Содержание

Работа с отзывами в интернете

Команда опытных экспертов из коммуникационного агентства The Most Media Group осуществляет написание и размещение отзывов в интернете. Мы обеспечим грамотный репутационный менеджмент. Сформируем положительное впечатление у клиентов, инвесторов, деловых партнеров марки и физических лиц.

Что такое услуга SERM

Профессиональная работа с репутацией в интернете является важнейшим компонентом успешного бизнеса в условиях современных рыночных отношений. При оказании услуги эксперты занимаются:

  • Исследованием информационного фона, включая ТОП поисковиков Яндекс и Google.
  • Проверкой тональности отзывов и публикаций.
  • Выявлением достоинств заказчика.
  • Написанием и публикацией рекламных материалов, подчеркивающих реальные преимущества клиента на форумах, сайтах, в социальных сетях.

Когда нужно заказать написание отзывов

Работа с репутацией будет полезна в таких ситуациях как:

  • Активное обсуждение физических лиц, компании или ее продукции в отрицательном ключе. Негативные отзывы могут отпугнуть значительную часть целевой аудитории.
  • На рынок запускается новый товар или услуги. Производителям важно сформировать позитивный интерес к предложению.
  • Покупатели не заинтересованы в продукции бренда.
  • Недобросовестные конкуренты ведут информационную войну и распространяют порочащие сведения.
  • Необходимо перейти на новый этап развития коммерческой фирмы.

Справиться со всеми перечисленными задачами сможет агентство The Most Media Group. Опытный персонал поможет отразить сильные стороны продукта и поднять рейтинг.

Наши преимущества

Креативная команда профессионалов

Решаем любые задачи независимо от сложности

Предложим яркие и современные решения

Полный пакет услуг для достижения взрывного результата

Топ-7 ошибок по работе с отзывами в App Store и Google Play — ASO блог от Asodesk

Из-за неправильной работы с отзывами рейтинг приложения в App Store и Google Play может снизиться, количество установок упасть, а пользователи начнут массово удалять приложение. Поэтому в работе с отзывами нужно избегать главных ошибок, которые мы разберём в этой статье. 

Меня зовут Никита Бобырь, я PPC и ASO-специалист. В digital-маркетинге с 2017 года. Имею опыт работы с отзывами в проекте с миллионной аудиторией. Сегодня я расскажу о 7 типичных ошибках, которые совершал сам или видел у конкурентов. Вы узнаете, как избежать ошибок и выстроить эффективную работу с отзывами. Статья написана под редакцией Юлии Сулягиной. 

Оглавление

1. Не мотивировать пользователей оставить отзыв
2. В ответе на отзыв обещать исправить приложение, но не делать этого

3. Не удалять неадекватные отзывы
4. Не работать с ключевыми словами в отзывах в Google Play
5. Не работать с функцией «было полезно / неполезно» в отзывах
6. Не иметь единой политики работы с отзывами
7. Не автоматизировать работу с отзывами
7 советов для эффективной работы с отзывами

1. Не мотивировать пользователей оставить отзыв

Согласно статистике Reviewtracker, пользователи оставляют негативные отзывы на 21% чаще, чем позитивные. Если не предлагать пользователю оставлить позитивный отзыв, рейтинг приложения может снизиться, а негативных отзывов будет больше. Поэтому так важно работать над мотивацией пользователей.

Вот некоторые способы, которые помогут получить положительный отзыв:

1. Вставьте поп-ап форму с просьбой оставить отзыв после того, как пользователь получил положительные эмоции от приложения. Например, прошёл 3 уровня в игре или закончил тренировку по фитнесу.

2. Напомните о возможности оставить отзыв в разделе What’s New в Google Play.
3. Устройте ивент в игре, поучаствовать в котором можно только после отправки отзыва.
4. Давайте за отзывы бонусы и подарки в приложении.
5. Нативно просите оставить отзыв в социальных сетях проекта. 

Помните, что App Store может банить за просьбы оставить отзыв за бонус (согласно разделу 3 App Store Guidelines). App Store также разрешает призывать пользователя оставить отзыв через SKStoreReviewController API только 3 раза в год.

Я расскажу о способе, который помог повысить рейтинг и получить позитивные отзывы для приложения Toplyvo UA. С февраля по март у приложения начал падать рейтинг: он опустился до 4.2 в Google Play и App Store. Мы решили в короткие сроки поднять его до 4.9-5 звёзд.

Для этого разработали акцию: пользователю нужно было оставить отзыв в App Store или Google Play, за что он получал $2 на личный счёт в приложении. Эти деньги можно было потратить на покупку топлива.

Отзывы на приложение Toplyvo UA

В итоге за 2 дня проведения акции мы получили более 1 тыс. отзывов и повысили рейтинг до 4.9 в каждом магазине приложений. Подробный кейс читайте в Telegram-канале ASO & ASA Channel.

2. В ответе на отзыв обещать исправить приложение, но не делать этого

Часто разработчик не исполняет обещания, которые дал в ответах на отзывы. Это приводит к следующим последствиям:

1. Пользователи увидят, что обещание не выполняется, и могут снизить свою оценку до 1-3 звёзд, даже если изначально она была 4-5 звёзд. В результате рейтинг приложения может упасть, а другие недовольные пользователи будут массово отмечать «Полезно» под негативными отзывами, из-за чего те попадут в зафичеренные.

2. Пользователи удалят приложение или перестанут в него заходить. В итоге вы получите большое количество удалений, плохие поведенческие метрики и потеряете бюджет, который был потрачен на привлечение аудитории. 

Помните, что когда вы отвечаете на отзыв в Google Play, пользователям приходит пуш-уведомление. Многие читают ваши ответы и ждут выполнения своих просьб. Поэтому нельзя забывать об обещаниях, которые вы давали пользователям.

Важно оставаться честным. Если вы не знаете, когда сможете исправить баг или внедрить новую функцию, напишите, что работаете над проблемой, но пока не можете сказать о сроке её решения. 

3. Не удалять неадекватные отзывы

Разработчики создают негативное впечатление о приложении, если не удаляют отзывы с оскорблениями, матом и необоснованными претензиями. Новых пользователей могут оттолкнуть неадекватные отзывы. Например, если у детского приложения много негативных отзывов с матом, родители могут запретить ребёнку им пользоваться. 

Неадекватные отзывы также вызывают негативную реакцию у других пользователей. В моей практике были случаи, когда люди оставляли отзывы с низкой оценкой, если их возмутило количество неадеквата на странице приложения. 

Часто конкуренты пишут фейковые отзывы о проблемах в приложении. Другие пользователи могут не знать этого и них сложится негативный образ приложения.

Вовремя заметить рост количества негативных отзывов поможет инструмент Reviews Analysis в Asodesk. Он анализирует количество отзывов по рейтингу, странам и версиям приложения.

Инструмент Reviews Analysis в Asodesk

Попробуйте проанализировать отзывы на ваше приложение с помощью этого инструмента.

Начните оптимизировать приложение
вместе с ASOdesk

Банковская карта не потребуется

Разработчик может оставить жалобу на неадекватные отзывы в App Store и Google Play.

Чтобы удалить отзыв в App Store:
1. Выберите опцию «сообщить о нарушении» напротив отзыва или напишите письмо Apple через iTunes connect: Contact Us > App Store Questions > Customer Reviews > Specific Removal Request.
2. Детально опишите проблему, предоставьте факты неправомерности отзыва. Подобную проверку будет проводить человек и ему нужны будут доказательства вашей правоты.
3. Если поддержка не реагирует на обращение, можно массово нажимать кнопку «Пожаловаться» рядом с отзывом.

Вы можете жаловаться на отзывы в App Store, если они содержат оскорбительные материалы, спам или другой контент, который нарушает условия использования Apple. 

Чтобы удалить отзыв в Google Play:
1. Откройте Play Console и перейдите на страницу «Отзывы» (Качество > Оценки и отзывы > Отзывы).
2. Нажмите на значок в виде флажка рядом с отзывом, на который хотите пожаловаться.
3. Выберите «Пожаловаться». Если отзыв не соответствует правилам публикации, Google удалит его.

Также желательно перевести иностранные отзывы на английский язык.

Пожаловаться на отзывы из App Store и Google Play можно с помощью функции Report a Concern в Asodesk. Для этого выберите нужный отзыв в Replies & Reviews Board и нажмите Report. Тогда жалоба будет автоматически отправлена модераторам App Store и Google Play.

Функция Report a Concern в Asodesk

Иногда служба поддержки может долго обрабатывать или игнорировать жалобы. Тогда можно использовать альтернативные способы, которые помогут достучаться до модерации. Читайте кейс о том, как Артём Ткачук добился удаления отзывов из Google Play.

4. Не работать с ключевыми словами в отзывах Google Play

Отзывы и ответы на них индексируются в Google Play и могут незначительно влиять на позиции приложения. Поэтому важно вставлять в ответы на отзывы ключевые слова, иначе вы можете потерять часть трафика.

Используйте этот инструмент в Google Play, чтобы: 

1. Укрепить позиции по ключевым словам, которые вы уже использовали в метаданных.
2. Получить позиции в поиске по ключевым словам, которые вы не стали использовать в метаданных из-за переспама или ограничения по символам.
3. Усилить позиции ваших брендовых ключей.

Работа с ключевыми словами в отзывах Google Play

Добавлять ключевые слова можно в самый конец ответа или распределять их по тексту. Важно, чтобы ответ не выглядел как набор ключевых слов, был адекватным и понятным пользователю. 

5. Не работать с функцией «было полезно / неполезно» в отзывах

В Google Play и App Store можно поставить на отзыв лайк или дизлайк. Если отзыв получает много лайков, то поднимается выше в списке. Если мало, то падает. С помощью этой функции можно напрямую влиять на позицию отзывов на странице приложения.

Разработчики, которые не работают с этим инструментом, упускают возможность влиять на позицию отзывов в странице приложения, а также корректировать зафичереные отзывы.

Функция «было полезно» в Google Play (слева) и App Store (справа)

Около 30 дизлайков помогут убрать зафичереный отзыв из зоны видимости. Также нужно 30 лайков, чтобы положительный зафичереный отзыв поднялся выше на странице приложения. 

Зафичеренный отзыв на приложение Topyvo UA

Подобный принцип можно использовать также для списка актуальных отзывов. Тогда хватит 15-20 лайков или дизлайков для того, чтобы отзыв попал на первые позиции или пропал с них.

6. Не иметь единой политики работы с отзывами

Многие разработчики не формируют скрипты ответов на отзывы. А также доверяют работу над отзывами отделу технической поддержки или ASO-специалисту, которые не могут решить все вопросы пользователя из-за занятости или незнания.

Отсутствие политики по работе с отзывами приводит к следующим проблемам: 

1. Все ответы пишутся по стандартному шаблону. Вы можете использовать шаблоны ответов, это сильно экономит время. Однако выбор шаблона должен зависеть от специфики самого отзыва, иначе пользователь будет видеть, что вы не пытаетесь решить его проблему и используете стандартные отписки.

Примеры шаблонных ответов на отзывы в Google Play

2. Задержке ответа. Пользователь может не дождаться ответа от разработчика и удалит приложение, так как его проблема не была решена. Поэтому должны быть прописаны возможные интервалы времени для ответа на отзывы.

3. Попыткам перевести диалог с пользователем на почту, когда в этом нет необходимости. Если проблему можно решить в магазине приложений, то не нужно посылать пользователя на сторонние ресурсы, это может вызывать раздражение. 

4. Отсутствию чёткой системы контроля и отчётности. Руководитель не контролирует работу с отзывами, из-за чего она может быть недостаточно качественной, а рейтинг приложения будет падать. В результате будет сложно наказать некомпетентного сотрудника. 

5. Отсутствию работы с ключевыми словами в Google Play. Из-за этого вы упустите дополнительную возможность для роста позиции приложения по ключевым словам. 

6. Отсутствию систематической работы с зафичереными отзывами. Пользователь может видеть в зафичеренных негативные отзывы, вместо позитивных.

7. Некорректной информации в ответах. Менеджер может давать неправильные советы и указывать неверные сроки реализации просьб пользователей. 

8. Спорам с пользователями, хамству и переходу на личности. Даже если пользователь оскорбляет, разработчик не должен вести себя также, ведь это создаёт плохой образ приложения. Читайте, как работает с негативными отзывами «Додо Пицца» в статье «9 лайфхаков по работе с отзывами». 

Примеры некорректных ответов на отзывы в Google Play

Важно составить политику работы с отзывами, которая будет включать в себя:

1. Набор из 5-15 шаблонов для ответов на распространённые отзывы в каждой стране. В Asodesk можно создавать свои шаблоны или использовать стандартные. 

Шаблоны ответов на отзывы на разных языках в Asodesk

2. Допустимые сроки ответа на отзывы, которые учитывают дни недели, праздники и время на написание ответа.

3. Когда можно переводить пользователя на сторонние способы связи: почту, номера технической поддержки.

4. Систему добавления ключевых слов и фраз в отзывы Google Play: как они должны располагаться в отзыве, когда неуместно их использование, как часто стоит подбирать новые ключевые слова и какими они должны быть.

5. Систему контроля ответов на отзывы: как часто должны быть отчёты, какие будут санкции за нарушение регламентов.

6. Регламент работы с зафичереными отзывами: с какой периодичностью будет проводится аудит отзывов, как будут фиксироваться результаты аудита и отрабатываться плохие отзывы, будет ли система снижения и повышения позиции отзыва на странице. 

В Asodesk можно проанализировать зафичеренные отзывы во всех странах с помощью инструмента Featured Reviews. Создайте аккаунт и изучите зафичеренные отзывы бесплатно в Asodesk.

Инструмент Featured Reviews в Asodesk

7. Допустимые форматы ответа при возникновении конфликтных ситуаций с пользователем. Нужно обозначить санкции за нарушение правил и чёткие рамки общения, за которые сотрудник не должен выходить.

9. Информацию, которую должен знать о приложении сотрудник службы поддержки.

7. Не автоматизировать работу с отзывами

Если анализировать и отвечать на отзывы только вручную, сотрудники будут тратить больше времени, а сама работа будет менее эффективной. Особенно это касается приложений с большим количеством пользователей по всему миру. 

Работать с отзывами быстрее помогут 3 лайфхака:

1. Создавайте автоматические ответы. Вы можете не отвечать на каждый отзыв пользователя, а создать правила для отправки ответов. Asodesk подбирает автоматический ответ в зависимости от рейтинга, содержания отзыва и других параметров. Ответьте с помощью выбранного или случайного шаблона, а также жалобы о нарушении (Concern).

Инструмент Auto-Replies в Asodesk

2. Добавьте на отзывы теги. Они помогают быстрее анализировать отзыв. Благодаря тегам вам не придётся переносить каждую просьбу пользователей, достаточно отметить отзыв нужным тегом, например: «баги после обновления». В Asodesk можно выбирать теги вручную или делать это автоматически с помощью инструмента Auto-tags. Функция позволяет создать правила для расстановки тегов на отзывах. 

Инструмент Auto-Tags в Asodesk

3. Анализировать рейтинг и отзывы на приложение с помощью графиков и таблиц и отчётов. В Asodesk вы можете настроить автоматические отчёты о новых отзывах на Email и в Slack. А также смотреть статистику за любой период по количеству отзывов, рейтингу для каждой версии приложения и среднему рейтингу в стране с помощью инструмента Ratings Analysis. 

Инструмент Rating Analysis в Asodesk

Начните оптимизировать приложение
вместе с ASOdesk

Банковская карта не потребуется

Это лишь некоторые возможности по работе с отзывами в Asodesk. Читайте подробнее обо всех инструментах. 

7 советов для эффективной работы с отзывами

Мы рассказали, как не нужно работать с отзывами. Теперь дадим советы по грамотному анализу и ответам на отзывы: 

1. Мотивируйте пользователей оставлять отзывы с помощью акций, пуш-уведомлений, бонусов. Но не переусердствуйте, нужно просить отзыв только когда это уместно и пользователь уже считает ваше приложение полезным. 

2. Не нарушайте сроки выполнения просьб пользователя. Будьте честными и не давайте обещаний, которые не сможете исполнить. 

3. Подавайте жалобы на удаление неадекватных, оскорбительных и ложных отзывов. В жалобе указывайте, какой именно пункт правил магазина приложений нарушает этот отзыв.

4. Добавляйте ключевые слова в ответы на отзывы. Это поможет получить дополнительный трафик, улучшить позиции приложения в поисковой выдаче, увеличить количество ключевых слов, по которым вы индексируетесь.

5. Используйте функцию «было полезно / не полезно» в отзывах. Продумайте систему, по которой вы сможете эффективно работать с данным инструментом. Например, занижать или повышать позицию зафичеренного отзыва.

6. Разработайте правила работы с отзывами для вас и ваших сотрудников. Специалист, который будет работать с отзывами, должен следовать чётким правилам и инструкциям. Политика работы с отзывами поможет структурировать и упорядочить работу, ставить задачи, требовать понятные специалисту и руководителю результаты и отчёты.

7. Используйте инструменты для автоматизации своей работы. Они помогут анализировать отзывы и отвечать на них быстрее и эффективнее, благодаря чему рейтинг приложения будет расти.

Работа с негативными отзывами: как ответить правильно, примеры


Не все клиенты готовы мириться с ошибками и плохим сервисом. Кто-то пишет негативные отзывы, которые приносят бизнесу серьезные проблемы. Рассказываем, как с ними работать, чтобы они пошли на пользу делу.

Виды негативных отзывов

  • Настоящие отзывы. Автор недоволен, но идет на контакт. Рассказывает, когда случилась проблема, дает подробности и хочет исправить ситуацию.
  • Придуманные. В тексте агрессия. Пользователь не идет на диалог и отказывается назвать день покупки. Отсутствует желание решить проблему.
  • Троллинг. Странные претензии к дизайну, шутки и личные оскорбления.

Отработать придется каждый отзыв, потому что сразу не разберешься, правду пишет пользователь или придумывает.

Как правильно проводить работу с негативными отзывами

Постарайтесь избежать эмоций и разобраться в ситуации. Критика показывает ошибки, но это инструмент для исправления и улучшения. Главное, не начинайте ругаться и обмениваться оскорблениями. Не забывайте соблюдать следующие правила:

1. Обязательно отвечайте

Привыкайте, что в интернете больше негатива. В учебниках маркетинга пишут, что люди чаще делятся отрицательным опытом, а не позитивным. Без реакции проблем станет больше.

2. Реагируйте быстро

Просматривайте соцсети, ресурсы с отзывами и поисковые системы. На отрицательный отзыв лучше ответить быстро, чтобы автор не написал на других сайтах, а потенциальные клиенты не сделали неправильных выводов.

Полина Шебаршова, project-manager креативного агентства TRIKO

«Инструментов для мониторинга — предостаточно: поисковики Google и Яндекс, социальные сети, сайты-отзовики, форумы, платные сервисы типа Медиалогии, YouScan или Brand Analytics. Отслеживать упоминания важно, чтобы понять «болевые зоны». Вы узнаете, где возникают проблемы: в качестве, доставке или в обслуживании на кассе»


Оксана Бондаренко, директор компании «Учет и Право»

«Однажды я работала с салоном красоты, у которого были сложности с продажами. Мы вычислили: проблема была с рекламой. 3 месяца профессиональные таргетологи бились: подбирали разные креативы, пересматривали целевую аудиторию, меняли каналы продвижения. Итог был нулевым. Стало ясно, что рекламные кампании не помогают. Стали смотреть глубже и нашли причину. В поисковике на первом месте был сайт-агрегатор отзывов. А там — сплошной негатив. Десятки раздраженных клиентов портили репутацию компании»

3. Не отписывайтесь, а решайте проблему

Если клиент оставил негативный отзыв, велики шансы, что другие клиенты столкнутся с этим же. Поэтому важно отработать претензию, чтобы показать стремление стать лучше.

Плохо и нелепо смотрятся ответы в духе: «Спасибо за ваш комментарий. Отправили ваше мнение в отдел по работе с клиентами».

4. Не удаляйте критику

Это серьезная ошибка в работе с негативными отзывами. Во-первых, это разозлит пользователя. Если он писал в ваших соцсетях, потом отметится на сторонних ресурсах. Он обязательно напишет про удаленный отзыв, а это поставит бизнес в проигрышное положение. Во-вторых, это активирует остальных: они только читали, но захотят поддержать автора, был 1 комментарий, а появится 10.

Светлана Разыграева, директор по интернет-маркетингу сети салонов для детей и будущих мам «Кенгуру»

«Негативные отзывы — это точка роста бизнеса! Вы сможете выявить и решить проблемы, чтобы не терять продажи. Кроме того, поисковые системы Яндекс и Google тщательно следят, как владельцы интернет-ресурсов или оффлайн-организаций (отзывы на картах) общаются с людьми. Один отрицательный отзыв перекрывается плюс/минус десятью положительными, чтобы выровнять рейтинг»

5. Объясните свою позицию

В первую очередь разберитесь в вопросе. Не думайте, что клиент всегда прав и нужно обязательно извиниться. Прочитайте отзыв, уточните детали, поговорите с сотрудниками и сделайте выводы. Постарайтесь спокойно и убедительно обосновать мнение, чтобы не отпугнуть остальных.

Ленар Латыпов, сооснователь салона лазерной эпиляции Lisse

«Клиентка написала отзыв, что после процедуры остались белые пятна и пропала родинка. Сначала я беспокоился, хотел извиниться, но решил разобраться. Насторожило, что не было точных сведений, когда клиентка была в салоне. Потом выяснил, что она просила скидку просто так, а ей отказали. В итоге — плохой отзыв, хотя она отходила по абонементу 8 раз и не жаловалась. Клиентка даже заблокировала наш номер, пришлось звонить с других телефонов, писать сообщения в мессенджерах. Я рад, что разобрался и убедился в хорошей работе»

Вариант ответа предпринимателя, который убежден в своей правоте. Взято с сайта goodbrelok.ru

Как повернуть негатив в свою пользу?

Разобрались в вопросе и поняли, что действительно есть проблема? Извинитесь и предложите решение: дайте подарок, скидку, компенсацию. Именно так проходит работа с негативными отзывами.

Полина Шебаршова делится своим мнением:

«Часто самые преданные адвокаты бренда — это клиенты, которые довольны отработкой жалоб и негативных отзывов. Сделайте так, чтобы люди поменяли мнение с «минуса» на «плюс» и не забыли вашу помощь»

Пример работы с негативом в ресторане

Иногда негатив появляется из-за ситуаций, которые не просчитали. В пекарне «Трдельник» проводили акцию и дали рекламу в популярном Instagram-аккаунте Москвы. На выходных пришло слишком много любителей чешской выпечки. Появились очереди, в пекарнях заканчивалось тесто, недовольные покупатели оставили отрицательные отзывы. Это понизило рейтинг в Google.Map, Яндекс.картах и 2ГИС, хотя он был почти 4,5 балла.

Комментирует Владимир Храмцов, маркетолог пекарни:

«Мы решили выйти с покупателями на честный диалог. Разместили посты и признались, что не ожидали наплыва людей и не справились. Затем пообещали промокод на бесплатную выпечку всем недовольным. Это помогло сгладить обстановку, но было понятно, что многие не прочитают пост. Поэтому начали искать аккаунты, писать личные сообщения и общаться. И случилось чудо!

Нам удалось подобрать правильные слова, и самые гневные комментаторы растаяли. Спустя несколько дней удалось достучаться до 95% ненавистников и добиться удаления практически всех негативных комментариев. Мы не просили напрямую. Люди сами сделали это после извинений и промокода. Цунами негатива, которое чуть не затопило нашу маленькую пекарню, схлынуло, и мы вернулись на старые позиции, набрав 4,5-4,8 баллов на каждой площадке»

Критики не всегда пишут, чтобы выплеснуть злость или сделать неприятно. Иногда они хотят, чтобы сервис стал удобнее.

О подобных случаях рассказывает Илья Савинов, основатель компании по обжарке кофе Torrefacto

«Самый интересный случай из нашей практики — история про изменение упаковки после отзывов клиентов. Пять лет назад начали упаковывать зерна в пакетики с зажимом. Покупатели стали жаловаться, что зажимы царапаются, и мы перешли на пакеты с пластиковым зиплоком. Без обратной связи мы бы не узнали об этом и впечатление клиентов от кофе продолжало портиться колючей упаковкой»

Работу с негативными отзывами можно провести заранее. Полезно изучить мнение сотрудников. Они работают с клиентами, видят недоработанные моменты. Это поможет внести исправления раньше, чем кто-то напишет негатив в сети.

Евгений Талдыкин, эксперт по франшизам

«Когда развивали сеть парикмахерских, сделали «Книгу негатива»: файл для обратной связи работников. Вспомню два показательных момента. Однажды клиенту порезали ухо во время стрижки. После этого поставили в салонах аптечки для быстрой помощи.

А потом пришел стричься человек со вшами. Если бы волосы попали в систему сбора волос, то это стало бы настоящей проблемой. После этого разработали скрипты для парикмахеров, чтобы они вежливо отказывали таким посетителям»

Недовольство появляется и когда компания меняет принципы работы или проводит техническую оптимизацию. В этой ситуации важно сохранять открытость, доброжелательность и честно объяснить причины. Так поступил Евгений Васюк, директор по маркетингу компании ПланФакт:

«Некоторые серверы ПланФакта располагались до 2020 года на хостинге Masterhost.

Когда возник конфликт владельцев хостинг-провайдера, сотни тысяч сайтов в России перестали работать. У многих пользователей возникли проблемы, а мы получали негативные сообщения. Мы честно описали ситуацию в личных письмах, рассылке, соцсетях. Сообщили, что переезжаем на другой хостинг, не дожидаясь исправления ситуации. Отвечали максимально по-человечески, без формализмов. Наши программисты работали ночью, и мы оперативно переехали. Получилось, что восстановили работу сервисов быстрее, чем обещали. Пользователи отнеслись с пониманием, а лояльность повысилась»

Чек-лист работы с негативными отзывами

Если столкнулись с критикой в сети, действуйте правильно:

  • Представьтесь (напишите, что представляете компанию).
  • Извинитесь за неудобства, но подчеркните, что хотите узнать причины.
  • Узнайте подробности: дата посещения или оказания услуги, город, адрес офиса. Если речь про персональные данные, то уточните канал связи с клиентом.
  • Проведите разбор внутри компании. Выясните, кто прав в ситуации.
  • Дайте ответ, что исправили проблему или объясните, что вашей вины нет.
  • Предложите компенсацию, если виноваты.

И заранее разработайте правила ответов на негативные отзывы. Это должностные инструкции для действий в подобной ситуации. Иначе появится грубость и неправильные ответы.

Критика навредит бизнесу, если ее просто игнорировать. В работе с негативными отзывами важно отвечать на претензии и исправлять ошибки. Это приведет к позитивным изменениям.

Правила модерации и размещения отзывов. Рейтинг отелей и гостиниц мира

Общие положения:

Команда проекта ТопХотелс стремится к полной прозрачности действий при модерации отзывов добавляемых на проекте авторами. В связи с этим, с момента добавления отзыв всегда доступен на проекте в одном из разделов — На модерации или Отзывы и оценки — на профиле отеля.

Все отзывы проходят модерацию, в рамках которой отзывам присваивается одна из категорий : Отзыв/Благодарность/Претензия/Мини-отзыв/Мини-оценка/Удаленные/СПАМ.

На рейтинг отеля влияют только сообщения размещенные в категории Отзыв.

В рамках проверки отзывов группа модерации может направить автору, по контактам указанным при регистрации, запрос на уточнение деталей поездки. При предоставлении автором отзыва документов достаточных для подтверждения проживания в отеле, отзыву присваивается маркер «»Подтвержден документами»». Отзывам, авторы которых в ответ на запрос не предоставили достаточных документальных свидетельств подтверждающих проживание в отеле, присваивается маркер «Не подтверждено проживание». Такие сообщения не влияют на рейтинг отеля не зависимо от категории.

Для упрощения чтения ленты отзывов по отелям введен новый фильтр «Спрятать подозрительные», при его активации в ленте скрываются отзывы с маркером «Не подтверждено проживание»

Всю ответственность за опубликованные материалы несут авторы отзывов и/или комментариев. Напоминаем, что информация, содержащаяся в отзыве, в случае её бездоказательности может быть расценена как клевета, оскорбление, либо как действия, порочащие деловую репутацию гражданина и (или) юридического лица. Гражданин, в отношении которого распространены сведения, порочащие его честь, достоинство или деловую репутацию, вправе наряду с опровержением таких сведений требовать возмещения убытков и морального вреда, причиненных их распространением; правила о защите деловой репутации гражданина соответственно применяются к защите деловой репутации юридического лица (ст. 152 ГК РФ). Бремя доказывания соответствия распространенных сведений действительности лежит на том, кто такие сведения распространил. Администрация проекта не несет ответственности за содержание и достоверность сообщений и не участвует в судебных и любых других разбирательствах между третьими лицами в связи с размещением сообщений на проекте.

Команда ТопХотелс призывает пользователей проекта быть уважительными и терпимыми друг к другу и исключить на страницах проекта использование нецензурной и/или оскорбительной лексики, выяснение отношений, оскорбление чувств и достоинств других людей, призывы к разжиганию межнациональной розни.

1.1 Категории отзывов

1.1.1 Неподтвержденный

При добавлении отзыва неавторизованным пользователем на e-mail автора, указанный в качестве контактного, отправляется письмо, содержащее ссылку на подтверждение размещения отзыва на проекте. В случае если автор отзыва не подтвердит его добавление в течение 7 дней, отзыв автоматически удаляется.

1.1.2 Непроверенный

Все сообщения, добавленные пользователями, проходят обязательную модерацию. В случае, если сообщение соответствует правилам проекта ТопХотелс, администратор присваивает ему один из типов: Отзыв/Благодарность/Претензия/Мини-отзыв.
Сообщения, подпадающие под условия удаления, находятся в разделах СПАМ и Удаленные.

1.1.3 Корректный отзыв

Конструктивный структурированный отзыв об отеле, содержащий личное мнение автора отзыва и включающий следующую информацию об отеле или ее часть — расположение, территория отеля, качество номеров, оценка работы персонала, качество объектов инфраструктуры (например, рестораны, бары, спортивные залы, СПА-центры и прочее), информацию о питании в отеле, услугах, сервисах в отеле и прочее. Таким образом, корректный отзыв это развернутый конструктивный рассказ автора об отеле содержащий обоснование поставленным оценкам (по категориям размещение, питание, сервис) и полезный при выборе отеля другим путешественникам.

1.1.4 Благодарность

Сообщения пользователей, не несущие конструктивной структурированной информации об отеле, но содержащие положительные впечатления об отеле, его услугах и/или персонале, а также благодарность отелю в целом или отдельным представителям команды отеля.
В категорию “Благодарность” попадают сообщения соответствующие одному из критериев:
— текст сообщения содержит менее 1 200 знаков;
— текст сообщения не содержит развернутого обоснования более чем одной из поставленных оценок за размещение, питание, сервис;
— текст сообщения вместо развернутого обоснования оценок содержит односложные фразы «к питанию претензий нет», “номера чистые” и т. п.;
— текст сообщения содержит только описание отдельных сервисов/услуг отеля (бассейн, работа аниматоров, спортивный зал и т.п.).
В форме редактирования отзыва автор всегда может дать более развернутое обоснование поставленным оценкам за размещение, питание и сервис, а также добавить фотографии рецензируемого отеля (номеров, территории и т.п.). В этом случае группа модерации пересмотрит отзыв в соответствии с правилами.
Сообщения, находящиеся в категории “Благодарность”, по умолчанию отображаются во вкладке “Все отзывы” на странице отеля и не влияют на рейтинг отеля.

1.1.5 Претензия

В этой категории размещены сообщения пользователей, содержащие описания отдельных инцидентов, связанных с отелем, эмоциональные и прочие сообщения, не несущие конструктивной структурированной информации по размещению/питанию/сервису, а также инфраструктуре и услугам отеля, но содержащие в себе жалобы/претензии/недовольство авторов отзывов своим пребыванием в отеле.

Также возможен перенос в данную категорию отзывов, не содержащих обоснование всех трех оценок, поставленных за размещение, питание и сервис.

Администрация имеет право связаться с пользователем по контактам, оставленным им при написании отзыва, и запросить документальные подтверждения произошедших в отеле инцидентов. В случае отсутствия доказательств отзыв может быть перенесен в категорию Претензий или удален.

Сообщения, находящиеся в этой категории, по умолчанию отображаются во вкладке “Все отзывы” на странице отеля.

1.1.6 Мини-отзыв

Мини-отзыв — это короткие, нейтральные по тону сообщения, соответствующие критериям:
— текст сообщения содержит менее 1 200 знаков;
— текст сообщения не содержит развернутого обоснования более чем одной из поставленных оценок за размещение, питание, сервис;

В форме редактирования отзыва автор всегда может дать более развернутое обоснование поставленным оценкам за размещение, питание и сервис, а также добавить фотографии рецензируемого отеля (номеров, территории и т.п.). В этом случае группа модерации пересмотрит отзыв в соответствии с правилами.
Сообщения, находящиеся в категории “Мини-отзыв”, по умолчанию отображаются во вкладке “Все отзывы” на странице отеля и не влияют на рейтинг отеля.

1.1.7 Рекламный тур

К категории относятся сообщения добавленные турагентами по итогам посещения отелей в рамках рекламных туров. Сообщения в категории «Рекламный тур» не влияют на рейтинг отеля.

1.2 Работа с отзывами

1.2.1 Неподтвержденный отзыв

При добавлении отзыва на e-mail автора, указанный в качестве контактного, направляется письмо содержащее ссылку на подтверждение размещения отзыва на проекте ТопХотелс. В случае, если автор не подтвердит (не перейдет по ссылке из письма) добавление отзыва в течение 7 дней с момента публикации, отзыв автоматически распределится в категорию Удаленные.

1.2.2 Необоснованный

1.2.2.1 Нет развернутого объяснения поставленным оценкам

В случае, если отзыв не содержит развернутого мнения об отеле по критериям размещение, питание, сервис, то он может быть рассмотрен в категории не влияющие на рейтинг отеля.
В любое время автор может дополнить отзыв и прислать запрос на пересмотр категории отзыва через форму Обратной связи на проекте.

1.2.2.2 Отзыв написан третьими лицами

Отзыв — это личное мнение автора об отеле и качестве предоставляемых в нем услуг. Мы рекомендуем в целях предоставления максимальной достоверности фактов, а также во избежание подозрений на умышленную накрутку/занижение рейтинга, не передавать публикацию отзыва другому лицу (в т.ч. родственникам, представителям отелей, менеджерам турфирм и пр.). Действия по отношению к отзывам размещенным третьими лицами рассматриваются в индивидуальном порядке.

1.2.2.3 Отсутствует информация об отеле

Отзыв размещаемый на профиле отеля должен содержать информацию и оценки, касающиеся рецензируемого отеля.
Мнение только о деятельности туроператора/авиаперевозчика, в целом о стране и ее жителях не относится к отзывам об отеле. Такие сообщения могут быть отнесены к категориям не влияющим на рейтинг отеля, или перенесены в ленту подписчиков.

1.2.2.5 Переписка между пользователями

Отзывы, содержащие в себе переписку между посетителями сайта или другими лицами и не несущие никакой информации об отеле, а также отзывы, в тексте которых задаются вопросы туристам/представителям отеля, либо уточняется информация об отеле, могут быть перенесены в категории не влияющие на рейтинг отеля или в соответствующие содержанию сообщения разделы, например, Лента подписчиков или Вопросы об отеле и удалены из раздела Отзывы и оценки

Для вопросов представителям отелей, пожалуйста, используйте специальную форму в разделе «Задать вопрос» на профиле отеля.

1.2.2.4 Отзыв о другом отеле

Отзыв, по тексту которого можно точно идентифицировать, что он написан о другом отеле, будет перенесен на соответствующий профиль отеля. Автору отзыва направляется запрос с просьбой уточнить детали поездки и название посещенного отеля. До получения необходимой для переноса отзыва информации, отзыв переносится в раздел «На модерации». После получения ответа от пользователя отзыв будет перенесен к нужному отелю.

1.2.3 Повторяющийся

1.2.3.1 Дублирующийся отзыв

Просьба размещать один отзыв по одному отелю из одной поездки. В случае наличия нескольких отзывов по отелю от одного пользователя, касающихся одной поездки, информация может быть перенесена (преимущественно в первый по времени размещения отзыв), а все остальные удалены. Авторизованный пользователь может в любой момент отредактировать/дополнить свой отзыв в личном кабинете.

1.2.3.2 Отзыв размещен на нескольких отелях

В случае, если отельный комплекс представлен в виде нескольких разных профилей отелей на проекте ТопХотелс, рекомендуем оставлять отзыв на профиле отеля в котором непосредственно проживал автор. Допускается, на усмотрение администрации проекта, размещение отзыва из поездки в том числе и на остальных профилях отелей, при условии, что комплекс зданий объединен одной территорией.

1.2.4 Накрутка/занижение

Отзывы, направленные на изменение рейтинга отеля в целях рекламы (накрутка) или антирекламы (занижение).

1.2.4.1 Нет подтверждения проживания

Если отзыв вызывает подозрение в плане намеренного снижения/накрутки рейтинга отеля и/или представлении несанкционированной рекламы Администрация проекта имеет право связаться с автором отзыва по контактам, оставленным им, и уточнить детали поездки в отель. На время ожидания ответа от автора, отзыв переносится в раздел «На модерации». Если в течение трёх рабочих дней, с момента отправки запроса, не будет получен ответ от автора отзыва, отзыву будет выставлена пометка «Проживание не подтверждено документами», автору направлен второй запрос. В случае отсутствия ответа автора на повторный запрос от группы модерации в течение следующих трёх рабочих дней, отзыв переносится в одну из категорий раздела «Отзывы и оценки» с сохранением пометки «Проживание не подтверждено документами» и не влияет на рейтинг отеля.

Автор отзыва может связаться с группой модерации в любое время и предоставить запрашиваемые документы, после чего, отзыв будет пересмотрен согласно правил проекта.

1.2.4.2 Выявлена попытка накрутки/занижения рейтинга

В случае обнаружения попыток умышленной накрутки или занижения рейтинга, модераторы действуют согласно пункта 1.2.4.1 правил.

Выявление признаков накрутки/занижения осуществляется с помощью технических средств, доступных только Администрации проекта. Механизмы проверки не разглашаются третьим лицам.

1.2.5 Удаленный по просьбе автора

При получении запроса от автора на удаление отзыва, группа модерации переносит отзыв в категорию Удаленные.

Если пользователь не запрашивал удаление отзыва или запрос на удаление был направлен по ошибке, он может отправить запрос на восстановление через форму Обратной связи на проекте ТопХотелс.

1.2.6 Оскорбления/ненормативная лексика

Просьба уважительно относиться к пользователям, посетителям проекта и не использовать в отзывах слов и выражений, оскорбляющих чувства и достоинство других людей, не допускать оскорблений других авторов, модераторов, посетителей сайта, не использовать нецензурную лексику.

Сообщения, направленные на выяснение отношений с другими авторами, также не относятся к отзывам об отеле и могут быть удалены модераторами.

1.2.6.1 Содержит ненормативную лексику

Модератор имеет право отредактировать или удалить сообщение, содержащее ненормативную лексику.

1.2.6.2 Содержит оскорбления посетителей проекта

Модератор имеет право отредактировать или удалить сообщение, содержащее слова и выражения, оскорбляющие чувства и достоинство других людей (в т.ч. других авторов, посетителей сайта, модераторов, администраторов ресурса)

1.2.7 Реклама

Сообщения, содержащие не санкционированную администрацией сайта рекламу, в том числе завуалированную под отзыв об отеле.

1.2.7.1 Несанкционированная реклама

Модератор имеет право отредактировать или удалить сообщение, содержащее ссылки на внешние ресурсы, где размещены другие отзывы/фотографии автора или более полная, по мнению автора, информация; контактные данные менеджеров турфирм, экскурсионных туров; иную информацию, расцененную модератором как реклама.

1.2.7.2 Спам

СПАМ, а также отзывы, которые можно приравнять к СПАМУ будут перенесены модераторами в категорию Удаленные — «СПАМ»

1.2.8 Локальный IP

В данный раздел, в целях предотвращения попыток накрутки/занижения рейтинга отелей, автоматически попадают сообщения пользователей, отправленные с IP адресов Турции и Египта.

1.2.8.1 Восстановление отзывов с локальным IP

При предоставлении автором отзыва документов подтверждающих проживание в отеле, отзыв размещенный с территории Турции или Египта будет восстановлен и отнесен к одной из категорий согласно правил модерации проекта. Отзыву проставляется маркер «Проживание подтверждено документами»

1.2.9 Автором не предоставлены запрошенные данные

В рамках первичной/повторной проверки отзывов модераторы проекта могут направить запрос автору, по контактам оставленным при регистрации на проекте, на уточнение деталей поездки в отель. На время ожидания ответа от автора, отзыв переносится в раздел «На модерации». Если в течение трёх рабочих дней, с момента отправки запроса, не будет получен ответ от автора отзыва, отзыву будет выставлена пометка «Проживание не подтверждено документами», автору направлен второй запрос. В случае отсутствия ответа автора на повторный запрос от группы модерации в течение следующих трёх рабочих дней, отзыв переносится в одну из категорий раздела «Отзывы и оценки» с сохранением пометки «Проживание не подтверждено документами» и не влияет на рейтинг отеля.

Автор отзыва может связаться с группой модерации через форму Обратной связи на проекте в любое время и предоставить запрашиваемые документы, после чего, отзыв будет пересмотрен согласно правил проекта.

1.2.10. Плагиат

Отзыв, содержащий частичное или полное копирование оригинального текста из другого отзыва без разрешения на то автора, подлежит удалению.

1.2.11 Срок давности

Группа модерации имеет право не запрашивать документальное подтверждение проживания в отеле в случае, если с момента добавления отзыва прошло больше шести месяцев. Правило не распространяется на случаи, когда отзыв имеет явные признаки СПАМа.

1.3 Работа с отзывами, содержащими информацию об инцидентах

Администрация имеет право связаться с пользователем по контактам, оставленным им при написании отзыва, и запросить документальные подтверждения произошедших в отеле инцидентов, а также подтверждение проживания автора отзыва в отеле. Данная информация будет доступна только Администрации проекта и не будет предоставлена третьим лицам, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации. В случае отсутствия доказательств отзыв может быть перенесен в категорию Претензий или удален, неподтвержденная информация может быть вырезана из отзыва модераторами проекта. На время ожидания ответа от автора отзыв может быть перенесен в категорию «Непроверенные».

1.3.1 Отравления

Подтверждение факта отравления в отелях: документ/справка об обращении к врачу отеля или документ/справка в подтверждение обращения к медицинским работникам страховой компании.

1.3.2 Кражи

Подтверждение факта кражи в отелях: протокол, составленный в правоохранительных органах, с указанием списка пропавших вещей и их примерной стоимостью. Также помимо протокола может быть сделано письменное обращение в адрес отельера и/или туристической компании с отметкой об ознакомлении и/или за подписью представителя получающей стороны. В случае если отельер отказывается подписывать обращение или ставить на нем отметку об ознакомлении, в качестве доказательства получения обращения и ознакомления с ним получающей стороны могут служить фото- и видеосвидетельства этих фактов.

1.3.3 Несчастные случаи

Подтверждение несчастных случаев, произошедших в отелях: документ/справка об обращении к врачу отеля или документ/справка в подтверждение обращения к медицинским работникам страховой компании.

1.3.4 Намеренное причинение вреда жизни и/или здоровью

Подтверждение действий, нацеленных на причинение вреда жизни и здоровью в отелях: протокол, составленный в правоохранительных органах. Также помимо протокола может быть сделано письменное обращение в адрес отельера и/или туристической компании с отметкой об ознакомлении и/или за подписью представителя получающей стороны. В случае если отельер отказывается подписывать обращение или ставить на нем отметку об ознакомлении, в качестве доказательства получения обращения и ознакомления с ним получающей стороны могут служить фото- и видеосвидетельства этих фактов.

2.1 Запрещается распространение комментариев, содержащих рекламу (в том числе скрытую).

2.2 Запрещается публикация комментариев, содержащих призывы к разжиганию межнациональной розни, оскорбляющих чувства и достоинство других людей (в том числе в завуалированной форме).

2.3 Запрещается массовая публикация комментариев, выраженных в оскорбительной форме в адрес пользователей и отельеров, влекущих за собой возникновение конфликтной ситуации.

2.4 Комментарии, содержащие однотипную информацию и растиражированные в большом количестве, могут быть расценены как спам и удалены модератором.

2.5 Комментарии, направленные на выяснение отношений с другими авторами (в том числе в оскорбительной форме), будут удалены модераторами.

2.6 Запрещается выдавать себя за другое лицо или организацию, включая, но не ограничиваясь официальных представителей ТопХотелс или поставщиков туристических услуг, а также для того чтобы отражать несуществующую связь между Вами и другими лицами, или организациями.

2.7 Информация, не имеющая отношение к отзыву, может быть удалена модераторами. Для личной переписки рекомендуется пользоваться службой личных сообщений, доступной для зарегистрированных пользователей.

2.8 Комментарии, содержащие информацию о произошедших в отелях инцидентах без документальных подтверждений, могут быть удалены модераторами.

3.1 Подмена лиц

В качестве фотографии в профиле пользователя не может быть использовано изображение другого пользователя. Если будет обнаружено несоблюдение данного правила, то такая фотография будет удалена из профиля нарушителя.

3.2 Запрет на публикацию со стороны объекта съемки

В случае запрета публикации фотографии со стороны объекта съемки изображение может быть удалено.

3.3 Фотографии, способные травмировать психику

Администрация проекта просит пользователей воздержаться от публикаций фотографий, которые могут психологически травмировать посетителей проекта, ограничившись публикацией ссылок на изображения, размещенные на внешних источниках.

Администрация проекта оставляет за собой право удалить без предупреждения фотографии, психологически травмирующие посетителей проекта.

3.4 Фотографии, не относящиеся к отелю

Добавляйте, пожалуйста, только те фотографии с вашего отдыха, где виден рецензируемый вами отель. Фотографии, не содержащие изображение отеля (его номеров, территории, персонала и т.п.) могут быть удалены.

3.5 Фотографии, содержащие рекламу

Фотографии, содержащие не санкционированную Администрацией рекламу (ссылки на сайты, номера телефонов, “водяные знаки” и т.п.) будут удалены модераторами.

3.6 Материалы эротического и порнографического характера

Запрещена публикация работ в стиле Ню, Эротика, а также публикация любых порнографических снимков.

За нарушение настоящих Правил, Соглашения об условиях пользования ресурсом, по факту жалоб от посетителей проекта администрацией сайта может быть принято решение о редактировании/удалении комментариев и отзывов, блокировке пользователя, дальнейшей премодерации комментариев пользователя.

Администратор ресурса может по своему усмотрению и без предварительного уведомления запретить/ограничить Пользователю пользование ресурсом.

4.1 Бан пользователей

Пользователи не могут пользоваться услугами, предоставляемыми ресурсом, с использованием заблокированной учетной записи.

4.2 Премодерация комментариев

Комментарии пользователей, находящиеся на премодерации, отображаются на сайте после их проверки группой модерации.

Работа с отзывами гостей как инструмент повышения качества обслуживания гостиницы

Каждое гостиничное заведение стремится к улучшению своего сервиса. Отзывы и критика клиентов — это лучший способ контролировать качество услуг. Для этого гостиницы и отели обзаводятся не только обыкновенной книгой жалоб, но также активно стараются вести свою деятельность в просторах интернет.

Современные технологии позволяют гостям делится впечатлениями, а самое главное — рекомендациями в социальных сетях, личных блогах и в прочих интернет ресурсах.

Это и есть та самая клиентоориентированность, которая отлично сможет помочь гостиничным заведениям, не только совершить работу над ошибками, но и продвинуться вперед и стать лучше.

Важность отзывов с точки зрения клиента

Гости оставляют отзывы всегда по 2 главным причинам:

  • поддержка компании
  • критика компании

Именно вторая причина становится основополагающей и значимой для компании. Ведь последующий клиент будет строить свое представление о гостинице, читая предыдущие отзывы. Согласно исследованиям в декабре 2019 года, более 82% клиентов различных сфер читают отзывы компании, прежде чем в неё обратится.

Важность отзывов с точки зрения бизнеса

Информация — самый ценный продукт на рынке прошлого, настоящего и будущего. Отзывы — это бесконечный источник полезной и ценной информации для гостиницы или управляющей компании в целом. Что нравится? Что НЕ нравится? Что добавить, улучшить или убрать?

Это далеко не полный перечень вопросов, который поднимается клиентами во время написания своих впечатлений от отдыха.

Но не только активность гостей имеет значение. Активная позиция гостиничного заведения играет неотъемлемую роль, которая подкрепляется отзывчивостью.

Двустороннее общение подразумевает, что ответы будут даваться не только на негативные отзывы, с объяснением, извинением или возможными вариантами компромисса, но и ответы на положительные отзывы в виде благодарности или небольшого бонуса. Ведь клиент тратит собственное время и определенные усилия на отзыв, поэтому ему будет вдвойне приятно будет ощутить себя услышанным.

Значение положительных отзывов

Согласно социальным исследованиям, почти 91% клиентов смогли подтвердить, что положительные отзывы побуждают их к бронированию номера в гостинице.

Также из массы опрошенных, чуть меньше половины поделились информацией, что положительные отзывы благоприятно влияют на отношение к гостиничному заведению и повышают к нему доверие. А следствием является телефонный звонок в гостиницу или посещение официального интернет сайта.

Как работать с негативными отзывами

Хороший отзыв не оставляет сомнений в качестве обслуживания, но есть и те клиенты, которым, по каким-то субъективным причинам, стал не по душе отдых в гостинице. В таком случае можно ожидать негативного отзыва на определенных площадках интернета по продвижению гостиниц и отелей.

Такой отзыв может несколько снизить доверие, престиж и привлекательность гостиницы, что отрицательно для нее в целом. Но для начала необходимо понимать о причинах появления низкой оценки и в дальнейшем уметь правильно её обработать.

Как правило, больше половины негативных отзывов содержат в себе недовольство в обслуживании гостиницы. Указание конкретного сотрудника или бригады, недостаток компании в конкретной области или деятельности в целом.

В любом случае, необходимо спокойно и умеренно воспринимать каждый такой отзыв. Умение превращать такие мнения в свою пользу, позволит гостинице выходить практически из любого нюанса в плюсе.

Частой ошибкой отельных заведений является резкое неприятие и переход на личности. Компания или гостиница в целом не являются людьми, поэтому ответ должен быть: чутким, с явной активной позицией, а также с отсутствием личного отношения к автору отзыва.

Взаимодействие с клиентом

При ответах клиентам на их мнения, стоит придерживаться определенной концепции:

  • Уважительное приветствие
  • Принятие ответственности (представление от лица гостиницы)
  • Приношение извинения за доставленные неудобства и четкая позиция по объяснению сложившейся ситуации
  • Благодарность за замеченные недостатки и преданию их огласки в общественности
  • Предложение путей решения проблемы (подарок, скидки, компенсации и прочее)

Такой подход даст понять автору отзыва и другим читателям, что для гостиницы важен каждый клиент, пусть даже не довольный.

Важным аспектов является также идентификация клиента, чтобы с точностью разобраться в сложившейся проблеме. Не лишним будет спросить номер заказа, или фамилию автора, если очевидным методом узнать этого не удается.

Работа с отзывами, а особенно негативными не так сложна, как кажется на первый взгляд. Тем ни менее она необычайна важна, поэтому должна вестись постоянно. Такой вид общения с гостями должен стать для компании неотъемлемой привычкой.

Группа компаний UNDERSUN прекрасно понимает важность всесторонней обработки гостиниц и отелей, поэтому с заботой и целью улучшаться, заботиться о клиентах, стараясь вести с ними не посредственное общение всеми доступными способами. Актуализация работы по отзывам позволяют быстро и эффективно решать проблемы, предупреждать их в будущем и улучшать качество сервиса и услуг гостиничных заведений.

Поделиться в соц. сетях:

Работа с негативными отзывами в интернете

«Молчание не всегда золото»

Работа с отзывами.

Здравствуйте! В нашей работе мы часто сталкиваемся с клиентами, которые пытаются создать положительный имидж компании в интернете, но у них это подчас не получается. Затем они идут в SMM-агентство, где выясняется, что создать положительный имидж компании, имея сотни негативных отзывов, просто невозможно!

И действительно, отрицательные отзывы в социальных сетях распространяются удивительно быстро. Почему так происходит? Это обусловлено тем, что Интернет позволяет мгновенно обмениваться информацией. По статистике, две трети покупок совершаются с предварительным просмотром отзывов о бренде в интернете. Поэтому в основе создания положительного образа компании лежит не только генерация положительных отзывов, но и своевременное реагирование на негативные.

Если клиент доволен услугой или сервисом, он не станет размещать положительные отзывы после каждого взаимодействия с продуктом, но если вдруг его что-то не устроит, вы получите ряд отрицательных отзывов: на официальном сайте, на специализированных форумах и социальных сетях потребителя. К тому же люди склонны преувеличивать недостатки продукта, чтобы выглядеть гораздо убедительнее. Это волна отрицательных отзывов может разрастаться до чудовищных размеров, и при этом совершенно необязательно, что эти отзывы будут иметь под собой реальную основу.

Многие считают, что в такой ситуации нужно просто удалять негативные отзывы. Однако такие меры малоэффективны и порой имеют обратный эффект. Реакция пользователя, комментарий которого был удален, может быть не предсказуема. Скорее всего, он увеличит свою агрессию и начинает размещать новые негативные отзывы, обвиняя вас во лжи и непрофессионализме. Затем пользователь переместится на посторонний ресурс, где возможность удалить отзыв будет минимальной.

Для поддержания имиджа бренда мы предлагаем своим клиентам услугу абонентского SMM-сопровождения.

Прежде всего, услуга включает в себя качественный мониторинг упоминаемости бренда/продукта, который выявит всю совокупность отрицательных, нейтральных и положительных отзывов, а также их локализацию. Отслеживание отзывов происходит в онлайн режиме, что позволяет оперативно реагировать на негативные отзывы. С помощью систем мониторинга происходит выявление наиболее активных пользователей, источников и онлайн-сообществ.

Основная задача заключается в нейтрализации отрицательных отзывов — выявление их причин, устранение и вытеснение с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами. Для этого мы привлекаем специалистов отдела SERM, которые проводят мероприятия по снижению позиций негативных отзывов в поисковой выдаче.

Порой авторами негативных отзывов могут быть не только недовольные сотрудники или клиенты, но и ваши конкуренты. Такой вид негатива называется направленным и считается самым сложным в обработке. Это связанно с тем, что ваши конкуренты так же руководствуются seo-данными и имеют опыт «черного пиара».

Черный PR — это искусственная генерация негатива в адрес компании с целью подрыва ее репутации.

Вычислить злоумышленников нам помогает маркетинговый и семантический анализы. На этапе маркетингового анализа мы отслеживаем время появления негативных отзывов, а с помощью семантического анализа отслеживаем идентичные сервера.  Если этого становится недостаточно, вычисление конкурентов происходит вручную. Обычно такие пользователи плохо идут на контакт и не оставляют персональных контактов. Если вы обратитесь к ним для разъяснения деталей, они не дадут точного ответа, и их будет легко поймать на лжи.

Остальные негативные отзывы будут являться естественно-конструктивными. Такие отзывы подразумевают, что клиент описывает реально существующие проблемы. В таком случае мы выясняем причину появления недовольства и передаем ее клиенту. С целью повышения лояльности бренда мы благодарим каждого пользователя за оставленный отзыв и извиняемся за доставленные неудобства. Если претензия предъявлена к качеству товара – описываем и доказываем с помощью объективных фактов, что продукт производится из качественных материалов и собирается квалифицированными специалистами. Если к цене – описываем факторы, формирующие цену.

Еще в интернете присутствует особый вид пользователей «тролли»1. Они распространяют большое количества негатива ради развлечения, реальные заслуги или ошибки вашей компании им абсолютно безразличны.

При работе с «троллем» мы не ввязываемся в спор, а начинаем обсуждение от третьего лица: авторитетные участники группы, агенты влияния или лояльные пользователи, с которым мы начинаем сотрудничество.

При управлении отзывами потребителей нам важно создать позитивную среду, которая включает в себя присутствие в онлайн-сообществе официальных представителей компании. Такие пользователи отвечают на вопросы и решают проблемы, проводят инструктаж по использованию сложных товаров.

В заключение хотелось бы сказать, если в интернете присутствует большое скопление негатива, стоит обратить внимание на их истинную причину.

У Вас еще остались вопросы по SMM? Ответы на них можно найти в следующих статьях:
Управление репутацией    Управление репутацией работодателя    Мониторинг упоминаний     Агент влияния     Брендинг в соцсетях

как обернуть негатив себе в плюс

В результате регулярных опросов аудитории мы выяснили, что около половины новых клиентов приходит к нам благодаря сарафанному радио. Так было и в 2016 году, когда мы только открывали небольшой сервис для друзей, так остаётся и сейчас, когда мы доросли до тройки лидеров в нише доставки правильного питания.

Работа с мнениями и отзывами даёт нам не только приток заказчиков, но и позволяет анализировать нюансы, которые мы можем пропустить. Потребитель тонко чувствует, что его не устраивает и, наоборот, чего бы ему хотелось. Чем чаще и подробнее клиенты дают фидбек, тем больше у нас возможностей скорректировать работу и усовершенствовать сервис. Нужно только научиться слышать и использовать информацию себе в плюс.

На что обычно жалуются клиенты, и почему жалобы — это хорошо

Самые популярные претензии строятся на вкусовых предпочтениях. Одно и то же блюдо получает как восторженные отклики, так и откровенный негатив.

Угодить всем не получится, но анализировать и делать выводы необходимо.

Например, шеф выпускает новое блюдо со специфическим набором специй. Если оно набирает несколько негативных отзывов, то для нас это сигнал, что рецепт нужно либо дорабатывать, либо убирать блюдо из меню.

Так, весной мы полностью обновили меню и включили в него «Яйцо Флорентин» и «Шакшуку». Результаты опроса показали, что эти блюда вызывают вопросы у наших клиентов. После двух попыток доработать рецептуру мы всё же заменили их на омлет и панкейки.

В случае, когда мы получаем множество положительных реакций — анализируем, что именно зацепило аудиторию и стараемся увеличить количество такой еды в меню.

Вторая по частотности группа отзывов касается качества производства и сервиса.

Получив негативный комментарий, мы просматриваем, во сколько осуществлялась отгрузка и была произведена доставка. Дальше мы проводим тестирование — вскрываем бракеражный пакет.

Бракераж — это контрольная партия из каждой отгрузки для контроля качества, чтобы мы могли исключить технологическую ошибку в случае жалобы.

Проверяем консистенцию, обращаем внимание на подачу, цвет, вкус и запах. Все составляющие имеют свою оценку. Например, если клиент жалуется, что у него в упаковке кислый творог, мы вскрываем бракераж и проверяем. Если в нашем пакете творог свежий, значит дело не в технологической ошибке. Это означает, что порча блюда произошла уже на территории клиента, возможно, из-за несоблюдения условий хранения.

Все данные после тестирования фиксируются и выносятся на обсуждение фокус-группы, где принимается решение, что делать с тем или иным блюдом.

Гораздо реже негативные отзывы касаются логистики и работы операторов. Здесь играет роль человеческий фактор взаимодействия курьера/оператора и клиента. Если говорить о процентном соотношении, то на такие претензии приходится лишь 1%.

Чтобы избежать вероятности некорректного поведения оператора, мы записываем все телефонные разговоры. И в случае поступления жалобы выясняем исходную ситуацию по записям.

И совсем в единичных случаях клиенты могут пожаловаться на рекламные акции, их условия или на неисправности на сайте. Для нас такая обратная связь полезна тем, что мы можем скорректировать наши активности в дальнейшем и проработать интерфейс сайта.

Стратегия отработки негативных отзывов

Основа нашей стратегии в том, что абсолютно каждый отзыв подлежит ответу. Это позволяет составлять детальный портрет потребителя и корректировать работу.

Работа с клиентом: воронка обработки претензий

В обработке претензий мы используем принцип воронки продаж: сначала задаём уточняющие вопросы, чтобы из эмоций выудить суть проблемы. Вопросы продолжаются, пока не прояснится конкретика. На этом этапе важно дать клиенту высказаться, показать, что его слушают и слышат.

После того как мы разбираемся в причинах ситуации, даём клиенту развёрнутый ответ и компенсацию в виде бонусов или делаем комплименты от шеф-повара.

Клиенты могут написать нам на самые неожиданные темы, но мы отвечаем на все вопросы, даже не касающиеся нашего профиля. В таких случаях мы рады поддержать беседу.

Работа внутри компании

Сначала проверяем, появлялись ли схожие отзывы об этом блюде или сервисе, чтобы понять масштаб бедствия. Методом исключения ищем причины. Кухня разбирается в закупках, проверяет ингредиенты, из которых готовилась партия. Проверяем герметичность упаковки, своевременность доставки, изначальные вкусовые качества еды. Пробуем блюда, на которые поступила жалоба.

Очень важно добраться до корня проблемы, чтобы избежать повторения подобной ситуации. Так как от этого напрямую зависит репутация компании и останется ли наша аудитория с нами надолго.

Все комментарии мы заносим в Google-таблицу и обсуждаем их на ежедневных собраниях. Каждое негативное замечание доводим до того подразделения, к которому адресована претензия.

Как мы собираем обратную связь

Мы заинтересованы в обратной связи и стараемся мотивировать клиентов к активности. Например, при продлении заказа по телефону наши операторы напоминают о возможности оставить мнение о сервисе в социальных сетях Fresh Lab. Или, когда заказчик нас хвалит устно, мы спрашиваем, может ли он продублировать отзыв письменно.

Обратную связь мы получаем, как правило, из телефонных опросов и социальных сетей. Сторонними сайтами-отзовиками практически не пользуемся.

Опросы по телефону

Обзвон проводим на регулярной основе. У каждого опроса есть своя цель, например, возврат клиента, побуждение его к какому-либо действию, сравнение мнения о сервисе за разные периоды.

Мы делаем это максимально аккуратно, не используем агрессивный телемаркетинг. Некоторые клиенты дают развёрнутую обратную связь, иногда телефонный разговор может длиться по 20 минут.

Они хотят внести свою лепту и быть услышанными.

Отмечают, когда видят изменения.

Телефонные анкетирования помогают понимать, в какую сторону развивать стратегию продвижения, какие акции пора закрывать, а какие запускать, где точка спада, где точка роста. Такие исследования дают возможность действовать более точечно и использовать эффективные инструменты.

Отзывы в социальных сетях

Отзывы нам оставляют в аккаунтах во ВКонтакте, Facebook, Instagram. В среднем в день мы получаем 2–3 отзыва. Но бывают затишья на несколько дней или, наоборот, активность — 5–6 комментариев в день.

Лидирующая площадка для отзывов — vk.com. Мы предоставляем аудитории несколько вариантов оставить комментарий: в открытом обсуждении в группе, в личном сообщении ответственному менеджеру или же через прямое обращение через мессенджер сообщества. На все запросы мы стараемся оперативно реагировать. Во ВКонтакте у нас стоит пометка, что среднее время ответа — 15 минут.

Мы наблюдаем разницу в активности между жителями Москвы и Петербурга. В Москве менее разговорчивая аудитория, чем в СПб. К тому же, москвичи более требовательны и практически не дают сервису второго шанса. Есть ощущение, что петербуржцы больше верят в то, что могут повлиять на качество продукта своим мнением. Они готовы включаться, вносить свою лепту и хотят быть услышанными.

Несколько советов о работе с отзывами

  • При работе с отзывами всегда нужно учитывать индивидуальность человека. Не обобщайте.
  • Слушайте клиента и понимайте его потребности. Так он останется с вами надолго.
  • Будьте честными и не держите покупателей за дураков. Старайтесь откровенно и честно доносить информацию.
  • Выстраивайте доверительные отношения. Помните, что каждый клиент — личность. Например, в нашей компании нормально, если постоянный заказчик позвонит менеджеру на прямой телефон. Это позволяет гораздо быстрее решить вопрос и повышает лояльность.
  • Станьте надёжным другом — старайтесь помогать клиенту в его проблемах, и он останется вам благодарен. У нас часто бывают случаи, кода мы переадресуем доставку из одного города в другой. Например, заказчик едет в командировку из СПб в Москву. Для нас это реализуемо, а для человека весомая причина оставаться с нами.

Мы на 100% убеждены, что правильно отработанный негатив может сделать клиента постоянным, несмотря на первоначальные недовольства. Главное — выслушивать, решать вопросы и не оставлять ни один отзыв без внимания.

Поделиться

Поделиться

11 сайтов, где можно найти отзывы сотрудников (помимо Fairygodboss)

Отзывы работодателей и сайты отзывов сотрудников — бесценный ресурс для соискателей.

Если вы ищете работу и задаетесь вопросом, каково это работать в перспективной компании, вам следует воспользоваться преимуществами всех интернет-ресурсов, где вы можете услышать от сотрудников, оставляющих отзывы пользователей о своих рабочих местах. Прошли те времена, когда вы слышали только одностороннее сообщение от самих работодателей в рамках обзоров эффективности сотрудников.

Конечно, если у вас есть личная связь с кем-то, кому вы доверяете и который работает в компании, вы можете задаться вопросом, нужно ли вам еще просматривать отзывы сотрудников. Ответ может быть личным и зависеть от ваших отношений с этим контактом, но в то же время не помешает понять, что говорят другие. Если только для того, чтобы оценить моральный дух и общее настроение других, с которыми вы будете работать, полезно понять, что говорят другие люди. Более того, существуют определенные ситуации, когда ваш контакт может меньше знать о том, каково это работать в определенном отделе или в определенной функциональной области, и обзор вакансии может помочь вам заполнить недостающие данные из одной учетной записи третьего лица.(В случае Fairygodboss вы можете захотеть получить известие от конкретной группы людей, например, женщин или других групп сотрудников меньшинств).

Независимо от того, насколько широко вы полагаетесь на отзывы сотрудников, обзоры вакансий, безусловно, являются победой для сотрудников, которые пытаются понять культуру работодателя, бренд работодателя, справедливость их вознаграждения и оплаты, а также узнать о преимуществах человеческих ресурсов и политике компании. Мы верим в прозрачность в Fairygodboss и считаем, что кандидаты на вакансии должны внести свой вклад, прежде чем вступать в отношения между работодателем и сотрудником, выполняя свою домашнюю работу.

Вы можете подумать, что, поскольку отзыв о вакансии от сотрудника является анонимным, возможно, он не заслуживает доверия. Конечно, нет никакого способа проверить личности людей на сайтах отзывов сотрудников и насколько заслуживают доверия индивидуальные обзоры вакансий. Веб-сайты с отзывами работодателей могут быть несовершенными, но если на веб-сайте используется процесс проверки человеком пользовательского контента и строгий процесс модерации и оценки контента, поддельные отзывы будут редкостью.

Другая реакция, которую вы можете интуитивно воспринять по поводу сайтов отзывов сотрудников, — это то, что отдел кадров должен осуждать их использование.Однако в большинстве компаний это, вероятно, уже не так. Отдел кадров привык к тому, что они не могут контролировать, что сотрудники говорят в Интернете о своей работе (будь то через сайт отзывов сотрудников или просто в своих профилях в социальных сетях или личных блогах). Некоторые специалисты по персоналу даже ценят прозрачность оказания помощи бренду своего работодателя или получение откровенных отзывов сотрудников.

В конечном итоге, информация в Интернете позволяет сотрудникам понять, что они делают, когда подают заявление о приеме на работу в новую фирму, проводят собеседование и принимают предложение о работе.Соискателям работы следует использовать все доступные ресурсы, чтобы принять решение о том, где они найдут наиболее подходящую работу.

Fairygodboss

Во-первых, взгляните на обзоры, доступные на Fairygodboss, где мы собираем мнения женщин и их опыт работы следующим образом:

Общие обзоры компании. Помимо агрегирования общих уровней удовлетворенности работой женщин, мы даем сводную информацию о том, считают ли женщины, что их компания одинаково и справедливо относится к мужчинам и женщинам на работе, и рекомендуют ли они своего работодателя другим женщинам.

  • Фактическая заработная плата по должностям и отраслям. В отличие от некоторых сайтов с обзорами, Fairygodboss не запрашивает конкретное количество, когда дело доходит до компенсации. Тем не менее, мы просим поставщиков услуг по обзору вакансий связать свой отзыв с диапазоном заработной платы, чтобы помочь предоставить контекстную информацию о вас тому, кто читает ваш отзыв. Хотя это может поставить под угрозу анонимность, то же самое и при запросе конкретной точки данных о компенсации, поскольку ваша зарплата или бонус могут быть относительно уникальными.
  • Руководство по отпуску по уходу за ребенком от компании.Мы пытаемся помочь будущим родителям понять не только, какие правила отпуска по беременности и родам могут применяться у работодателя, но и является ли в компании действительно социально приемлемым использование сотрудником всего отведенного им отпуска и может ли это поставить под угрозу их карьерный рост или клеймят их как менее преданных сотрудников.
  • Руководство по сбалансированности работы и личной жизни для тех, кто ищет более гибкую позицию. Мы считаем, что важно понимать гибкость работы или работодателя, и комментарии о способности работать удаленно, гибко и / или неполный рабочий день являются очень важными аспектами того, желательна ли работа или компания.

Мы никогда не предложим, чтобы какой-либо один сайт собирал всю необходимую информацию, если вы пытаетесь провести тщательный анализ потенциальных работодателей. С этой целью, если вас интересуют другие источники обзоров вакансий, мы составили список из 11 дополнительных мест, где вы можете посетить бесплатные и анонимные отзывы сотрудников:

Glassdoor, вероятно, самый известный веб-сайт, на котором сотрудники могут уйти. отзывы работодателей. У них есть огромное количество людей, которые оценивают своих руководителей, и обзоры Glassdoor предоставляют открытые плюсы и минусы работы в этих компаниях.

Наиболее известная тем, что объединяет миллионы вакансий в Интернете путем сканирования веб-сайтов, на которых перечислены открытые вакансии, Indeed также предоставляет обзоры вакансий, в которых пользователи оценивают своих работодателей по 5-звездочной шкале и перечисляют плюсы и минусы.

Сейф стал известен благодаря отраслевым рейтингам, основанным на ответах сотрудников на опрос. В настоящее время Vault будет предоставлять доступ к предложениям по исследованиям премиум-класса в обмен на отзывы сотрудников, и их отзывы требуют, чтобы сотрудники оставляли «верхние» и «отрицательные», а также комментарии о своих нынешних или бывших работодателях.

CareerBliss — это карьерное сообщество, которое содержит отзывы сотрудников, которые включают 5-звездочную рейтинговую систему, а также оценки за такие вещи, как корпоративная культура, коллеги и условия работы, среди прочего. Они также допускают открытые комментарии.

Kununu — это сайт для обзора вакансий и списков, который позволяет сотрудникам оценивать своего работодателя по шкале от 1 до 5 в целом, а также по многим другим факторам, таким как гарантия занятости или поддержка руководства. Они полностью интегрированы с Monster, одним из первых крупных онлайн-форумов по трудоустройству.

JobAdvisor — это австралийский сайт со списком вакансий, на котором также есть отзывы сотрудников. Пользователи оценивают свою компанию по шкале от 1 до 5 и перечисляют плюсы и минусы, а также оценивают такие вещи, как «Видение и стратегия» и «Рабочая среда».

Ratemyemployer — это подразделение компании JobWings, расположенной в Канаде и США. ориентированы на канадские компании и сотрудников. Сотрудники могут оставлять подробные 5-звездочные рейтинги по ряду показателей, от «Стресс» и «Бизнес-модель, видение и стратегия» до «Обратная связь».

JobCrowd — это британский сайт отзывов сотрудников, посвященный недавним выпускникам. Их отзывы сотрудников позволяют сотрудникам оценивать компанию по 5-звездочной шкале и включают название должности рецензента, а также ответы на вопросы «Что самое лучшее и худшее в вашей компании?» и «Что вы на самом деле делаете изо дня в день?»

LookBeforeYouLeap выглядит довольно неактивным сайтом для обзора сотрудников, и в необычной манере позволяет сотрудникам «оценивать» своего работодателя (A-F) и оставлять комментарии.

Comparably первоначально был запущен как платформа для сбора данных и культуры, а недавно запустил обзоры сотрудников, которые позволяют сотрудникам оценивать своих работодателей по таким вопросам, как «Как бы вы оценили своего менеджера?» и «Ожидаете ли вы общения со своими коллегами»?

Yelp обычно считается сайтом с отзывами о ресторанах или потребительском бизнесе, но сотрудники все чаще оставляют на сайте отзывы о своих рабочих местах. Обзоры работают в стандартном стиле Yelp и включают 5-звездочный рейтинг и комментарии.(Для ясности: Yelp просит сотрудников предприятий не оставлять отзывы.)

Контекст и эволюция сайтов отзывов сотрудников

До того, как сайты отзывов сотрудников стали широко доступны, отзывы сотрудников часто относились к оценке эффективности сотрудников, сотрудник формы самооценки во время периодического обзора в середине года или ежегодного обзора. Однако в наши дни сотрудники также имеют право подавать аттестацию … работодателя. Оценка сотрудников, не зависящая от официальных каналов, может выявить полезную информацию, которая в противном случае не могла бы появиться в ходе ежегодной проверки сотрудников, даже анонимной, из-за опасения быть обнаруженными.

По мере того, как Интернет увеличивал объем и пути распространения информации в целом, на свет появились рабочие места, которые ранее были так замаскированы и ограничены только сотрудниками внутри фирмы или несколькими недавно ушедшими работами. Как следствие, роль сотрудника все в большей степени заключается в том, что он является послом бренда и представителем компании. Независимо от того, воспринимаете ли вы свою роль так или нет, теперь у каждого сотрудника есть возможность сделать так, чтобы его голос был услышан, и внести свой вклад в обсуждение культуры, политики и преимуществ компании.

Как сайт отзывов сотрудников, Fairygodboss становится еще более конкретным. Мы решили сосредоточиться исключительно и исключительно на женском опыте на рабочем месте, потому что мы говорим, что, когда не задают никаких вопросов, опыт, который добровольно предлагали бы сотрудники, будет отклоняться в сторону общих наблюдений за счет некоторых очень важных личных перспектив. Вот почему Fairygodboss решила не спрашивать женщин «за» и «против» работы где-то. Однако мы не сделали все по-другому, просто для того, чтобы отличаться от других.

Пример

Поскольку кажется, что все сайты отзывов сотрудников используют их, мы уступили давлению, чтобы оценить работодателей по 5-звездочной системе (хотя, надо признать, в нашем дизайне используются крылья, а не звезды). В большинстве случаев вопросы, которые мы задаем женщинам в нашем сообществе, основаны на том, что женщины, о которых мы говорили, говорят, являются темами, о которых они хотят услышать, в частности, от других женщин. Существует множество сайтов, на которых можно получить общее представление о культуре компании. Тем не менее, наши вопросы о гендерном равенстве, о том, что побудит женщин остаться в компании и порекомендуют ли они компанию другим женщинам.Эти темы отражают ту специфику, которую, по нашему мнению, действительно хотят видеть женщины на рынке труда.

Как получить максимальную отдачу от сайтов отзывов сотрудников

Теперь, когда вы вооружены списком ресурсов, как вы приступите к тому, чтобы максимально использовать эту информацию, не страдая от информационной перегрузки? Для начала не забывайте, что то, что истинно оффлайн, верно и для онлайн. У разных людей могут быть разные мнения об одной и той же ситуации и даже одинаковые менеджеры, не говоря уже о компании в целом, поэтому лучше попытаться понять, чье мнение вы действительно слышите и считаете ли вы их точку зрения похожей на вашу.Прочтите больше одного или двух обзоров, чтобы убедиться, что вы получаете репрезентативное представление о том, что говорят люди. Хотя может показаться соблазнительным просто прочитать самые последние обзоры, возвращение в прошлое даст вам представление о том, как развивалась компания.

  • Обратите внимание на то, что вы можете узнать, когда сотрудник где-то работал (например, у прошлого работодателя могут быть предубеждения против своего бывшего работодателя, которых нет у текущего сотрудника).
  • Кроме того, попытайтесь определить должность, стаж, срок пребывания в должности и другие аспекты человека, чей обзор работы читается.Ваша цель — не выяснить имя сотрудника, а понять, будет ли его опыт более или менее сопоставим с вашим, учитывая конкретную работу, которую вы ищете. Это может означать, что вы хотите узнать, работает ли кто-то в конкретном офисе, в котором вы подаете заявление о приеме на работу, или у них уровень титула сопоставим с тем, которое вы ожидаете получить. То, что вас волнует, может быть больше ориентировано на личность. Является ли рецензент другой работающей мамой, представителем меньшинства или кем-то, кто иным образом недопредставлен на рабочем месте? Ваша личность имеет значение, когда речь идет о том, попадете ли вы в те же условия на работе, что и те, кто оставляет отзывы о вакансиях.

Какие бы сайты с обзорами вакансий вы ни использовали, в конце концов, важнее всего следующее: в наши дни есть много мест, где вы можете узнать, каково это где-то работать. Работодатели больше не имеют монополии на информацию о балансе между работой и личной жизнью или на информацию о вовлеченности сотрудников. Обязательно воспользуйтесь преимуществом двустороннего разговора, присущего сайтам отзывов сотрудников, когда вы проводите исследования на этих 11 сайтах отзывов сотрудников.

Станьте перед рекрутерами с профилем на FGB.

Об эксперте по вопросам карьеры:

Fairygodboss — крупнейшее онлайн-сообщество для женщин, занимающееся вопросами карьеры. Его редакционная группа состоит из профессиональных экспертов из разных отраслей и профессий, которые любят делиться профессиональными советами.

Действительно Отзывы: 536 отзывов | Indeed.com

Специалист по оптимизации клиентов (бывший сотрудник) — Стэмфорд, Коннектикут, 1 июля 2021 г. отделпотерял свое направление, он стал слишком метрическим, игнорируя уровень стресса, который испытывали сотрудники, особенно с большим объемом запросов и нехваткой рабочей силы, скорость текучести кадров возрастала, и большинство людей выгорели! Трудно было найти баланс между работой, обучением и внеклассными занятиями, потому что в конце концов вам все равно придется выполнять свои ежемесячные цели; время было ограничено, невозможно было сделать все, что вы хотели, или посетить специальные виртуальные мероприятия. 2020 год был тяжелым годом с пандемией и адаптацией к новой культуре работы и жизни, и когда в 2021 году ситуация начала улучшаться, казалось, что повседневная работа была повсеместной.Кроме того, на сайте постоянно возникали технические проблемы, которые мешали нам своевременно решать проблемы клиентов, это было вне нашего контроля, но низкие оценки, которые мы получали от каждого взаимодействия, были несправедливыми, это засчитывалось в нашу пользу. представление. Конечно, с 2020 года нам давали как минимум 1 день в месяц, посвященный психическому здоровью, что было признательно, но недостаточно. Wish Indeed смог лучше заботиться о своих сотрудниках и понять, что мы тоже через многое переживаем.Мы помогаем людям получить работу, но по ходу дела Indeed утратила свои основные ценности — удерживать своих лучших сотрудников.

Минусы

Напряженные и подавляющие

Был ли этот обзор полезным?

Да Есть 2 полезных отзыва 2 Нет

Официальный ответ от Indeed

20 июля 2021 г.

Спасибо, что оставили отзыв о вашем опыте работы с нами в Indeed. Мы прислушиваемся ко всем отзывам, которые мы получаем по нашим внешним и внутренним каналам обратной связи, и действуем в соответствии с ними, поэтому мы ценим время, которое вы потратили на это. Одно из лучших преимуществ Indeed — это открытый PTO (оплачиваемый выходной), который предназначен для использования всеми сотрудниками, работающими полный рабочий день. Мы хотим, чтобы сотрудники проводили в отпуске столько времени, сколько им необходимо для их психического здоровья, при условии, что они достигают своих целей и имеют одобрение менеджера. Хотя обстоятельства у всех разные, 2020 год был трудным: многие заведения были закрыты, а люди не могли уехать, чтобы уйти с работы. В результате мы добавили один дополнительный выходной каждый месяц, предоставленный всем сотрудникам, занятым полный рабочий день, в дополнение к открытому отгулу, чтобы наши сотрудники не чувствовали себя виноватыми из-за того, что брали выходной. В дополнение к дополнительному выходному дню в месяц у нас также есть наша программа помощи сотрудникам, которая предоставляет сотрудникам доступ к SupportLinc, которая представляет собой бесплатную виртуальную (видео) консультацию для всех правомочных участников из любого места, а также их супруги и взрослые иждивенцы в возрасте до 26 лет. SupportLinc предлагает вам и вашей семье поддержку по любым рабочим или личным вопросам, включая краткосрочные профессиональные консультации и подключение к местным ресурсам, чтобы помочь вам справиться с эмоциональными, практическими или физическими потребностями. Наконец, мы внесли структурные изменения в нашу команду SMB, создав новую команду Scaled Business Solutions (SBS), к которой относится роль оптимизации клиентов. Команда SBS поддерживает всех клиентов в нашем небольшом — подробнее …

When I Work Software — 2021 Reviews, Pricing & Demo

Pros

Выглядит гладко, кажется, предлагает многое (что дает, за определенную плату) , см. ниже …) Служба поддержки очень отзывчива — чат, электронная почта и т. д. Мне могут не нравиться их ответы (см. ниже), но я не могу винить их своевременное внимание, их терпение, их внимательность.

Минусы

1. Практика ценообразования На странице wheniwork.com/pricing ничего не сказано, просто планирование бесплатно для менее чем 75 сотрудников (и все, что выше — это цена «свяжитесь с нами для предприятия», и это нормально) . Отлично, думаю, зарегистрируюсь, начну с ним работать. Рад, что не потратил много времени. Я настроил нескольких сотрудников, загрузил приложения, начал разбираться с морщинами. И после нескольких часов поиска, тестирования и чтения все выглядит хорошо, но …… потом я обнаруживаю, что базовые функции, такие как планирование более чем на 10 дней вперед (!), оплачиваются. То же самое и с отслеживанием времени. И т. Д. Можно взимать плату, но нельзя обманывать — и прямо сейчас * нет * простого способа увидеть сравнение функций и затрат перед подпиской. И это не маленькая шишка. Вы не можете надеть немного лишнего. Чтобы получить правильно работающее приложение, минимальное количество пользователей, которое они предлагают, минимум 20, а модуль учета рабочего времени добавляет что-то вроде 50% сверху. Но на самом деле именно прозрачность и обманные методы * действительно * настроили меня против этого продукта за * очень * короткий период времени — и это * очень * печально.Если бы они позволили мне заранее выбрать, чтобы посвятить свое время, отлично; но они этого не сделали. Мне пришлось спросить у службы поддержки, что означает «долгосрочное планирование» (это то, что не входит в бесплатный план). Это означает, что больше 10 дней … Никаких других предупреждений об этом я не видел. Я чувствую себя обманутым. 2. Надежность приложения. Другие упоминали о сбоях. Я начал работать с приложением для iPhone — оно перестало работать для некоторых задач. Я связался со службой поддержки, которая сказала, что это ограничено только моей учетной записью, и они попросят своих разработчиков взглянуть на нее.Поэтому я перестал пользоваться приложением для iPhone. Телефон моей жены на базе Android не распознает ее (действительный) номер телефона при приеме запроса на вход в систему. Итак, 2 ударил там. Ваш пробег может отличаться. 3. Ограниченная интеграция. Несколько лет назад WIW опубликовала на своей странице в Facebook, что они используют Xero. Некоторые тогда прокомментировали — почему нет интеграции? Нет ответа. Спустя годы интеграции с Xero все еще нет. Также нет интеграции с Zapier. Циник может подумать, что WIW получает откаты / реферальные сборы / бонусы от Quick Books, Gusto и т. Д.вот почему они (очень ограниченные) интеграционные «партнеры». Конечно, есть API, если бы у меня было время. Опять же, я бы простил это за бесплатную / дешевую сделку. Но это не бесплатная / дешевая сделка * для рабочего решения по планированию * — расписание, которое не распространяется на следующую неделю, * не * рабочий график. Так что да, я раздражен. Я чувствую, что зря потратил время. Я чувствую себя обманутым. Я чувствую, что подписался и потратил время на то, что почти ложно. И это отстой — не в последнюю очередь потому, что в этом нет необходимости.Продукт не ужасен, цена (хотя мне может не понравиться) не самая плохая. Ограничения есть ограничения, но они есть у каждого продукта. И это действительно печально. Положительным моментом является то, что бесплатный план был запущен только вчера. Так что, возможно, они еще раз подумают о подношении. И вряд ли мой опыт будет таким же, как у людей до меня. Но это то, что есть сегодня — настолько, что я подписался на GetApp, чтобы оставить этот обзор.

Ответ от When I Work, Inc.

Привет! Спасибо, что нашли время написать нам отзыв. Мне жаль, что это не более персонализированный ответ, но похоже, что вы не указали свое имя, должность или компанию в своем обзоре GetApp. Как вы сказали, мы только что запустили бесплатный план. Мы надеемся, что многие малые предприятия, в том числе такие, как вы, в индустрии одежды и моды, найдут ценность в возможности планировать своих сотрудников на 10 дней вперед и уведомлять их в электронном виде, а не распечатывать таблицы Excel, требующие от своих сотрудников физическое местонахождение, чтобы узнать их расписание, или позвоните коллеге, который в настоящее время работает, чтобы узнать, когда будут их следующие смены.Как и при любом новом запуске, мы продолжим стараться улучшать и ценить ваши честные и вдумчивые отзывы о ценах и о том, как они были вам представлены. Наше намерение, конечно, не состоит в том, чтобы обмануть или ввести в заблуждение наших клиентов или потенциальных клиентов. Мы рады узнать, что, несмотря на ваше восприятие продукта и его цены, наша служба поддержки сделала то, что умеет лучше всего, и своевременно и внимательно ответила на ваши вопросы. Удачного дня! Успех клиентов @ Когда я работаю

100 полезных фраз для проверки эффективности

Обзоры эффективности сотрудников являются ключом к тому, чтобы предлагать полезные отзывы руководителям и сотрудникам.

Но незнание, что сказать или написать, может сделать процесс совершенно болезненным, особенно когда у вас сроки.

Если вы проводите ежегодный анализ производительности, важно делать все правильно. Это ключ к повышению вовлеченности сотрудников.

В этом посте мы поделимся 100 наиболее полезными фразами для оценки эффективности, которые вы можете использовать во время следующего раунда проверки сотрудников.

Если вы менеджер, это отличные способы общения с вашими отчетами. Если вы являетесь сотрудником, они могут одинаково хорошо подойти для вашей самооценки.

При этом давайте приступим.

Зачем беспокоиться о фразировках при проверке эффективности?

Многие из сегодняшних обзоров производительности не так эффективны, как могли бы быть. Позволь мне объяснить.

Fast Company сообщает, что 74% молодых работников выходят из результатов проверки эффективности, не зная, что их руководители на самом деле думают об их работе. Подумай об этом!

Во многом это связано с тем, что в этих обзорах отсутствуют хорошие комментарии по оценке производительности.

Это отражает тот факт, что, согласно нашему собственному исследованию, 79% сотрудников не думают, что процесс проверки в их организации с самого начала так хорош.

Независимо от того, насколько хороши ваши обзоры производительности, вы почти наверняка могли бы добиться большего.

Фразы для проверки эффективности для вашего следующего обзора производительности

Если вам нужно больше вдохновения, эти примеры обзора производительности основаны на книге Эффективные фразы для служебной аттестации .

Когда вы включите их в свои обзоры производительности, вы будете более четко передавать конструктивные отзывы и — именно в таком полезном общении нуждаются сотрудники.

Имейте в виду, что это начальные фразы, и вы должны быть конкретными, когда пишете какие-либо отзывы для обзоров.

ПОДРОБНЕЕ: 10 ПРИМЕРНЫХ ПУНКТОВ ДЛЯ ОТЗЫВОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Фразы для обзора производительности Примеры достижений

Создание позитивной рабочей среды и формирование позитивного отношения начинается с признания достижений ваших коллег и подчиненных.В этом могут помочь следующие фразы:

  1. Достигает оптимального уровня производительности и достижений с / для …
  2. Содержит убедительные доказательства [конкретного достижения]
  3. Превосходен в разработке программ / стратегий, которые принесли результаты X
  4. Увеличение производства на X% за счет [конкретной задачи]
  5. Превышена исходная цель X на X% с помощью [конкретной задачи]

Фразы для обзора производительности Примеры около

Администрация

Независимо от того, есть ли у вас надлежащая команда или отдел из одного человека, чья должностная инструкция предусматривает выполнение административных задач, используйте следующие фразы для оценки их эффективности:

  1. Постоянно изучает административную эффективность и ищет более совершенные процедуры, такие как [задачи]
  2. Разрабатывает успешные административные стратегии, такие как [задача], которые привели к [результатам]
  3. Устанавливает эффективные системы поиска информации через [задание]
  4. Улучшает систему административной поддержки с помощью [задачи]
  5. Сохраняет документы, организованные с помощью [задачи], чтобы избежать дублирования информации

СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО: РУКОВОДСТВО МЕНЕДЖЕРА ПО ЭФФЕКТИВНОМУ УПРАВЛЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ

Фразы для обзора производительности Примеры около

Коучинг

Способность наставлять и направлять других многое говорит о лидере.Вот несколько фраз, которые потенциально могут помочь вам оценить это качество:

  1. Проявляет искренний интерес к сотрудникам и решениям их проблем
  2. Оказывает поддержку и руководство сотрудникам по [задаче]
  3. Использует надежные методы коучинга для решения дисциплинарных задач
  4. Обеспечивает непрерывное обучение
  5. Высоко уважается сотрудниками за то, что он поделился своими проблемами, проблемами и возможностями.

ЗАГРУЗИТЬ СЕЙЧАС: 3 ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ШАБЛОНА ДЛЯ ОТЗЫВОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Фразы для обзора производительности Примеры около

Навыки общения

Способность четко общаться — это управленческий навык, который необходим каждому сотруднику в цепочке.

На самом деле, это общий термин, который включает устные, письменные, невербальные навыки и навыки аудирования.

Вот несколько полезных фраз, которые помогут вам выразить свой отзыв об этой области:

  1. Эффективно передает ожидания
  2. Превосходен в проведении групповых дискуссий
  3. Поддерживает ориентацию встреч на действия по задаче
  4. Эффективно передает вверх, вниз и в стороны
  5. Обеспечивает соблюдение политики и ценностей компании, не вызывая негативной реакции

Фразы для обзора производительности Примеры около

Сотрудничество

Ваши сотрудники ладят и сотрудничают в проектах? Все ли являются образцовыми командными игроками?

Используйте эти фразы, чтобы сообщить об этих качествах:

  1. Призывает к сотрудничеству с командой
  2. Делится идеями и методами
  3. Строит прочные отношения с другими людьми с помощью [задачи]
  4. Демонстрирует гармоничный дух сотрудничества [задача]
  5. С удовольствием делится опытом

Фразы для обзора производительности Примеры около

Творчество

Формирование культуры нестандартного мышления может иметь большое значение для обеспечения успеха в бизнесе — независимо от вашей отрасли.

Используйте эти фразы, чтобы оценить творческий склад ума вашего сотрудника / менеджера:

  1. Ищет творческие альтернативы, такие как [примеры], которые привели [результаты]
  2. Умный и изобретательный при столкновении с препятствиями
  3. Постоянно экспериментирует, чтобы добиться [результатов]
  4. Инициирует и воплощает в жизнь творческие идеи, такие как [пример]
  5. Ищет новые идеи и подходы

Фразы для проверки эффективности Примеры около Делегирование

Достаточно ли хорошо ваши менеджеры распределяют задачи и распределяют нагрузку? Эти фразы могут помочь:

  1. Наделяет сотрудников полномочиями и ресурсами для достижения результатов X
  2. Помогает сотрудникам стать заметнее с помощью [задачи]
  3. Побуждает сотрудников решать свои проблемы
  4. Делегаты, соответствующие личным силам
  5. Делегаты с четко определенной ответственностью и полномочиями

ПОДРОБНЕЕ: РУКОВОДСТВО ПО ВЫСОКОМУ ЛИДЕРСТВУ ДЛЯ НАЧИНАЮЩИХ

Фразы для обзора производительности Примеры около

Улучшение

Если ваши команды / отдельные лица не показывают никаких улучшений — будь то с точки зрения достижения KPI или того, как они взаимодействуют друг с другом, — вам следует беспокоиться.

Воспользуйтесь этими фразами для оценки этой области:

  1. Разрабатывает методы постоянного совершенствования
  2. Создает совершенно новые стратегии
  3. Продолжает расти и совершенствоваться
  4. Придумывает улучшенные средства достижения результатов
  5. Постоянно планирует улучшение

Фразы для обзора производительности Примеры около

Инновации

Инновации, будь то с точки зрения бизнес-стратегий или создания нового продукта, важны, если вы хотите сохранить актуальность своего бизнеса.

Вот несколько фраз для оценки эффективности, которые вы можете использовать, чтобы оценить качество инновационного мышления ваших сотрудников:

  1. Разрабатывает инновационные стратегии, такие как [пример] …
  2. Очень новаторский подход в неблагоприятных условиях
  3. Ищет инновационные решения
  4. Развивает любопытство к инновационным возможностям
  5. Продвигает инновации [пример]

Фразы для обзора производительности Примеры около

Навыки межличностного общения

Как ваши сотрудники работают вместе как одна команда? Вы бы сказали, что довольны уровнем надежности на рабочем месте?

Вы можете выразить свой отзыв, используя следующие фразы:

  1. Признает потребности других и протягивает руку помощи
  2. Устанавливает эффективные рабочие отношения
  3. Создает синергию
  4. Основывается на взаимозависимости и понимании
  5. Продвигает корпоративную культуру среди коллег

Фразы для обзора производительности Примеры около

Способность к обучению

Способность изучать новые навыки и понимать сложные концепции — необходимое качество для успешных команд.

Чтобы узнать ваше положение в этом отделе, подумайте о том, чтобы добавить в свои отзывы следующие фразы:

  1. Обладает способностью быстро учиться и быстро адаптироваться к меняющимся ситуациям
  2. Делится опытом обучения с коллегами
  3. Продвигает культуру обучения
  4. Привержены постоянному обучению [пример]
  5. Быстро реагирует на новые инструкции, ситуации, методы и процедуры

Фразы для обзора производительности Примеры около

Управленческие способности

Умение управлять командой — это больше, чем просто разговоры и делегирование задач.Это также включает в себя множество других вещей, таких как поддержка вашей команды, проведение сложных обсуждений и предоставление как положительных, так и отрицательных отзывов.

Сотрудники могут использовать следующие фразы для оценки управленческих возможностей своих руководителей:

  1. Предоставляет команде поддержку через [пример]
  2. Сотрудничает с отдельными членами команды, чтобы определить путь развития
  3. Привлекает сотрудников к ответственности за собственные результаты
  4. Обеспечивает команду ресурсами, необходимыми для достижения результатов
  5. Обеспечивает поддержку в периоды организационных изменений

ПОДРОБНЕЕ: УМНОЕ РУКОВОДСТВО ПО ОТЗЫВАМ РАБОТЫ

Планирование

Насколько хорошо ваши команды умеют заранее планировать и смотреть на общие картины?

Убедитесь, что вы правильно оцениваете эту область, используя следующие фразы:

  1. Разрабатывает реальные планы действий
  2. Создает гибкие планы для удовлетворения меняющихся возможностей
  3. Эффективно воплощает планы в жизнь
  4. Превосходен в разработке стратегических альтернатив
  5. Формулирует стратегии, тактику и планы действий для достижения результатов X

Потенциал

Менеджеры должны осознавать скрытый потенциал своих подчиненных и отдавать должное, где это необходимо.

Вот несколько фраз, которые помогут вам раскрыть этот потенциал при следующей проверке эффективности вашей компании:

  1. Способен к выдающейся работе на должности более высокого уровня
  2. Достигнут уровень поощрения
  3. Может справиться с более крупными проектами и задачами
  4. Прилагает большие усилия, чтобы приобрести больший опыт и навыки, чтобы увеличить потенциал для продвижения
  5. Повышает потенциал роста за счет дополнительного образования и обучения

Проблема — Решение

Не каждый сотрудник умеет решать проблемы.Это требует сочетания творческого мышления, активного мышления и способности сохранять спокойствие под давлением.

Вы можете использовать эти фразы для оценки эффективности, чтобы оценить навыки решения проблем ваших сотрудников:

  1. Отображает практический подход к решению проблем
  2. Разрабатывает креативные решения
  3. Превращает проблемы в возможности
  4. Эффективно решает проблемы, а не симптомы
  5. Умеет предлагать дополнительные решения

ПОДРОБНЕЕ: 50 ФРАЗ ДЛЯ САМООЦЕНКИ ДЛЯ СЛЕДУЮЩЕГО ОЦЕНКИ РАБОТЫ

Фразы для обзора производительности Примеры около

Производительность

В конце концов, продуктивность сотрудников ДЕЙСТВИТЕЛЬНО влияет на вашу прибыль.Чтобы убедиться, что все оправдывают ожидания, используйте эти фразы для оценки их работы:

  1. Превосходит стандартные стандарты производительности
  2. Непрерывно производит больше, чем ожидалось
  3. Важный вклад в успехи отдела
  4. Вносит существенный вклад в непрерывную работу и рост организации
  5. Постоянно превышает поставленные цели

ПОДРОБНЕЕ: ТЕХНОЛОГИЯ 12 СПОСОБОВ ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ

Фразы для оценки эффективности Примеры о Управление проектами

В основном они применяются к руководителям проектов.Но некоторые из них также можно использовать для оценки производительности определенных сотрудников, которые продвигаются по службе:

  1. Завершенный проект X с результатами X
  2. Устанавливает реалистичные графики для выполнения проектов в соответствии с целевым показателем
  3. Прозрачен по ходу проекта
  4. Эффективно использует все доступные ресурсы при реализации проекта
  5. Четко определяет цели и задачи проекта

ПОДРОБНЕЕ: 10 СПОСОБОВ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ С ЭФФЕКТИВНЫМ УПРАВЛЕНИЕМ ВРЕМЕНИ

Фразы для обзора производительности Примеры около

Навыки надзора

Это относится только к менеджерам и руководителям — не подчиненным:

  1. Последовательное признание сотрудников
  2. Поддерживает рабочую ситуацию, которая стимулирует рост отдельных сотрудников
  3. Обеспечивает четкое понимание сотрудниками своих обязанностей
  4. Доступен для поддержки сотрудников
  5. Распознает и устраняет признаки выгорания сотрудников

ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ: ТОЛЬКО 22% СОТРУДНИКОВ СЧИТАЮТ ОЧЕНЬ ПРОЗРАЧНЫМИ ПО СРАВНЕНИЮ С 40% МЕНЕДЖЕРОВ?

Фразы для обзора производительности Примеры около

Управление временем

Время — важнейший ресурс для любого профессионала.

Ваши сотрудники в полной мере используют этот чрезвычайно важный ресурс? Используйте следующие фразы, чтобы узнать:

  1. Неуклонно выполняет все сроки
  2. Готовит краткие и экономящие время повестки дня
  3. Соблюдение графика встреч
  4. Уважает чужое время
  5. Эффективно использует дискреционное время

Фразы для обзора производительности Примеры около

Видение

И последнее, но не менее важное: достаточно ли увлечены ваши менеджеры и их подчиненные достижением видения вашей компании?

Используйте следующие фразы, чтобы узнать:

  1. Превосходно воплощает в жизнь ценности организации
  2. Способствует решительной поддержке миссии и видения компании
  3. Может превратить мечты в реальные планы действий
  4. Демонстрирует способность воплощать видение в жизнь
  5. Превосходно способствует достижению целей компании

Заключение

Эти слова ничего не значат, если вы не приложите к ним конкретные примеры и данные.

Теперь у вас есть шаблон и фразы для начала, пора переоценить процесс проверки эффективности и убедиться, что он действительно эффективен.

Когда цикл проверки составляет 12 месяцев, менеджерам легко сосредоточиться на том, что свежо в их головах.

Но это отмахивается от любого положительного или отрицательного поведения, которое осталось без внимания.

Лиза Маллен, менеджер по персоналу компании Halogen Software, считает, что процесс проверки должен проводиться круглый год.

«Менеджеры должны воспользоваться возможностью, чтобы обсудить и записать вехи, достижения, успехи и проблемы по мере их возникновения, когда детали еще свежи».

Чтобы действительно оценить, как работает сотрудник, вам нужно подтолкнуть и подтолкнуть косвенных менеджеров, руководителей групп, коллег или даже сотрудников из других отделов.

Globoforce подчеркивает важность обратной связи с краудсорсингом:

  • 80% сотрудников считают обратную связь краудсорсинг более точной
  • 80% проверенных сотрудников лучше понимают свои сильные и слабые стороны

Сотрудники хотят, чтобы их оценивали люди, а не их непосредственные руководители, и наличие нескольких точек зрения позволяет вам лучше понять производительность сотрудника.

Вот почему вам следует использовать такой инструмент, как TINYpulse, чтобы держать руку на пульсе своих сотрудников и получать исчерпывающие отзывы от их коллег, сотрудников и внешних заинтересованных сторон на постоянной основе.

Если вы не уверены, какой процесс проверки эффективности работает для вас, спросите своих сотрудников!

Синди из Wheelhouse DMG рассказывает, как она использует TINYpulse для краудсорсинга идей для разработки процесса проверки эффективности, который стал огромным успехом для компании.

«И отзывы, которые мы собрали позже, после того, как были сделаны обзоры, гласили:» Это намного проще, намного лучше поднимать «, и весь процесс стал лучше для всех.”

—Синди Ларсон, директор по персоналу и операциям в Wheelhouse DMG

Преодолей сопротивление и уйди со своего пути

«На поле Самости стоят рыцарь и дракон. Ты рыцарь. Сопротивление — это дракон».

Сопротивление — это не просто раздражающее чувство в глубине наших желудков. Судя по всему, это намного больше. Это внутренний демон, который категорически настроен разрушить наши творческие силы, искоренить наши мотивы самовыражения и отпугнуть нас до смерти каждый раз, когда мы намереваемся сделать что-то подлинное и вдохновенное.Просто здорово, правда ?! Сопротивление является антагонистом в этой блестящей, увлекательной книге Стивена Прессфилда, а мы — наши души, наши тоскующие души, наши бедные голодные души — главные герои.

Как выиграть эту битву? Потому что не заблуждайтесь насчет этого, как Стивен прямо говорит нам, это война, и вселенная не безразлична к нашей воле, она антагонистична, она зла, это отталкивающая сила, она отрицательна, она здесь отвлекать нас, отталкивать, причинять вред, заставлять страдать и использовать самые блестящие схемы для выполнения работы.Вы находитесь во власти этой злой силы, если у вас нет плана, союзников и стратегии битвы.

Это книга, которая вооружит вас всем этим и даже больше, так что прочтите ее. Прочтите его, если вы когда-нибудь планируете сделать что-то, выходящее за рамки вашей повседневной жизни. Прочтите ее, если вы хотите написать книгу, начать бизнес, оставить хорошую работу, кардинально изменить свою жизнь и вообще делать все, что выходит за рамки вашей зоны комфорта и обычного образа жизни. Прочтите это, потому что уши Сопротивления оживляются, когда оно видит, что вы выходите за пределы обычного пути, чтобы получить более высокие награды.Сопротивление просыпается ото сна и преследует вас и ваши творческие усилия.

И если вы не будете осторожны, вы просто сдадитесь. Вы остановите свою картину, свою книгу, свой бизнес, свою мечту, потому что Сопротивление убедит вас отказаться от этого.

Самая серьезная ошибка, которую мы можем совершить в этом путешествии, — это легкомысленно относиться к Сопротивлению и думать, что мы справились с ним, когда вы только начинаете понимать его силу. Сила сопротивления усиливается по мере приближения к финишу.Хуже всего это за несколько минут до того, как вы достигнете вершины, до того, как вы напечатаете последнюю главу, прежде чем вы отправите этот продукт или предложите эту услугу. Сопротивление тесно сотрудничает со стыдом, виной, унижением, неудачей и своим лучшим другом — СТРАХОМ.

Сопротивление не пощадит вашу душу и не заботится о вашем счастье, и это тоже не личное. Сопротивление преследует каждого, кто хочет сделать в своей жизни что-то необычное и творческое. Если это вы, то вам нужно научиться бороться с этим монстром, иначе смиритесь с вечной жизнью в тени зверя.Но вы этого не хотите, и я тоже не читаю этот гениальный шедевр — кстати, он очень короткий, вам понадобится, может быть, час, чтобы его прочитать — и вы перехитрите Сопротивление до конца своих дней. .

Что касается написания, я не без ума от научно-популярных книг. Пишущий голос Прессфилда говорит со мной. Мне нравится его отчаянная мольба проснуться и обратить внимание. Мне нравится, как он определил этого монстра и не пожалел слов. Мне нравится, насколько он страстен, насколько одержим победой над монстром и как просто и свободно он пишет на эту тему.Мне нравится, что текст крупным шрифтом с правой коррекцией переплетается с обычным текстом. Я, должно быть, выдвинул на первый план всю книгу и планирую прочитать ее снова и рекомендовать всем своим клиентам и покупателям.

Знаете, мне бы хотелось, чтобы кто-нибудь порекомендовал мне это, когда я боролся с уходом со своей паршивой корпоративной работы, или когда я хотел глубже погрузиться в свое путешествие по йоге и услышал, насколько бесполезно это делать в такой «старости». «(30 с чем-то!). И теперь мне ясно одно: я буду прилагать сознательные усилия к борьбе с Сопротивлением каждый раз, когда начну свои сердечные проекты и усилия, и, честно говоря, вы должны тоже! 🙂

Когда я работаю Обзор | PCMag

When I Work привлечет малый и средний бизнес (SMB) своим гибким настольным компьютером, мобильным веб-интерфейсом и интуитивно понятным управлением.Что касается программного обеспечения для составления расписания сотрудников и планирования смен, то цены на When I Work трудно превзойти. Программное обеспечение бесплатно для использования до 75 сотрудников и включает в себя построение расписания, управление доступностью и временем отдыха, сменную торговлю, управление временем и посещаемостью, а также специальные приложения для Android и iOS. Только некоторые слабые места в отчетности и прямой интеграции с популярными сторонними приложениями удерживают его от победителей конкурса «Выбор редакции» в этой области, «Заместитель» и «Человечество».

Однако, если вы готовы бросить вызов его API, When I Work, безусловно, может интегрировать пользовательские приложения, особенно с программным обеспечением для управления персоналом (HR) в бэк-офисе, а также с приложениями для точек продаж (POS) и начисления заработной платы.В нем могут отсутствовать некоторые расширенные функции, такие как прогнозирование, но в нем есть надежный базовый набор функций и очень привлекательный пользовательский интерфейс, который не только красив, но и прост в освоении и универсален.

Ценообразование

Компании с 75 или менее сотрудниками могут бесплатно зарегистрироваться на веб-сайте When I Work, который дает им простое планирование и командную коммуникацию в одном месте. Более крупные компании с более чем 75 пользователями могут позвонить поставщику, чтобы получить более индивидуальное решение. Простое планирование включает в себя планирование группы, доступность членов группы и общение в группе.Компании могут добавить функцию посещаемости за 2 доллара за пользователя. Большинство малых и средних предприятий (SMB), которые работают в одном месте, обнаружат, что этот уровень может удовлетворить большую часть их требований к графику смен.

Уровень Scheduling Basic стоит 1,50 доллара США на пользователя в месяц и идеально подходит для групп с несколькими офисами или рабочими площадками. Он включает в себя все, что предлагает уровень бесплатного пользования, а также такие функции, как планирование на 10+ дней, планирование нескольких команд и удаленные сайты вакансий. Посещаемость можно добавить за 1 доллар.30. Опция Scheduling Pro стоит 2,25 доллара на пользователя в месяц и ориентирована на расширенное планирование и коммуникацию для команд, которым необходимо упростить назначение и отслеживание работы. Он также добавляет управление задачами группы, автоматическое планирование и мониторинг выполнения задачи. Добавление посещаемости для этого уровня стоит 1,60 доллара США.

Наконец, существует более комплексное корпоративное решение для крупных компаний, которым требуется доступ к API, управление учетными записями, глобальные настройки конфиденциальности и единый вход (SSO) на основе SAML для интеграции с системами управления идентификацией.На этом уровне также есть персонализированная адаптация и дополнительные функции посещаемости. Однако в нем отсутствуют некоторые потенциально важные функции, такие как прогнозирование, что в первую очередь является причиной того, что он стоит за заместителем победителя конкурса Editors ‘Choice. Тем не менее, многочисленные функции, позволяющие сэкономить время, а также обилие обучения и поддержки окупятся для некоторых организаций.

Красиво и просто

Любой, кому когда-либо приходилось планировать смены для розничного магазина, ресторана или фабрики, знает, что это может занять очень много времени, поэтому важно выполнять работу в приятной обстановке.Такие платформы, как When I Work, нацелены не только на обеспечение привлекательного интерфейса, но и на минимизацию затрат на планирование рабочих смен, включая время, необходимое для настройки. Платформа предлагает несколько способов добавления сотрудников и различные варианты создания ежедневных, еженедельных и ежемесячных графиков.

Войдите в систему на уровне системного администратора или менеджера, и вы увидите главную панель мониторинга платформы, на которой отображается несколько предварительно настроенных виджетов, которые показывают расписание дня, уведомления о посещаемости и другие действия, требующие внимания.Вы также увидите текущий период оплаты и сравнение расчетных затрат на рабочую силу с общим количеством отработанных часов. Значки основных функций службы располагаются слева направо вверху, включая значок колокольчика для уведомлений.

Начать работу с новыми сотрудниками можно быстро, нажав на значок «Инструменты» на главной панели навигации. Начните с выбора «Сотрудники»> «Добавить сотрудника» и введите минимум контактной информации. Затем нажмите зеленую кнопку «Добавить сотрудника» внизу, чтобы отправить человеку приглашение зарегистрироваться.Когда сотрудник входит в систему в первый раз, ему будет предложено заполнить любую недостающую информацию, включая фотографию, общее количество часов, которое они хотят работать в неделю, и хотят ли они получать расписание и другие предупреждения по электронной почте или через мобильное приложение платформы.

Менеджеры также могут добавлять новых сотрудников, нажав зеленую кнопку «Пригласить сотрудников» на главной панели навигации, введя адрес электронной почты или номер телефона нового сотрудника и нажав «Добавить», чтобы отправить им приглашение установить приложение и заполнить их информацию.Новые учетные записи также могут загружать информацию о существующем персонале из таблиц Microsoft Excel или извлекать данные о сотрудниках из Square, обработчика кредитных карт и POS-сервиса.

Контроль сотрудников над расписаниями

Чтобы оставаться конкурентоспособными, компании в некоторых отраслях предоставляют сотрудникам больший контроль над своим расписанием, и «Когда я работаю», делает хорошую работу, предоставляя сотрудникам инструменты для изменения расписания. В приложении сотрудники выбирают «Введите вашу доступность»> «Настроить доступность» и используют сетку календаря, чтобы указать, когда они могут работать — перетаскивая зеленый значок «Палец вверх» через дни и часы, в которые они доступны, и красный значок «Палец вниз». значок через раз, это не так.Сотрудники могут даже указать, когда они обычно спят по ночам, чтобы система отключила оповещения в эти часы, что является продуманным решением, которое многие приложения для смартфонов не включают.

Системные администраторы могут настраивать параметры «Когда я работаю», чтобы сотрудники могли брать открытые смены, на которые они имеют право работать, сокращать смены или менять смены с другими сотрудниками — все с одобрения менеджера или без него.

Менять смены очень просто. Сотрудники выбирают «Мое расписание», щелкают смену, которую они хотят поменять, а затем выберите «Сведения о смене»> «Поменять смену».Затем на экране отображаются все коллеги, с которыми они могут переключаться в зависимости от их квалификации и доступности, и даже позволяет человеку отменить выбор любого, от кого он не хочет предлагать обмен. Затем сотрудники могут добавить сообщение и нажать «Отправить». Предложения обмена отображаются в виде push-уведомлений на телефонах приглашенных. Сотрудники также могут разделить свои смены, предлагая часть запланированной смены другому сотруднику.

When I Work даже имеет функцию чата, которая позволяет пользователям общаться в реальном времени перед отправкой запросов на смену.Учитывая популярность приложений, ориентированных на команды, таких как Slack и Microsoft Teams, в компаниях любого размера, наличие аналогичных функций, ориентированных на планирование, в приложении очень удобно для сотрудников, которым необходимо быстро запросить смену.

Управление расписаниями

Планирование начинается с добавления новых учетных записей. Это можно сделать, нажав «Настройки»> «Должности» и введя названия всех типов вакансий в компании. Эти задания могут иметь цветовую кодировку для облегчения визуального отслеживания в сетке расписания.Следующим шагом является использование «Настройки»> «Местоположения» для ввода различных местоположений, которые могут быть отдельными физическими местоположениями или разными рабочими зонами или отделами внутри одного учреждения. Идеальный вариант использования для предприятий, использующих разные планировщики для разных отделов. После того, как информация о сотруднике, должности и местонахождении задана, следующим шагом будет построение расписаний.

Модуль планировщика When I Work можно настроить для отображения ежедневного, еженедельного и ежемесячного календаря для определенного места.Обратите внимание, что ежемесячный вариант зависит от выбранного уровня приобретаемой услуги. Все сотрудники, привязанные к определенному месту, отображаются слева, а дни и время суток отображаются вверху, это создает простую для понимания сетку открытых ячеек, представляющих возможные часы, в которые человек может работать. Сдвиги создаются двойным щелчком по открытой ячейке. Это вызывает всплывающее информационное окно для этого сотрудника, а также смены в течение этого периода времени, на которые сотрудник имеет право заполнять, если они доступны.Если сотрудники работают в нескольких местах, система распознает, назначены ли они уже на смену в другом месте. Щелкните левой кнопкой мыши любые показанные смены, и смена автоматически загрузится в календарь, где она появится под диагональным серым экраном, чтобы указать, что она не была опубликована.

Во всплывающем окне вы также можете создать индивидуальную смену, добавить оплачиваемый или неоплачиваемый перерыв и оставить заметку (например, «Пожалуйста, очистите туалеты до окончания вашей смены»). После того, как расписание установлено, нажмите «Опубликовать и уведомить», чтобы опубликовать расписание, и выберите, кто будет уведомлен.Если в расписании есть открытые смены, то сотрудники, определенные как имеющие право на работу и готовые к работе, получат предупреждение. В зависимости от того, как вы настроили систему, если более одного человека заинтересованы, вы можете выбрать, кто получит смену в зависимости от стажа работы или в порядке очереди.

Создав смену, вы можете сохранить ее как шаблон смены, удобный ярлык для компаний, которые заполняют одни и те же смены на регулярной основе. Есть два способа получить доступ к сохраненным сменам. Один из способов — выбрать «Настройки»> «Шаблоны смен», чтобы отобразить все сохраненные смены, которые можно добавить в расписание.Второй способ — щелкнуть значок гаечного ключа в верхнем правом углу модуля Планировщика, что вызовет раскрывающееся меню, в котором один из вариантов — «Копировать предыдущую неделю». Эта опция скопирует все расписание предыдущей недели. Теперь пользователи могут сортировать смены по сотрудникам или по должностям, что особенно полезно для менеджеров с большим штатом сотрудников в разных регионах.

Многие компании уделяют пристальное внимание тому, как смены соответствуют продажам. Чтобы помочь с этим, When I Work сохраняет общее количество часов, запланированных в день, внизу страницы Планировщика.Щелкните вкладку «Бюджет» вверху страницы, и вместо этого внизу страницы отобразятся «Прогнозируемые продажи, затраты на оплату труда и% трудозатрат» (т. Е. Труд в процентах от продаж). Однако это числа, которые меняются в реальном времени по мере добавления или удаления людей из расписания. Прямо сейчас пользователи должны сами вводить прогнозируемые цифры продаж, в отличие от того, что им нужно сделать в программе Humanity, победившей в конкурсе и победившей в конкурсе Editors ‘Choice, которая получает эти данные от других поставщиков HR, с которыми она интегрируется.

Поддержка и обучение в режиме реального времени

When I Work — это компания из Миннесоты, которая предлагает поддержку в чате и по электронной почте с 7 а.м. до 20:00 Центральное время. Для тех, кто в этом нуждается, компания бесплатно загрузит на свою платформу существующие расписания новых клиентов, шаблоны расписаний и новых сотрудников. Клиенты могут посмотреть справочные видеоролики, погрузиться в статьи в Справочном центре, записаться на одно из нескольких онлайн-тренингов, проводимых каждую неделю в режиме онлайн, или внести небольшую плату за индивидуальное обучение.

Инструменты планирования When I Work заслуживают внимания для управления почасовыми сотрудниками, которые предпочитают использовать свои телефоны практически для всего, что связано с их работой, включая просмотр расписаний, подбор смен, запрос свободного времени и общение с начальниками или коллегами. .Благодаря бесплатной стартовой цене для сотрудников до 75 и доступным опциям для добавления функций посещаемости, управления командными задачами и удаленного управления рабочими местами, When I Work может удовлетворить потребности малых и средних предприятий и предприятий, ищущих удобное и доступное решение.

В целом, с тех пор, как мы в последний раз рассматривали его, цены на When I Work приблизились к ценам конкурентов, таких как заместитель и ZoomShift. Тем не менее, When I Work предлагает больше встроенных функций по цене, чем ZoomShift, и он прилагает все усилия, чтобы угодить менеджерам и сотрудникам с точки зрения удобства, простоты использования и интеллектуальных функций связи и планирования.

Плюсы
  • Многофункциональная, гибкая, удобная для мобильных устройств платформа

  • Имеет современный интуитивно понятный пользовательский интерфейс (UI)

  • Открытый API позволяет пользователям обмениваться данными с программами расчета заработной платы, кассовых терминалов (POS) и другими программами управления людьми

Итог

Визуально привлекательная и функциональная программа When I Work — надежное программное обеспечение для планирования и составления графиков смен, которое одинаково хорошо работает в браузерах мобильных и настольных компьютеров.

Этот информационный бюллетень может содержать рекламу, предложения или партнерские ссылки. Подписка на информационный бюллетень означает ваше согласие с нашими Условиями использования и Политикой конфиденциальности. Вы можете отказаться от подписки на информационные бюллетени в любое время.

Ваш обзор эффективности — на следующей неделе. Вот что вам нужно сделать.

Неважно, подкрался ли он к вам, или вы были так заняты его страхом, что зарылись головой в песок, как страус, снова наступило то время года: приближается ваша оценка эффективности! Но не волнуйтесь.Без паники. У нас есть несколько советов, как максимально использовать ваше время в семь дней перед большим днем. Мы хотим, чтобы вы оставляли свой отзыв с уверенностью в том, что год позади вас и год впереди.

Для обзора производительности на следующей неделе:

  1. Оцените свою производительность.
  2. Определите, что вы хотите от обзора.
  3. Обсудите свои успехи и неудачи.
  4. Используйте данные и историю для резервного копирования обсуждения.

Это для элемента повышения и вознаграждения в обзоре эффективности.Если вы хотите больше узнать об обучении и развитии в обзорах, ознакомьтесь с нашими статьями о том, как запрашивать обратную связь и больше общаться с вашим менеджером.

Подготовьте свой рассказ.

Практически невозможно адекватно обсудить все, что произошло за год, поэтому даже не пытайтесь. Вместо этого сосредоточьтесь на подведении итогов вашего года в форме рассказа. В Harvard Business Review сообщается: «С точки зрения воздействия [история] разносит стандартную презентацию PowerPoint на части.”Построение повествования более увлекательно, потому что:

  • Рассказы естественным образом увлекательны и вызывают сочувствие между вами и вашим начальником.
  • Истории лучше удерживают наше внимание. Если вы когда-нибудь присутствовали на собрании, значит, вы не понаслышке знаете, как легко отвлечься во время презентации PowerPoint.
  • Истории легче запомнить, чем беспорядочную статистику, данные и блочные фрагменты текста.

Использование повествования поможет вашему начальнику следить за повествованием о ваших успехах и помещать свои неудачи и ошибки в контекст вашего развития.Такой целостный подход к повествованию также позволяет обойти предвзятость новизны, что особенно важно, если ваш год начался хорошо, но закончился на печальной ноте.

Создайте увлекательное повествование.
  • Во-первых, исследования. Перед просмотром определите, что вы хотите. Затем мысленно проанализируйте основные рабочие события прошлого года — победы и промахи — чтобы использовать их для построения повествования. Например, если вы хотите, чтобы ваш босс знал, насколько хорошо вы справляетесь с текущей ролью, поищите библиотеки компетенций для своей роли — в основном, что ваша роль должна охватывать — и подчеркните, насколько хорошо вы справляетесь в каждой области.Затем найдите лучшие данные, чтобы подчеркнуть свои успехи.
  • Далее, наброски. Установите связь между тем, что вы хотите, и тем, почему вы должны это получить. Если это новая роль, выясните, как ваши сильные стороны делают вас подходящим для нее, и подумайте, как вы преодолеете любые недостатки, стоящие на вашем пути. Выделите достижения, которые служат примером того, как вы добьетесь успеха в будущем. Расскажите о своих неудачах относительно того, как вы их преодолели, отреагировали или преодолели их.
  • Наконец … во время обзора выделите вышеупомянутое и не забывайте быть прямым и спрашивать именно то, что вы хотите.

Заранее решите, что вы хотите.

Помимо ключевого сообщения, не бойтесь спрашивать, чего вы хотите, во время проверки эффективности. Может быть, это был тяжелый год, и все, что вы хотите, это сохранить свою работу, или у вас был звездный год, и вы думаете, что ваш бонус должен это отражать. В любом случае попросите об этом, или вы оставите свой обзор эффективности с таким же сильным чувством неуверенности, с которым вы его вводили.

Не ходить вокруг да около. Используйте простой, прямой, профессиональный язык, например: «Я достиг поставленных вами целей в начале года, могу ли я максимально исчерпать свой бонус?» Или «Я знаю, что прошедший год был для меня трудным, но, изучив свой план игры на будущий год, могу ли я рассчитывать на вашу поддержку в достижении моих целей?»

Теперь вы можете спросить, но не всегда получаете то, о чем просили. Однако, задавая вопрос, вы открываете возможность поговорить о том, что стоит за ответом вашего начальника «Нет».«Вместо того, чтобы пытаться читать мысли своего руководителя, вы можете завершить обзор со знаниями, необходимыми для того, чтобы сделать следующий правильный шаг. Вы будете знать, есть ли проблемы с вашей производительностью или временная шкала просто не соответствует тому, что вы хотите.

Как рассказать о своих ошибках или неудачах при проверке эффективности.

Во время проверки эффективности вы будете не единственным, кто будет говорить. Ваш босс, скорее всего, скажет что-то хорошее, но он также определит некоторые «возможности».«Не позволяйте застать себя врасплох. Приходите на встречу с осознанием и готовностью к конструктивной критике:

  • Честно поговорите с самим собой. Серьезно, вы должны иметь представление о том, какие взлеты и падения были в вашем году, что вы приносите в качестве сотрудника и где вы могли бы улучшить ситуацию.
  • Станьте на место начальника. После того, как вы хорошо оценили себя как работника, попробуйте, что может сказать ваш руководитель.Знание того, что грядет, избавит вас от некоторых неприятностей. Избавьтесь от неожиданности, войдя на встречу с открытыми глазами.
  • Сохраняйте позитивный настрой во время негативов. Последнее, что вы хотите сделать, — это защищаться от отзывов, которые может дать вам ваш менеджер. Просто помните: ни у кого нет недостатков, и от вас не ожидается, что вы станете идеальным сотрудником. Фактически, многие компании требуют, чтобы ваш менеджер давал вам рекомендации по улучшению.
  • Подготовьте ответ, а не опровержение. Вы создадите негативный опыт только в том случае, если будете извинять начальнику за любые неудачи или пытаться опровергнуть его наблюдения. Ответьте либо во время встречи, предложив конкретные шаги, которые вы можете предпринять, либо попросите немного времени после встречи, чтобы создать план игры для достижения успеха.

Подтвердите свою историю статистикой.

Сделайте так, чтобы ваша история не казалась сказкой, подкрепив свои утверждения метриками. Независимо от того, являетесь ли вы продавцом, у которого значительно увеличились объемы продаж по сравнению с прошлым годом, или менеджером, который резко сократил текучесть кадров, найдите время, чтобы найти эти цифры и упаковать их в легко читаемый формат для вашего начальника.Цифры липкие. Они более убедительны, чем одни слова. Они помогут вам наметить ваш прогресс и понять, как перейти к следующему шагу.

Если ваши показатели не самые лучшие, обязательно используйте внешние данные. Возможно, ваши продажи были невысокими, но, возможно, продажи были невысокими по всей стране, и, хотя ваши показатели упали на 5%, это все же было меньше, чем в среднем по стране для отдела продаж 17%. Обеспечьте контекст, а не оправдание для ваших промахов.

Подведем итоги:

  1. Разберитесь в основном сюжете рассказа. Вы справились с большим испытанием? Вы научились на ошибке? Вы нашли неожиданный способ решить проблему? Вы узнали особенно полезный навык, который применили в работе? Вы более чем исправили ошибку?
  2. Придерживайтесь истории. Обязательно сосредоточьтесь на деталях, подтверждающих вашу историю, чтобы не перегружать начальника противоречивой или запутанной информацией. Вместо этого сосредоточьтесь только на целевом списке достижений, которых вы достигли за последний год.
  3. Не упускайте из виду свои неудачи и ошибки. Избирательность в отношении информации не означает игнорирование проблем, когда вы ее рассказываете — их пропуск может даже вывести на первый план вашего начальника. Вместо этого признайте их и вплетите их в повествование как учебный опыт или неудачи, которые вы преодолели.
  4. Определите мораль истории. Спросите себя: «Какое сообщение обо мне я хочу вынести из этой встречи?»
  5. Готовьтесь к продолжению. Завершая обзор, не забудьте показать своему менеджеру, как то, что вы испытали, повлияет на вашу следующую главу в компании.

Вы получили это.

Оценка производительности может быть пугающей, но она не должна быть сложной. Если вы потратили неделю на подготовку, верьте, что вы хорошо поработаете во время обзора. Помните, что это не какой-то странный, таинственный инопланетянин, сброшенный до вашего обзора производительности. Это самый человечный человек, с которым вы работали вместе весь год.Ваш менеджер так же борется с проверкой эффективности, как и вы, так что вы участвуете в этом вместе. Просто ведите себя так, как если бы вы поступили во время любой другой важной встречи с начальником. Задавайте вопросы, делайте заметки и повторяйте ключевые моменты своему руководителю для ясности. Получите максимум от этого драгоценного, непрерывного времени со своим менеджером. Вы хотите, чтобы ваш менеджер покинул собрание, чувствуя себя заинтересованным сотрудником, готовым выполнять его директивы на год.

После проверки производительности найдите время, чтобы просмотреть свои заметки.Затем составьте план реализации отзывов вашего начальника и определения того, как любые изменения повлияют на вас и вашу работу на предстоящий год. Разбейте свой план на ежемесячные и квартальные цели, чтобы вы могли добиться стабильного прогресса в течение следующих 12 месяцев.

У вас больше недели на подготовку?

Если вы действительно набираете человека, который никогда не откладывал подготовку к вашему обзору до последней минуты, вы можете ознакомиться с этим руководством, которое поможет вам подготовиться к вашему обзору в течение нескольких месяцев.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *