены не позднее 14 дней со дня публикации отзыва на сайте.

7. Количество: Количество товара, участвующего в Акции ограничено.

8. Акция распространяется только для покупателей, совершивших заказ на haieronline.ru.

9. Место проведение Акции: Акция проводится на всей территории Российской Федерации при заказе на сайте: haieronline.ru.

10. Участник Акции: Любое дееспособное физическое лицо, достигшее возраста 18 лет.

11. Дополнительные условия:

Вместе с настоящей Акцией действуют следующие специальные предложения Организатора:

12. Участник Акции имеет право оплачивать не более 15% от суммы заказа Haier-баллами. За исключением товаров, скидка на которые от 20% включительно и более.

13. Правила проведения Акции и список товаров, участвующих в Акции, могут быть изменены без предварительного уведомления покупателей.

14. Возможные способы оплаты:

  • Банковской картой на вебсайте магазина — да

  • Наличными денежными средствами или банковской картой при доставке курьером — да

Способы оплаты Товара могут отличаться в зависимости региона, точную информацию уточняйте на сайте 

15. Возврат денежных средств за товар ненадлежащего качества осуществляется по стоимости, указанной в кассовом чеке. В случае отсутствия кассового чека по сумме, указанной в других подтверждающих покупку документах.

16. Бонусная программа Haier-баллы действует в части начисления 10% от стоимости приобретённого товара в виде Haier-баллов на бонусный счёт Участника акции.

Кэшбэк за отзыв

Мы рады, что вы являетесь нашим клиентом. В качестве благодарности за то, что вы с нами, мы дарим вам кешбек за отзыв!

Для этого Вам нужно будет потратить всего несколько минут вашего времени.

Как получить кэшбэк

1. Для получения кэшбэка достаточно опубликовать отзыв о работе нашего интернет-магазина и о своих впечатлениях от полученного товара на одном из порталов, ссылки на которые мы оставим ниже. Публикация должна содержать одну или несколько фотографий и ссылку на страницу приобретенного товара или главную страницу нашего сайта. 

2. Далее вы отправляете ссылку на публикацию нам на почту [email protected], указав ваше имя и номер заказа или номер вашего телефона. Обращаем ваше внимание на то, что наша группа и ваша стена в VK не являются автопорталами.

Каким способом производится кешбек?

  • оплата мобильного телефона по номеру, указанному в заказе или иному, предоставленному покупателем;

  • перевод на банковскую карту;

  • перевод через систему «Яндекс Деньги»;

  • предложенный Вами способом.

Распространяется ли предложение на негативные отзывы о нас?

Мы внимательно относимся ко всем замечаниям и делаем всё, чтобы не давать для них повода. Всегда реагируем на обращения и не удаляем объективных критических отзывов с нашего сайта и группы VK. Данное предложение связано с затратами с нашей стороны за вашу помощь в популяризации нашего магазина. Прежде чем разместить негативный отзыв, рекомендуем обратиться к нам с претензией, которую мы наверняка сможем удовлетворить самым комфортным для вас образом.

 

ВКонтакте

Оставь отзыв в нашей группе ВКонтакте в обcуждении «отзывы наших клиентов»

200р

DRIVE2

Оставь отзыв на drive2.ru в бортжурнале с фотографиями товара который вы у нас купили в своём автомобиле и видео с тем, как вы его используете

200р

Отзовик

Оставьте отзыв о товаре который вы у нас купили и нашей компании на сайте otzovik.com

200р

Яндекс.Карты

Оставь отзыв на Яндекс.Картах о наших товара и сервисе компании, и приложите фотографии

150р

Google

Оставь отзыв на Google картах, о наших товара и сервисе компании, и приложите фотографии

150р

Instagram

Оставь отзыв о наших товарах фото, или в видео-формате в своем Instagram аккаунте, отметь наш аккаунт @avtopilot_msk

200р

YouTube

Сними обзор на один из наших товаров: EVA коврики, накидки или автомобильные чехлы в салоне своего авто, важно, чтоб вы были в кадре видеообзора

500р

 

Правила и условия участия в стимулирующем мероприятии «Дарим баллы за ваш отзыв»

1. Сведения об Организаторе

Организатор Акции: АО «Торговый дом «ПЕРЕКРЕСТОК» (ОГРН 1027700034493, ИНН 7728029110, адрес: 109029, г. Москва, ул. Средняя Калитниковская, д.28, стр.4)

Место проведения Акции: Сайт интернет-магазина Vprok.ru, либо Мобильное приложение «Впрок», расположенное по адресу: www.vprok.ru (далее – «Сайт» и «МП Впрок» соответственно).

Общие положения:

Стимулирующее мероприятие под названием “Дарим баллы за ваш отзыв” (далее – «Акция») проводится с целью формирования и поддержания интереса к продукции Организатора Акции, а также стимулирования ее продаж на рынке.

Принимая участие в Рекламной Акции, Участники полностью принимают и соглашаются с настоящими правилами (далее – «Правила»).

Акция не является публичным конкурсом в смысле гл. 57 Гражданского кодекса РФ и не является лотереей в смысле Федерального закона РФ от 11.11.2003 № 138-ФЗ «О лотереях». Акция не является игрой, основанной на риске или пари.

2. Сроки проведения Акции

Период проведения Акции: с «20» сентября 2021 по «01» января 2023 года.

3. Условия участия в акции

3.1. К участию в Акции допускаются лица, достигшие 18-летнего возраста, зарегистрированные на Сайте или МП Впрок и имеющие активированную карту программы лояльности торговой сети «Перекресток» (далее – Участники).

3.2. Юридические лица и индивидуальные предприниматели не вправе принимать участие в Акции

3.3. В период проведения Акции участники могут получить баллы на балльный счет и использовать их в качестве скидки при оформлении последующего заказа на Сайте или в МП Впрок из расчета 1 балл = скидка на товар в размере 0,1 рубль. Срок возможного использования баллов Участником составляет 1 (один) календарный год с момента их зачисления на балльный счет. Подробнее с правилами использования баллов в рамках Программы лояльности торговой сети «Перекресток» можно ознакомиться по адресу: https://www.vprok.ru/info/cashback_program

3.4. Для получения баллов необходимо оставить отзыв на Сайте или в МП Впрок в соответствии с правилами публикации отзывов на участвующий в Акции товар из заказа Участника. Сведения о товарах, участвующих в Акции, и количестве баллов, которые могут быть начислены в рамках Акции, указаны в личном кабинете Участника на Сайте или в МП Впрок в разделе «Уведомления»

3.5. Баллы начисляются в течение 3 (трёх) рабочих дней после того как отзыв пройдет модерацию и получит статус «Опубликован» на Сайте или в МП Впрок. Срок модерации — 3 (три) рабочих дня.

3.6. В случае если отзыв не будет соответствовать Правилам публикации отзывов и не пройдет модерацию, баллы не начисляются. Количество баллов не зависит от оценки отзыва.

3.7. Если пользователь оставил отзыв вне периода проведения Акции, он не считается Участником Акции. Баллы за данный отзыв предоставлены не будут.

3.8. В рамках Акции Участник не может повторно получить баллы за отзыв на один и тот же товар.

3.9. Условия Акции могут быть изменены Организатором в любое время в одностороннем порядке посредством размещения информации об изменениях в Условиях Акции (вместе с новой редакцией Условий Акции) на Сайте или МП Впрок. Организатор вправе досрочно прекратить Акцию. При этом пользователи и участники Акции не имеют права требовать каких-либо компенсаций и возмещения ущерба.

3.10. Организатор не несет ответственности за события и обстоятельства, находящиеся вне разумного контроля со стороны Организатора.

3.11. В случае разногласий между правилами Программы лояльности торговой сети «Перекресток» и настоящими Условиями, приоритет имеют настоящие Условия.

Правила модерации отзывов:

  1. Модерация отзыва занимает от 2 до 7 дней
  2. Публикуются содержательные отзывы, полезные для других покупателей
  3. Не публикуются отзывы, содержащие недостоверную информацию, ненормативную лексику, оскорбления, ссылки на другие сайты, упоминание цен в других магазинах
  4. Отзывы про нарушенную упаковку, недоставленные товары, ошибки в расчетах, истекший срок годности и неправильное хранение направляются в контактный центр для дальнейшего разбирательства и не публикуются
  5. Модераторы могут незначительно скорректировать текст отзыва без изменения основного смысла
  6. На 1 товар в рамках 1 заказа можно оставить только 1 отзыв

БОНУСЫ ЗА КАЖДЫЙ ОТЗЫВ О ТОВАРЕ


Получите 30 бонусов за каждый оставленный отзыв о товаре

Бонусами можно оплатить до 99% от стоимости товара

1 бонусный балл = 1 рубль

_________________________________________________________________
Подробные условия участия:
Баллы за отзыв начисляются после проверки отзыва модератором (при этом отзыв может быть сразу опубликован на сайте). Обращаем внимание, что при написании отзывов, вы можете упоминать название аналогичных брендов или однотипных средств. Однако, все отзывы, не относящиеся к качеству и действию продукта, состоящие из вопроса по заказу или по работе магазина, а также имеющие рекламный характер сторонних магазинов (ссылки, название бренда и др.) могут быть незначительно изменены или не допущены к публикации.
 
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ ПО НАЧИСЛЕНИЮ БАЛЛОВ ЗА ОТЗЫВЫ:

  1. Отзыв должен быть уникальный, запрещается копировать отзывы с других сайтов или публиковать один и тот же отзыв (полная копия или с незначительными изменениями) на разные товары;
  2. Отзыв должен быть осмысленным: баллы за сгенерированные, односложные или не имеющие смысловую нагрузку отзывы, могут быть не начислены или начислены с понижающим коэффициентом;
  3. Пользователь должен иметь опыт личного пользования средством, о котором он оставляет отзыв. Администрация магазина вправе потребовать предоставить доказательства наличия такого опыта (фото продуктов или использованных баночек, чеки на покупку и т.д.)
  4. При публикации отзывов на все продукты подряд, без определенной смысловой нагрузки (не с целью поделиться опытом использования, а с целью накрутки бонусов) баллы могут быть не начислены или начислены с понижающим коэффициентом. При этом, данная группа отзывов может быть не допущена к публикации, а аккаунт пользователя или группа аккаунтов пользователя может быть лишена всех доступных бонусов, а также возможности в будущем принимать участие в бонусных программах магазина;
  5. Баллы за отзыв не начисляются, если в отзыве была использованы ненормативная лексика, ругательства, оскорбления. Пользуясь бонусной программой и публикуя отзыв, автор принимает тот факт, что Администрация сайта в праве самостоятельно определять список ненормативной лексики без дополнительной публикации его в данных правилах и без предоставления по запросу автора;
  6. Максимальная сумма баллов, которая начисляется за отзыв равна 30 баллам;
  7. При начислении баллов за отзыв учитывается уникальность текста, который публикуется в качестве отзыва. Чем выше уникальность, тем больше баллов начисляется за отзыв. Администрация сайта вправе самостоятельно регулировать коэффициент начисления баллов за отзыв в зависимости от его уникальности, без предоставления формул и расчётов автору.
  8. При уникальности отзыва менее 50% Администрация сайта вправе не начислять баллы за отзыв без объяснения причины. Пользуясь бонусной программой и публикуя отзыв, автор принимает тот факт, что при отказе начисления баллов за отзыв по причине низкой уникальности, автор должен сам перепроверить свой отзыв, чтобы скорректировать отзыв и отправить на повторную модерацию;
  9. При публикации в отзыве дополнительной информации, не относящейся к личному мнению (инструкции, состав и т.д.), то данная часть отзыва может не использоваться в расчёте начисления баллов, а сам отзыв может быть не допущен к публикации;
  10. Максимальное число отзывов от одного Пользователя, за которые могут быть начислены баллы – 20 отзывов в месяц
  11. Срок начисления баллов после публикации отзыва не регламентирован, однако в большинстве случаев составляет от 1 до 7 дней;
  12. Администрация сайта вправе в одностороннем порядке без согласия автора списывать баллы из личного кабинета в случае, если баллы были ошибочно зачислены;
  13. Администрация сайта вправе в одностороннем порядке без согласия автора списывать баллы из личного кабинета в случае, если Пользователь имеет один или несколько дублирующих аккаунтов и/или использует их в бонусных программах с целью накрутки бонусных баллов;
  14. Баллы за отзыв начисляются в индивидуальном порядке, при этом отзыв должен соответствовать всем требованиям (см. требования выше).
 
ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
1. Оператор Бонусной Программы не несет ответственности за незнание участником Правил данной Программы.
2. Бонусное вознаграждение или Баллы используются в расчёте 1 балл = 1 рублю, при этом баллами возможно уменьшить сумму заказа не более чем на 50%, при статусе Покупателя «Постоянный» или «VIP» — не более 99%.
3. Если по техническим причинам отсутствует связь с сервером программы лояльности, оплата покупок с использованием данных скидок невозможна. 
4. Организатор Программы оставляет за собой право изменять размер предоставляемых бонусов.
5. Организатор Программы оставляет за собой право на одностороннее изменение настоящих Правил, вплоть до отмены действия бонусной программы.
6. Становясь участником программы лояльности rucosmetics покупатель соглашается со всеми правилами программы.
7. Все накопленные бонусы в программе не могут быть возвращены клиенту в денежном эквиваленте, а являются только дополнительной скидкой на заказ.
 
 
 
 

Как отвечать на положительные отзывы клиентов

Почему нужно отвечать на положительные отзывы клиентов?

Давайте разберемся: почему все-таки необходимо отвечать на положительные отзывы клиента? Существует три причины:

Первая причина – Вежливость и внимательность к клиентам. Этим вы будете демонстрировать свое неравнодушие к клиентам и их мнению, а также сформируете положительный имидж компании в не только глазах клиента, но и в глазах других людей, которые прочитали ответ на этот отзыв.

Вторая причина – Привлечение новых клиентов. Оставляя ответы на комментарии, вы увеличиваете доверие к компании, создаете интерес к компании и помогаете стать потенциальным покупателям реальными.

Третья причина – Повышение рейтинга страницы в поиске. Используя правила SEO-оптимизации можно поднять размещение страницы выше в поисковой системе при запросе ваших товаров или услуг.

Итак, мы выделили причины, по которым необходимо давать обратную связь положительным комментариям, теперь разберемся в целом, как отвечать на положительные комментарии.

Большое значение имеет, каким именно образом вы будете отвечать на тот или иной комментарий. Размер и глубина ответа на комментарий должен быть пропорционален самому комментарию, то есть, если комментарий объемный и развернутый – вам нужно больше усилий в него вложить и дать на него подробный развернутый ответ.

Как отвечать на положительные отзывы?

Сформулируем ряд определенных правил, как с наибольшей эффективностью давать обратную связь положительным отзывам:

Первое правило: Выразить благодарность клиенту и сделать акцент на тех достоинствах, которые клиент указал в комментарии. Следующий пример можно привести для ресторана: «Спасибо за выбор нашего ресторана. Вы совершенно правы, наш клубничный чизкейк обладает нежной и воздушной структурой, а так же имеет тонкий и изысканный вкус. Будем рады видеть вас снова в нашем ресторане».

Второе правило: Индивидуализм в отношении каждого клиента и проявление вовлеченности. Необходимо отвечать наиболее разнообразно, без шаблонов. Так клиент удостоверится, что вы внимательно ознакомились с его комментарием. Чем оригинальнее и разнообразнее будут ваши ответы, тем более положительный образ компании в глазах клиента вы сформируете. Приведем пример:
«От лица директора ателье «Красотка» выражаю вам огромную благодарность за ваш визит и оставленный отзыв!»
Также, можно добавить в ответ какие-то особенности визита клиента в вашу компанию, например: «Спасибо за то, что доверились нашему вкусу и купили по нашей рекомендации шифоновую блузку! Вы в ней великолепно выглядите!».

Кэшбэк за отзыв

Категория: Информация

Дарим до 5% от стоимости заказа — за отзыв в соцсетях

Мы проводим акцию — собираем отзывы наших клиентов о нашей работе. Отзывы принимаются в виде поста в личном аккаунте в одной из социальных сетей: Instagam, Facebook,VK или OK.

Разместите видео-отзыв о товарах, купленных в нашем магазине, и получите Кэшбэк 5% от суммы заказа (даже если заказывали на организацию, мы можем вернуть деньги физлицу).

Правила получения скидки за видео-отзыв:

  1. Снимите видео, в котором будут видны заказанные Вами ширма и лист А4, на котором напечатаны в две строчки адрес нашего сайт и хештег: 1) www.mosstroitel.ru 2) #mosstroitel. 
  2. Видео отзыв должен быть не короче 25 секунд.
  3. Поделитесь своим мнением о купленных товарах — достаточно буквально пары фраз.
  4. Обязательно чётко произнесите, что заказ был сделан именно в интернет-магазине www.mosstroitel.ru (Мосстроитель).
  5. Если есть что добавить от себя — смело говорите это на камеру 🙂 Например, чем вам понравился в вашей ширме, или что понравилось (или не очень) в нашей работе.
  6. Разместите видео в одной из указанных выше социальных сетей на своей личной страничке.
  7. В описании поста обязательно укажите, что заказ сделан в интернет-магазине Mosstroitel — (@shirmi.peregorodki в инстаграм) и поставьте хештег #mosstroitel.
  8. Напишите письмо нам на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., в котором дайте ссылку на свой пост, а также свой номер заказа или контактный телефон, на который он был оформлен.

Пример видео-отзыва от нашего клиента

После этого наш менеджер проверит размещение видео, свяжется с Вами и согласует процесс возврата денег от вашей покупки или предоставления скидки на следующий заказ.

Разместите фото-отзыв о товарах, купленных в нашем магазине, и получите Кэшбэк 2.5% от суммы заказа .(даже если заказывали на организацию, мы можем вернуть деньги физлицу)

Правила получения скидки за фото-отзыв:

  1. Сделайте пост в одной из соцсетей, напишите пару слов о том, как делали заказ у нашем магазине. Обязательно в посте укажите: 1) адрес сайте www.mosstroitel.ru 2) хэштег #mosstroitel 3) хэштег #ширма
  2. Будет здорово, если в кадре будете присутствовать и Вы сами!
  3. Поделитесь своим мнением о купленных товарах — достаточно буквально пары фраз.
  4. Если есть что добавить от себя — смело пишите это 🙂 Например, чем вам понравился в вашей ширме, или что понравилось (или не очень) в нашей работе.
  5. В описании поста обязательно укажите, что заказ сделан в интернет-магазине Mosstroitel — (@shirmi.peregorodki в инстаграм) и поставьте хештег #mosstroitel.
  6. Напишите письмо нам на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра., в котором дайте ссылку на свой пост, а также свой номер заказа или контактный телефон, на который он был оформлен.

Пример фото-отзыва за кэшбэк

После этого наш менеджер проверит размещение фото-отзыва, свяжется с Вами и согласует процесс возврата денег от вашей покупки или предоставления скидки на следующий заказ.

Присылайте свои истории — мы будем рады их опубликовать

Правила и инструкция к конкурсу «Приз за комментарий»

<< На страницу товара

Победители конкурса «Подарок за отзыв» (номера заказов)


Купоны на приобретение рюкзака или мыши за 1 рубль будут отправлены победителям на e-mail, указанный при оформлении заказа, в течение трех дней.

Правила конкурса «Подарок за отзыв»

1. Время проведения конкурса: 30 марта 10:00 по 11 апреля 23:59 (время московское)

2. Призы: купон на рюкзак или мышку HUAWEI за 1 рубль, 80 шт.

3. Участники конкурса: покупатели HUAWEI MateBook D 16 в интернете-магазине HUAWEI/Vmall

4. Отзыв конкурса должен быть опубликован на странице: https://shop.huawei.ru/product/huawei-matebook-d-16-contest

5. Победителями конкурса станут первые 80 человек, оставившие отзыв на странице товара. 1 человек, 1 приз.

6. Победители будут объявлены до 16 апреля на данной странице: https://shop.huawei.ru/matebook-contest.html

7. Подробные правила конкурса.

Что нужно делать? 

1. Приобретите ноутбук HUAWEI MateBook D 16 R5 8 Гб + 512 ГБ или HUAWEI MateBook D 16 R5 16 Гб + 512 ГБ в магазине официальных магазинах HUAWEI, расположенных по адресу  HUAWEI/Vmall

2. Оставьте отзыв на странице https://shop.huawei.ru/product/huawei-matebook-d-16-contest

Как оставить отзыв?

1.     Покупатели, которые приобрели HUAWEI MateBook D16 по депозит-предзаказу в период с 9  марта по 6 апреля 2021 года на сайте HUAWEI :

Зайдите в ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ, перейдите в раздел ОТЗЫВЫ, там будет список ранее приобретенных продуктов. Выберите ноутбук HUAWEI MateBook D 16 и нажмите кнопку НАПИСАТЬ ОТЗЫВ, в открывшемся окне напишите отзыв объемом 400-500 символов и обязательно укажите номер своего заказа. Загрузка фотографий приветствуется.


2. Покупатели, которые приобрели ноутбук по предзаказу с 23 марта по 29 марта 2021 года на сайтах HUAWEI и Vmall или по депозит-предзаказу в период с 9 марта по 6 апреля 2021 года на сайте Vmall :

Перейдите по ссылке: https://shop.huawei.ru/product/huawei-matebook-d-16-contest и перейдите в раздел ОТЗЫВЫ (в конце страницы), нажмите кнопку НАПИСАТЬ ОТЗЫВ. Внимание! Чтобы оставить отзыв, необходимо авторизоваться на сайте.

   В открывшемся окне укажите номер заказа и напишите отзыв объемом 400-500 символов. Нажмите кнопку ОТПРАВИТЬ.

 

3. Пример отзыва:

Остались вопросы? Свяжитесь с нами!

Горячая линия: 8800-700-1606

Как реагировать на негативные отзывы

Онлайн-отзывы на таких сайтах, как Google, Facebook, Yelp и Tripadvisor, дают людям возможность поделиться своим опытом не только с компаниями, но и с другими потребителями.

Потребители полагаются на эти обзоры, чтобы находить отличные продукты, услуги и бренды. Поэтому для компаний чрезвычайно важно научиться реагировать на негативные отзывы, особенно в ситуациях, когда эти отзывы могут нанести ущерб репутации их бренда.

  • 94% потребителей говорят, что плохой отзыв убедил их отказаться от покупки.
  • 53% клиентов ожидают, что компании ответят на негативные отзывы в течение недели. Но 63% говорят, что компания никогда не отвечала на их отзыв.
  • 45% потребителей говорят, что они с большей вероятностью посетят компанию, которая отвечает на негативные отзывы.

Вывод: отвечайте на негативные отзывы до того, как они отпугнут ваших клиентов. Сделайте это, и восприятие потребителей немедленно улучшится, что повысит вероятность того, что люди будут приходить и посещать ваши офисы.

А что делать с положительными или нейтральными отзывами — да, они тоже требуют ответа. Думайте об этом как о возможности укрепить и выделить то, что клиенты уже любят в вашей компании. (Не говоря уже о том, что это вежливо.) Советы о том, что делать с положительными отзывами, можно найти в нашем руководстве «Примеры положительных отзывов для любого бренда».

Нужна помощь в навигации по часто коварным водам негативных отзывов в Интернете?

Чтобы помочь вам лучше отвечать на отзывы, мы просмотрели 200 000 ответов на отзывы в базе данных ReviewTrackers, использовали нашу собственную технологию обработки естественного языка и объединили лучшие функции этих ответов, чтобы создать мощные примеры и шаблоны, которые вы можете использовать для ответа на отрицательные отзывы. отзывы, которые вы, возможно, получили.

Помимо шаблонов, мы прошерстили Интернет в поисках отличных реальных примеров компаний, которые знают, как реагировать на негативные отзывы.

 

Скачали отчет? Как интерпретировать показатель репутации

 

Как реагировать на отрицательные отзывы

Отвечать на отрицательные отзывы сложно. Плохие отзывы ранят, а иногда они могут быть откровенно жестокими.

Хотя естественно расстраиваться из-за негативных отзывов, важно не терять хладнокровия и не испытывать желания отомстить.Во многих случаях разумно отойти от клавиатуры, чтобы ваши эмоции не диктовали, что вы собираетесь написать в своем ответе на отзыв. Обязательно сначала приведите себя в спокойное психическое состояние, чтобы вы могли реагировать профессионально.

Вот шаблон, который вы можете использовать, чтобы научиться отвечать на негативные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ РЕЦЕНЗЕНТА], спасибо, что поделились своим отзывом. Мы сожалеем, что ваш опыт не оправдал ваших ожиданий. Это был необычный случай, и в будущем мы исправим ситуацию.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к [ВСТАВИТЬ КОНТАКТНУЮ ИНФОРМАЦИЮ] с любыми дополнительными комментариями, проблемами или предложениями, которыми вы хотите поделиться. Мы будем рады исправить ситуацию, если вы дадите нам еще один шанс.

Очевидно, что то, как вы реагируете на негативные отзывы, зависит от ситуации, но считайте приведенный выше шаблон универсальным. Это отличная отправная точка, которая может послужить основой для отличного ответа.

Давайте разберем это дальше, изучив, что часто говорят, когда компании отвечают на отрицательные и положительные отзывы.

Хотя компании и извиняются, это лишь относительно небольшая часть ответов (13%). Почему? Потому что иногда чрезмерное извинение может показаться непрофессиональным.

Вместо этого бренды сосредотачиваются на своей приверженности обслуживанию, управлении клиентским опытом и «следующих шагах» (например, как потребитель может связаться с ними напрямую).

В приведенном выше шаблоне применяется ряд рекомендаций по реагированию на негативные отзывы.

Передовой опыт 1. Обратитесь к рецензенту

Ваши клиенты хотят, чтобы их услышали индивидуально и к ним обращались лично.Так что не забывайте о своих приветствиях и, если возможно, избегайте общих «Уважаемый гость» или «Уважаемый покупатель».

Согласно статистике онлайн-обзоров, 76% всех отзывов составляют либо обзоры Google, либо обзоры Facebook. Это означает, что обычно вы можете узнать имя рецензента и использовать его для дальнейшей персонализации своего ответа.

Передовой опыт 2: поблагодарите

Покажите клиентам, что ваша компания ценит и ценит искренние незапрошенные отзывы. Всегда не забывайте говорить спасибо в ответах на отзывы (даже плохие).

Вот несколько вариантов, когда слова «спасибо» имеют большое значение:

«Спасибо за отзыв. Мне жаль слышать, что у вас был разочаровывающий опыт, но я очень ценю, что вы обратили мое внимание на эту проблему».

«Спасибо, что обратили на это наше внимание. Мы сожалеем, что у вас был плохой опыт. Мы будем стремиться стать лучше.

«Спасибо, что сообщили нам об этом. Ваши отзывы помогают нам работать лучше. Мы изучаем этот вопрос и надеемся решить его быстро и точно.

Передовая практика 3: извиниться и посочувствовать

Извинения показывают, что вы заботитесь о своих клиентах и ​​не слишком горды, чтобы признавать свои ошибки.

Даже если это не твоя вина, все равно извинись. Это отличная возможность установить и укрепить доверие между вашей компанией или брендом и клиентом. Кроме того, людей часто отталкивают бренды, которые слишком совершенны или слишком горды, чтобы извиняться.

Как и в остальной части ответа, извинения должны быть короткими и приятными:

«Приносим извинения за то, что наш сервис не оправдал ваших ожиданий.

«Нам очень жаль, что ваш опыт не оправдал ваших ожиданий. Это на нас».

«Мы установили для себя высокие стандарты, и нам очень жаль слышать, что вы не соблюдали их при взаимодействии с нашим бизнесом».

Передовая практика 4: Возьмите на себя ответственность

Не оправдывайся. Даже если то, что произошло, было необычным случаем, единичным случаем, досадным инцидентом, выходным днем ​​— признайте опыт клиента. В то же время убедите себя, что придерживаетесь высоких стандартов.

Некоторые вещи, которые вы можете сказать:

«Мне очень жаль. Обычно мы известны своим исключительным вниманием к деталям, и мы сожалеем, что промахнулись».

«Мы всегда стремимся предоставить отличный опыт, и мы расстроены, когда не оправдываем ожиданий. Спасибо, что нашли время, чтобы обратить на это наше внимание. Мы будем использовать обратную связь, чтобы сделать нас лучше и гарантировать, что это больше не повторится».

«Спасибо за публикацию отзыва, и нам жаль слышать, что ваш опыт не соответствует стандартам.Мы хотели бы иметь возможность поговорить и изучить ваши отзывы подробнее».

Передовая практика 5: сделать все правильно

При работе с отрицательными отзывами старайтесь избегать шаблонных ответов, которые не решают или не решают какие-либо конкретные проблемы, затронутые в обзоре.

Включите в свой ответ подробную информацию об опыте клиента (если это уместно) и сообщите о любых изменениях или улучшениях, которые вы сделали или сделаете в результате их отзывов.

Если вы ничего не можете сделать, чтобы исправить то, что произошло, вот убедительный способ ответить рецензенту, взять на себя ответственность и пообещать исправить ситуацию в будущем:

«Приношу извинения от имени всех в [название компании].Пожалуйста, знайте, что ваша ситуация была исключением. Как вы можете видеть из других отзывов, мы известны тем, что берем на себя ответственность и глубоко заботимся о наших клиентах. Мы не можем исправить прошлое, но я лично обязан улучшить то, как наши сотрудники обслуживают каждого клиента. А до тех пор, пожалуйста, примите мои искренние извинения от имени всех членов команды».

Передовой опыт 6. Перевод проблемы в автономный режим

Для вас и вашего клиента всегда лучше поговорить напрямую о проблеме, с которой они столкнулись, и обсудить ее в автономном режиме.Это убережет вас от дальнейшего смущения и предотвратит вмешательство извне. По этой причине вы должны предоставить прямую контактную информацию для клиентов в ответе на отзыв.

Вот что вы можете сказать:

«Мы хотели бы получить возможность более подробно изучить ваши отзывы. Пожалуйста, не могли бы вы связаться со мной по [Адрес электронной почты] или позвонить в нашу команду по [Номер телефона]? Мы будем работать с вами, чтобы решить любые проблемы как можно быстрее.

«Мы сожалеем, что ваш опыт работы с [название компании] не совсем оправдал ваши ожидания. Мы хотели бы знать, почему, чтобы в следующий раз мы могли предоставить лучший опыт. Вы можете связаться с нами в любое время по [Адрес электронной почты] или [Номер телефона]. Еще раз спасибо за ваш отзыв!»

Передовой опыт 7: попросите второй шанс

Не хлопайте дверью перед отрицательными отзывами. Вместо этого протяните (цифровую) руку. Пригласите их вернуться, и когда они это сделают, примите их с распростертыми объятиями.

Это не только дает вам возможность изменить разговор; это также вселяет уверенность в вашу способность доставить опыт, о котором стоит бредить (а не разглагольствовать).

Некоторые вещи, которые вы можете сказать:

«Спасибо, что обратили наше внимание на этот вопрос. Мне очень жаль, что мы не оправдали ваших ожиданий. Я был бы признателен за еще один шанс заработать на вашем бизнесе. Пожалуйста, позвоните мне или спросите меня в следующий раз, когда будете в [название компании]».

Реальные примеры того, как реагировать на отрицательные отзывы

Не существует одного идеального способа ответить на отрицательный отзыв.Тот факт, что многие бренды нашли разные способы создания отличных ответов на отзывы, показывает возможности, доступные для возвращения недовольных клиентов. Читая каждый пример, обратите внимание, что в них применяется ряд лучших практик, перечисленных выше.

Ответ на отрицательный отзыв о ресторане

Рестораторы знают, что вкусная еда не всегда гарантирует 5-звездочный отзыв. Сделайте заметки из этого сердечного ответа на обзор, в котором комментировались другие аспекты обеденного опыта.

Почему это работает: В ответе ресторатор признает, что впечатление гостя «могло быть лучше». В ответе также предлагаются способы, чтобы в следующий раз предоставить лучший или более удовлетворительный опыт, сохраняя при этом вежливый и профессиональный тон. Кроме того, выделяя места наверху, ответ не только предлагает решение для этой закусочной, но также дает совет потенциальным посетителям, которые могут прочитать этот обзор в будущем.

Ответ на отрицательный отзыв об отеле

Когда один из постоянных клиентов выразил разочарование по поводу своего юбилейного пребывания в Stamford Plaza в Брисбене, исполнительный помощник менеджера Дейл Джон написал безупречный ответ.

Почему это работает: Ответ адресован рецензенту и начинается со слов «спасибо». В нем также очень подробно рассказывалось об опыте клиента и предоставлялась подробная информация о том, как отель планирует решать определенные проблемы и поддерживать свои стандарты.

Ответ на отрицательный отзыв о медицинском обслуживании

Медицинским работникам немного сложнее подготовить ответы на негативные отзывы пациентов.

В соответствии с Законом о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA), который предназначен для защиты медицинской информации пациентов, специалисты по маркетингу в сфере здравоохранения должны иметь возможность реагировать, не ссылаясь на какие-либо подробности о медицинском обслуживании или личности пациента, что может быть истолковано как «пациент данные.

Подробнее о том, как составлять ответы на обзоры в соответствии с HIPAA, можно прочитать здесь, а вот отличный пример в действии:

Почему это работает: Ответ на отзыв касается конкретных вопросов, не нарушая конфиденциальности. Он также сообщает конкретный план провайдера по исправлению ситуации. («Недавно мы наняли консультанта…»)

В ответе также мудро предлагается перевести разговор в офлайн-режим, демонстрируя искреннее желание поставщика взаимодействовать с пациентом и решить проблему.

Ответ на отрицательный отзыв о финансовых услугах

Негативные отзывы также могут ударить по банкам и поставщикам финансовых услуг. Ответив как можно скорее, вы сведете к минимуму вероятность того, что опыт первоначального рецензента повлияет на других потенциальных клиентов.

Почему это работает: Этот отзыв кажется искренним, а не защитным. Иногда просто поблагодарить клиента за его непрошенный отзыв и извиниться может иметь большое значение. Обратите внимание, опять же, на предложение перевестись в автономный режим и обсудить вопрос в частном порядке.

Ответ на отрицательный отзыв о ветеринарной клинике

Вот еще один пример того, как реагировать на негативные отзывы. На этот раз это из ветеринарной клиники, бизнеса в отрасли, в которой эмоции могут быть накалены, особенно во время кризиса со здоровьем питомца.

Почему это работает: Владельцы домашних животных могут быть очень громкими и самоуверенными. Всегда будут люди, которые будут убеждены, что их ветеринары просто «зарабатывают деньги» и на самом деле не заботятся о благополучии своих животных.В ответ на негативный отзыв в Facebook ветеринарная клиника Forest Grove опубликовала стильный ответ, в котором подчеркивались ценности компании, а также напрямую обращались к опыту клиентов.

Пример ответа на отрицательный отзыв о поездках и гостиничном бизнесе

Аккаунт JetBlue Airways в Твиттере служит одним из основных каналов обслуживания клиентов компании. Когда клиент по имени Эсаи Велес (Esaí Vélez) пожаловался (вежливо) на то, что его телевизор на заднем сиденье не работает, JetBlue отреагировала в течение нескольких минут.

Почему это работает: Быстрота реакции JetBlue впечатляет.Хотя это ответ на твит, а не на обзор, короткий ответ эффективно отображает сочувствие, а также предлагает решение (или, по крайней мере, искреннюю попытку загладить свою вину).

Автор бестселлеров и эксперт по обслуживанию клиентов Чип Белл говорит: «В сознании клиента часы начинают отсчитываться, когда он или она публикует отрицательный отзыв, и ваша репутация падает с каждым часом, когда вы откладываете ответ. Плохие отзывы, которые остаются без ответа, сигнализируют другим клиентам, что вы незаинтересованы. Это также подпитывает мнение, что негативный отчет разгневанного клиента, вероятно, был точным.

(Подробнее) Рекомендации по реагированию на негативные отзывы

Имея в руках шаблоны и примеры, пришло время воплотить в жизнь собственный план реагирования на отзывы. Прежде чем закрепить собственную методологию реагирования, важно помнить о трех вещах.

1. Своевременно реагировать

По данным отзывов клиентов: 53,3% клиентов, оставивших отзывы, ожидают ответа в течение 7 дней или меньше. Это короткий срок, особенно для занятых руководителей и команд, у которых много работы по управлению другими делами, чтобы поддерживать работу бизнеса.

С программной платформой управления репутацией, такой как ReviewTrackers, вы можете настроить оповещения об отзывах, чтобы получать уведомления о новых отзывах по мере их поступления. комплексный инструмент ответа на обзор может быть полезен при обработке нескольких отзывов.

Помните: часы начинают тикать после публикации отзывов, и клиенты ждут от вас ответа.

2.Назначить владельца процесса

Важно определить людей в вашей организации, которые будут непосредственно участвовать в управлении онлайн-проверкой и реагировании на плохие отзывы. Это может быть сложно, потому что онлайн-отзывы находятся на пересечении маркетинга, операций, социальных сетей и обслуживания клиентов: на этом этапе есть много заинтересованных сторон.

Как правило, мы видим, что менеджеры филиалов или филиалов, маркетинговые команды, сотрудники, которые отслеживают отзывы в социальных сетях, и сотрудники службы поддержки клиентов — это люди, которые отвечают за ответы на отзывы.

Кто бы ни стал руководителем вашей программы отзывов, он должен понимать принципы каждого сайта отзывов, превращать собранные отзывы в ценную информацию для вашей компании и, что, возможно, важнее всего, проявлять правильный такт, необходимый для рассмотрения жалоб и представления бренд хорошо.

Подробнее: Навыки управления брендом: как стать хорошим бренд-менеджером

3. Создайте политику ответа на проверку

Если ваша компания работает в нескольких местах, есть вероятность, что несколько человек будут назначены для непосредственного ответа на онлайн-отзывы.

Это делает крайне важным наличие общеорганизационной политики, которая определяет, как реагировать на негативные отзывы, а также на положительные.

Ваша политика должна охватывать такие вещи, как язык и тон, который вы должны использовать, каковы сроки для обратной связи с клиентами, с кем обзоры будут переданы в вашей организации, когда становится необходимой эскалация, какова идеальная скорость ответа и другие элементы, которые могут повлиять на то, как ваша компания обрабатывает отзывы.

Как отвечать на нейтральные отзывы (3 звезды)

Как и следовало ожидать, нейтральные отзывы обычно сочетают в себе положительные комментарии с отрицательными — это означает, что вам придется взять все, что можно, из разделов выше и определить методы ответа на отзыв. наиболее применимо к вашей ситуации.

Однако часто нейтральные обзоры бывают краткими и не содержат подробностей. Они происходят потому, что клиенты не чувствуют себя достаточно сильными, чтобы описать свой опыт в мельчайших подробностях.

Если это так, вот подходящий способ ответить на нейтральные отзывы:

Уважаемый [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА], спасибо за ваш отзыв. Мы хотели бы услышать больше о вашем опыте, чтобы мы могли использовать ваши ценные отзывы, чтобы в следующий раз предоставить еще лучший опыт. Пожалуйста, обращайтесь к [КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ] с любыми дополнительными комментариями или предложениями, которыми вы хотите поделиться.Еще раз, спасибо, что нашли время, чтобы оценить нашу работу!

Имея в виду шаблон, вы должны обратить свое внимание на детали, которые в глазах клиента дают отличный нейтральный отзыв.

Передовой опыт 1. Как всегда, скажите спасибо

Прежде чем написать остальную часть своего нейтрального отзыва, начните с правильного пути, поблагодарив клиента за время, потраченное на написание отзыва.

Передовая практика 2: усиление положительного

Если отзыв с оценкой 3 звезды содержит положительный отзыв, обязательно обратите на это внимание, упомянув об этом в ответе: «Рады слышать, что качество нашего продукта соответствует вашим ожиданиям.”

Даже если отзыв содержит критический комментарий, начните свой ответ с подтверждения положительных аспектов обзора. (Исследования показывают, что читатели с большей вероятностью усваивают идеи из первых 100 слов текстового блока.) 

Передовой опыт 3. Устранение недостатков

Если вы получили нейтральный отзыв с отрицательным отзывом, подтвердите конкретные проблемы, с которыми столкнулся клиент. Вы также можете принести краткие извинения и дать краткое объяснение того, что произошло.

Передовой опыт 4: получение дополнительных сведений в автономном режиме

Если вы запрашиваете у клиента дополнительные сведения, делайте это с намерением перевести их в автономный режим. Таким образом, вы сможете более тщательно изучить ситуацию и не допустить огласки подробностей возможного негативного опыта. Это также отличная тактика управления клиентским опытом.

Вы можете сказать что-нибудь о: 

«Ваш бизнес очень много значит для нас, поэтому, если у вас когда-нибудь появятся дополнительные отзывы, не стесняйтесь обращаться к нам через [ваша контактная информация].

Примеры того, как реагировать на нейтральные отзывы

Многие бренды преуспели в реагировании на положительные и отрицательные отзывы, и, как мы обнаружили, есть несколько избранных, которые умело прошли через натянутый канат, отвечая на нейтральный отзыв.

Взгляните ниже и узнайте, почему эти компании преуспели в своих ответах.

Ответ на нейтральный отзыв о салоне

Kréme de la Kréme Nail Lounge получил множество положительных отзывов на Yelp.Анджела Т., владелица бизнеса, находит время, чтобы поблагодарить Yelpers за эти добрые слова в ее адрес.

Когда появился этот нейтральный отзыв, Анжела ответила:

Почему это работает: Ее отзыв подкрепляет положительный отзыв («Так приятно, что вам понравились кексы и понравились наши украшения…»), а также предоставляет информацию, полезную для покупателя, который интересовался ценой, а также для читателей отзыв, кому может быть интересно, почему цены в маникюрном салоне немного выше, чем у ее конкурентов.

Ответ также дает представление о том, на что идет бизнес, чтобы предоставлять качественные услуги и продукты.

Ответ на нейтральный отзыв о ресторане

Этта из Чикаго получила этот 3-звездочный отзыв на Yelp, и последовал идеальный ответ, написанный генеральным менеджером Адамом Шолтеном:

Почему это работает: Как и сам обзор, ответ короткий и простой. Адам поблагодарил клиента за его честность, но также выразил готовность продолжить расследование этого вопроса, чтобы в следующий раз ресторан мог предложить лучший обед.

Подробнее: Управление репутацией ресторана в 5 шагов

Ответ на нейтральный розничный отзыв

Еще один хороший пример того, как обращаться со смешанным или нейтральным отзывом, дал Джозеф Д., владелец магазина «Цветы для мечты» в Чикаго.

Почему это работает: Ответ на отзыв берет на себя ответственность за необычный случай, когда цветочная композиция, заказанная клиентом, немного отличалась от доставленной.

Джозеф быстро извинился, объяснив, что продукт, полученный покупателем, не соответствовал обычным стандартам качества. Его ответ заканчивался приглашением более подробно обсудить этот вопрос в частном порядке и предложением сделать все правильно для клиента.

Как реагировать на отзывы сотрудников

Решающее значение для успеха и роста любой организации имеет ее способность привлекать и удерживать лучшие таланты. Вот почему так важно, чтобы ваше руководство и HR-команда принимали — а не боялись — онлайн-отзывы и общедоступные отзывы сотрудников, размещенные в Интернете.

Реагирование на негативные отзывы о Glassdoor и Indeed может помочь компании улучшить свою репутацию в Интернете, создать сильный бренд работодателя и привлечь больше потенциальных сотрудников в будущем.

Это также неотъемлемая часть любой успешной стратегии удержания сотрудников.

Взгляните на эту статистику бренда работодателя:

  • 83% кандидатов, скорее всего, будут проверять отзывы и рейтинги сотрудников компании, когда решают, куда подать заявление о приеме на работу.
  • 84% соискателей считают, что репутация компании как работодателя очень важна при принятии решения о приеме на работу.

Компании, которые отвечают на отзывы сотрудников, дают кандидатам дополнительную уверенность, особенно когда они видят, что вы, как работодатель, проявляете активность на сайтах отзывов сотрудников.

Отвечая на отзывы сотрудников, вы можете поддержать свою стратегию мониторинга бренда работодателя, стимулировать взаимодействие с сотрудниками и поддержать усилия по улучшению общего опыта сотрудников. Вот как это сделать правильно.

Передовая практика 1. Своевременное и организованное реагирование

Первый шаг к реагированию на отзывы, оставленные сотрудниками, — разработать организованный способ сделать это.Своевременность имеет решающее значение: будь то раз в неделю или раз в месяц, найдите ритм, который подходит для пропускной способности вашей команды.

Передовая практика 2: покажите свою признательность

Отвечая на отзывы сотрудников, сделайте своим приоритетом поблагодарить рецензента, независимо от того, хвалит ли он вас или выделяет области, требующие улучшения.

Передовая практика 3: отвечайте профессионально и достоверно

Самые решительные ответы на отзывы сотрудников демонстрируют уважение к рецензентам, поскольку они относятся к отзывам профессионально и достоверно.

Передовая практика 4: Примите меры

Исправьте любые организационные проблемы, обсуждаемые в онлайн-отзывах, опубликованных вашими сотрудниками. Используя их отзывы для улучшения опыта сотрудников, вы можете создать не только сильный бренд работодателя, но и сделать сотрудников более счастливыми и продуктивными.

Передовой опыт 5. Запросите дополнительную информацию

Запросить дополнительную информацию может быть сложно, когда вы имеете дело с отзывами сотрудников, которые анонимны на таком сайте, как Glassdoor. Вы захотите уважать эту анонимность и поощрять рецензента давать личный отзыв вашей команде по персоналу.

Например, сотрудник может чувствовать себя комфортно, высказывая негативные отзывы о своем начальнике, находясь на Glassdoor, но не лично. Направьте их в свою команду отдела кадров, чтобы вы могли получить более подробную информацию об их опыте, но убедитесь, что они также чувствуют себя комфортно.

Реальные примеры того, как реагировать на отзывы сотрудников

Наилучшие ответы на отзывы сотрудников способны подчеркнуть или усилить положительные стороны, используя возможность показать, насколько силен бренд работодателя.Посмотрите на этот пример от Genentech:

Как вы можете видеть в ответе, Genentech останавливается на положительных аспектах проверки, отмечая: «Мы рады услышать, что вы цените усилия, которые мы приложили для создания среды, в которой каждый в Genentech может процветать».

В ответе также рассматриваются негативные замечания, но не раньше, чем выражается признательность за положительный отзыв.

Вот еще один пример из DocuSign:

Почему это работает: Это короткий и простой ответ, выражающий признательность сотруднику за время, потраченное на написание отзыва.DocuSign фактически делает это для каждого отзыва, размещенного в их профиле Glassdoor, демонстрируя, что компания заботится о своих сотрудниках и их опыте работы там.

Ключом к эффективному реагированию на негативные отзывы сотрудников является признание и попытка понять индивидуальный опыт сотрудников. Это может даже принести пользу вашей организации, что приведет к повышению удовлетворенности сотрудников и многочисленным победам для вашего бизнеса.

В приведенном выше примере WillowTree не заметает под ковер довольно сложные проблемы, игнорируя комментарии сотрудника.В ответе конкретно рассматриваются поднятые проблемные области и обсуждаются меры, предпринимаемые для их устранения.

Подробнее:  Полное руководство по брендингу работодателя

Как отвечать на отзывы в Google, Yelp и Facebook

Умение отвечать на негативные отзывы и участвовать в беседах с клиентами может оказать реальное и ощутимое влияние на ваш бизнес.

Однако имейте в виду, что каждый отдельный сайт отзывов будет иметь свой собственный набор правил, условий или рекомендаций для ответов на отзывы.Убедитесь, что человек, назначенный отвечать на ваши отзывы, знает об этих правилах.

Как отвечать на отзывы Google

Отзывы в Google отображаются в двух местах: в поиске Google и на картах Google.

Чтобы отвечать на отзывы Google, вы должны войти в свою учетную запись Google My Business (GMB) (теперь она называется Google Business Profile Manager). В своей учетной записи GMB перейдите на вкладку «Отзывы».

Вы можете нажать кнопку «Ответить» под каждым отзывом, чтобы сформулировать ответ.В соответствии с действующей политикой проверки Google вы также можете отредактировать свой ответ, если он содержит опечатку или неточную информацию, но постарайтесь свести эти ошибки к минимуму.

Имейте в виду, что клиенты получают уведомления по электронной почте, когда компания отвечает на их онлайн-отзывы в Google. Ответ компании публикуется немедленно, а уведомление по электронной почте отправляется клиенту через 5 минут. 5-минутная задержка позволяет компании редактировать или вносить любые исправления в свой ответ после первоначальной отправки.

Предприятия будут уведомлены о любых новых отзывах Google, поступающих через уведомления GMB. Однако важно отметить, что бренды с более чем 100 филиалами не получают оповещения об отзывах Google.

Как отвечать на отзывы Yelp

Вы можете отвечать на свои отзывы Yelp Business на странице Yelp для владельцев бизнеса. Прежде чем отвечать на отзывы, убедитесь, что вы уже зарегистрировали свою бизнес-страницу на сайте.

Чтобы просмотреть свои отзывы о Yelp с помощью Yelp для владельцев бизнеса, просто войдите в систему и перейдите на вкладку «Отзывы».

Помимо чтения каждого отдельного отзыва, вы также сможете отвечать на свои отзывы Yelp публичным комментарием или прямым сообщением. Или вы можете просто нажать кнопку «Спасибо», чтобы выразить признательность клиентам, которые нашли время, чтобы оставить отзыв о вашей компании на Yelp.

Вы можете найти эти варианты ответов под каждым отдельным отзывом.

Как отвечать на отзывы в Facebook

отзыва на Facebook активируются по умолчанию при создании бизнес-страницы.

Любой отзыв, независимо от того, включает он дополнительный текстовый отзыв или нет, отображается как публикация в разделе «Отзывы» или «Рекомендации». Вы можете отвечать на отзывы и рекомендации Facebook так же, как вы отвечаете на комментарии на своей Странице Facebook или в своей учетной записи Facebook Business Manager.

Должны ли вы отвечать на каждый отзыв?

Какова идеальная скорость отклика? Должна ли ваша компания реагировать на каждый поступающий отзыв?

Короткий ответ: это зависит.Есть много факторов, которые вы должны принять во внимание.

Подумайте о сайтах отзывов, которые важны для вас

Не все сайты с бизнес-обзорами будут иметь непосредственное отношение к вашему бизнесу. Понимание того, какие сайты наиболее эффективны с учетом вашей отрасли или категории бизнеса, поможет вам определить ценность отзывов.

Владельцы отелей и руководители гостиничного бизнеса, например, обязательно должны иметь план того, как отвечать на отзывы на Tripadvisor. Тем временем рестораны должны отвечать на отзывы Yelp, а также на отзывы на других популярных сайтах отзывов о ресторанах.Для местных предприятий всех типов имеет смысл сосредоточиться на ответах на отзывы Google.

Выполните домашнее задание и ознакомьтесь с наиболее популярными обзорами для вашего вида бизнеса и сделайте своим приоритетом ответы на эти обзоры.

Не отвечайте ради ответа

Не отвечайте, если вы собираетесь написать одно и то же сообщение «Спасибо», скажем, за два десятка положительных отзывов. Потратьте время, чтобы персонализировать свои ответы и сделать их уникальными.

Это также гарантирует, что ваши ответы будут соответствовать правилам отдельных сайтов отзывов. Например, некоторые сайты (например, Booking.com) не одобряют одинаковые ответы.

Если вы отвечаете на негативные отзывы, сделайте это, чтобы обеспечить баланс и выразить свою точку зрения в позитивном ключе. Не отвечайте на обвинение клиентов. Помните: то, как вы реагируете на отрицательный отзыв, говорит о вашем бизнесе больше, чем сам отрицательный отзыв.

Примите во внимание объем вашего обзора

Если в вашем профиле всего четыре или пять отзывов, лучше всего ответить на каждый из них.Однако вам не нужно стремиться к тому же 100-процентному показателю ответов, если вы постоянно получаете десятки или сотни отзывов на нескольких сайтах отзывов.

Отзывы или комментарии длиной в пять-шесть слов, содержащие только оценки, вряд ли сильно повлияют на вашу репутацию в Интернете. Принимая решение о том, какие обзоры получат ответ, выберите подробные отзывы, которые поддаются информативным, развернутым ответам. Вы можете использовать эти типы отзывов как возможность привлечь клиентов, а также подчеркнуть сильные стороны вашего бизнеса.

Заключительные мысли

Отзывы в Интернете влияют на то, как клиенты думают о вашем бизнесе.

Имейте в виду, что ваша репутация формируется не только тем, что вы говорите о бизнесе, но также — и, вероятно, в основном — тем, что клиенты говорят на сайтах онлайн-обзоров.

Хотя это может заставить вас чувствовать, что вы мало контролируете, как потенциальные клиенты воспринимают ваш бренд, вы все равно можете активно участвовать в улучшении своей онлайн-репутации. Один из лучших способов сделать это — ответить на ваши отзывы.

Отвечая на положительные, отрицательные и нейтральные отзывы и применяя передовой опыт и примеры, изложенные выше, вы можете оказать положительное влияние на репутацию своего бренда и даже повысить финансовые результаты.

Как реагировать на положительные отзывы с примерами

Получение онлайн-отзывов клиентов в Google, Facebook и Yelp стало одним из самых важных способов продвижения вашего бизнеса. Фактически, 93 процента потребителей говорят, что онлайн-обзоры влияют на их решение о покупке.Вот почему так важно привести в порядок свое присутствие в Интернете и убедиться, что вы делаете все возможное, чтобы продвигаться вперед. После того, как вы освоили процесс запроса отзывов , пришло время извлечь максимальную пользу из ваших положительных отзывов.

Загрузить сейчас: Руководство по ответам на отзывы и контрольный список: как взять на себя ответственность за свои онлайн-отзывы и увеличить прибыль [бесплатный ресурс]

Первый шаг — ответить на них. Да, все положительные отзывы следует признавать, а не воспринимать как должное.Вы захотите поблагодарить рецензента быстро и быть кратким и аутентичным. Затем вы должны включить призыв к действию для дальнейших маркетинговых целей. Ниже мы разберем все эти шаги и включим примеры шаблонов, чтобы убедиться, что ваш бизнес готов целенаправленно реагировать на положительные отзывы.

Почему вы должны отвечать на положительные отзывы

Положительные отзывы показывают, кто является вашим болельщиком. Это промоутеры вашего бизнеса — люди, которые в восторге от вашей компании и хотят рассказать о ней своим друзьям.Это также люди, которые будут возвращаться в ваш бизнес снова и снова, что важно, учитывая, что привлечение новых клиентов обходится почти в семь раз дороже, чем удержание уже имеющихся.

Без этих положительных отзывов ваш профессиональный бизнес  может быть затоплен любыми отрицательными отзывами , особенно если учесть, что для компенсации одного отрицательного отзыва требуется 12 положительных отзывов клиентов. После того, как вы получите новые положительные отзывы, сформулируйте свои ответы, чтобы еще больше раскрутить своих чирлидеров и призвать их стать вашей собственной особой армией свободного маркетинга.

Как реагировать на положительные отзывы

Вот несколько моментов, о которых следует помнить, отвечая на положительные отзывы для максимального эффекта:

Спасибо рецензенту

Рецензент только что сказал что-то хорошее о вашей компании — было бы дурным тоном, если бы вы не поблагодарили его! Обязательно всегда благодарите рецензента в первую очередь, чтобы он знал, что его добрый поступок не остался незамеченным. В конце концов, им вовсе не обязательно оставлять вам хороший отзыв или давать обратную связь.Покажите свою признательность и сделайте это личным. Ссылайтесь на конкретные вещи, которые они упомянули, например, соглашайтесь, если они укажут на одного из ваших звездных сотрудников.

Следующий пример показывает, что вы действительно нашли время, чтобы прочитать и оценить то, что написал ваш клиент.

Пример: Большое спасибо за добрые слова, Джейн. Мы очень ценим, что вы нашли время, чтобы поделиться с нами своим опытом — и мы согласны, Джордан — настоящая жемчужина в нашей команде! Мы считаем, что нам повезло с такими клиентами, как вы.Мы надеемся на сотрудничество с вами снова в будущем!

Быстро отвечайте на положительные отзывы

Отзывы часто оставляют сразу после покупки, посещения или конкретного впечатления. Время имеет существенное значение для вас как владельца бизнеса. Если вы оставите положительный отзыв на несколько месяцев, прежде чем ответить, то, похоже, вам будет наплевать на него, даже если ваш клиент очень заботится о вас.

Отвечая как можно скорее, вы показываете, насколько вы благодарны клиенту — это простое действие, которое будет сопровождать ваши слова благодарности.В противном случае, если вы будете ждать слишком долго, клиент будет предупрежден о позднем ответе и ему напомнят, что его проигнорировали. Они также, вероятно, уйдут и забудут о вас, если вы не будете оставаться в центре внимания.

Вы получили отрицательный отзыв? Вот как написать эффективный ответ и заставить его работать на вас.

Будьте краткими

Никто не любит читать длинные ответы, пусть они будут краткими и приятными. Сделайте своим добрым клиентам одолжение и сделайте свое сообщение кратким, но эффективным.Если вы скажете слишком много, ценность ваших слов может снизиться, и вы даже можете показаться чересчур восторженными. Короткие и простые выигрыши, каждый раз

Пример: Спасибо за отличный обзор, Дэн! Мы прилагаем все усилия, чтобы оправдать такие ожидания, как ваши, и мы рады слышать, что достигли цели для вас. Вернись и скоро увидишь нас. Ваше здоровье!

Будьте подлинными и индивидуальными

Большинство людей согласны с тем, что роботы, притворяющиеся людьми в Интернете, — это не круто, так что не ведите себя так! Клиенты могут сразу сказать, получают ли они шаблонный автоматический ответ или теплую, настоящую человеческую связь.Этот человек нашел время, чтобы поговорить о вашей компании , так что самое меньшее, что вы можете сделать, это дать ему достойный ответ. Не забудьте добавить конкретики или индивидуальности, сохраняя при этом краткость.

Пример:   Джордж, спасибо за отличный отзыв! Мы очень рады, что вам понравился ваш опыт, и не можем дождаться, когда вы вернетесь к следующему визиту в сервис. А пока мы здесь, если вам что-нибудь понадобится.

Пригласите их к действию

Отвечать на положительные отзывы — это здорово, но если вы хотите максимизировать свой успех, важно добавить небольшой призыв к действию.Сделайте так, чтобы это было естественно. Это может быть что угодно: попросить их поделиться своим опытом с друзьями, записаться на другую встречу или найти вас в социальных сетях. Это зависит от вас и ваших бизнес-целей. Но разумно ковать железо, пока горячо, и приглашать рецензентов к дальнейшим действиям, пока они довольны.

Пример:   Спасибо за добрые слова, Лаура! Мы очень рады, что ваш визит в  прошел так гладко. Не могли бы вы поделиться со своими друзьями, которые тоже должны посетить службу? Мы будем рады и дальше предоставлять отличный сервис таким замечательным клиентам, как вы.Спасибо еще раз!

Поделитесь положительным отзывом

Наконец, когда вы просите рецензентов поделиться, вы тоже должны делиться! Поделитесь хорошими новостями о хороших отзывах в своих социальных сетях — людям, которые следят за вами, но не имеют с вами дела (пока), может быть предложено больше узнать о ваших услугах или продуктах. Например, вы можете взять положительный отзыв Google и опубликовать его на странице своей компании в Facebook или добавить его в раздел отзывов на своем веб-сайте, чтобы любые посетители сразу знали, чего ожидать.Распространяйте хорошие новости на всеобщее обозрение.

Заключительные мысли об ответе на положительные отзывы

Надеемся, вы поймете, как важно отвечать на положительные отзывы. Выполняя эту небольшую услугу, вы можете получить большие награды и заполучить громких интернет-чирлидеров. Просто не забудьте поблагодарить своего рецензента, быть своевременным, кратким и личным, и предложить им принять меры. Затем поделитесь положительными онлайн-отзывами , чтобы все могли увидеть, насколько хороша ваша компания.Приятного ответа!

Вам нужна помощь в получении большего количества отзывов и расширении бизнеса? Широко может помочь. Запланируйте бесплатную демонстрацию сегодня.

Обзор финансовых исследований – Обзор финансовых исследований

Были отправлены решения о двойном представлении для корпораций ECGI и конференции COVID-19. Если вы представили свою статью как двойную подачу и не получили электронное письмо с решением, свяжитесь с нами.

Редактор RFS Манджу Пури дала показания перед Комитетом по малому бизнесу Палаты представителей США в обзоре Программы защиты зарплаты 16 марта 2022 года. Ее показания были основаны на ее исследовательской статье «Финансирование малых банков и нерешительность в финансировании в условиях кризиса». : данные из программы защиты зарплаты». Ее исследование показывает, что небольшие банки более гибки в выплате PPP. Фирмы с небольшими отношениями с банками, скорее всего, получат ранний доступ к ГЧП и столкнутся с меньшим вытеснением со стороны более крупных фирм в более раннем получении средств ГЧП.

Вы можете ознакомиться с ее письменными показаниями по телефону

.

https://smallbusiness.house.gov/uploadedfiles/03-16-22_dr._puri_testimony.pdf

Вы можете посмотреть ее показания на слушании по телефону

.

 

Вышел апрельский номер RFS!

Выбор редакции:

«Управление ожиданиями домохозяйств с помощью нетрадиционной политики», Франческо Д’Акунто, Дэниел Хоанг и Майкл Вебер

В рамках наших постоянных усилий по расширению доступа для авторов со всего мира SFS вводит многоуровневую плату за подачу материалов для наших журналов.Авторы, проживающие в странах со средним уровнем дохода, будут иметь право на меньшую плату за подачу заявки, а авторы, проживающие в странах с низким уровнем дохода, будут иметь право на освобождение от уплаты сбора. В то время как наши журналы всегда предлагали освобождение от уплаты налогов в связи с экономическими трудностями, теперь мы официально определили варианты отказа для повышения прозрачности.

Ежегодное собрание Общества финансовых исследований 2022 года состоится в SFS Cavalcade North America в UNC в Чапел-Хилл в мае 2022 года.

Программа и регистрация на SFS Cavalcade North America 2022 уже доступны на сайте конференции. Кавалькада пройдет 22-25 мая в Университете Северной Каролины в Чапел-Хилл.

Зарегистрируйтесь до 8 апреля, чтобы оплатить регистрационный сбор со скидкой. Регистрационный взнос не взимается с аспирантов.

С 1 апреля 2022 г. судьям больше не будет начисляться платежный баланс для RFS. Рецензентам будут платить за каждый отчет, а не после того, как их счета достигнут порога.

Начиная с 1 апреля, авторы, отправляющие материалы, больше не смогут использовать баланс своих счетов рецензентов для оплаты сборов за отправку.

Решения для SFS Cavalcade North America 2022 отправлены. Если вы не получили свое решение, свяжитесь с нами. Мы получили 1433 заявки. Окончательная программа была очень избирательной, с уровнем принятия 9,4%.

Если вы выбрали двойную отправку с RAPS или RCFS, вы получите отдельное электронное письмо с решением от журнала в ближайшие несколько недель.

Вышел февральский номер RFS!

Выбор редакции:

«Методологическая вариация в эмпирических корпоративных финансах»
Тодд Миттон

Как реагировать на положительные отзывы? — Доверенное лицо

Как реагировать на положительные отзывы?

1. Всегда персонализируйте ответ

Как и в случае с отрицательным отзывом, ваш первый шаг в ответе на положительный отзыв должен состоять в том, чтобы персонализировать его.Не просто копируйте и вставляйте общий ответ на каждый отзыв, клиенты, читающие ваши отзывы, легко заметят это, и вы просто будете выглядеть ленивым

.

Всегда делайте впечатления о клиенте. Обращайтесь к покупателю по имени (где это возможно) и пишите ему как человеку.

2. Всегда благодарите клиента

Вы всегда должны начинать с быстрого сообщения благодарности, чтобы показать свою признательность за отзыв. И не забудьте подписать свое сообщение второй благодарностью, чтобы действительно подчеркнуть клиенту, что его отзыв действительно много значит для вас.

3. Отвечать на определенные вопросы в отзыве

Если клиент сослался на конкретный продукт, не стесняйтесь ссылаться на него в своем ответе. Упомяните, насколько это популярно среди других клиентов или как вы гордитесь этой конкретной услугой.

Это также отличный шанс разместить некоторые из ваших ключевых слов, характерных для этого типа продукта.

Старайтесь не продавать больше и не говорить о других продуктах и ​​услугах, это иногда может показаться неискренним, сохраняйте подлинность вещей и связанных с этим конкретным обзором.

4. Не перегружайте свой ответ ключевыми словами

Выше мы упоминали, что ответы на положительные отзывы — отличный способ повысить ваш рейтинг в поисковых системах . Однако будьте осторожны, не перегружайте свой ответ слишком большим количеством ключевых слов и не упоминайте название вашей компании слишком много раз, так как это может показаться неестественным.

5. Попробуйте предложить что-то ценное в своем ответе

Помните, что вы отвечаете не только этому отдельному покупателю, когда отвечаете на отзыв, но и каждому другому покупателю и потенциальному покупателю, который читает этот отзыв.Если вы предложите что-то ценное вместе с благодарностью, они с большей вероятностью примут к сведению и попробуют ваш продукт или услугу.

Например, вы можете предложить им пробную версию бесплатного продукта в качестве благодарности или купона на скидку при следующей покупке. Ваше предложение не обязательно должно быть чем-то осязаемым, это может быть даже общий совет, возможно, объясняющий, как получить больше от продукта, или подчеркивающий программу лояльности клиентов, о которой они, возможно, не знали.

Если вы что-то предлагаете, всегда старайтесь быть последовательным.Если клиент узнает, что ему предложили что-то другое, чем другой клиент, вы рискуете расстроить его, поэтому оставьте все свои предложения одинаковыми.

6. Ориентируйтесь на количество отзывов, на которые вы отвечаете

Хотя вы можете захотеть ответить на 100% ваших положительных отзывов, вы можете попробовать быть немного более избирательным. Насколько избирательно все зависит от конкретных обстоятельств вашей организации, например, если вы совершенно новая компания, вы захотите привлечь как можно больше клиентов.

Однако, если вы представляете более крупный бренд и ежемесячно получаете сотни или даже тысячи отзывов, может быть лучше отвечать только на определенный процент этих отзывов. Это потому, что если вы ответите на каждый из них, вы можете начать засорять свои каналы в социальных сетях и в конечном итоге можете оттолкнуть других своих клиентов, которые начнут видеть в вас только бессовестного саморекламы.

В конечном итоге вам придется найти баланс, который будет работать на вас, но хорошее общее правило, которому вы можете следовать, — отвечать на более подробные отзывы, в которых клиенты нашли время, чтобы подробно рассказать, почему они были довольны их обслуживанием.В свою очередь, вы можете не отвечать на более короткие отзывы, такие как «Отличный продукт!» или те, которые оставляют только звездный рейтинг, но не текст или подробности.

4-этапный процесс проверки контента на предмет эффективности и качества

Поднимите руку, если вы когда-либо обнаруживали себя:

  • В бесконечных циклах обратной связи или в бесконечном ожидании одобрения
  • Не уверены, был ли ваш контент точным и актуальным
  • Не уверены, соответствует ли часть контента руководству по стилю
  • Не знаете, кто из членов команды отвечал за процесс проверки и утверждения

Если вы столкнулись с чем-либо из вышеперечисленного, читайте дальше.

Я описал простой (и безболезненный) метод эффективного просмотра контента, даже когда в нем участвует несколько членов команды.

Что такое проверка контента?

Проверка контента — это процесс обеспечения качества, который должен пройти каждый фрагмент контента перед публикацией — и периодически после этого. Это может включать в себя все: от проверки согласованности с аудиторией до обеспечения последовательного голоса бренда до корректировки и многого другого.

Что необходимо для того, чтобы этот процесс был комплексным? и постоянно оптимизируют публикуемый вами контент?

Мы рассмотрим четыре шага, а также некоторые рекомендации, которые стоит запомнить.

Процесс проверки контента

1. Определите роли и обязанности в процессе просмотра контента

Наличие четко определенного процесса создания контента — это одно (и хорошее начало). Но без четкого понимания того, кто отвечает за завершение процесса проверки и утверждения, ничего не получится.

В случае рецензирования контента должность может достаться:

  • Специалистам в предметной области
  • Старшим редакторам или главным редакторам
  • Копирайтеру
  • Менеджеру по маркетингу
  • Контент-менеджеру
  • 8 90 быть разделена на несколько ролей.Например, эксперты в предметной области могут проверить фактическую точность, актуальность и полноту.

    Затем старший редактор может проверить, хорошо ли написан контент, соответствует ли он вашей стратегии в отношении контента, соответствует ли он другому контенту, а также применяет руководство по стилю и внутренние правила.

    Но это легче сказать, чем сделать.

    Просмотр одного фрагмента контента приличного размера — например, 1500 слов — может занять час или два. Теперь представьте, что вы масштабируете это до всего сайта.

    Это займет довольно много времени, верно?

    В конечном счете, ключ заключается в обеспечении того, чтобы кто-то отвечал за обработку процесса проверки и утверждения (и чтобы он четко понимал, какое место в вашем рабочем процессе он занимает).

    2. Проведите аудит контента

    После того, как ваша команда будет собрана, вы можете перейти к самой проверке. С чего начать?

    Во-первых, четко определите, что проверять. Содержимое останавливается на этапах проверки, когда заинтересованные стороны не понимают своей роли и полномочий других рецензентов.Итак, создайте перечень контента — обычно это электронная таблица с описанием всего вашего существующего контента — для оценки текущего состояния игры.

    Отсюда вы можете направлять рецензентов и побуждать их задавать правильные вопросы о содержимом, за которое они несут ответственность.

    3. Определите, как выглядит процесс просмотра контента

    Определение вашего подхода к просмотру контента поможет вам поддерживать высокое качество контента. Что касается этого, есть две основные вещи, которые вам нужно сделать.

    Создание контрольных списков для помощи рецензентам

    Каждый рецензент в вашей группе контента должен руководствоваться каким-либо контрольным списком, чтобы обеспечить надлежащее рассмотрение всего контента.

    • Помогает ли контент в достаточной степени удовлетворить подтвержденную приоритетную потребность пользователя?
    • Помогает ли это в достижении цели делового общения?
    • Является ли это избыточным, устаревшим или тривиальным содержимым (также известным как содержимое «ROT»)?
    • Есть ли риск «гниения»?
    • Верно ли это на самом деле, в сообщении, и все же говорит самое важное?
    • Есть ли опечатки, неработающие ссылки или грамматические ошибки?
    • Соответствует ли это руководству по стилю, включая правила внутреннего распорядка и рекомендации по тону голоса?
    • Дублируется ли где-то еще (дословно или в той же теме)?

    Будьте честны, отвечая на эти вопросы.Может быть страшно думать, что вы создаете много работы для себя, но последствия устаревшего, плохо написанного контента позже порождают проблемы.

    GatherContent позволяет создавать стандартизированные контрольные списки проверки содержимого
    Установить результаты проверки и следующие шаги

    Рецензент должен записать одно из этих трех решений для каждой части содержимого, которую он просматривает:

    1. Сохранить: Все хорошо без требуются обновления.
    2. ‍Сохранить и пересмотреть: Некоторые обновления необходимы для поддержания или улучшения качества контента.
    3. ‍Удалить или заархивировать:  Больше не отвечает потребностям пользователей и бизнес-целям. (Возможно, вам потребуется заархивировать содержимое, чтобы его больше не было на сайте, но оно по-прежнему было доступно. Для этого может потребоваться юридическое требование.)

    Если какие-либо пробелы в содержании обнаружатся на этом этапе, запишите их и добавьте:

    • ‍Новинка: Необходимо написать новый контент.

    После завершения этой задачи вы можете начать расставлять приоритеты для контента, назначать для него людей и зацикливаться на создании и/или оптимизации контента.

    GatherContent централизует группы по работе с контентом и рабочие процессы

    Если вам нужна помощь, я рекомендую GatherContent как удобный инструмент для сбора всего вашего контента, авторов и рецензентов в одном месте.

    4. Установите строгие даты проверки контента

    «Вам нужен способ обеспечения и проверки регулярного просмотра контента».

    (вы можете отредактировать перед публикацией)

    Ждать, пока кто-нибудь предупредит вас о некачественном или устаревшем содержании, — не лучшая тактика.

    Некоторые организации устанавливают разную продолжительность просмотра для разных типов контента.

    Страница продукта может нуждаться в проверке ежеквартально, а страница истории компании может нуждаться в проверке только ежегодно. Во многом это определяется вероятностью устаревания контента.

    Любой, кто назначен рецензентом, например эксперт в предметной области, должен быть на борту. В идеале просмотр контента должен быть формальной частью их должностных инструкций, поэтому это действительно происходит.

    Установите сроки выполнения в GatherContent как для создания контента, так и для проверки контента Полезно знать: Если вы используете GatherContent, вы можете установить даты проверки для каждой части контента и назначить их нужным людям. Таким образом, они будут предупреждены о том, что им нужно сделать и когда.

    5 Передовые методы проверки контента

    Помимо использования контрольных списков и установки строгих сроков проверки, есть несколько других передовых методов, которых следует придерживаться.

    1. Выбирайте рецензентов с умом

    Как уже упоминалось, вы можете назначить нескольких рецензентов для участия в процессе. Но сколько слишком много? Ричард Любицки, основатель RealPeopleSearch, пролил свет на необходимость баланса, заявив:

    «Сохраняйте количество рецензентов как можно меньше и как можно больше .

    Путем включения в этот процесс только ключевых членов команды , не будет слишком много голосов, из-за чего первоначальные цели контента будут потеряны в шуме.

    Это также поможет найти правильный баланс между скоростью и полезностью, гарантируя, что ваша команда будет придерживаться процесса, а не будет раздражаться из-за ненужных задержек, которые в противном случае вызвали бы ваш рабочий процесс». RealPeopleSearch

    2. Пересмотрите свои цели и цели своей аудитории

    Андерс Брайд Торнилд, менеджер по маркетингу CyberPilot, отметил, что

    «вы можете настолько сосредоточиться на формулировках и грамматике, что забудете спросить: «Что делает читатель?» надеетесь извлечь из этого урок? И что мы хотим им сказать?

    Обычно вы знаете об этом, когда начинаете создавать свой контент, но можете забыть об этом на этапе проверки процесса.»

    Anders Bryde Thornild

    Менеджер по маркетингу, CyberPilot

    Точно так же мы можем упустить из виду наши организационные/внутренние цели для контента. Поэтому полезно возвращаться к ним до и во время обзора.

    3. Используйте руководство по стилю

    Ай Хиура, директор по маркетингу и главный редактор FAVERIE, объяснила важность стиля и редакционных правил, сказав:

    «Вам нужен способ обеспечения и проверки регулярного просмотра контента».

    Полезно знать: Не знаете, с чего начать создание, распространение и поддержку руководства по стилю для единообразия бренда? Возьмите контрольный список бесплатных руководств по стилю контента!

    4.Проверяйте все факты

    «Проверка фактов и обеспечение наличия самой последней актуальной информации — это то, о чем многие авторы забывают. Может быть трудно понять, насколько точны и актуальны данные, поэтому иногда легко получить информацию, которой несколько лет. ,»

    Джеймс Персонс

    Основатель и генеральный директор Content Powered

    сказал Джеймс Персонс, основатель и генеральный директор Content Powered.

    Джеймс продолжил: «Приложите дополнительные усилия, чтобы ваша информация была актуальной, и не бойтесь проверять факты, связавшись с информированным источником. Это дополнительный шаг, который обычно пропускают, но он действительно может вывести ваш контент на новый уровень».

    5. Отслеживание изменений вместо прямого редактирования

    Кейл Локен, генеральный директор 301 Madison Consulting, прокомментировал:

    «Когда редакторы отслеживают изменения и вносят предложения, это позволяет им вести открытый диалог с создателями контента. Это позволит создателям определить области улучшения, которые приведут к более качественному выпуску контента в будущем

    Напротив, если редакторы будут сами вносить изменения, создатели контента никогда не узнают, что они сделали не так, и продолжат неоднократно повторять одни и те же ошибки.Это эффективный рабочий процесс, который в долгосрочной перспективе тратит много времени впустую». быстро распутать, если вы игнорируете контент после его публикации. Таким образом, встраивание этих обзоров в ваш рабочий процесс — хороший шаг к обеспечению будущего вашего контента. Для этого вам нужно назначить рецензентов контента, периодически проверять ваш контент, определять и придерживаться процесс просмотра контента и придерживайтесь установленного вами графика просмотра.

    GatherContent может упростить это, позволяя вам устанавливать сроки выполнения, назначать задачи и поддерживать согласованность форматов контента с помощью шаблонов. Не говоря уже о том, что это упрощает совместную работу, что может напрямую привести к повышению эффективности и более качественному контенту.

    Начните бесплатную пробную версию сегодня!

    Поднимите руку, если вы когда-либо обнаруживали себя:

    • В бесконечных петлях обратной связи или в бесконечном ожидании одобрения
    • Неуверенность в том, что ваш контент был точным и актуальным
    • Неуверенность в том, соответствует ли часть контента стилю guide
    • Не знаете, кто из членов группы отвечал за процесс проверки и утверждения

    Если вы столкнулись с чем-либо из вышеперечисленного, читайте дальше.

    Я описал простой (и безболезненный) метод эффективного просмотра контента, даже когда в нем участвует несколько членов команды.

    Что такое проверка контента?

    Проверка контента — это процесс обеспечения качества, который должен пройти каждый фрагмент контента перед публикацией — и периодически после этого. Это может включать в себя все: от проверки согласованности с аудиторией до обеспечения последовательного голоса бренда до корректировки и многого другого.

    Что необходимо для того, чтобы этот процесс был комплексным? и постоянно оптимизируют публикуемый вами контент?

    Мы рассмотрим четыре шага, а также некоторые рекомендации, которые стоит запомнить.

    Процесс проверки контента

    1. Определите роли и обязанности в процессе просмотра контента

    Наличие четко определенного процесса создания контента — это одно (и хорошее начало). Но без четкого понимания того, кто отвечает за завершение процесса проверки и утверждения, ничего не получится.

    В случае рецензирования контента должность может достаться:

    • Специалистам в предметной области
    • Старшим редакторам или главным редакторам
    • Копирайтеру
    • Менеджеру по маркетингу
    • Контент-менеджеру
    • 8 90 быть разделена на несколько ролей.Например, эксперты в предметной области могут проверить фактическую точность, актуальность и полноту.

      Затем старший редактор может проверить, хорошо ли написан контент, соответствует ли он вашей стратегии в отношении контента, соответствует ли он другому контенту, а также применяет руководство по стилю и внутренние правила.

      Но это легче сказать, чем сделать.

      Просмотр одного фрагмента контента приличного размера — например, 1500 слов — может занять час или два. Теперь представьте, что вы масштабируете это до всего сайта.

      Это займет довольно много времени, верно?

      В конечном счете, ключ заключается в обеспечении того, чтобы кто-то отвечал за обработку процесса проверки и утверждения (и чтобы они четко понимали, какое место они занимают в вашем рабочем процессе).

      2. Проведите аудит контента

      После того, как ваша команда будет собрана, вы можете перейти к самой проверке. С чего начать?

      Во-первых, четко определите, что проверять. Содержимое останавливается на этапах проверки, когда заинтересованные стороны не понимают своей роли и полномочий других рецензентов.Итак, создайте перечень контента — обычно это электронная таблица с описанием всего вашего существующего контента — для оценки текущего состояния игры.

      Отсюда вы можете направлять рецензентов и побуждать их задавать правильные вопросы о содержимом, за которое они несут ответственность.

      3. Определите, как выглядит процесс просмотра контента

      Определение вашего подхода к просмотру контента поможет вам поддерживать высокое качество контента. Что касается этого, есть две основные вещи, которые вам нужно сделать.

      Создание контрольных списков для помощи рецензентам

      Каждый рецензент в вашей группе контента должен руководствоваться каким-либо контрольным списком, чтобы обеспечить надлежащее рассмотрение всего контента.

      • Помогает ли контент в достаточной степени удовлетворить подтвержденную приоритетную потребность пользователя?
      • Помогает ли это в достижении цели делового общения?
      • Является ли это избыточным, устаревшим или тривиальным содержимым (также известным как содержимое «ROT»)?
      • Есть ли риск «гниения»?
      • Верно ли это на самом деле, в сообщении, и все же говорит самое важное?
      • Есть ли опечатки, неработающие ссылки или грамматические ошибки?
      • Соответствует ли это руководству по стилю, включая правила внутреннего распорядка и рекомендации по тону голоса?
      • Дублируется ли где-то еще (дословно или в той же теме)?

      Будьте честны, отвечая на эти вопросы.Может быть страшно думать, что вы создаете много работы для себя, но последствия устаревшего, плохо написанного контента позже порождают проблемы.

      GatherContent позволяет создавать стандартизированные контрольные списки проверки содержимого
      Установить результаты проверки и следующие шаги

      Рецензент должен записать одно из этих трех решений для каждой части содержимого, которую он просматривает:

      1. Сохранить: Все хорошо без требуются обновления.
      2. ‍Сохранить и пересмотреть: Некоторые обновления необходимы для поддержания или улучшения качества контента.
      3. ‍Удалить или заархивировать:  Больше не отвечает потребностям пользователей и бизнес-целям. (Возможно, вам потребуется заархивировать содержимое, чтобы его больше не было на сайте, но оно по-прежнему было доступно. Для этого может потребоваться юридическое требование.)

      Если какие-либо пробелы в содержании обнаружатся на этом этапе, запишите их и добавьте:

      • ‍Новинка: Необходимо написать новый контент.

      После завершения этой задачи вы можете начать расставлять приоритеты для контента, назначать для него людей и зацикливаться на создании и/или оптимизации контента.

      GatherContent централизует группы по работе с контентом и рабочие процессы

      Если вам нужна помощь, я рекомендую GatherContent как удобный инструмент для сбора всего вашего контента, авторов и рецензентов в одном месте.

      4. Установите строгие даты проверки контента

      «Вам нужен способ обеспечения и проверки регулярного просмотра контента».

      (вы можете отредактировать перед публикацией)

      Ждать, пока кто-нибудь предупредит вас о некачественном или устаревшем содержании, — не лучшая тактика.

      Некоторые организации устанавливают разную продолжительность просмотра для разных типов контента.

      Страница продукта может нуждаться в проверке ежеквартально, а страница истории компании может нуждаться в проверке только ежегодно. Во многом это определяется вероятностью устаревания контента.

      Любой, кто назначен рецензентом, например эксперт в предметной области, должен быть на борту. В идеале просмотр контента должен быть формальной частью их должностных инструкций, поэтому это действительно происходит.

      Установите сроки выполнения в GatherContent как для создания контента, так и для проверки контента Полезно знать: Если вы используете GatherContent, вы можете установить даты проверки для каждой части контента и назначить их нужным людям. Таким образом, они будут предупреждены о том, что им нужно сделать и когда.

      5 Передовые методы проверки контента

      Помимо использования контрольных списков и установки строгих сроков проверки, есть несколько других передовых методов, которых следует придерживаться.

      1. Выбирайте рецензентов с умом

      Как уже упоминалось, вы можете назначить нескольких рецензентов для участия в процессе. Но сколько слишком много? Ричард Любицки, основатель RealPeopleSearch, пролил свет на необходимость баланса, заявив:

      «Сохраняйте количество рецензентов как можно меньше и как можно больше .

      Путем включения в этот процесс только ключевых членов команды , не будет слишком много голосов, из-за чего первоначальные цели контента будут потеряны в шуме.

      Это также поможет найти правильный баланс между скоростью и полезностью, гарантируя, что ваша команда будет придерживаться процесса, а не будет раздражаться из-за ненужных задержек, которые в противном случае вызвали бы ваш рабочий процесс». RealPeopleSearch

      2. Пересмотрите свои цели и цели своей аудитории

      Андерс Брайд Торнилд, менеджер по маркетингу CyberPilot, отметил, что

      «вы можете настолько сосредоточиться на формулировках и грамматике, что забудете спросить: «Что делает читатель?» надеетесь извлечь из этого урок? И что мы хотим им сказать?

      Обычно вы знаете об этом, когда начинаете создавать свой контент, но можете забыть об этом на этапе проверки процесса.»

      Anders Bryde Thornild

      Менеджер по маркетингу, CyberPilot

      Точно так же мы можем упустить из виду наши организационные/внутренние цели для контента. Поэтому полезно возвращаться к ним до и во время обзора.

      3. Используйте руководство по стилю

      Ай Хиура, директор по маркетингу и главный редактор FAVERIE, объяснила важность стиля и редакционных правил, сказав:

      «Вам нужен способ обеспечения и проверки регулярного просмотра контента».

      Полезно знать: Не знаете, с чего начать создание, распространение и поддержку руководства по стилю для единообразия бренда? Возьмите контрольный список бесплатных руководств по стилю контента!

      4.Проверяйте все факты

      «Проверка фактов и обеспечение наличия самой последней актуальной информации — это то, о чем многие авторы забывают. Может быть трудно понять, насколько точны и актуальны данные, поэтому иногда легко получить информацию, которой несколько лет. ,»

      Джеймс Персонс

      Основатель и генеральный директор Content Powered

      сказал Джеймс Персонс, основатель и генеральный директор Content Powered.

      Джеймс продолжил: «Приложите дополнительные усилия, чтобы ваша информация была актуальной, и не бойтесь проверять факты, связавшись с информированным источником. Это дополнительный шаг, который обычно пропускают, но он действительно может вывести ваш контент на новый уровень».

      5. Отслеживание изменений вместо прямого редактирования

      Кейл Локен, генеральный директор 301 Madison Consulting, прокомментировал:

      «Когда редакторы отслеживают изменения и вносят предложения, это позволяет им вести открытый диалог с создателями контента. Это позволит создателям определить области улучшения, которые приведут к более качественному выпуску контента в будущем

      Напротив, если редакторы будут сами вносить изменения, создатели контента никогда не узнают, что они сделали не так, и продолжат неоднократно повторять одни и те же ошибки.Это эффективный рабочий процесс, который в долгосрочной перспективе тратит много времени впустую». быстро распутать, если вы игнорируете контент после его публикации. Таким образом, встраивание этих обзоров в ваш рабочий процесс — хороший шаг к обеспечению будущего вашего контента. Для этого вам нужно назначить рецензентов контента, периодически проверять ваш контент, определять и придерживаться процесс просмотра контента и придерживайтесь установленного вами графика просмотра.

      GatherContent может упростить это, позволяя вам устанавливать сроки выполнения, назначать задачи и поддерживать согласованность форматов контента с помощью шаблонов. Не говоря уже о том, что это упрощает совместную работу, что может напрямую привести к повышению эффективности и более качественному контенту.

      Начните бесплатную пробную версию сегодня!

      Механизм обзора хода осуществления Конвенции Организации Объединенных Наций против транснациональной организованной преступности и протоколов к ней

       

      Конференция участников Конвенции Организации Объединенных Наций против транснациональной организованной преступности (UNTOC) учредила, на своей девятой сессии, состоявшейся 15–19 октября 2018 г., механизм обзора осуществления КТНП и протоколов к ней путем принятия резолюции 9/1 под названием Учреждение Механизма обзора хода осуществления Конвенции Организации Объединенных Наций против транснациональной организованной преступности и Протоколы к ним , к которым Процедуры и Правила функционирования Механизма обзора осуществления Конвенции ООН о правах человека и протоколов к ней. был присоединен.

      Конференция Сторон КТООН (КС) приняла на своей десятой сессии, состоявшейся в Вене с 12 по 16 октября 2020 года, резолюцию 10/1, озаглавленную   Запуск процесса обзора Механизма для обзора осуществления Конвенции Организации Объединенных Наций против транснациональной организованной преступности и протоколов к ней туда . В этой резолюции Конференция , в частности , приняла самооценку вопросники для обзора осуществления Конвенции и протоколов к ней, руководящие принципы для проведение страновых обзоров и планов для списки замечаний и их резюме и решили начать первый этап процесса обзора в соответствии с с тематическими блоками UNTOC и Протоколов и многолетним планом работы механизма, приложенным к Процедурам и правила механизма.

       Механизм обзора UNTOC представляет собой процесс коллегиального обзора, который будет поддерживать государства-участники Конвенции и протоколов в эффективном осуществлении этих инструментов, а также помочь государствам-участникам выявить и обосновать конкретные потребности в технической помощи и содействовать международному сотрудничеству.

      Quality Matters

      Структура обзора курса зависит от выбранной вами рубрики QM, типа курса, который вы хотите оценить, и типа обзора, который вы хотите провести.Например, самопроверка, внутренняя проверка и официальная проверка будут структурированы по-разному. И рубрика QM, которую вы выбираете для своей организации, повлияет на состав вашей группы проверки, а также на стандарты QM, которым вы должны соответствовать.

      Организации, которые только начинают внедрять QM, могут предложить преподавателям и сотрудникам провести самопроверку. Это неформальный процесс, который помогает людям привыкнуть к использованию стандартов QM для частной оценки одного из своих курсов.Внутренний обзор также носит неформальный характер, но это спланированный, постоянный и совместный процесс рецензирования, который позволяет организациям получать конкретные и конструктивные отзывы, которые можно использовать для улучшения дизайна курса. Этот процесс позволяет организациям подготовить свои курсы к официальной проверке курса — в надежде на соответствие стандартам УК и получение сертификата УК.

      За исключением самопроверки, все остальные проверки начинаются с подачи заявки на проверку курса.Это включает в себя определение контактного лица организации (координатора QM или QMC), контактного лица курса (представителя курса), типа обзора (внутренний, управляемый QM или управляемый подписчиком) и основную информацию о курсе. Любой сотрудник организации может подать заявку на проверку курса.

      В зависимости от типа проверки сотрудник QM или QMC отвечает за рассмотрение и утверждение заявки. Когда заявка одобрена, представитель курса (преподаватель) уведомляется по электронной почте о том, что рабочий лист курса доступен в системе для заполнения.Представитель курса использует рабочий лист курса, чтобы предоставить общую информацию о курсе группе проверки, которую они могут использовать при проверке курса. Несколько стандартов рубрик также содержат аннотации, указывающие рецензентам искать информацию, представленную в этом рабочем листе.

      Одновременно с этим сотрудник QM или QMC определяет возможных членов группы проверки и связывается с каждым из них, чтобы подтвердить доступность и заинтересованность в работе в группе проверки. Состав группы проверки* зависит от выбранной вами рубрики QM.Однако для рецензий, ведущих к сертификации QM, все рецензенты должны быть сертифицированными рецензентами QM.

      • Группе проверки высшего образования (HE) и K-12 требуется по крайней мере один рецензент, который не относится к организации, представляющей курс, по крайней мере один рецензент, который является экспертом по предмету, и председатель группы, который является главным рецензентом QM. .
      • Группам рецензентов издателей HE требуются два рецензента издателей HE, каждый из которых является экспертом в предметной области, и председатель группы, который является главным рецензентом.
      • Группам проверки для издателей K-12 нужны два рецензента курса для издателей K-12, один из которых является экспертом по предмету, а председатель группы является главным рецензентом.
      • Группе проверки CPE требуются два рецензента CPE, один из которых является экспертом в предметной области, и председатель группы, являющийся главным рецензентом.

      После того, как сотрудник QM или QMC добавит группу по анализу, каждый рецензент получит доступ к рабочему листу курса и своим индивидуальным рабочим листам рецензента. После открытия обзора председатель отправляет вводное электронное письмо, в котором также запрашивается доступ к курсу и расписание звонка перед просмотром.Звонок перед просмотром позволяет инструктору «встретиться» с группой проверки и ответить на любые вопросы, прежде чем они начнут проверку. Перед звонком группа проверки должна просмотреть рабочий лист курса и войти в курс, чтобы узнать, есть ли у них какие-либо вопросы. Хотя мы рекомендуем, чтобы все рецензенты присутствовали на предварительном просмотре, мы требуем, чтобы председатель провел этот звонок с представителем курса. Обычно этот звонок занимает около 20-30 минут.

      После звонка перед рецензированием группа рецензентов использует Систему управления рецензированием курса (полностью автоматизированный инструмент рубрики) для завершения своих независимых рецензий.Обратная связь, представленная в обзоре курса, является коллегиальной по тону и языку; тем не менее, обзоры являются строгими, и даже курсы, которые соответствуют Стандартам, выиграют от предоставленных подробных, конкретных и актуальных отзывов.

      Рецензенты независимо друг от друга рассматривают каждый Конкретный стандарт проверки и решают, соответствует ли он требованиям или не соответствует, применяя 85-процентный порог при принятии своего решения. Каждый рецензент должен предоставить доказательства, подтверждающие его оценку. Если рецензент обнаруживает, что стандарт «не соответствует», он или она также должны предоставить предложения по улучшению, включая конкретные изменения, которые разработчик курса должен внести, чтобы курс соответствовал стандарту.Для стандартов, которые «соответствуют», предложения по улучшению не требуются, но предлагаются в качестве хорошей практики. Во время просмотра любые вопросы о курсе направляются Председателю, который затем связывается с Представителем курса.

      Чтобы курс получил сертификацию QM через официальную проверку подписчика или управляемую QM, он должен соответствовать всем Основным стандартам и получить минимальный балл, соответствующий Рубрике, используемой для проверки.

      По завершении независимой проверки группа проверки проводит звонок после проверки, чтобы обсудить проверку и любые стандарты, которые не соблюдены.Представитель курса из вашей организации не участвует в этом вызове. Когда все будет готово, каждый рецензент отправляет свой рабочий лист рецензента. Затем Председатель представляет окончательный отчет. Заключительный отчет показывает совокупные выводы рецензентов по каждому стандарту. Он включает их определение «соответствует» или «не соответствует», а также рекомендации, сделанные каждым рецензентом.

      Типичный официальный обзор курса занимает 4-6 недель. Если курс изначально не соответствует Стандартам рубрики QM, вы можете отправить измененный курс в течение 14 недель с даты отправки итогового отчета.Затем председатель группы рассмотрит поправки и подтвердит, соответствует ли курс стандартам проверки QM. Если курс соответствует стандартам QM, курс получит Сертификационный знак QM и будет признан на веб-сайте QM. Этот процесс обзора предназначен для того, чтобы помочь организациям создать культуру, ориентированную на обеспечение качества и постоянное улучшение их онлайн-курсов и смешанных курсов.

      *Примечание: один человек может играть несколько ролей. Например, один человек может быть как SME, так и главным рецензентом. Все команды по-прежнему должны состоять из определенного количества членов в зависимости от типа рецензирования.

      .

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.