Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы
Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.
Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»
Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.
Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.
Существует несколько подходов к холодным звонкам:
- Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
- Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
- Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.
Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»
Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.
Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.
Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.
Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.
Отличия холодных и теплых звонков
Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:
- Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
- Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
- Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».
В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.
Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.
Цели холодных звонков
В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.
В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:
- Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
- Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
- Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.
В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.
Этапы холодных звонков
Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.
Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.
В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.
Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.
Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.
Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.
Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.
Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.
Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.
Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.
Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.
Третий этап – звонок секретарю.
В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.
Четвертый этап – разговор с ЛПР.
Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).
Можно использовать следующую схему построения диалога:
- Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
- Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
- Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
- Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
- Закрыть возражения, если они появятся.
- Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
- Поблагодарить за уделенное время и интерес.
Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.
Техника холодных звонков
Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.
Семь кирпичиков эффективного звонка:
- Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
- Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
- И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
- Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
- Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
- Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
- Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.
Несколько полезных приемов
Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.
Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:
Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»
Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»
Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»
Клиент: «Меня точно не заинтересует это»
Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»
Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»
Клиент: «Вышлите информацию на почту»
Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»
Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».
Плюсы и минусы холодных звонков
К преимуществам холодного прозвона относят:
- Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
- Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
- Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
- Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
- Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.
Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.
Недостатки технологии:
- Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
- Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
- Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
- Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.
Резюме
Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.
Что это и Как закрывать 9 из 10 (+ примеры/видео)
Короче, сейчас начнется много разной полезной и проверенной информации про холодные звонки. Если Вы не стремитесь получить крутой результат в продажах, советую пропустить этот пост — он весьма большой. А всех остальных, кто решил все-таки узнать крутые фишки холодных звонков — в конце ждут 3 приятные “плюшки”.
Имея опыт 2-х колл-центров, где основным профилем деятельности были именно холодные продажи по телефону — я немного смог в этом разобраться.
Много информации было перелопачено, из книг, курсов, тренингов и тд. Еще больше было протестировано. И конечно на все это было потрачено более 10 000 $.
Но в итоге, все было не зря! И я смог достигнуть неплохих результатов. Так например, оформляя банковские карты — средний показатель моих операторов был 12%. То есть из 50 холодных звонков, в среднем 6 человек соглашались провести 20 минутный диалог, с указанием паспортных данных, места работы, дохода и тд. Лучшими технологиями, правилами и секретами продаж, которые нашел и проверил, я делюсь в своем закрытом сообществе продажников дважды в неделю.
К слову, прямо сейчас, пока я пишу эту статью в местном коворкинге, недалеко от меня сидит одна из моих первых операторов. Она тут чем-то заправляет. Приятно видеть рост сотрудников.
Ну что, давайте разберемся с этими холодными звонками, поймем что это такое, и как сделать их максимально эффективными?
Что такое холодные звонки?
Важно понимать, что холодные звонки — это когда клиент не ждет нашего контакта. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.
Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к ним холодно.
Источник: Sales.ru
Зачем нужны холодные звонки?
Слишком часто холодные звонки становятся неэффективными из-за отсутствия четко сформулированной цели.
Чтобы избежать этого, нужно четко определиться, зачем мы звоним, и какой результат хотим получить.
Вот несколько примеров таких целей:
- Информирование потенциальных клиентов о товарах и услугах компании.
- Проведение первичной диагностики потенциального клиента на предмет его готовности к следующим шагам, то есть возникновения интереса.
- Получение необходимой в дальнейшем контактной информации клиента.
- Подтверждение запроса на формирование коммерческого предложения.
- Назначение встречи.
Именно такие цели ставят перед собой компании, использующие телефонные продажи.
Источник: Superiorseller.com
Какие бывают холодные звонки?
Вы уже определились с целью? Отлично!
Теперь важно сделать небольшую классификацию, по принципу “с кем Вы имеете дело”. Существуют В2В и В2С продажи.
Разница в следующем. В В2В мы продаем организации решение ее бизнес-задач, в то время как в В2С человек совершает покупку удовлетворяющую его индивидуальные потребности.
Источник: Василевский
В закрытом сообществе продажников, меня часто спрашивают: что же легче?
Например, Гэри Бой считает, что В2В намного легче чем В2С.
Но конечно же все относительно и индивидуально.
Работают ли холодные звонки, насколько эффективно и стоит ли их вообще использовать?
А вот теперь, когда мы с Вами говорим на одном языке, и понимаем что же это такое, пришло время главного вопроса. А работают ли холодные звонки?
Как говорит, Грант Кардон (Американский предприниматель, входит в первую 10-ку самых влиятельных СEO мира по версии Richtopia):
“100% ‒ вам нужно использовать любое возможное средство продажи, если хотите завоевать нишу. Золотое правило поиска ‒ никогда не полагаться только на один канал коммуникации.”
Хейди Фортес (СЕО и основательница сервиса для стартапов Sales Accelerator) считает, что:
“Холодные звонки еще живы, но наряду с ними появилось больше опций. Чудеса случаются, когда есть баланс между письмами, холодными звонками и другими методами продаж.Переписка никогда не «переплюнет» живой диалог между людьми. Однако холодные звонки должны быть НЕ единственным, а одним из механизмов машины продаж.”
Но существует и другие мнения. Например, Лукас Хамон (СЕО в компании, предлагающей решения для бизнеса Orange Pegs Media), говорит так:
“Холодные звонки, от которых всех уже тошнит, больше не имеют места в бизнесе. Особенно в условиях технологического прогресса. Ваши потенциальные клиенты ожидают от вас чего-то более креативного, чем телефонный звонок.”
Источник: Conformato.com
Кому лучше звонить?
Несмотря на всяких там “противников”, мы с Вами все таки решились запустить холодную кампанию. Но с чего же начать?
Займитесь базой!
Есть много способов ее получения: купить, спарсить, обменять.
Источник: Скорозвон
А если Вы звоните в другие компании, то я советую Вам собрать базу самостоятельно. Вооружитесь Google и табличкой Excel, а после, соберите не только контактные данные потенциального клиента, но и всю возможную информацию о нем:
- Как давно на рынке;
- чем конкретно занимается;
- кто руководит этим бизнесом;
- где находятся;
- с кем еще сотрудничают и т. д.
Источник: Genius Marketing
Скрипт холодных звонков
Все готово! Остался один маленький нюанс. А что же говорить?
И тут многие проваливаются в “пропасть боли и отчаяния”. Ведь мы беремся за СКРИПТ. Это ужасное слово, мучающее и терзающее всех на свете продавцов.
Конечно техник, советов, правил и хаков по его написанию примерно 1 346 880. (на самом деле больше, просто я пока досчитал только до этого числа)
Я регулярно разбираю много мощных фишек и инструментов в своем закрытом сообществе, дважды в неделю. Но сейчас мы рассмотрим несколько самых основных.
Начнем пожалуй с…. Начала!
Приветствие.
Казалось бы, самая незатейливая часть. О чем тут можно говорить. Но именно на этом этапе обрываются большая часть всех попыток что-то продать.
Именно поэтому, несколько рекомендаций, как начать эффективно.
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть “Здравствуйте”. На опыте двух колл-центр могу сказать, что совершая по 100 звонков за смену, к концу дня “Здравствуйте” звучит как-то невнятно и вяленько. Тут лучше работает “Добрый день\вечер”.
Обязательным элементом должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут… Я из компании …». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
И самое важное, о чем нужно помнить — принцип «Ясности». В начале диалога должно быть понятно кто, откуда, что, зачем.
Поэтому настоятельно рекомендую сообщить цель звонка. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/возможности взаимодействия по данному вопросу…». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
После того, как все стало понятно, неплохо было бы понять: актуально ли Ваше предложение на том конце провода. Но в лоб об этом конечно не спросишь, поэтому надо как-то «красиво» задать несколько вопросов.
Выявление потребности
Тут нам на помощь придет “программирование”. Включите в скрипт следующую фразу:
«Давайте поступим следующим образом. Я задам несколько простых вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И тогда уже обсудим возможные вариант совместной работы. На все про все уйдет 15 минут. Что скажете?».
Очень важно получить согласие клиента. Если у вас все получилось, можно смело идти в бой, и задавать необходимые для сделки вопросы.
Источник: Ой-ли
На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил.
Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают.
Презентация
Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему.
Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте триггеры. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.
Источник: Сеурус
И вот сейчас, наступает Момент Х. Тот этап, на котором можно понять: вы реально крутой продажник, или просто неопытный консультант.
Работа с возражениями!
Не знаю сколько тысяч людей понадобится, чтобы пересчитать на пальцах различные технике по работе с возражениями. Укажу тут несколько самых насущных и мощных, как мне кажется. И наверное придется посвятить этому еще один отдельный пост. Или даже два…
“Спасибо, я подумаю»
3 самых страшных слова для каждого продавца! Сколько продаж обрывается на этой фразе… При всем ужасе, очень многие так и не нашли, как же правильно ответить на это возражение.
Я слышал много всяких разных «гениальных» вариантов:
— Давайте подумаем вместе!
— А о чем вам нужно подумать?
— Только думайте не долго, а то потом будет дороже.
Перепробовав все эти варианты лично, я понял что они не только не работают. А еще и вызывают отвращение клиента.
Тогда я начал искать самый идеальный и эффективный ответ.
И благодаря Джордану Белфорту (Волк с Уолл-стрит) я пришел к формуле, в которой каждое слово выверено, продумано и проверено множеством звонков и встреч.
Она позволяет переводить 80% возражений «Я подумаю» на следующий этап переговоров.
Вот она:
«Ну а в принципе, как вам сама идея? Нравится, или есть что-то, что не устраивает?»
Указанная выше техника универсальна для многих возражений. Что делает ее не просто мощной, но и крайне удобной в использовании.
А вот Вам еще одна “хакерская» фраза от крутого эксперта в телефонных продажах, Сергея Костенкова. Готовы? Ну что ж, наслаждайтесь!
“Мне кажется, вопрос не в том что вы сейчас сказали, а в том, что …” и после этого поворачиваете разговор в нужную вам сторону.
Например, клиент говорит “нет денег”.
“Мне кажется, вопрос не в том что у вас нет возможности, а в том, что есть сомнения. Давайте на чистоту, что не так.”
Существует еще одна не простая, но красивая техника — “Уступ”. Она заключается в том, что любой ответ клиента (отказ, возражение или вопрос) используется как дополнительный повод к встрече.
Клиент: И сколько это стоит?УСТУП: Это может стоить от… до… Но я искренне хочу назвать Вам цифры точнее. Единственное, что мне мешает сделать это — это недостаточно информации о Ваших задачах и неудобный телефонный режим. Я при встрече с Вами смогу просчитать стоимость в течение 20 мин. и показать выгоды, которые Вы получите от нашего предложения. Давайте на этой неделе встретимся, например, в пятницу в 11:00?
Источник: Salesman.ua
Ну все, по скрипту отстрелялись. Можем двигаться дальше.
СТОП! Чуть не забыл самое главное!
Закрытие!
Вы же не из тех, кто даст клиенту возможность просто так от Вас сбежать 😉
Попытка сделки должна присутствовать в каждом вашем звонке. Осталось только понять, как же это сделать правильно.
И тут можно коротко привести пару советов от гуру в написании скриптов — Настасьи Белочкиной.
1. Не обязательно оставлять попытку сделки на самый конец. Ее можно делать несколько раз: после презентации, после каждого возражения. И вообще везде, где вы видеть что человек может быть уже готов.
2. Избегайте всяческих растягивающихся способов закрыть сделку. “Как Вам предложение?” “Вам это актуально?” и тд
Вы ничего не потеряете если спросите: “В какое время вам удобнее встретиться”, “Куда вам лучше доставить”, “Как удобнее оплатить”.
Как сделать холодные звонки еще эффективнее?
Говорить о том, как сделать холодные звонки эффективнее можно вечно. Вопрос действительно острый, так как многие пытаются преуспеть в этом нелегком деле. Но далеко не у всех получается.
Давайте рассмотрим несколько основных правил, которые Вы сможете внедрить уже сегодня:
1. Говорите без сложных фраз и терминов, короткими, лаконичными предложениями.
2. Если это возможно, назначайте встречу, а не продавайте сотрудничество или товар по телефону.
3. Будьте уверены в себе: интонация и голос выдают Ваше состоянии. Продавец, говорящий неуверенно, создает негативное впечатление.
4. При разговоре по телефону нужно быть в хорошем настроении. Улыбайтесь! Ваше настроение передается тому, кому Вы звоните.
5. Стройте вопросы без частицы «не». Вместо «Не удобно ли вам было бы со мной встретиться в четверг?» — «В котором часу в четверг вам удобнее будет со мной встретиться?»
6. Делайте длинные паузы только после альтернативного вопроса. Это позволяет избежать лишних возражений и побудит клиента ответить на заданный вопрос.
7. И самое главное: при телефонном звонке важно знать ответы на два основных вопроса — почему мы звоним именно этому человеку (необходимо уметь это объяснить) и что ему даст встреча с нами (имейте в запасе несколько причин, почему потенциальному клиенту выгодно встретиться с вами).
Источник: Коммерческий директор
Кстати, помните, в начале мы с вами говорили про цель звонка? Так вот, это еще один ключ к успеху ваших холодных звонков!
И я сейчас не про самомотивацию — “Вы должны захотеть продать” и тд. Немного на другом хочу заострить Ваше внимание.
Ребята из Бизнес Молодости заметили одну очень интересную закономерность, продавая автозапчасти. Процент отказов при заказе домой, был намного ниже, чем при заявлении клиента о приезде в магазин.
А в оконном бизнесе, очень маленький процент звонков перерастал в оплаты. Зато каждый второй замер — становился продажей.
Ваша задача понять, какая интеракция самая конвертирующая в дальнейшую покупку и пытаться достичь именно ее.
Примеры холодных звонков
Вечно можно смотреть на 4 вещи: как течет вода, как горит огонь, как работаю другие люди, и как мастера совершают холодные звонки.
Давайте же посмотрим несколько таких примеров.
Вот пожалуй мой самый любимый пример отличного скрипта от АСУ 21 век. Ведь слышно что сама девочка — далеко не “монстр холодных звонков”. Но наличие хорошо прописанного сценария разговора, помогло ей сделать успешное закрытие.
А когда за дело берется Максим Курбан, могу посоветовать только одно…
Пристегните свой мозг покрепче, пока он не выскочил от восторга!
А вот Роман Рябичев — «Главный барыга Руси», как он любит себя называть. По его звонкам сразу видно — мастер своего дела. Я боюсь что он однажды позвонит мне, и я влезу в долги, покупая у него все подряд.
Сергей Филиппов… Что он вытворяет! У секретаря просто не было шанса не соединить с директором.
Продать сайт в холодном звонке? Возможно! А если у клиента уже есть сайт, слабо? А Олег Шевелев — смог! Зацените!
И на десерт, с самым выносливым и целеустремленным читателями, мы рассмотрим самую ужасную боль тех, кто уже в теме холодных звонков…
Как же их полюбить?
Во-первых, отличайте отказ от возражения.
Будьте готовы к тому, что Ваш холодный звонок никто не ждет и потенциальный клиент может:
а) не хотеть с Вами разговаривать;
б) не иметь возможности с Вами разговаривать.
Когда Вы слышите ответ: «У меня нет на это времени», — это возражение, а не отказ. Назначайте личную встречу: «Понимаю. Давайте я подъеду к Вам, чтобы все рассказать. Вас устроит вторник в три часа дня?»
Учитесь чувствовать грань между назойливостью и настойчивостью. Когда Вам говорят категоричное «нет» — это отказ. Не вызывайте огонь на себя, просто закончите разговор. Это поможет сохранить Ваши нервы и настроение.
Если Вы знаете, что потенциальный интерес к Вашей продукции есть, то продолжайте время от времени звонить. Ситуация в компании может измениться и, возможно, после череды отказов Вам скажут: «Ладно, давайте, что там у Вас». Плюс данной техники в том, что со временем холодный звонок перестает быть холодным.
Источник: Mindspace
А во-вторых, Вам поможет маленькая тренировка, которая может подготовить Вас к предстоящему холодном обзвону: “ролевые” бизнес-игры. Где Вы пытаетесь продать своему руководителю или сотруднику, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент.
И не забывайте – необходимо убедить себя и своих продавцов в важности результатов за всю деятельность в течение дня либо недели. А не каждого звонка в отдельности. Продавец, благодаря такому подходу, сможет выработать в себе определенную уверенность. И не будет волноваться понапрасну.
Источник: Генеральный директор
Ну что ж, весьма неплохо! Вы смогли дочитать до самого конца. Это достойно похвалы!
В конце, как и обещал Вас ждут 3 полезных бонуса.
Во-первых, я сделаю то, что считаю своим долгом. Дам небольшой список ресурсов, который поможет вам в овладении искусством холодных звонков (да и не только холодных).
Первый бонус — книги. Обязательно прочитайте их:
- Техники холодных звонков. То, что реально работает. Стефан Шиффман.
- 45 татуировок продавана. Максим Батырев
- Жесткие продажи. Дэн Кеннеди
- Продажи, переговоры. Сергей Азимов.
- Психология влияния. Роберт Чалдини.
Второй бонус, моя личная подборка “ТОП-10 ютуб-каналов по холодным продажам”:
- Максим Курбан https://www.youtube.com/user/maxim2106
- Роман Рябичев https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
- Сергей Костенков https://www.youtube.com/channel/UC4uo_756-abl5lcFZDILqjA
- Сергей Филиппов https://www.youtube.com/channel/UCGkaNH6xP_N9lIH5gmIZ7tg
- Олег Шевелев https://www.youtube.com/channel/UCM0IfjTXfeRkekHmtP08tFg
- Владимир Якуба https://www.youtube.com/channel/UCil4xMMc_E9ZpgKpc8ETUCQ
- Евгений Котов https://www.youtube.com/user/profgroup
- Евгений Колотилов https://www.youtube.com/channel/UCZFEuvhNT8kB8ycxkiYxt2Q
- Настасья Белочкина https://www.youtube.com/channel/UCEdj228Qavosbg94gAp-nyA
- Сергей Ретивых https://www.youtube.com/channel/UC4hktmhakBdrTkVS3R3uCng
И наконец, третий бонус.
Всем, кто дочитал до конца данную статью, я с радостью дарю доступ в мой закрытый Telegram-канал продажников, в котором Вы два раза в неделю, совершенно бесплатно, будете получать пуленепробиваемые правила для роста Ваших продаж в 10 раз.
Холодные звонки 2020 (топ-20 техник и скриптов)
Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:
- «Дорого»
- «Я подумаю»
- «Я вам сам перезвоню»
Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача — выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.
Возражение «Дорого»
Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:
- «дайте скидку»,
- «сделайте дешевле»,
- «у конкурентов дешевле».
Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:
- «не сейчас»,
- «я подумаю»,
- «отложите»,
- «мне нужно посоветоваться»,
- «дайте отсрочку»,
- «я посовещаюсь»,
- «давайте на следующей неделе».
Возражения «Я перезвоню»
Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.
Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье «Возражения в продажах: «дорого, я перезвоню, я подумаю»
Тетрадь для работы с возражениями
Мы также рекомендуем иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями во время холодных звонков. Она создается в результате прослушки звонков и коллективного обсуждения наиболее удачных из них.
В тетради должны присутствовать следующие разделы:
► Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.
► Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.
► Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.
Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.
Практика холодных звонков
Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.
► 1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.
► 2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».
► 3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.
► 4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.
Холодные звонки: правила, приемы, запреты
30.07.2020
Автор: Academy-of-capital.ru
Добавить комментарийИз этого материала вы узнаете:
- Плюсы и минусы холодных звонков
- Отличия холодных звонков от теплых
- 2 варианта осуществления холодных звонков
- Фундамент успешности холодных звонков
- Составление скрипта холодного звонка
- Работа с возражениями в холодных звонках
- Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
- 6 распространенных ошибок холодных звонков
- Простой способ повысить эффективность холодных звонков
Холодные звонки – это удивительный бизнес-инструмент, который часто вызывает негативные эмоции и у тех, кто им пользуется, и у тех, на кого он направлен. Значит ли это, что холодным звонкам место в истории? Нет! При правильном подходе это все еще эффективный способ расширить клиентскую базу и увеличить продажи.
Главная проблема холодных звонков в том, что их результативность прямо зависит от подготовки менеджера, его профессиональных качеств, а также от проработки скрипта. Если страдает что-то одно, то и вся цепочка не даст результата. В нашей статье мы расскажем, по каким правилам работают холодные звонки, как написать скрипт для них и что нужно сделать, чтобы их эффективность не проседала.
Плюсы и минусы холодных звонков
Во время совершения холодного звонка менеджер связывается с потенциальным клиентом, который не знаком с компанией, и предлагает ему продукцию. Главная проблема заключается в том, что такой собеседник не знает товар или услугу и не лоялен к фирме, а продавец не договаривался с ним о проведении беседы. Именно поэтому звонки называются холодными.
При таком обзвоне потребитель изначально будет равнодушно относиться к товарам или услугам, которые вы предлагаете.
Техника холодных звонков используется для новых покупателей, которые впервые слышат о вашей фирме. Чтобы разговор получился успешным, менеджеру продаж необходимо приложить много усилий. Поэтому не каждый продавец справится с такой задачей.
Далее рассмотрим, как повысить эффективность холодного обзвона и обойти подводные камни в этом вопросе.
Какие преимущества есть у холодных звонков:
- с их помощью можно увеличить продажи;
- вложения минимальные, оператор общается с потенциальными клиентами прямо со своего рабочего места;
- возможность провести анализ конкурирующих компаний, рынка, а также потребительского спроса;
- клиент лучше поддается убеждению;
- можно прорекламировать товар и бренд;
- менеджер задает покупателю все необходимые вопросы.
Минусы холодных звонков:
- не получится наглядно показать продукцию;
- многие собеседники негативно реагируют на такой обзвон;
- во время беседы клиент может внезапно прервать разговор;
- по телефону человеку намного легче сказать «нет» менеджеру продаж.
Отличия холодных звонков от теплых
Главная особенность теплых звонков состоит в том, что покупатель заинтересован в продукции. К примеру, человек уже изучил основную информацию о компании на сайте либо узнал из рекламного сообщения, пришел по совету знакомых. Если же звонок холодный, менеджер должен сделать так, чтобы у потенциального клиента появилось желание приобрести товар. В этом и заключается проблема взаимодействия с холодными покупателями:
- Человек не настроен совершать покупку или делать заказ, у него нет желания общаться с продавцом. И дело не в том, что клиент чем-то разозлен или недоволен. Причина в том, что в данный момент он не хочет общаться с менеджером и приобретать товар.
- Большая часть таких звонков длится не более 60 секунд. Однако в случае, когда продавец работает без скрипта, путается и не может удержать инициативу, собеседник прекратит разговор намного раньше. Если ему перезвонить, человек не возьмет трубку.
- Продавец сталкивается с возражениями. В сфере B2B при совершении холодного обзвона менеджеру чаще всего удается побеседовать с секретарем либо с работником низшего звена. Продавец еще не сообщил, зачем позвонил в компанию, а его уже просят отправить на почту КП (коммерческое предложение) либо сообщают, что фирма не заинтересована в предложении.
Обратите внимание! Неопытный менеджер продаж считает, что достиг цели звонка, если собеседник попросил его выслать КП. Однако на практике дела обстоят несколько иначе. Задумайтесь, если собеседник не уделил пару минут на телефонное общение, скорее всего, КП изучать он также не будет.
Цель холодного обзвона заключается в том, чтобы менеджер установил контакт с клиентом. Когда он сделает повторный звонок, покупатель уже будет теплый, и оператор сможет уговорить человека совершить сделку.
2 варианта осуществления холодных звонков
Вы можете обучить менеджеров своей компании, как делать холодные звонки. Либо обратиться в call-центр, где профессионалы выполнят эту работу. У каждого решения данного вопроса есть как преимущества, так и минусы.
Когда с холодными клиентами работают продавцы из вашей фирмы, вы точно будете знать, что покупателям предоставляют все данные о товаре. Менеджеры продаж знают особенности и преимущества продукции, о которых работники call-центра даже не догадываются. Кроме того, вам не нужно будет оплачивать работу сторонних специалистов, поскольку продавать товар – задача ваших менеджеров.
На что еще обратить внимание, если вы решите организовать работу с холодными звонками с помощью своих сотрудников:
- Зачастую собеседник реагирует негативно. Будьте готовы к тому, что одна третья часть звонков оборвется по причине того, что человек положит трубку либо нахамит. Не каждый продавец сможет справиться с таким, поэтому ваши специалисты должны быть стрессоустойчивыми.
- Придется разработать скрипт, с помощью которого продавцы смогут общаться с потенциальными клиентами.
- Если менеджеры недостаточно знают о такой технике продаж, как холодные звонки, то они не смогут эффективно взаимодействовать с клиентами. В этом случае холодный обзвон должны осуществлять профессионалы из call-центра.
- Когда клиентская база небольшая, рекомендуется поручить работу по совершению холодных звонков менеджерам из штата компании.
Рекомендуем
«Теплые звонки: правила разговора, примеры скриптов» ПодробнееПочему выгодно нанимать специалистов из компании-аутсорсера? Дело в том, что их работа будет более эффективной. Специалисты call-центра подготовлены, они знают, что такое активные продажи. Благодаря большому опыту в проведении переговоров такой сотрудник сможет договориться о личной встрече с лицом, которое принимает решение. Кроме того, профессионалы спокойно реагируют на негатив, если потенциальный клиент прерывает разговор или грубит.
Какие еще есть причины для обращения в call-центр? Если у вашей фирмы большая база клиентов, на то, чтобы связаться по телефону с каждым человеком, потребуется много времени.
Некоторые владельцы фирм считают, что сотрудник-аутсорсер не знает преимущества продукции, поэтому у него не получится уговорить собеседника совершить покупку. Запомните: менеджер, занимающийся обзвоном, должен отлично разбираться в технике продаж, так как его главная задача – вызвать у человека интерес к продукту и договориться о личной встрече с лицом, принимающим решение.
Однако у обращения в call-центр есть важный минус: придется затратить крупную сумму на оплату работы специалистов. Но эти расходы окупятся, поскольку продажи возрастут.
Фундамент успешности холодных звонков
- Создаем клиентскую базу.
Чтобы совершать холодные звонки, необходимо иметь актуальную телефонную базу. Если номер будет записан неправильно, менеджер не сможет связаться с покупателем. Также лишь при наличии клиентской базы можно будет сделать выборку для релевантного обзвона. Для этого рекомендуется воспользоваться программами, которые есть в общем доступе. К примеру, Microsoft Office Access. С ее помощью получится разграничить права всех пользователей, а также создать справку на каждого покупателя.
К сожалению, такая самодельная система не будет наделена множеством функций CRM. Однако лучше использовать Microsoft Office Access, чем Excel. Дело в том, что в последнем случае существует огромное количество ограничений, при этом способность к обработке данных достаточно низкая. Excel не подойдет для создания большой клиентской базы.
- Наполняем базу клиентов.
Чтобы непрерывно пополнять список покупателей, следует воспользоваться платными информационными базами. При этом важно, чтобы они были актуальные, надежные и созданные с использованием проверенных источников.
Например, достаточно хорошо себя зарекомендовала база «Интерфакс», в ней специалисты вашей компании смогут найти все необходимые данные о юридических лицах, ИП. Также можно воспользоваться базой FIRA PRO, в которой есть информация о компаниях, сведения из Национального бюро кредитных историй. В случае, когда вы используете справочник «Желтые страницы», во время холодного обзвона будет множество ошибок.
- Объединяем знания и способности.
Многие, кто уверен, что холодный обзвон не приносит пользы, на самом деле не научились должным образом справляться с этой техникой. Главная цель руководителя – сделать так, чтобы менеджеры работали в режиме «комфортного звонка». Представьте, каждый день продавец общается с клиентами, он делает сотни звонков в неделю, а в месяц это тысячи контактов. Поэтому с течением времени он в совершенстве овладевает техникой продаж холодных звонков.
Благодаря большому опыту такой специалист уже знает, какой будет следующая фраза человека, что за вопрос он задаст, поэтому продавец выполняет план и чувствует себя уверенно.
Для такого сотрудника важно не совершать длительных перерывов. В противном случае заново включиться в режим «комфортных звонков» окажется непросто. Специалист будет чувствовать себя подавленно, его речь станет безэмоциональной. Как только человек на другом конце провода поймет это, он прекратит разговор.
Чтобы такого не происходило, менеджер продаж должен быть опытным и владеть многими навыками. Встречаются также талантливые продавцы, которые на интуитивном уровне знают, как найти подход к каждому клиенту. Для них не проблема уговорить покупателя совершить сделку. Но такие одаренные профессионалы попадаются нечасто, в основном операторам приходится много трудиться, чтобы набраться опыта и овладеть всеми необходимыми навыками.
- Разрабатываем сценарий разговора.
Без правильно составленного скрипта оператор не сможет эффективно работать. Такой сценарий представляет собой план разговора, уже готовые и проработанные вопросы и ответы, с помощью которых продавец управляет вниманием человека. Постоянно улучшайте схему разговора, чтобы холодные звонки приводили к успешным сделкам.
- Создаем правильный настрой на разговор.
Успешный оператор должен держать под контролем свое эмоциональное состояние, и передавать положительные эмоции клиенту. Данное умение чрезвычайно важно для ведения телефонных переговоров. Многие компании отмечают, что холодные звонки приводили к продажам в предпраздничное время, например перед Рождеством.
Дело в том, что в эти дни менеджеры ощущают радость, в таком состоянии им намного легче общаться с холодными покупателями. В другое время, понимая, что человек, скорее всего, откажет, специалист боялся совершать звонок. Когда менеджер продаж уверен и настроен дружественно, клиент улавливает эти эмоции, повышается его лояльность и заинтересованность в продукции.
- Производим первое впечатление.
Наверняка каждый слышал выражение о том, что изменить первое впечатление невозможно. Каким должно быть начало холодного звонка, чтобы разговор прошел удачно? Собеседник понятия не имеет о том, кто ему звонит и по какому поводу. Как только клиент осознает, что с ним разговаривает менеджер продаж, в его голове возникает картинка безэмоционального сотрудника с телефонной трубкой в руках, который делает тысячный звонок, и ему уже все равно, с кем разговаривать.
Понятно, что с таким собеседником покупатель не захочет общаться. Поэтому задача продавца произвести впечатление специалиста, с которым приятно поговорить. Чтобы добиться этого, необходимо использовать особый подход к каждому клиенту. Для этого важно узнать, о чем человек думает и что его волнует.
К примеру, если вы реализуете услуги в сфере B2B, то оператор должен знать, в каком состоянии находится фирма потенциального покупателя. В большинстве случаев у менеджеров нет этих данных. Как быть в таком случае? Оптимальное решение — заинтересовать клиента, вызвать у него сильный эмоциональный отклик.
Для этого необходимо задавать провокационные вопросы, которые даже могут задеть человека. Так, можно использовать следующую фразу: «У вас есть полномочия, чтобы принимать решение о приобретении наших услуг?» либо «Вы берете на себя ответственность за то, что ответили отказом на наше предложение?»
В большинстве случаев после таких вопросов собеседник начинает спорить, чувствует себя неловко. Если менеджер умеет управлять эмоциями человека, то сможет подвести его к совершению сделки либо договориться о личной встрече.
К появлению негативных эмоций также может привести поведение оператора, который сравнивает фирму человека с конкурирующей организацией. Однако использовать данный метод необходимо аккуратно. Дело в том, что сделка совершится с большей вероятностью, если вызвать приятные эмоции у собеседника. К примеру, можно похвалить работу компании: «Ваша организация является крупнейшей в регионе, чем вы планируете заниматься в ближайшем будущем?» Также продавец должен сохранять информацию, полученную из ответов собеседника. Возможно, она пригодится при следующем контакте с этой фирмой.
Составление скрипта холодного звонка
Создавать скрипт необходимо так же, как и сценарий для успешного кинофильма. Оператор, изучив план разговора, должен четко понимать, когда и какие фразы использовать. Однако не стоит ограничивать его возможные действия жестким скриптом. Фразы продавца должны быть продуманы, важно, чтобы все сказанное подходило под разработанный сценарий. Только так скрипт холодного звонка окажется эффективным.
1. Обходим секретаря
Чтобы у менеджера получилось это сделать, он должен осознавать, с каким сотрудником он хочет пообщаться.
Лицо, принимающее решение — это не обязательно руководитель фирмы. Скорее всего это будет специалист, чья работа непосредственно связана с продукцией, которую вы реализуете.
К примеру, когда у вас транспортная компания, оператор должен связаться с начальником отдела логистики. Только после того, как он переговорит с ним, будет принято решение: начать сотрудничество либо же нет.
Это значит, что в случае, когда на телефонный звонок ответил секретарь, менеджер не должен начинать общение с презентации услуг. Прежде всего необходимо спросить, возможно ли поговорить с ЛПР по вопросам логистики, либо выяснить номер телефона отдела логистики.
Рекомендуем
«Выход на ЛПР: продать любой ценой» Подробнее2. Создаем контакт с лицом, принимающим решение, представляемся ему
Многие специалисты, создающие скрипты холодных звонков, утверждают, что главная задача оператора — найти Ф. И. О. лица, принимающего решение, прежде чем созваниваться с ним.
Отлично, если менеджер знает, как зовут этого человека. Так он сможет быстро с ним связаться. Однако при совершении сотен холодных звонков в день просто физически невозможно узнать имена всех ЛПР. 
Если оператор спросит Ф. И. О. лица, принимающего решение у секретаря, последний поймет, что начальник не назначал телефонную беседу, и попросит отправить коммерческое предложение по email.
В то же время, если продавец лично спросит у ЛПР, как его зовут, то не получится создать правильное впечатление в начале разговора.
Обратите внимание! Не следует начинать разговор с вопросов о том, как можно обращаться к ЛПР либо в какой области работает фирма.
Специалисты рекомендуют узнать имя человека только после того, как он заинтересуется реализуемыми товарами или услугами.
Чтобы начать беседу, менеджер должен представиться: «Мое имя Сергей, я из фирмы «Кот и Пёс».
Не прерываясь, следует сообщить, в какой области компания ведет свою деятельность. Оптимальный вариант, когда то, чем занимается фирма, связано с работой организации, в которую оператор звонит. Например: «Наша фирма реализует товары для домашних животных по привлекательной цене».
3. Указываем цель звонка
Если причина телефонного разговора будет серьезной, собеседник не положит трубку. Статистические данные указывают на то, что, если причина звонка не указывается, разговор становится на 30 % менее успешным.
Для чего менеджер продаж может связаться с ЛПР:
- произошло что-то, что связано с работой фирмы, куда оператор позвонил. К примеру: «У нас появились сведения, что ваша организация выиграла тендер по приобретению техники»;
- случилось событие, которое связано с вашей фирмой. К примеру: «Спешим сообщить вам, что в нашей компании приступили к тестированию новейшего оборудования»;
- абстрактное событие. К примеру: «Я связался с вами по той причине, что приближаются рождественские праздники».
Лучше всего собеседник реагирует на звонки, которые произошли по первым двум причинам. Не всегда можно ждать адекватную реакцию, если оператор звонит по третьей причине. Такой метод может применять только менеджер продаж с большим опытом работы.
4. Создаем ПВИ
ПВИ (предложение, вызывающее интерес) — важнейший пункт эффективно работающего скрипта. Чем актуальнее для клиента предложение, тем выше вероятность того, что он согласится на сделку.
Какое предложение способно вызвать сильный интерес:
- его можно измерить, поэтому используйте диаграммы, изображения, подсчеты;
- покупатель видит все преимущества от его использования;
- у потребителя есть проблема, которую способно решить ПВИ.
Для большей наглядности рассмотрим эффективные ПВИ:
- За транспортировку товаров в нашей фирме вы заплатите на 20 % меньше.
- Создаем лендинг, гарантируем, что 5 % из посетителей станут вашими клиентами.
- Массаж всего тела за 1500 р.
Примеры неэффективного ПВИ:
- Скидки за транспортировку грузов.
- Высокоэффективный лендинг.
- Массаж тела от профессионала.
Таким образом, становится понятно, что должен говорить менеджер продаж, после того как он вступит в разговор с лицом, принимающим решение:
«Добрый день, мое имя Сергей, фирма «Кот и Пёс». Мы поставляем товары для домашних животных по оптовым ценам. Я связался с вами по той причине, что в данный момент мы тестируем новое оборудование и только для вашей фирмы готовы сделать особое предложение. Представьте, что из тысячи посетителей, которые были на вашем портале, 50 человек совершенно точно совершили бы покупку?»
Важно, чтобы продавец проговорил свою речь без остановки, достаточно громко и понятно, словно напевая песню.
После того как ПВИ озвучено, как определить, что собеседник заинтересовался? Сделать это очень просто: человек либо начнет спрашивать дополнительную информацию, либо прямо сообщит, что уму нужны такие услуги или товары.
5. Подогреваем интерес
Когда собеседник уточняет у оператора детали работы, значит, все сделано правильно. ПВИ произвело на клиента нужное впечатление. Как добиться усиления эффекта?
Прежде всего необходимо продумать ответы на возможные вопросы от клиента и разместить их в соответствующем блоке скрипта. Однако сделать это важно таким образом, чтобы ответы оператора только подогревали интерес.
Менеджер может рассказать о преимуществах товара, умолчав о недостатках, если собеседник сам не спросил об этом.
6. Завершаем разговор 
После того как клиент задаст интересующие вопросы, менеджер продаж должен закрыть разговор, достигнув цели своего звонка.
Для этого используется следующая фраза: «Если наш специалист свяжется с вами для уточнения деталей по дальнейшему сотрудничеству, к примеру, в понедельник в 12 часов, вам будет удобно?»
Важно! В скрипте холодных звонков должны содержаться не такие вопросы, как «Сможете ли вы встретиться или нет?» Лучше использовать фразу: «Во сколько вам будет удобно провести личную встречу?»
Работа с возражениями в холодных звонках
Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.
|
Что говорит собеседник |
Цель продавца |
Что нужно сказать |
|
Мне некогда. |
Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить. |
Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов? |
|
Позвоните в другое время. |
Узнать, когда можно совершить звонок. |
В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет? |
|
Вышлите коммерческое предложение на email. |
Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок. |
Укажите адрес email, я сразу же вышлю вам коммерческое предложение. Если понадобится дополнительная информация, я могу позвонить вам в понедельник в 12 часов? Личную встречу можно провести в среду, в 15 часов, я предоставлю вам образцы, чтобы вы могли протестировать продукт. |
|
Мне не интересно ваше предложение. |
Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать. |
Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов. |
|
Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.
|
Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы. |
Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.
|
|
У компании нет средств для покупки. |
Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.
|
Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим. |
Нюансы внедрения скрипта холодных звонков
Прежде чем использовать разработанный скрипт на практике, важно провести его тестирование. Для этого операторы могут провести переговоры с мелкими компаниями, при этом РОП проведет анализ:
- насколько точно применяется скрипт во время разговора;
- эффективен ли он;
- необходимо ли дополнить ответы или проработать возражения;
- сумел ли оператор заинтересовать собеседника;
- из-за чего беседа прервалась.
После того как скрипт будет проанализирован, его необходимо усовершенствовать. Исправьте неподходящие фразы, добавьте тексту эмоциональности.
Обратите внимание! Скрипт должен быть автоматизирован. Чтобы сделать это, воспользуйтесь сервисами, например HyperScript. Благодаря такому подходу вы сможете быстро поменять текст скрипта, узнать и провести анализ эффективности разных сценариев. Вся информация должна содержаться также и в CRM.
То, насколько правильно оператор использует скрипт, можно оценить с помощью системы «Светофор»:
- зеленый цвет — менеджер использует свыше 80 % скрипта;
- желтый — 60−80 %;
- красный — менеджер работает меньше чем с 60 % скрипта.
Чтобы исправить и улучшить сценарий, потребуется около 30 дней. В течение этого времени РОП будет анализировать по 2 беседы каждого оператора.
6 распространенных ошибок холодных звонков
Чтобы продать товар или услугу, общаясь с собеседником впервые, менеджер должен обладать большим опытом и навыками. Его голос, способности к общению, тактичность и многие другие профессиональные качества – все должно работать на результат. Если совершить ошибку при холодном звонке, встреча не состоится, а сделка сорвется. Среди причин назовем такие:
- Оператор не подготовился к беседе. Менеджер плохо разбирается в продукции. Если собеседник спросит, могут ли ему дать скидку при покупке, он даст неверную информацию. К примеру, скажет: «Наша компания не предоставляет скидки», хотя на самом деле фирма работает с каждым клиентом на индивидуальных условиях. Либо сотрудник ответит размыто: «Да, вы получите скидку», но в каком размере, не уточнит.
- Менеджер ставит перед собой задачу презентовать продукцию. Конечно, в этом и заключается цель холодного звонка. Однако покупателю интересно узнать, какое преимущество он получит от использования товара. Если оператора спросили, какой продукт реализует компания, не нужно рассказывать о том, что фирма уже давно работает и у нее много клиентов. Задача продавца – определить «боль» клиента. К примеру, если у вас туристическая фирма, менеджер может спросить: «Когда в последний раз вы путешествовали с детьми? Мы предлагаем вам приобрести три билета по стоимости одного».
Рекомендуем
«17 способов увеличения среднего чека, отработанные на практике» Подробнее - Оператор ведет монолог. Он не дает клиенту сказать ни слова, без остановки проговаривая скрипт. Не задает вопросы, не управляет беседой. В таком случае положительного результата от работы ждать не стоит. Опытный продавец будет задавать уточняющие вопросы, сможет услышать и понять то, о чем говорит собеседник. Если найти точки соприкосновения, подвести клиента к совершению сделки будет проще. К примеру, можно оформить покупку в кредит, если у человека недостаточно денег.
- Безэмоциональный разговор. Специалисты в call-центре каждый день совершают тысячи звонков, для них эта работа вошла в привычку, они просто повторяют одни и те же скрипты, задают вопросы. Однако собеседник разговаривает с продавцом впервые. И если оператор говорит монотонно, беседа будет неэффективной. Чтобы такого не произошло, во время разговора менеджер должен улыбаться. Для повышения эффективности общения можно смотреться в небольшое зеркальце или говорить стоя. Действуя таким образом, специалист сделает голос легким и живым.
- Менеджер пытается завершить беседу как можно скорее. Например, обычно разговор с клиентом составляет не более 3 мин. Операторы-новички стремятся быстро рассказать о преимуществах товара, прежде чем человек оборвет разговор. Специалисты советуют вести беседу в быстром темпе, но при этом фразы проговаривать понятно и с положительными эмоциями.
- Оператор ведет себя нетактично. Во многих случаях сотрудники ведут себя невнимательно. К примеру, не уточняют, удобно ли человеку разговаривать, в результате собеседник бросает трубку, потому что у него нет времени на разговоры. Кроме того, следует использовать правила этикета, говорить «Благодарю», «Спасибо», «До свидания», «У вас есть свободная минутка?».
Чтобы переговоры были эффективными, не стоит без перерыва перечислять достоинства товара или услуги. Если менеджер своевременно задает вопросы, у него получится подвести разговор к заключению сделки или назначению встречи.
Простой способ повысить эффективность холодных звонков
Работу менеджера продаж необходимо постоянно контролировать. Многие начальники отдают оператору скрип холодного звонка и просто ждут, когда в компанию придут клиенты. К сожалению, на практике такой подход не работает. Чтобы выяснить, в чем причина, рекомендуется прослушивать и анализировать записи телефонных разговоров. Так вы сможете понять, правильно ли оператор использует скрипт и какие ошибки допускает.
Почему стоит прослушивать звонки:
- У вас появится база данных, которая в дальнейшем будет использоваться на практике. Например, начинающие менеджеры продаж смогут применить в своей работе наиболее эффективные примеры реальных разговоров с покупателями. Также у них будут примеры того, как не стоит вести беседу.
- Если сотрудники знают, что их разговоры фиксируются, они станут работать более эффективно, придерживаться скрипта, не грубить во время разговора.
- Когда телефонные разговоры записываются, всегда можно разрешить конфликт, если такой возникнет. Используя записи, вы сможете подтвердить, что ваш сотрудник не допустил ошибку.
Как правильно настроить прослушивание звонков:
- Объедините CRM-систему и IP-телефонию. Так вы сможете записывать телефонные беседы своих сотрудников с клиентами.
- РОП должен предоставлять вам отчеты о проблемных этапах проведения сделок. Чтобы это сделать, руководитель отдела продаж будет анализировать записи телефонных бесед.
- Еженедельно РОП должен подготавливать наиболее и наименее эффективные звонки клиентам. Так вы сможете контролировать своих сотрудников и улучшать их работу.
Для того чтобы объективно оценивать деятельность менеджеров продаж, важно разработать чек-листы. Они представляют собой таблички с навыками менеджера продаж, а также основными характеристиками деловой беседы.
Холодные звонки — схема разговора по шагам
Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.
И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.
Содержание:
Начать наш разговор я отел бы с небольшой истории.
Как я занимался холодными звонками
Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.
Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.
Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.
Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.
Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.
Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.
Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?
Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.
А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.
Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.
Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.
Почему излишняя настойчивость — это плохо
Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.
То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).
А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.
На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.
Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.
И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.
С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».
Схема разговора с «привратником»
И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:
- ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…
Вы отвечаете:
- Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?
А в ответ вы получаете:
- Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.
Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.
Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.
А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.
Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.
Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».
Преодоление стандартных возражений
Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:
- Нам это неинтересно/не нужно
- А что именно вы хотите предложить?
- Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
- Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)
И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.
Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.
Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)
Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?
Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.
Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.
Секретарь: У нас и так все хорошо.
Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?
Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).
Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?
Два основных момента в схеме разговора
Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.
Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.
Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.
Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».
Что делать, если вам все-таки сказали «нет»
Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».
А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».
Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?
Секретарь: Мария.
Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?
Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).
Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?
Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.
И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.
Схема разговора с ЛПР
Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.
Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:
- Представление
- Вопрос-вовлечение
- Отработка возражений
- Назначение встречи
После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.
Этап #1 — Представление
Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.
Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.
Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.
Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.
Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза
На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?
Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.
Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.
Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.
Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.
Этап #3 — Закрытие возражения
Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.
А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.
Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.
После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.
Этап #4 — Назначение встречи
Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?
ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.
И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.
Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.
Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)
Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)
ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.
Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)
Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)
ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.
Заключение
Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.
Не забудьте скачать мою книгу «Автостопом к миллиону». Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет = )
Счастливой охоты!
Что такое холодные и горячие телефонные звонки, основные понятия
В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.
Основные понятия
Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.
Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий.
Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.
Классическая технология холодных звонков
Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.
При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:
- Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
- Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
- Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
- Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
- Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
- Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
- Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.
Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.
Что такое холодные звонки, особенности холодных звонков
Это звонки, цель которых — привлечение клиентов из числа тех, с кем вы ранее никогда не контактировали, в отличие от теплых звонков, которые совершаются знакомым клиентам. Техника холодных звонков довольно сложна и требует большой практики, однако владеющий ей менеджер по продажам никогда не останется без работы.
Пробиться через многочисленные барьеры, которые создаются в офисе действующей коммерческой организации для отсечения нежелательных собеседников, действительно нелегко. Часто эти барьеры настроены таким образом, что нередко автоматически отсекают даже действительно выгодные предложения от незнакомых организаций. Применительно к электронной почте это означает письмо, отправленное в виртуальную корзину и адрес отправителя, занесенный в черный список за рассылку спама. Начиная разговор по телефону, вы сразу преодолеваете первый барьер, который заключается в невозможности личного общения, характерной для электронной почты.
Второй барьер заключается в психологическом желании собеседника, будь то секретарь или ответственный работник, закончить разговор с незнакомцем, пытающимся что-то продать фирме. Преодолеть этот барьер можно только за счет нешаблонного ведения разговора и моментальной реакции на малейшие изменения в содержании и интонации речи собеседника.
Третий барьер состоит в нежелании соглашаться на покупку по телефону, поэтому менеджер активных продаж должен не наставить на немедленной покупке, а добиваться встречи с ответственным лицом. Грамотные холодные звонки в значительной степени расширяют клиентскую базу, что означает действительно активные продажи.
Еще на заметку:
Афиша — тренинги и предложения от наших партнёров
Руководство по успешным продажам по телефону
Гид по холодным звонкам пользуется большим спросом.
Оказывается, необъявленные звонки потенциальным клиентам могут быть нервным процессом, и холодные звонки по-прежнему остаются эффективной тактикой продаж. Фактически, почти каждый стартап или малый бизнес будет полагаться на холодные звонки, чтобы в какой-то момент привлечь потенциальных клиентов. Идея о том, что холодные звонки мертвы, просто неверна.
А когда вы небольшая компания, вам не обязательно иметь финансовые ресурсы, чтобы нанять опытных специалистов по продажам для выполнения этой работы.Когда вы не обучены этому, брать телефон в руки и начинать холодный звонок может показаться ужасающим.
Нечего стыдиться боязни холодного звонка. Мы здесь, чтобы помочь!
Эта статья не ставит целью дать вам полный курс о продажах. Мы просто хотим сосредоточиться на телефонных звонках — потому что это то, что мы знаем лучше всего, — и дать вам практический совет, требующий конкретных действий.
Для этого мы начали с чистого листа и ответили на все вопросы, которые вы задали себе, прежде чем приступить к делу.
Что такое холодные звонки?
По сути, это означает, что нужно снять трубку и позвонить потенциальным клиентам, чтобы узнать, заинтересуются ли они вашим продуктом. Другими словами, являются ли эти потенциальные клиенты квалифицированными лидами.
Почему «холодно»? Потому что «теплый звонок» — это контакт с людьми, которые ранее проявляли интерес к вашим продуктам или услугам. Кстати, холодные продажи не обязательно должны быть по телефону, их также можно сделать лично, хотя в этой статье мы только изучаем советы и стратегии по звонкам.
Миф: Холодный зов мертв
В книге «Traction» Джастина Мареса и Габриэля Вайнберга авторы вспоминают цитату Стива Барша, бывшего генерального директора SECO, приобретенного MCI: «Вы получаете первых клиентов, беря трубку».
Холодные звонки — источник осознания
Вы могли заметить, что люди не обязательно сразу переходили на вашу целевую страницу после того, как вы ее опубликовали, чтобы подписаться на вашу бета-версию. Хуже того, они не открыли вашу электронную почту, когда вы предложили им скидку.Бедные: они, наверное, не понимали, насколько им нужен ваш продукт.
Холодные звонки могут показаться не масштабируемыми для вашего бизнеса. Похоже, что отправка вашего продукта на HackerNews поможет привлечь потенциальных клиентов.
Реальность такова, как сказал Пол Грэм: вам нужно делать то, что не масштабируется на . 15 минут на звонок потенциальному клиенту может показаться вечностью по сравнению с запуском кампании Adword, которая принесет вам сотню подписок на бесплатную пробную версию.
Тем не менее, представьте себе цену потери этих 100 бета-пользователей из-за того, что вы создаете не тот продукт? Телефонный разговор может дать вам невероятное понимание потребностей клиентов и их отзывы. Эта фаза поиска помогает построить прочные отношения с вашими идеальными клиентами.
Пошаговое руководство по холодным звонкам
Это удобное руководство по холодным звонкам для всех, кто впервые обнаруживает, что звонит холодно. Выполняйте его шаг за шагом, чтобы максимально использовать его.
Следует ли мне готовить холодные звонки?
Да, и вот твое домашнее задание:
- Узнайте, кому вы звоните
Разница между холодными и неприятными звонками по продажам заключается в том, что звонки по продажам исследуются и потенциально могут принести пользу потенциальному клиенту.
Google или поиск в Linkedin, чтобы найти информацию о вашем контакте. Информация, с которой вы столкнетесь, может пригодиться при попытке сломать лед или во время разговора.
Подготовка к звонку также придаст вам уверенности. По словам Сэма Рихтера, автора книги «Забудьте о холоде»: «Даже если вы не собираетесь использовать информацию, вы будете казаться более уверенными и могущественными, когда у вас будет информация о другом человеке и его компании»
- Практикуйте свои сценарии звонков и вступительную речь про себя
Да, перед зеркалом. Повторяйте вступление и вызовите сценарий, пока он не станет вашей второй натурой.Как только это произойдет, вы можете отказаться от сценария. Это поможет вам звучать убедительно и естественно.
- Не откладывайте звонок в пользу дополнительных исследований
Исследование потенциальных клиентов является неотъемлемой частью любой стратегии продаж по телефону, но как только вы получите информацию, необходимую для хорошего образования, вам не придется откладывать дела на потом. Во время разговора вы сможете получить более ценную информацию.
Как мне выбрать контакты для холодных звонков?
Помните, что холодный звонок не будет иметь результата, если вы не нацеливаетесь на того, кому звоните.Вы лучше позвоните 10 хорошо ориентированным потенциальным пользователям, чем 100 людям, которые не заинтересованы в вашем продукте.
Основная директива по продажам de facto : обращайтесь к нужному человеку.
- Вы должны нацеливаться на людей, у которых есть некоторый уровень силы, но не слишком большой.
Почему бы вам не нацелиться на генерального директора и других высокопоставленных сотрудников? Потому что для вас это меньше стресса и меньше шансов получить отказ. Это потенциальные клиенты очень высокого уровня, и они, вероятно, слишком заняты, чтобы слышать предложения о продажах.Лучше обратиться к кому-нибудь, у кого есть влияние, но который все еще занимается повседневными делами.
Почему бы вам не обратиться к сотрудникам более низкого уровня? Потому что у них нет власти принимать решения. У вас может быть лучший сценарий продаж в мире, но если он не впечатлит людей покупательной способностью, он будет потрачен зря. Кроме того, эффективность ваших продаж пострадает, если вам придется подняться по карьерной лестнице в организации только для того, чтобы сделать эффективную презентацию.
- Не стоит недооценивать силу приветственного стола!
Из всех советов и хитростей этот взят из личного опыта в Aircall.Сотрудники, работающие на стойках регистрации предприятий, играют ключевую роль в компании. А именно, они знают всех достаточно хорошо, и в большинстве случаев они могут решить, стоит ли вы тратить время их товарищей по команде. Во многом это первое впечатление едет. Если вы им нравитесь, они могут вам помочь, так что будьте вежливы и приветливы.
Как найти номера телефонов при холодном звонке?
Согласно вашим целям, есть много способов получить телефонные номера даже при небольшом бюджете. Вот неполный список мест, где можно начать копать.
- Личные контакты . Эти профессиональные и личные связи — плененная аудитория. Вы уже установили отношения, так что это отличный ресурс для начала.
- Открытие баз данных стартапов, например Crunchbase или AngelList. Приложив немного настойчивости — а еще лучше, немного навыков парсинга веб-страниц — вы можете составить список из десятков потенциально подходящих лидов.
- Контактные страницы компании или раздел для прессы. Хороший ресурс при проведении отраслевых вертикальных поисков потенциальных клиентов. (Совет: узнайте, кто использует продукцию ваших конкурентов)
- Местные торговые палаты. Подходит для местных торговых звонков или региональных продаж.
- Профили Linkedin. Не требует пояснений, социальные сети (даже Twitter) — отличный инструмент для поиска. Используйте вместе с целевым исследованием компании.
- Электронные подписи. Они часто содержат номер телефона.Не забудьте установить плагины Gmail, которые отображают дополнительную контактную информацию.
- Услуги программного обеспечения по подписке. Вы также можете приобрести некоторые инструменты для доступа к спискам квалифицированных потенциальных клиентов, такие как LeadIQ или ZoomInfo.
Следует ли мне отправить электронное письмо перед холодным звонком?
Да, отправка электронного письма перед первым телефонным звонком может помочь в двух важных отношениях.
Во-первых, если вам повезет, ваш потенциальный клиент прочитает ваше письмо и вспомнит ваше имя — или, по крайней мере, он позвонит в колокол.
Во-вторых, это может стать ледоколом для вашего разговора: «Эй, ты получил мою электронную почту?»
В отправке предварительного электронного письма есть что-то такое, что делает коммерческий звонок более официальным и менее похожим на неприятный звонок. Тот факт, что вы настроены на установление контакта, создает ощущение ценности: Если они так настаивают на том, что их продукт может повысить ценность моего бизнеса, возможно, мне стоит их выслушать.
Когда лучше всего совершать холодные звонки?
Тайм-менеджмент — настоящая боль при холодных звонках.Вы можете часто читать совет, который гласит: «Посвящайте 1 час в день холодным звонкам», хотя на самом деле вы скоро поймете, что люди не просто ждут вашего звонка за своим столом, когда вы готовы им позвонить.
Вы можете провести целый час, звоня на сотовые телефоны без единого ответа. Так что наберитесь терпения, и как только вы начнете свои торговые звонки, будьте готовы ответить на звонок, если кто-то перезвонит.
Очевидно, избегайте того времени дня, когда вы не хотите поднимать трубку: время обеда, например, утренние встречи в понедельник, пятница после 17:00.м.
Помните также, что вы можете звонить потенциальным клиентам в часовых поясах, а не сами. Не звоните в неподходящее время. Это может подорвать доверие.
Какие инструменты используют торговые представители для холодных звонков?
- Гарнитура — ваш лучший друг
Помимо хорошо задокументированных судорог в руках и «синдрома горячего уха», гарнитура может улучшить качество связи, изолируя ваш голос и блокируя внешний шум. Продукты бренда Jabra обычно используются торговыми организациями, но также популярны персональные гарнитуры (например, наушники с шумоподавлением Bose).
- Рассмотрите облачные решения
В зависимости от характера и громкости ваших техник холодных звонков вашего личного мобильного телефона может быть достаточно. Тем не менее, имейте в виду, что есть более эффективные и дешевые телефонные решения, которые могут помочь вам расширить возможности ваших телефонных звонков. (Мы в Aircall разработали продукт, который позволяет вам настроить телефонный номер вашей компании в любой точке мира за 3 минуты и каскадно звонить всем вашим командам на существующие устройства.)
Еще одно огромное преимущество облачной телефонной системы — интеграция с популярными программными платформами CRM.Эти онлайн-ресурсы собирают информацию об отдельных потенциальных клиентах и клиентах и делятся ею между командами. Это упрощает совместные продажи, передачу SDR-AE и упрощает даже поддержку клиентов. Для большинства телефонных интеграций все важные данные о звонках автоматически регистрируются в правильном профиле клиента на основе совпадающей контактной информации.
- Устройства набора номера и инструменты повышения производительности
Для крупномасштабных операций холодного вызова программное обеспечение Power Dialer — отличный способ эффективно набрать длинный список номеров.По сути, список чисел автоматически извлекается или предварительно загружается в список или электронную таблицу. Затем программное обеспечение вашего телефона будет последовательно звонить на каждый номер. Это экономит время за счет исключения ручного набора номера и создает повторяемый процесс для повышения эффективности продаж.
Советы и рекомендации по холодным звонкам
Как мне представиться при холодном звонке?
Это не должно вызывать у вас беспокойства, есть три простых шага, которые нужно выполнить.
- Говорите прямо и четко укажите, кто вы и чем занимаетесь.
- Не спрашивайте: «Я вам мешаю?» Это дает немедленную возможность отмахнуться. Просто скажите «Надеюсь, я не беспокою» и продолжайте.
- Если это не слишком сложно — и если это повысит авторитет — было бы неплохо объяснить своему потенциальному клиенту, как вы получили его контактную информацию. «Я звоню от имени вашего клиента Z ..» или даже «Я прочитал о вашей компании в статье о ___ и думаю, что ____ может улучшить ваш {вставьте здесь процесс}…»
Не беспокойтесь о знакомствах, это просто необходимая часть холодного звонка и со временем станет вашей второй натурой.
Как позиционировать свое коммерческое предложение при холодном звонке?
Мы не рекомендуем использовать дословные сценарии обзвона, но должен быть хорошо отработанный распорядок, который слегка варьируется между повторениями.
Первый шаг — задать открытые вопросы, которые вызывают подробные ответы. На эти вопросы нельзя ответить просто «да» или «нет». Кроме того, на этом этапе поискового пути выступление должно отойти на второй план. Более важно, чтобы вы позволили им объяснить свои установки, цели и мыслительные процессы.
Активное внимание к специалистам по продажам
Активное слушание — полезная стратегия продаж для достижения этой цели. По сути, активное слушание использует вербальные сигналы (и невербальные сигналы при личном общении), чтобы указать, что слова говорящего слышны и ценятся. Цель здесь:
- Покажите потенциальному клиенту, что его слова имеют ценность
- Поощряйте потенциальных клиентов развивать свои идеи
- Стимулировать чуткую связь между потенциальным клиентом и продавцом
- Установите надежные рабочие отношения
Чтобы получить более подробную информацию об активном слушании для профессионалов по продажам, посетите блог Aircall, ссылка на который есть здесь.Но в основном вы хотите заполнять небольшие паузы в разговоре ободряющими словами, которые показывают, что вы слышите и усваиваете информацию говорящего.
Как только потенциальный клиент завершит свою мысль, вы должны направить беседу по соответствующему пути. Вопросы, основанные на «как», «что» и «почему», являются основой продолжительного и увлекательного разговора.
Другие рекомендуемые вопросы по поиску
Еще раз: вы должны ДЕЙСТВИТЕЛЬНО слушать! Это единственный способ понять, что нужно вашему потенциальному клиенту.Если ваш продукт или услуга ничего не могут для них сделать, вы сэкономите и много стресса, и время. Если он идеально подходит, будет намного легче убедить его / ее попробовать это.
После того, как вы применили активное слушание, чтобы определить потребности потенциального клиента, следуйте этому совету Тодда Воллмера. За 20 лет работы в качестве лидера корпоративных продаж он рекомендует вам получить ответы по 5 конкретным областям, сокращенно PNAME.
Процесс: как компания покупает решения, подобные вашему?
Need: Насколько сильно ваше решение нужно компании?
Орган: кто может совершить покупку?
Деньги: есть ли у них средства для покупки вашего решения? во сколько им обходится отсутствие вашего решения?
Расчетное время: Какие временные рамки для принятия решения?
(пример из Traction , Джастин Марес и Габриэль Вайнберг)
О каких предупреждающих знаках я должен знать по телефону?
Потенциальные клиенты, которые хотят больше говорить о ваших технологиях и развивающемся рынке, чем о том, как они могут конкретно помочь их бизнесу, вызывают подозрение.Возможно, они просто ищут бесплатную консультацию и не собираются покупать ваш продукт. Это намерение можно раскрыть с помощью вопросов, упомянутых выше.
Вам также следует опасаться чрезмерного энтузиазма по поводу вашего продукта, как бы странно это ни звучало. Потенциальные клиенты, которые утверждают, что ваш продукт готов изменить операционную схему всей компании, обычно не принимают решения. Люди у власти обычно более размеренные. В этом случае убедитесь, что вы точно знаете, кто будет участвовать в процессе принятия решений.
Должен ли я определить какой-нибудь призыв к действию в конце холодного звонка?
Да, вы всегда должны помнить призыв к действию, чтобы закончить телефонный звонок. Если вам повезет, ваш собеседник захочет немедленно закрыть сделку: в этом случае призыв к действию довольно очевиден. В противном случае целью должно быть продолжение разговора. Лучший результат — это планирование другого взаимодействия: еще один звонок или демонстрация.
Если вам нужно, чтобы они опробовали ваш продукт, просто позвоните в то же время на следующей неделе.
Не забудьте задокументировать эти следующие шаги в вашей CRM. Жизненно важно иметь наготове всю информацию при передаче дел между членами отдела продаж.
Что делать, если мне отказывают в холодном звонке?
Это причина номер один, по которой люди боятся холодных звонков. К сожалению, это произойдет. Произойдет много.
Не существует волшебного рецепта против постоянного отказа: это сложно и требует много энергии. Вам просто нужно осознавать, что это произойдет, и оставаться вежливым.
Наш совет: Просмотрите отснятый материал игры. В большинстве случаев перспектива не подходила для использования, и ничего нельзя было поделать. В других случаях потенциальный клиент мог быть в плохом настроении, и в этом случае ваша вежливость может открыть дверь для будущих возможностей.
Однако, если звонок прошел успешно, но вы все равно получили ответ «нет», вам следует просмотреть запись разговора. Возможно, вы могли бы направить разговор в другом направлении, а может быть, вы упустили возможность обсудить возражение.Практика ведет к совершенству, а критические беседы с менеджерами по продажам со временем укрепят уверенность и знания.
После первого холодного звонка
Работа не прекращается при вешании трубки. На самом деле он продолжается, и после первого холодного звонка у вас еще остались некоторые задачи.
Следует ли мне отправить дополнительное электронное письмо после холодного звонка?
Да. Теперь, когда люди запомнили ваше имя и голос, просто добавьте последний штрих, чтобы они вас запомнили.Обязательно завершите свое электронное письмо прямым вопросом, подтверждающим ваше обоюдное согласие продвигаться вперед в процессе продаж.
Холодный звонок требует времени, чтобы он стал естественным, но как только вы войдете в число своих представителей, вы будете готовы применить эту эффективную стратегию продаж.
,25 советов по холодным звонкам, которые помогут им оставаться на линии
Если вас не устраивают холодные звонки, значит, вы не одиноки.
Нет двух одинаковых звонков, что делает опыт захватывающим, а иногда и пугающим.
Именно поэтому мы собрали 25 «сверхбыстрых» советов по холодным звонкам, которые помогут вам на каждом этапе пути.
Совет для профессионалов : Звонок потенциальным клиентам сразу после того, как они открыли письмо, может повысить скорость соединения на 32%. Этот инструмент сообщает вам , когда они открываются — в режиме реального времени.
1. Исследование, исследование, исследование
Исследование вашего потенциального клиента должно быть ритуалом перед вызовом. Отслеживая ключевую информацию о них, вы можете ценить звонки и удерживать их внимание. Без исследования вы выглядите эгоистичным, показывая нулевые инвестиции в человека на другом конце телефона. Ваши потенциальные клиенты оценят дополнительные усилия, приложенные к персонализации, и откроются для более тесного разговора.
2. Напишите краткое содержание того, что вы хотите сказать
Напишите сценарий быстрого (30 секунд или меньше) холодного звонка, на который вы можете ссылаться по телефону.Идея состоит не в том, чтобы читать это дословно, а в том, чтобы использовать его в качестве руководства, которое поможет вам четко и уверенно передать свое сообщение.
Помните: Цель холодного звонка не в том, чтобы передать кому-то на месте. Вы просто пытаетесь убедить их назначить встречу на более позднее время.
3. Или украсть у нас скрипт звонка
Говорят, Стив Джобс очень близко сердился к этой цитате Пабло Пикассо, когда возглавлял команду, которая разработала компьютер Macintosh:
«Хорошие художники копируют.Великие художники воруют ».
Нам нравится думать, что хорошие продавцы делают то же самое. Сэкономьте время, украв эти четыре шаблона сценария продаж, а затем сделайте их своими.
4. Просмотрите список вызовов в течение 1-2 часов.
Единственное, что перед вами, — это список вызовов и сценарий. Все остальное может отвлекать вас, не позволяя вам полностью присутствовать на другой линии. ✅5. Подсчитайте, сколько звонков вам нужно сделать, чтобы достичь ваших целей
Знаете ли вы, сколько холодных звонков вам нужно, чтобы выполнить вашу ежемесячную квоту? Используйте этот рабочий лист, чтобы отойти от своих целей и приблизительно определить, сколько холодных звонков вам нужно делать каждый день и в целом за месяц.
Чтобы адаптировать эту электронную таблицу для собственного использования, щелкните здесь, чтобы открыть оригинал, затем «Файл»> «Сделать копию».
6. Подготовьте сильное вступительное предложение
У вас есть десять секунд, чтобы доказать, что с вами стоит поговорить, поэтому выделитесь среди других собеседников. После того, как представьтесь, обратите внимание на своего потенциального клиента, проведя исследование и персонализируя звонок.
Например, : вы можете начать с комплимента в связи с недавним профессиональным достижением, с которым вы столкнулись в ходе исследования.
7. Позвольте отказу мотивировать вас
Отказ приносит эмоциональную боль. Мы можем переживать социальную боль более ярко, чем физическую, поэтому плохой звонок легко расстроить. Не терпите поражения. Сохраняйте позитивный настрой, поднимите трубку и продолжайте учиться на своих ошибках.
8. Практика ведет к совершенству
Никогда не впадайте в холодный звонок, ну, ну, холодно. Простое повторение того, что вы собираетесь сказать, укрепляет уверенность, которая ведет к повышению производительности.Чем увереннее вы станете, тем легче будет холодный звонок.
9. Преодолейте нежелание звонить
Исследования показывают, что 80 процентов новых продавцов терпят неудачу из-за нежелания звонить. Совершенно нормально чувствовать нервозность перед холодным звонком, но, приняв правильные меры, вы сможете с этим справиться.
В следующий раз, когда вы нервничаете:
- Принимайте положительные решения там, где вы можете : Независимо от результата, смотрите на каждый звонок как на обучающий опыт.Учитесь на отрицательном и принимайте то, что идет правильно.
- Используйте эфирные масла : выберите аромат, который вызывает приятные воспоминания. Эфирные масла могут обмануть ваш разум и заставить двигаться в направлении позитивной силы.
- Посмотрите на фотографию любимого человека : Видя кого-то, кого вы любите, вы чувствуете себя счастливее, снимаете боль и делаете вас менее восприимчивыми к тревоге.
10. Знайте лучшее время для холодных звонков
В будние дни после обеда лучше всего делать холодные звонки, согласно проведенному Yesware анализу более 25 000 торговых звонков.Большинство звонков продолжительностью более пяти минут происходит с 15:00 до 17:00 по вторникам или четвергам.11. Найдите время, которое лучше всего подходит для ваших перспектив
Конечно, исследования, подобные приведенному выше, отлично подходят для вдохновения, а не по рецепту. Мы рекомендуем использовать данные Yesware в качестве отправной точки для определения временных интервалов холодных звонков, которые лучше всего подходят вашим потенциальным клиентам.
Существует несколько различных инструментов, которые помогут вам найти оптимальное место для холодных звонков, отслеживая соединения вызовов (или вы можете использовать таблицу Excel, чтобы отслеживать это вручную):
12.Используйте триггерные события, чтобы начать действовать
Если вы связываетесь с кем-то сразу после подписания контракта с вашим конкурентом, скорее всего, он не укусит.
Но если вы точно знаете, когда они выходят на рынок для поиска нового поставщика, и обращаются к вам до того, как они начнут поиск, ваш, казалось бы, случайный звонок может быть встречен с гораздо большим интересом.
Хорошая новость в том, что секрет идеального выбора времени на самом деле не секрет. Вы можете уловить эти благоприятные моменты, известные как триггерные события, следя за общедоступной информацией, которая ежедневно появляется в различных онлайн-каналах.
Используйте такие службы, как Google Alerts или Mention, чтобы следить за такими вещами, как:
- Новый руководитель нанимает → Новый член высшего руководства хочет доказать свою ценность и может быть более открытым для новых идей чем уже закрепившиеся лидеры бизнеса.
- Выигрыш крупных контрактов / объявление крупных клиентов → Напишите в линию, чтобы сказать поздравления.
- Расширение компании → Новое местоположение или географическое изменение может быть основной возможностью для дополнительных продаж или возможностью внедрения.
- Слияния и поглощения → Если одна из сторон уже является покупателем, это может быть прекрасной возможностью встать на ноги и получить дополнительный доход.
- Финансирование → Вероятность того, что ваш потенциальный клиент купит у вас в восемь раз выше, после того, как они испытают событие, на котором они могут позволить себе что-то изменить.
- Поведенческие индикаторы → Просматривает ли ваш потенциальный клиент отправленное вами электронное письмо? Собери их — у тебя больше шансов привлечь их внимание, когда оно у тебя уже есть.
13. Произведите хорошее первое впечатление, сказав «поговорить с» вместо «поговорить с»
Когда вы звоните потенциальному клиенту, первое, что вы хотите знать, это то, что он на самом деле тот человек, с которым вы пытаемся достучаться. То, как вы удостоверяете личность, — это первое впечатление этого человека о вас, поэтому очень важно понять это правильно.
Попытайтесь использовать слова «Разговор с», когда кого-то на линии. Эти два слова подразумевают, что вы и ваш потенциальный клиент будете участвовать в разговоре.
Напротив, «разговор с» описывает одностороннее действие. Это предполагает, что вы собираетесь транслировать свое сообщение независимо от того, хотят они его слушать или нет.
14. Используйте формулу The Best Friend Formula , чтобы превратить нерешительность в запланированные встречи
Разработанная выдающимся специалистом по продажам Yesware Яном Адамсом, эта формула из трех частей для преодоления возражений расскажет вам, как именно реагировать на «Мог вы просто пришлите мне свою информацию по электронной почте? »
Хотя может возникнуть соблазн согласиться с ответом по электронной почте (и отказаться от звонка), есть лучший способ предоставить вашему потенциальному клиенту информацию, необходимую для принятия обоснованного решения. и назначить встречу.Тот, который не связан с тем, что ваше сообщение попадает в черную дыру.
15. Помните о своей цели
Доказано, что постановка целей повышает мотивацию, а наличие конкретной цели в уме может снизить уровень беспокойства, разочарования и разочарования. Независимо от того, какова ваша цель, каждое действие — это шаг к ее достижению.
16. Используйте социальное доказательство, чтобы повлиять на поведение
На нас легко влиять поведение других людей. Социальное доказательство играет важную роль в продажах, потому что оно показывает потенциальному покупателю, что ваш продукт помог другим людям с аналогичными болевыми точками.Попробуйте рассказать историю успеха клиента о человеке, у которого были похожие болевые точки.
17. Задавайте открытые вопросы
Начав свой вопрос с «кто», «что», «где», «когда» и «как», вы даете своему потенциальному клиенту больше возможностей для ответа.
Холодные звонки — это двусторонний разговор, и вы хотите узнать как можно больше о своем потенциальном клиенте, о том, что он делает и его потребностях. Спрашивая, как они себя чувствуют, вы открываете больше возможностей для обсуждения.
18.Следите за своим тоном голоса
Исследования показывают, что 38 процентов разговорного общения воспринимается тоном голоса. Без мимики и телодвижений вы можете выразить свою точку зрения только словами и тоном голоса. Люди хорошо реагируют на зеркальное отображение, поэтому старайтесь соответствовать их тону голоса или речевым образцам.
19. Не давай легкого выхода
Ваша цель — держать их в курсе, поэтому не следует начинать с вопросов: «Сейчас плохое время?» Придерживайтесь личных заявлений, которые будут держать их на связи, вместо того, чтобы побуждать их повесить трубку.
20. Ведите вместе с ними, а не с вами
Факт: люди тратят 60% своего времени на разговоры о себе. Самораскрытие вызывает всплеск активности в нервных областях, связанных с удовольствием, мотивацией и вознаграждением. Сосредоточение внимания на потенциальном клиенте творит чудеса для обеих сторон: ваш потенциальный клиент может рассказать о своей любимой теме (о себе), а вы можете привлечь его внимание интересными и уникальными способами.
21. Слушайте
Это один из простых советов по холодным звонкам: не разговаривайте с по телефону .Слушание — простой способ завоевать доверие, потому что оно заставляет человека чувствовать себя ценным и дает вам возможность узнать больше об их потребностях и заботах.
22. Не тратьте зря время
Помните : когда вы холодно звоните, вы, по сути, вторгаетесь в чей-то день. У вас есть около десяти секунд, чтобы доказать свою ценность, и вы рискуете зациклиться на этом. Доказывая, что вы цените время потенциального клиента, проводя исследования, участвуя в беседе и делая разговор кратким, вы заслуживаете уважения.
23. Будьте на связи во время разговора
Легко потеряться в перемешивании холодного звонка. Участвуйте, задавайте вопросы, но не забывайте оставаться в теме. Делайте заметки, оставайтесь организованными и помните о своей конечной цели.24. Сохраняйте позитивный настрой
Научно доказано, что позитивное мышление способствует развитию ваших навыков, укреплению здоровья и улучшению вашей работы. Так же, как и преодоление отвержения, не позволяйте поражению (или негативному мышлению) взять верх над вами. Каждая сделанная вами ошибка — это возможность учиться и делать свою работу лучше в будущем.
25. Оставьте голосовую почту
Думайте об этом как об аудио-письме и держите его в пределах 20–30 секунд. Не беспокойтесь об ответе; просто сосредоточьтесь на том, чтобы продолжать укреплять доверие потенциальных клиентов к вам.
В начале голосовой почты вставьте сообщение о соединении (после того, как вы скажете, кто звонит), а затем закончите запиской, которая вызывает любопытство.
.Холодный звонок: полное руководство
Что такое холодный звонок?
Холодный звонок — это форма телемаркетинга, при которой продавец пытается привлечь внимание потенциальных клиентов, которые ранее не проявляли интереса к продукту или решению продавца.
Для отделов продаж за рубеж холодный звонок часто является первым и, возможно, самым важным шагом на пути к созданию возможностей продаж. Цель состоит в том, чтобы при первом контакте с человеком или компанией, которые соответствуют вашему идеальному профилю клиента, кратко представить свой продукт или решение и определить, достаточно ли у вас интереса для продвижения вперед.
Часть 1: Как пройти холодный звонок
Перейдите к части 2: Сценарии холодного звонка и советы экспертов
Квалификация потенциальных клиентов — основная цель холодных звонков. В конце концов, вам нужно довольно быстро понять, стоит ли тратить свое время на лид или нет. Если они не собираются покупать, вам нужно перейти к тем потенциальным клиентам, которые будут покупать.
Традиционно квалификация проводится при первом холодном звонке. Однако в наши дни квалификация лида — это процесс, в котором должны участвовать не только вы как торговый представитель или SDR, но и ваша маркетинговая команда.Если ваша сбытовая организация придерживается входящей модели, ваша маркетинговая команда будет передавать потенциальных клиентов, которые, как они уже знают, жизнеспособны, и ваша задача — выяснить их точные потребности и продать им. Для исходящих команд основная работа по поиску потенциальных клиентов часто ложится на самих торговых представителей.
Вкратце, давайте рассмотрим, какие части квалификационного процесса должна выполнять ваша маркетинговая команда, чтобы мы могли перейти к тем аспектам квалификации, которые все еще должны быть выполнены при вашем холодном звонке.
ФУНКЦИЯ NUTSHELL
К вашему сведению: Nutshell предлагает неограниченное количество звонков Click-to-Call , так что вы можете записывать и просматривать свои звонки о продажах.
ВЫУЧИТЬ БОЛЬШЕРоль маркетинга в квалификации
Предварительная квалификация
Лучше всего пройти как можно больше квалификаций, прежде чем вы начнете говорить по телефону. Ваши потенциальные клиенты не заинтересованы в ответах на сотню вопросов, особенно если они знают, что вы могли бы найти ответы самостоятельно. Кроме того, предварительное исследование поможет вам дисквалифицировать потенциальных клиентов еще до того, как вы возьмете трубку, что сэкономит ваше драгоценное время.
Как правило, вам следует искать квалификацию на основе личности покупателя. Работает ли лид в компании с нужным количеством сотрудников? Какая у них должность? Вы можете сказать, за что именно они несут ответственность? LinkedIn и Google позволяют ответить на подавляющее большинство таких вопросов, даже не разговаривая ни с кем.
Если возможно, вам также следует посмотреть, предпринял ли потенциальный клиент правильные важные действия на вашем сайте, указывающие на то, что он заинтересован в разговоре с вами.Хорошая новость для отделов продаж в компаниях, занимающихся входящим маркетингом, заключается в том, что ваша маркетинговая команда должна иметь возможность квалифицировать потенциальных клиентов на основе как поведения веб-сайта, так и данных о личности покупателя.
Фактически это означает, что ваша маркетинговая команда может определить с помощью различных программ воспитания, работает ли лидер в компании с нужным количеством сотрудников, относится ли компания к соответствующей отрасли и другие характеристики, которые соответствуют вашей личности покупателя. Это также означает, что маркетинг может определить, правильно ли ведет себя потенциальный клиент на веб-сайте, чтобы проявить интерес к разговору с реальным человеком о вашем продукте.
В конечном итоге вам придется сесть со своей маркетинговой командой и обсудить, какие важные точки данных они способны измерить, чтобы определить, что такое SQL (квалифицированный лидер по продажам) для вашей компании. В общем, ваша команда должна уметь собирать данные, которые квалифицируют лида как принадлежащую к вашей целевой аудитории, и даже могут определять, кто будет лидером в процессе покупки (влиятельный человек или лицо, принимающее решение).
Все, что вам осталось, чтобы пройти квалификацию по телефону
После того, как вы выработали определение SQL, которое работает для вашей компании, вы сможете сосредоточиться на выяснении того, какие проблемы возникают у вашего потенциального клиента, и на том, если / как ваш продукт может решить эти проблемы.Обсуждение 3-4 проблем во время вашего первоначального звонка с покупателем коррелирует с вероятностью более 80% закрытия этой продажи. На данном этапе воспринимайте себя не столько как продавца, сколько как защитника интересов клиентов. Когда вы сосредоточены на том, чтобы действительно помочь клиенту, они с большей вероятностью будут вам доверять.
В качестве примечания: несмотря на то, что ваши SQL-запросы должны приходить к вам с довольно большим объемом информации, проведите исследование, прежде чем звонить кому-нибудь. Убедитесь, что ведущий — это тот, кем он себя назвал. Посетите их LinkedIn, чтобы понять, что на самом деле означает их должность.Посетите веб-сайт их компании, чтобы узнать, чем они занимаются, и почувствовать, как вы можете помочь.
Исследования гарантируют, что вы не зря тратите свое время, а также позволят вам пропустить те аспекты холодного звонка, которые потенциальный клиент может найти отталкивающими (например, необходимость объяснять вам, что они не делают то, что вы думали, они сделал).
Если вы не хотите, чтобы ваши холодные звонки были такими холодными, есть способ облегчить себе первый контакт. Если у вас есть адреса электронной почты, связанные с именами в вашем списке потенциальных клиентов, вы можете загрузить эти электронные письма в LinkedIn или Facebook и создать индивидуальную аудиторию на основе только этих писем.Затем покажите небольшое объявление всем людям, которым вы планируете позвонить на следующей неделе. Таким образом, когда вы обратитесь к ним, они, возможно, уже слышали о вас.
Майк Кэрролл, Nutshell Head of Growth
Популярные методы квалификации холодных звонков
Существует ряд методов с различными сокращенными названиями для квалификации потенциальных клиентов в холодных звонках. Давайте посмотрим на некоторые из них.
BANT (Бюджет, Власть, Потребность, Временная шкала)
BANT был создан продавцами IBM довольно давно и является самым старым методом квалификации при холодном звонке, который мы здесь упомянем.BANT, как правило, считается устаревшим, потому что он не учитывает всю работу по привлечению потенциальных клиентов, которую будет делать маркетинговая команда.
При использовании метода BANT продавцы сосредотачивают свои квалификационные вопросы сначала на определении бюджета, затем на определении того, является ли человек, с которым они разговаривают, лицом, принимающим решения, затем на фактических потребностях компании и, наконец, на графике продаж. будет выглядеть для этой компании. Если вам кажется странным, что BANT настоятельно рекомендует продавцу узнать, каков бюджет компании, прежде чем выяснять, нужен ли им ваш продукт, вы не одиноки.Это одна из основных причин изобретения других методов.
CHAMP (Проблемы, полномочия, деньги, расстановка приоритетов)
CHAMP по сути является NABT. Несмотря на то, что он следует общим принципам BANT, CHAMP ставит во главу угла изучение болевых точек ваших лидов, что делает его более ориентированным на клиента методом. Кроме того, там, где продавцы, использующие метод BANT, теряют лидерство, если квалификационные вопросы, касающиеся Authority, выявляют влиятельного лица, а не лица, принимающего решения, продавцы CHAMP будут продолжать работать с лидом, пытаясь поговорить с лицом, принимающим решения.
GPCTBA / C&I (цели, планы, проблемы, сроки, бюджет, полномочия / отрицательные последствия и положительные последствия)
GPCTBA / C&I — не совсем броский акроним, но это метод, который лучше всего понимает современный путь к клиенту. Этот метод всегда учитывает, что большинство клиентов уже провели достаточно обширное исследование вашего продукта к тому моменту, когда они поговорили с продавцом, поэтому им действительно нужен советник, а не продавец.Это означает понимание целей и планов ведущего в отношении продукта, прежде чем даже задавать вопросы о конкретных проблемах. Это также означает, что нужно спросить клиента, какие последствия (положительные или отрицательные) могут возникнуть для него, если ваш продукт будет работать хорошо или плохо.
Выбор метода
Какой метод подойдет вам, будет зависеть от вашей бизнес-модели. Если вы продаете одноразовый товар или услугу, BANT может работать для вас лучше всего. Это позволяет вам быстро перейти к следующей продаже.Однако, если удержание клиентов является важной целью, методы, ориентированные на клиента, такие как CHAMP или GPCTBA / C & I, помогут вам достичь этих целей.
11 примеров вопросов, которые можно задать по телефону
- «Вы уже тратите деньги на решение этой проблемы, используя другой продукт? Если да, то что с этим работает, а что нет? Что побудило вас выбрать этот продукт? »
- «Есть ли у вас контракт с конкурентом? Когда он будет продлен? »
- «Вы пользуетесь услугами наших конкурентов?»
- «Согласны ли мы о потенциальной рентабельности инвестиций в этот продукт?»
- «Как ваша организация принимает решения о закупках? Кто еще, кроме вас, будет включен в это решение? »
- «Какие потенциальные опасения есть у других участников этого процесса?»
- «Кто будет
14 советов и техник экспертов по холодным звонкам, которые помогут вам выиграть БОЛЬШОЙ в 2019 году
Холодный звонок — это действие в сфере продаж, когда представители обращаются к потенциальным клиентам, которые не проявили никакого интереса к предлагаемым продуктам или услугам. Техника холодных звонков — это обращение к потенциальному клиенту по разным каналам — по телефону или через человека — без предварительного контакта с продавцом.
Доставить коммерческое предложение кому-то, кто никогда не слышал о вас или ваших предложениях, — сложная задача.
В этой статье я собираюсь объяснить, почему холодные звонки выдержали испытание временем, а также мои самые действенные советы и методы, которые помогут вам улучшить процент выигрышей.
И смотри, я понял. Вы ненавидите холодные звонки. Все так делают.
Все, кроме продавцов, которые сегодня используют его для получения миллионов долларов реальных продаж.
Вдохновение для этой статьи было вызвано полукровной дискуссией на LinkedIn.
Итак, вот где мы стоим с холодным звонком.Сначала мы рассмотрим 9 суперэффективных советов и техник. Затем, в конце, я собираюсь развенчать некоторые мифы о холодных звонках, которые (по некоторым причинам) все еще живы.
9 эффективных советов и приемов холодных звонков
- Примите отказ, не бегите от него.
- Сосредоточьтесь на немедленном обучении, а не на немедленных продажах.
- Используйте технологии, чтобы избавиться от утомительных задач.
- Не тратьте время зря, в том числе и свое.
- Следуйте своим сценариям как актер, а НЕ как робот.
- Найдите подходящий график звонков.
- Сделайте правильный запрос и сделайте правильные следующие шаги.
- Научитесь оставлять эффективную голосовую почту.
- Живите на стыке качества и количества.
С учетом всего этого негатива трудно понять, стоит ли даже рассматривать холодные звонки. И именно поэтому холодные звонки могут быть настолько эффективными для вас.
Если вы овладеете искусством и наукой холодных звонков, вы сможете стать самым высокооплачиваемым торговым представителем в своей компании.Как и во всех других формах поиска, плохих клиентов легко обнаружить. Так что, если вы действительно хороши, вы будете резко отличаться от своих конкурентов. И это сделает вас успешным.
Вот фундамент, который вам нужен, чтобы использовать холодные звонки для закрытия большего числа предприятий, помощи большему количеству людей и выписывания собственной зарплаты:
1. Примите отказ (не бегите от него).
Отклонение является необходимой частью всей торговой деятельности , от поиска до закрытия, входящих и исходящих .Никто не закрывает 100% своих перспектив.
Как преодолеть страх отказа:
Практический вывод № 1: Создайте канал Slack с «самым смешным отказом», где члены команды могут соревноваться, чтобы выиграть приз за худшее, что кто-то сказал вместо «Нет, спасибо».
Практический вывод № 2: Если кто-то говорит «нет», но ему это нравится, спросите, почему бы и нет.
Попробуйте что-то вроде этого:
«Я ценю вашу честность. Самое сложное в моей работе — не знать, можем ли мы кому-то помочь.Не могли бы вы мне в назидание рассказать, почему вы не думаете, что мы можем вам помочь? »
Не пытайтесь продавать их здесь, просто попробуйте научиться.
Практический вывод # 3: Проведите практический звонок со своим коллегой и попросите его отключить вас самым грубым способом. Каждый раз, когда вам впоследствии говорят «нет», напоминайте себе, что, по крайней мере, это было не так плохо, как отказ , который был отклонен.
Если вам постоянно говорят «нет» и вы не можете избавиться от негативных эмоций, прочтите / посмотрите отзывы клиентов, которым нравится работать с вашей компанией.
Напоминайте себе, что вы помогаете людям.
2. Нацельтесь на немедленное обучение , а не на немедленные продажи .
Вы знаете, что холодные звонки не могут быть освоены в одночасье, поэтому поставьте цель узнавать что-то в каждом разговоре с потенциальным клиентом, хорошим или плохим.
Вот краткое и грязное руководство о том, как лучше справиться с холодным звонком:
Практический вывод № 1: Начните со сценария и сделайте , а не (пока).
Практический вывод №2: Выясните, где вы постоянно застреваете в сценарии (люди отключают вас> 50% времени, когда вы это говорите).
Практический вывод № 3: Перепишите этот раздел вашего сценария, пока не перестанете получать отказы.
Практический вывод №4: Повторяйте этот процесс, пока вы не сможете пройти весь сценарий более чем в 50% ваших разговоров.
Практический вывод # 5: Проанализируйте свои торговые звонки.В частности, , послушайте ответы потенциальных клиентов на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше они говорят.
Практический вывод №6 : Запишите полученные знания в журнал (физический или цифровой), чтобы не забывать, сколько пользы принесли первые неудачи.
Практический вывод № 7 : Поделитесь своими знаниями с вашим менеджером и другими представителями, которые испытывают трудности.
Правильное определение ваших ожиданий и постоянное обучение в процессе работы позволят вам на годы опередить среднего продавца.
3. Используйте технологии для устранения утомительных задач.
Современному продавцу доступно так много инструментов, что вам больше никогда не придется страдать от утомительной и неэффективной торговой деятельности.
Вот некоторые из моих любимых инструментов:
ConnectAndSell — я использую их службу, чтобы избежать всего, что я ненавижу в холодных звонках (ручной набор, навигация по телефонному дереву, ожидание на удержании, разговор с привратниками, планирование последующих действий).Меня просто вовлекают в живую беседу со своими потенциальными клиентами, когда они отвечают.
Outreach — продукт Outreach постоянно совершенствуется, чтобы соответствовать потребностям современных отделов продаж, а их обслуживание и поддержка не имеют себе равных. Это полезно для многих вещей, включая полное управление последовательностью (телефон, электронная почта, SMS, и соцсети).
DiscoverOrg — Вы наверняка слышали о них. По сути, они являются золотым стандартом в данных о компании и контактах, но они также дают представление о триггерах покупки, которые обычно добавляют часы исследований к вашей тарелке.
Nextiva — фантастический выбор, если вам нужна телефонная система VoIP, которая проста в настройке, легкая и надежная.
Если вы используете Salesforce CRM, вам повезло. К ним подключаются практически все инструменты повышения эффективности продаж в мире.
Если вы используете другую CRM, не бойтесь. Есть автономные версии многих продуктов, плюс вы можете использовать Zapier для подключения разнородных систем.
Обратите внимание на два наиболее распространенных оправдания ленивого продавца: «Кто-то другой выбирает инструменты» и «У меня нет бюджета на инструменты продаж.”
Если вам нужна помощь в выяснении того, как преодолеть эти препятствия, найдите меня в LinkedIn.
4. Не теряйте ничьего времени, в том числе и свое.
На вас ложится бремя составления максимально целевого списка людей, с которыми вы хотите связаться, чтобы вы не тратили время на каждый звонок, выясняя, можете ли вы помочь человеку, который ответил.
Вам откажут намного меньше , если вы хорошо разбираетесь в том, с кем связаться. Убедитесь, что вы добавляете в свой список потенциальных клиентов только те компании и контакты, которым, по вашему мнению, вы можете помочь.
Общие характеристики компании, на которые следует обратить внимание:
- Промышленность
- Размер (выручка, количество сотрудников, количество офисов)
- География
- Связанные технологии
Общие контактные данные, на которые следует обратить внимание:
- Должность / звание
- Инструменты, которые они используют для работы
- Кому они сообщают
- Кто им подчиняется
Если вы звоните кому-то, кто не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете его время.Если вы позвоните кому-то, кто может извлечь выгоду из вашего предложения, вы поможете улучшить его жизнь и бизнес. Не тратьте свое драгоценное время на попытки привлечь внимание людей, которым не нужно то, что вы продаете.
5. Следуйте сценарию холодного звонка, как актер, а не как чертов робот.
Холодный звонок — это перформанс. У вас должна быть возможность попасть в зону, как это делают актеры.
Актеры используют сценарии для большей части своей работы. Но почему-то не все телешоу и фильмы звучат как стая роботов, которые пищат друг другу.
Они полны настоящих человеческих эмоций! Так что должна быть возможность использовать сценарий и говорить как настоящий человек, но вы не можете просто читать свои строки.
Легко научиться использовать сценарий в холодных звонках, если вы готовы поработать.
Как использовать скрипты холодных вызовов (с примерами)
Шаг № 1: Во-первых, запомните свое введение и ценностное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кому-то это должно быть небезразлично, вы сможете лучше адаптироваться к разговору, не отказываясь от сценария.
«Привет, это Рекс из компании XYZ. Я хотел посмотреть, может ли то, что мы делаем, чтобы помочь торговым представителям получить представление о исторических данных о выигрышах и проигрышах, принести пользу вашей команде. Я поймал тебя за две минуты?
Шаг № 2: Затем запишите открытые вопросы, которые разблокируют ваши разговоры. Когда вы их спрашиваете, вы должны быть готовы слушать , а не просто ждать своей очереди, чтобы снова заговорить.
«Как только ваша команда по продажам закроет сделку, как они используют этот успех, чтобы найти и закрыть следующую сделку?»
Шаг № 3: Затем дайте четкие ответы на распространенные возражения.Когда вы впервые научитесь делать холодные звонки, у вас не получится хорошо с ними справиться, так что записывайте их слово в слово.
Пример возражения:
«Сейчас мы действительно больше сосредоточены на вершине последовательности. Наши доводчики великолепны. Так что пока у нас все в порядке, спасибо.
Пример ответа:
«Это действительно то место, где анализ выигрышей / проигрышей может наиболее эффективно помочь вашей команде. Представьте, что у вас есть анализ всех вводных презентаций на основе того, сколько они принесли дохода.Вся ваша команда могла бы оптимизировать свои звонки и сообщения электронной почты, чтобы заполнить свою воронку в 2-5 раз быстрее ».
Шаг № 4: Наконец, тренируйтесь, пока лицо не посинет.
Заставьте кого-нибудь притвориться покупателем. Если вы находитесь в одной комнате, закройте глаза, чтобы вы могли слышать только , их, а не , чтобы видеть .
Попросите помощника постепенно повышать уровень сопротивления вашему сценарию.
Один только этот совет даст невероятные результаты.
Начните с нуля возражений. Просто пройдите через процесс победы на следующем этапе.
Затем перейдите к одному небольшому возражению, для которого у вас есть сценарий ответа.
В конце концов, вам следует потренироваться в работе с возражениями, такими как «Мне не интересно», и возражениями в конце разговора, например «Просто отправьте мне электронное письмо».
6. Найдите расписание звонков, которое работает
Если вы звоните потенциальным клиентам без определенного расписания с 9 до 17 каждый день, вы упускаете возможность.
Отслеживая, когда потенциальные клиенты с большей вероятностью ответят по телефону, а когда они с большей вероятностью заговорят с вами, вы сможете лучше сосредоточить свои усилия, когда это окажет большее влияние.
Практический вывод № 1: Посмотрите записи об активности тех потенциальных клиентов, которые совершили покупку. В какие дни они чаще всего отвечают на телефонные звонки? Проводите время в эти дни, сосредотачиваясь на потенциальных клиентах.
Вы также можете посмотреть время суток, когда клиенты с наибольшей вероятностью ответят.
Подсказка: InsideSales обнаружил, что среда и четверг — лучшие дни для разговора при первом звонке. Просто помните, что это слышали и другие люди, поэтому вам нужно будет найти то, что лучше всего подходит для вас.
Практический вывод № 2: Разделите свое время на «наступательные» и «оборонительные» части.
Большинство потенциальных клиентов находятся в офисе примерно с 9 до 17, с перерывом на обед где-то с 11:45 до 1:15. Люди с большей вероятностью будут отвечать по телефону, когда они еще не заняты своей работой.Звонок во время обеда или ближе к концу дня может улучшить скорость подключения.
Найдите время дня, когда у вас будет наибольшая вероятность разговора, и сосредоточьте свои усилия на установлении связи с наиболее перспективными потенциальными клиентами в течение этого времени. Используйте другое время для планирования, подготовки, написания новых последовательностей и настройки сценария.
7. Сделайте правильный запрос и сделайте правильные следующие шаги.
Вы не собираетесь закрывать сделку по холодному звонку — даже близко. Но вам нужно спросить.Когда вы это сделаете, четко определите следующие шаги, чтобы вы и потенциальный клиент пришли к соглашению о том, как действовать дальше.
Потенциальные клиенты не хотят, чтобы их проводили через ваш процесс продажи . Вы добьетесь большего успеха, если вместо этого поможете им пройти процесс покупки .
Согласие потенциальных клиентов с дальнейшими шагами и даже предоставление им возможности скорректироваться и дать обратную связь на раннем этапе может иметь большое значение для потока сделок.
Gong.io обнаружил, что продавцы с самой высокой скоростью сделки тратили на 53% больше времени на обсуждение следующих шагов.
8. Научитесь оставлять эффективные голосовые сообщения.
В среднем, при холодных вызовах голосовая почта отправляется более 90% времени.
Вы не средний. Но это все еще редкий случай, когда потенциальный клиент действительно берет трубку, верно? Итак, овладейте искусством создания эффективной голосовой почты.
Во-первых, решите, какую стратегию вы будете использовать, чтобы привлечь интерес потенциального клиента к голосовой почте. Помните, цель не в том, чтобы начать продавать в своем сообщении, а в том, чтобы вызвать у них любопытство, достаточное, чтобы перезвонить вам.
Как оставить голосовую почту, которая привлекает внимание вашего потенциального клиента
Шаг № 1: Решите, что вы хотите, чтобы ваши потенциальные клиенты узнали после того, как они услышат ваше сообщение. Может быть, вас порекомендовали знакомые? Что вы можете помочь им решить проблему, с которой они сталкиваются? Или, может быть, вы просто хотите, чтобы они знали, кто вы.
Выбрав для доставки только одно сообщение, вы можете избежать бессвязных длинных голосовых сообщений. Это также помогает, когда вам нужно оставить 2-е или 3-е (или 4-е!) Сообщение, потому что у вас не кончится что сказать.
Шаг № 2: Затем напишите свои сценарии. У вас должно быть готово несколько сценариев, каждый из которых передает свое конкретное сообщение.
Например, вам могут понадобиться сценарии, которые оставляют каждое из следующих впечатлений:
- «Меня очень порекомендовал тот, кому вы доверяете».
- «Я понимаю проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, и считаю, что могу помочь».
- «Я решил проблемы, с которыми вы сталкиваетесь, ради других, и я верю, что могу сделать это за вас.”
- «Мне нужно срочно поговорить с вами»
Шаг № 3: Оставьте свои сообщения. Вы составили план. Вот где в игру вступает исполнение. Вот несколько важных вещей, о которых следует помнить:
- DO держать менее 20 секунд.
- DO используйте оптимистичный, дружелюбный и энергичный тон голоса.
- DO вставить некоторую срочность.
- DO используйте имя потенциального клиента и ваше имя.
- НЕ пытайтесь продавать в голосовой почте.
- НЕ говорите в отчаянии, рассказывая им о сделке, специальном предложении или скидке.
- НЕ оставлять голосовую почту только один раз.
Шаг № 4: Теперь, когда вы регулярно оставляете отличные голосовые сообщения, убедитесь, что вы отслеживаете, какие сценарии работают лучше всего. Проведите небольшое тестирование и продолжайте улучшать их!
9. Живите на стыке качества и количества.
TL; DR: Холодные звонки эффективны, если вы следуете этим рекомендациям.
- DO сделать отказ забавным, а не страшным.
- DO практика, практика, практика
- DO подготовить отличные вопросы и опровержения.
- НЕ тратить даже один циферблат на перспективу, которой вы не можете помочь.
- НЕ СНИМАЙТЕСЬ , пока не будете готовы.(Придерживайтесь сценария!)
- НЕ тратить время на задачи, которые можно устранить или автоматизировать с помощью технологий.
Теперь вы готовы с правильным мышлением, правильными инструментами и правильными методами жить на пересечении Качества и количества . В этом весь успех!
Холодный звонок — это НЕ пустая трата времени! Хватит слушать так называемых «экспертов»
Разоблачение 6 мифов о холодном призвании
- Холодный вызов мертв.
- Холодный обзвон — устаревшая практика.
- Холодный звонок — это принудительное действие.
- Холодный вызов слишком мешает.
- Холодный звонок заставляет представителей становиться слишком «роботизированными».
- Холодный звонок — это «игра в числа», и качество не имеет значения.
1) «Эксперты» и так называемые «Гуру» заявили, что холодный звонок мертв.
При таком количестве негативных отзывов в прессе, как и холодные звонки, трудно оставаться верным. Лидеры развивающихся отраслей уже много лет призывают к прекращению холодных звонков — от социальных продавцов до входящего маркетинга.
И для справки, холодный звонок — NOT DEAD .
2) Легче заявить, что это не работает, чем выяснить, как это сделать правильно.
Если вы попробовали холодный звонок один или два раза и не добились немедленного успеха, вам будет легко присоединиться к ненавистникам. Как и любой другой навык продаж, для овладения им нужно приложить немало постоянных усилий.
3) Многие продавцы вынуждены звонить холодно, и скука сводит их с ума.
Есть много способов, чтобы , а не , получить удовольствие от звонков незнакомцам, чтобы продать им вещи.Достаточно одного менеджера, требующего «50 звонков в день», чтобы испортить вам аппетит.
4) Мы начали сверхкомпенсировать «путь покупателя».
Мне лично нравится идея о том, что нам нужно продавать так, как покупатели хотят покупать, и я большой сторонник соответствующей настройки процесса продаж. Но мы применяем эту концепцию ко всем этапам процесса одинаково, поэтому теперь мы боимся перебивать людей.
5) Никто не хочет быть роботом.
Сценарии— друг холодных звонков, но большинство людей не научились пользоваться сценариями естественным образом.Это заставляет их говорить, как роботы, или просто расслабляться и не знать, что сказать вообще — верный путь к катастрофе.
6) Быстрое питание научило нас, что качество и количество — враги.
В течение десятилетий никто не заходил в McDonald’s, ожидая качественной еды — они ожидали много еды по невысокой цене (держу пари, именно поэтому они запустили множество новых модных пунктов меню). Вот как люди склонны рассматривать холодные звонки как некачественное и крупномасштабное средство ведения бизнеса.
Также опубликовано на Medium.
,