Проведение маркетинговых исследований в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Дейма», г. Калининград)

Библиографическое описание:

Алешина Л. А., Заглада Т. П. Проведение маркетинговых исследований в гостиничном сервисе (на примере гостиницы «Дейма», г. Калининград) // Молодой ученый. — 2016. — №18. — С. 219-222. — URL https://moluch.ru/archive/122/33754/ (дата обращения: 11.12.2019).



Целью научной статьи является рассмотрение и изучение проблем исследования персонала гостиницы с целью повышения качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности гостиницы «Дейма», находящейся в городе Калининграде. Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа обслуживающего персонала в улучшении качества гостиничных услуг в любой гостинице города.

Ключевые слова: маркетинг персонала, гостиничная индустрия, анализ персонала, стратегия, сервис на предприятии

The purpose of a scientific article is to review and study of the hotel staff study of the problems in order to improve the quality of services in the management of the hotel now. The study of this problem was carried out on the example of hotel «Deima», located in the city of Kaliningrad.

Keywords: marketing personnel, the hotel industry, the analysis of the personnel strategy.

Уровень сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства напрямую зависит от уровня профессиональной подготовки персонала, поэтому успешное функционирование предприятий отрасли зависит от их способности подбирать необходимый квалифицированный персонал

Разработка требований к персоналу производится на основании стратегии развития предприятия индустрии гостеприимства, штатного расписания, текущего и перспективных анализов требований к должностям и рабочим местам.

Анализ персонала гостиницы «Дейма» проведен на основе штатного расписания.

На начало 2015 года персонал гостиницы «Дейма» насчитывает 26 человек, подавляющая часть из которых это женщины (см. табл. 1).

Таблица 1

Качественный состав трудовых ресурсов гостиницы

Группа рабочих

Численность рабочих на начало 2015 г.

Удельный вес,%

По возрасту, лет:

От 20 до 30

3

11,5

От 30 до 40

5

19,2

От 40 до 50

8

30,8

От 50 до 60

8

30,8

Старше 60

2

7,7

Итого

26

100

По образованию:

Незаконченное среднее

1

3,8

Среднее

13

50

Среднее специальное

6

23,1

Высшее

6

23,1

Итого

26

100

По трудовому стажу, лет:

До 5

11

42,3

От 5 до 10

9

34,6

От 10 до 15

3

11,5

От 15 до 20

2

7,7

Свыше 20

1

3,8

Итого:

26

100

По полу:

Женщины

24

92,3

Мужчины

2

7,7

Итого

26

100

Таким образом, большая часть персонала в возрасте 40–60 лет (62 %).

По уровню образования работников половина из них имеет лишь среднее образование — 50 %, 23 % — среднее специальное или среднее техническое, 23 % — высшее образование, это директор и управляющий гостиницей, администраторы. К обслуживающему персоналу требования к образовательному уровню не предъявляются.

Анализ выявил достаточно высокий стаж работы персонала (составляет от 1года до 26 лет), в целом по гостинице средний стаж составил 7,4 года, что говорит о преданности своему делу и об удовлетворенности своей работой.

Оплата труда работников гостиницы производится по повременно-премиальной системе оплаты труда.

В условиях формирования новых механизмов хозяйствования, ориентированных на рыночную экономику возрастает вклад каждого работника в конечные результаты деятельности организации. Одна из главных задач для организаций различных форм собственности — поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого ресурса. Решающим причинным фактором результативности, эффективности и качественной деятельности людей является их мотивация.

В результате анализа внешней и внутренней среды с помощью метода SWOT выявляются сильные и слабые стороны организации в области управления персоналом, а также возможности, которыми она располагает, и угрозы, которых следует избегать (Таблица 2).

Таблица 2

Анализ внешней ивнутренней среды организации

Внешняя среда

Внутренняя среда

Возможности:

1) Наличие лучшей стратегии в области персонала и кадровой политики по сравнению с конкурентами; 2) Выгодное местонахождение организации; 3) Возможность привлечения

большего числа кандидатов на

вакантные должности; 4) Высокий уровень производительности труда по сравнению с конкурентами; 5) Высокое качество продукции (услуг) за счет использования

квалифицированной рабочей силы; 6) Благоприятный имидж организации у покупателей; 7) Приятные в общении, доброжелательные сотрудники.

Сильные стороны:

1) Развитая система управления персоналом; 2)Высокий уровень компетентности руководителей; 3) Высокий уровень квалификации специалистов; 4) Наличие инновационного потенциала у персонала; 5) Достаточные финансовые ресурсы, выделяемые для службы управления персоналом; 6) Высокий уровень удовлетворенности трудом у работников; 7) Развитая система мотивирования персонала к трудовой деятельности; 8) Наличие системы социальной защиты; 9) Хорошие условия труда; 10) Преимущества в уровне оплаты труда по сравнению с конкурентами.

Угрозы:

1) Неблагоприятная социально- экономическая политика в стране; 2) Неблагоприятные демографические изменения; 3) Ухудшение системы социального обеспечения в городе, районе; 4) Слабые позиции в области кадровой политики по сравнению с конкурентами; 5) Высвобождение рабочих мест из-за сокращения объема производства продукции, услуг.

Слабые стороны:

1) Отсутствие стратегических, установок, в области персонала; 2) Наличие вакантных должностей; 3) Устаревшие должностные инструкции и требования к работникам; 4) Устаревшая система оценки результатов труда персонала; 5) Отсутствие системы служебного продвижения.

После составления конкретного списка слабых и сильных сторон организации в области персонала, а также угроз и возможностей следует этап установления связей между ними (Таблица 3). Для этого составляется матрица SWOT, предложенная Томпсоном и Стриклендом.

Таблица 3

Матрица Томпсона-Стрикленда

Возможности:

1) Наличие лучшей стратегии в области персонала и кадровой политики по сравнению с конкурентами; 2) Выгодное местонахождение организации; 3) Возможность привлечения большего числа кандидатов на вакантные должности; 4) Высокий уровень производительности труда по сравнению с конкурентами; 5) Высокое качество продукции (услуг) за счет позволит избежать конкурентной использования квалифицированной рабочей силы; 6) Благоприятный имидж организации у покупателей; 7) Приятные в общении, доброжелательные сотрудники.

Угрозы:

1) Неблагоприятная социально- экономическая политика в стране; 2) Неблагоприятные демографические изменения; 3) Ухудшение системы социального обеспечения в городе, районе; 4) Слабые позиции в области кадровой политики по сравнению с конкурентами; 5) Высвобождение рабочих мест из-за сокращения объема производства продукции, услуг.

Сильные стороны:

1) Развитая система управления персоналом; 2)Высокий уровень компетентности руководителей; 3) Высокий уровень квалификации специалистов; 4) Наличие инновационного потенциала у персонала; 5) Достаточные финансовые ресурсы, выделяемые для службы управления персоналом; 6) Высокий уровень удовлетворенности трудом у работников; 7) Развитая система мотивирования персонала к трудовой деятельности; 8) Наличие системы социальной защиты; 9) Хорошие условия труда; 10) Преимущества в уровне оплаты труда по сравнению с конкурентами.

1,2–1,2: позволит персоналу выйти на качественно новый уровень обслуживания; 3–4,7: позволит удовлетворить вкусы любого клиента; 4,5–5: будет способствовать увеличению загрузки гостиницы; 6–6: привлечение клиентов с использованием системы бронирования; 7,8,9,10–3: стабильность в работе, нет оттока персонала.

1,2,3–1,2: прочная репутация внушает потребителю доверие и качество представляемых услуг; 5,6–3,4: позволит избежать конкурентной угрозы; 8–5 позволит противостоять давлению конкурентов.

Слабые стороны:

1) Отсутствие стратегических, установок, в области персонала; 2) Наличие вакантных должностей; 3) Устаревшие должностные инструкции и требования к работникам; 4) Устаревшая система оценки результатов труда персонала; 5) Отсутствие системы служебного продвижения.

1–1: позволит гостинице стать более конкурентоспособной; 2–3: позволит повысить скорость обслуживания посетителей; 3–5: будет способствовать благоприятному имиджу; 4–4: способствует улучшению качества обслуживания; 5–7: позволит сохранить и закрепить кадровый резерв.

1–1,2,3: может привести к оттоку потенциальных потребителей; 2–4: низкая скорость обслуживания; 3,4,5–5: может спровоцировать частичный уход персонала.

При разработке стратегии управления персоналом должен учитываться достигнутый, сложившийся уровень по всем указанным направлениям и с учетом анализа внешней и внутренней среды организации и факторов, влияющих на их изменение, а также с учетом стратегии организации в целом должен быть определен тот уровень, достижение которого позволит реализовать стратегию организации.

Итак, определенные в ходе анализа сильные и слабые стороны персонала гостиницы дают возможность определить те параметры, которые являются выигрышными, их нужно развивать и поддерживать на необходимом уровне, и параметры, улучшение которых может оптимизировать процессы совершенствования управления гостиницей и свести к минимуму возможность аспектов ухудшения имиджа. Данный анализ очень важен для выбора стратегии развития: исходя из проанализированных параметров, менеджер может легко выбрать приоритеты развития гостиницы.

Литература:

  1. Костюкова О. И. Основы туризма. — М.: «Ось — 89″, 2009. — 317 с.
  2. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, — 2008. — 787с.
  3. Управление персоналом организации: Учебник/Под ред. А. Я. Кибанова. — 3-е изд., доп. и перераб. — М.: ИНФРА-М, 2009.
  4. Савенков Д. Л. Методология стратегического анализа машиностроительных производственных комплексов России. Сочи: Научно-образовательный центр РАО, 2010.
  5. Никольская Е. Ю. Маркетинг персонала — формирование кадрового потенциала предприятия // Российское предпринимательство. — 2009. — № 5 Вып. 1 (90). — c. 171–176. —http://old.creativeconomy.ru/articles/9858/
  6. Александр Жеребилов, Всероссийский заочный финансово-экономический институт, Москва, 27.04.2009.
  7. Статья подготовлена для Международной научно-практической конференции «Инновационный путь развития РФ как важнейшее условие преодоления мирового финансового кризиса», прошедшей во Всероссийском заочном финансово-экономическом институте (Москва) 21–22 апреля 2009 года.
  8. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269–2003 — Услуги туристические. Классификация гостиниц.
  9. Папирян Г. А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2009.
  10. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2010 г. — 304с.
  11. Официальный сайт отеля «Дейма».URL:http://hotel-deima.ru/ (дата обращения 01.12.2015)

Основные термины (генерируются автоматически): область персонала, кадровая политика, SWOT, сравнение, персонал, конкурент, внутренняя среда, инновационный потенциал, квалифицированная рабочая сила, лучшая стратегия.

moluch.ru

Анализ рынка гостиничных услуг — Business Planner

Добавлена: 18.12.2016

Маркетинг

Анализ рынка гостиничных услуг – это первое, что следует сделать при начале формирования бизнес-идеи и планировании вступления в этот рынок. Однако, маркетинговое исследование рынка гостиничных услуг – не разовая процедура. Его необходимо повторять регулярно, чтобы отслеживать перемены в рыночной ситуации, подбирать маркетинговые стратегии, следить за конкурентами и поддерживать свой бизнес на самом высоком уровне.

Задачи анализа

Задачи исследования рынка гостиничных услуг зависят от того, в который раз проводится исследование. Первичный анализ рынка ставит перед исследователем следующие задачи:

  • Оценка текущей ситуации на рынке, на который компания хочет вступить.
  • Изучение целевой аудитории.
  • Оценка уровня конкуренции.
  • Определение потенциала развития рынка.

Определив эти показатели, вы сможете понять, чего сейчас не хватает на рынке, какой бизнес обладает потенциалом и может быстро окупиться.

При повторных исследованиях задачи зависят от того, какие цели имеет исследование. К примеру, оценка целесообразности предложения новой услуги или вступления на рынок того или иного региона. Проведение анализа должно быть направлено на получение максимально полной информации о рынке в целом и исследуемой проблеме в частности.

Виды и этапы исследований

В зависимости от задач, которые стоят перед исследователем, существует несколько видов анализа

  • Исследование ключевых составляющих гостиничного рынка – участники рынка, поставщики, клиенты и т.д.
  • Анализ потенциала компании на рынке и занимаемой ею доли рынка.
  • Исследование тенденций в развитии рынка.
  • Общая оценка экономической ситуации.
  • Анализ насыщенности рынка и оценка целесообразности введения новых услуг.
  • Прогнозирование динамики рынка на краткосрочный или долгосрочный период.
  • Исследование конкуренции и работы конкурирующих компаний.
  • Оценка удовлетворенности клиентов получаемыми услугами.

Для успешного изучения необходимо не только получить достоверную и точную информацию, важно также правильно их проанализировать и сделать выводы, которые будут полезны компании в ее работе.

Все исследование рынка гостиничных услуг проходит в несколько этапов:

  • Выявление проблемы и определение цели анализа.
  • Постановка задач, призванных достичь цели.
  • Выбор источников и методов получения информации.
  • Сбор и исследование информации вторичного порядка.
  • Сбор первичных данных.
  • Обработка и анализ полученных сведений.
  • Формирование выводов и путей их использования в деловой деятельности.

Главное – правильно определить цель исследования. От этого зависит, какими будут источники информации, какими путями следует ее получать и какие выводы в ней искать.

Получение информации

Определившись с целью и задачами анализа можно переходить ко второму важному этапу – сбору информации для анализа. Получать информацию можно по-разному, но все источники делятся на три основные категории:

  • Собственные источники компании.
  • Наблюдения.
  • Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.

Сама информация, в свою очередь, делится на два класса: первичная и вторичная.

Первичная информация представляет собой данные, которые получены специально для решения возникшей проблемы. Ее собирают по ходу проведения исследования. При этом сбор данных ориентирован на решение специфических целей исследования. Такая информация, как правило, достаточно достоверна, но сбор ее требует времени и вложений. Поэтому в некоторых случаях допускается использование другого класса информации – вторичной.

Вторичная информация – это те данные, которые были собраны для других, проведенных ранее исследований. Она имеет преимущества в сроках получения – вам не потребуется тратить время на ее получение, а затраты, как правило, гораздо ниже или отсутствуют совсем. Некоторые исследования со вторичной информацией необходимо приобретать, другие существуют в свободном доступе, к примеру, государственная статистика и т.д.

Вторичная информация может быть получена из внутренних или внешних источников. Внутренние источники принадлежат самой компании, это могут быть:

  • Отчеты отдела продаж, финансовые и другие отчеты.
  • Книги отзывов и предложений.
  • Анкеты посетителей гостиницы.
  • Договоры с партнерами, поставщиками, клиентами.
  • Статистика по загрузке гостиниц, расчетов с турагентствами и пр.

Внешними источниками вторичной информации могут быть:

  • Публикации государственных органов, туристических организаций и т.д.
  • Ежегодники со статистическими данными.
  • Коммерческие исследования.
  • Специальные исследования по гостиничному бизнесу.
  • Выставки, форумы и т.п.
  • Интернет – сайты, форумы и пр.

Сбор первичной информации

Первичная информация наибольшей важностью для анализа рынка. Выделяют три основных способа ее получения:

  • Наблюдения.
  • Опросы и интервью.
  • Панельные исследования.

Наблюдение – самый простой метод. Он заключается в исследовании поведения клиентов в реальной обстановке. Наблюдение может быть проведено в специальных условиях или полевым методом. Для исследования гостиничного рынка полевым исследованием будет считаться проводимое непосредственно в гостинице.

Опросы могут быть структурированными или проводиться в свободной форме. Они могут проводиться по телефону, по почте или лично. Личные интервью также могут проводиться один на один или в группе.

Панельные маркетинговые исследования представляют собой периодические проведения опросов группы людей с целью выяснения их мнения по тому или иному вопросу. При проведении таких исследований важно сформулировать вопросы таким образом, чтобы они вызывали интерес у опрашиваемого и вызывали у него максимально правдивые ответы.

Собрав всю необходимую информацию можно сделать выводы о состоянии гостиничного рынка, перспективах рынка в целом и компании в нем. Точный анализ позволяет эффективнее вести предпринимательскую деятельность и добиться максимального роста прибыли.

business-planner.ru

Маркетинговое исследование отеля

Беляцкая  Илона

Зубович Екатерина

Культурное  наследие и туризм, 3 курс 
 

Итоговый  проект по курсу 

 Маркетинговое  исследование гостиницы «Radisson Blu Hotel Lietuva» г.Вильнюс 
 

  1. Общая информация
 

Информация  о предприятии 

      Первоклассная гостиница «Radisson Blu Hotel Lietuva» находится в центре города на берегу реки Нерис по адресу Konstitucijos pr. 20.  Этот отель относится к Rezidor Hotel Group.

      Четырехзвёздочный отель расположен в деловом районе Вильнюса, в десяти минутах ходьбы от Старого Города, всего в 5 километрах от автобусного и железнодорожного вокзалов и в 9 километрах от международного аэропорта Вильнюса.

      «Radisson Blu Hotel Lietuva»  — cамая большая и самая  высокая гостиница в Вильнюсе (22 этажа).  В гостинице — 291 номер, в каждом из которых есть удобные кровати, рабочий стол, телефон прямого набора, кабельное телевидение, выход в Интернет, минибар, фен и индивидуальный кондиционер. Есть отдельные номера для некурящих и аллергиков. Современное оснащение номеров отеля неизменно привлекает в туристов из разных стран.

      «Radisson Blu Hotel Lietuva» — это не только местная достопримечательность, но и крупнейший отель с рестораном Riverside и баром на верхнем этаже (Sky Bar). В гостинице «Radisson Blu Hotel Lietuva» расположен крупнейший и самый современный конференц-центр в Вильнюсе. Помимо этого в отеле есть казино, спортивно-оздоровительный центр и салон красоты.  

Макросреда: PEST- анализ

      Целью PEST- анализа является выявление политических, экономических, социальных, культурных и технологических факторов внешней среды, которые влияют на дальнейшее развитие гостиницы «Radisson Blu Hotel Lietuva».  

Политическая  среда:

1. Политически  стабильный регион

2. Поддержка  туристской индустрии со стороны  правительства

3. Отсутствие  визового режима и ограничений на перемещение товаров внутри Европейского Союза 

Экономическая среда:

1. Нестабильная  экономическая ситуация в стране

2. Часто  конвертируемая национальная валюта — лит (Lt)

1 евро = 3,46 Lt

1 доллар  США = 2, 57 Lt

3. Мировой  экономический кризис

4. Низкие доходы у большинства населения 

Социальная  среда:

1. Высокий уровень безработицы в Литве

2. Появление  новых бюджетных средств размещения (хостелы)

3. Увеличение  количества путешествующей молодежи

4. Появление  среди молодежи новых модных  течений как couchsurfing и hitchhiking

5. Эмиграция  молодых образованных людей из  Литвы 

Технологическая среда:

1. Внедрение информационных технологий в сферу услуг

2. Увеличение  количества пользователей в сети  Интернет

3. Распространение  беспроводного доступа  в Интернет — Wi-Fi 

Выводы:

      PEST-анализ  показал, существует достаточно  благоприятных возможностей для  развития отеля «Radisson Blu Hotel Lietuva». Например, Литва является политически стабильным регионом, а также идет поддержка туристкой индустрии со стороны правительства (с политической стороны), увеличивается количество путешествующей молодежи (социальный фактор), а также увеличение количества пользователей в сети Интернет (технологическая среда).

      Однако, по результатам PEST-анализа были выявлены и отрицательные факторы внешней среды, которые могут негативно сказаться на дальнейшем развитии бизнеса «Radisson Blu Hotel Lietuva». К ним относятся: мировой экономический кризис, в частности, — нестабильная экономическая ситуация в Литве (экономический фактор), появление бюджетных средств размещениях (хостелов)  и новых молодежных течений как couchsurfing (социальная среда). 

SWOT-анализ  предприятия

      SWOT-анализ  поможет выявить сильные и  слабые стороны, а также изучить  возможности и угрозы гостиницы.

Сильные стороны:

1. Привлекательное  расположение гостиницы

2. Развитая  инфраструктура

3. Долгий  срок работы в сфере гостиничного  бизнеса

4.Номерной  фонд гостиницы отвечает международным  требованиям, предъявляемым гостиницам  этого класса

5. Забота   об охране жизни и имущества клиента

6. Широкий  перечень предоставляемых услуг

7. Наличие  собственного  веб-сайта

8. Устойчивые  связи с туроператорами, которые  обеспечивают въездной туризм  в Вильнюсе

9. Широкая  известность гостиницы

10. Возможность  предоставления комплексного экскурсионного обслуживания

11. Отель  включён в глобальную сеть  бронирования отелей 

Слабые  стороны:

1. Отсутствие  собственной сети развлекательных  заведений и сети питания

2.  Зависимость  загрузки гостиницы от сезонов  года

3. Текучесть  кадров (малое количество квалифицированных специалистов)

4. Не  работает принцип единоначалия (много  руководителей)

5. Отсутствие  Интернет — маркетолога 

Возможности:

1. Рост  деловой активности, увеличение  потока туристов, которое приведёт  к увеличению спроса на рынке

2. Возможность проведения внутренних реформ управления

3. Расширить  ассортимент предоставляемых услуг

4. Повышение  уровня квалификации всего персонала

5. Поощрение  постоянных клиентов гибкой ценовой  политикой, предоставлением дополнительных  услуг,  нацеленное на налаживание  и развитие взаимоотношения с клиентом 

Угрозы:

1. Сокращение  деловой активности по причине  глобальных изменений внешней  среды

2. Выход  на рынок агрессивного конкурента  и строительство им новой гостиницы

3.Усиление  конкуренции со стороны более  оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских предпочтений соперников.

4. Нестабильность  курса доллара и евро 

Выводы:

      SWOT-анализ  показал следующее: гостиница «Radisson Blu Hotel Lietuva» имеет достаточно сильных сторон. Основные из них — привлекательное расположение гостиницы, большой перечень предоставляемых услуг, наличие собственного веб-сайта и онлайн резервирование номеров.  

      Среди слабых сторон следовало бы отметить заполняемость гостиницы, которая  зависит от сезонов года, что не совсем удовлетворяет руководство отеля.

      Отель имеет и некоторые перспективы. Например, расширение предоставляемых  услуг, поощрение постоянных клиентов некими дополнительными бонусами. Отель  имеет достаточно средств для  повышения уровня квалификации всего  персонала, что в будущем будет поспособствовать удовлетворению потребностей потребителей и получением лучших отзывов об отеле от них (потребителей).

      Между гостиницами уровня 4 звезды идёт большая  конкуренция, учитывая этот факт, следует  привнести в предлагаемые услуги что-то новое. 

Сегментирование рынка и позиционирование торговой марки 

      Сегментирование рынка делении рынка на группы потребителей, которые были бы измеримыми, доступными, состоятельными и готовыми к освоению. Единого как такового способа сегментации рынка нет, существуют лишь главные факторы, которые используются при сегментации потребительских рынков:

      1. Географические (деление рынка на  разные географические единицы)

      2. Демографические (деление рынка  на группы по демографическим  признакам: возраст, пол, доход, род занятий, религия, раса и национальность)

      3. Психографические (деление рынка  на группы по принципу принадлежности  к определенному  социальному классу, стилю жизни  и типу личности)

      4. Поведенческие (деление рынка  на группы по уровню их знания, степени использования, отношения и расположению к продукту)1.

      Предлагаемые  услуги отеля «Radisson Blu Hotel Lietuva» ориентированы  на посетителей из крупных городов  Литвы, а также иностранных гостей. Ярким примером этому может послужить  ресторан отеля, который предлагает блюда как национальной (литовской), так и европейской кухни. Меню ресторана представлено на нескольких интернациональных языках — географический фактор.

      Основными посетителями гостиницы являются бизнесмены и V.I.P. — клиенты, поэтому большинство услуг ориентировано на этих гостей. Гостиница «Radisson Blu Hotel Lietuva» предоставляет к услугам конференц-залы — демографический фактор. 

      Случаи  совершения покупки такой туристической  услуги как бронирование конференц-залов — деловые поедки, конференции, семинары — работает поведенческий фактор.

      Позиционирование — это представление о фирме, которое имеется в умах ее покупателей относительно фирм ее конкурентов.2

      Radisson Blu Hotel Lietuva – это бренд первоклассных отелей с полным обслуживанием и такими отличительными качествами, как 100% гарантия удовлетворенности клиентов и концепция обслуживания «Yes, I can!».3 

2. Маркетинговая стратегия 

      Продуктовая стратегия

      Продукт в гостиничном бизнесе представляет собой четырехуровневую модель: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.4

      Рассмотрим  продукт гостиницы «Radisson Blu Hotel Lietuva»  в соответствии с данной четырехуровневой моделью.

  Первый уровень — основной продукт. К данному уровню относятся следующие услуги, предоставляемые гостиницей : размещение в номерах и предоставление  конференц-залов для различных деловых мероприятий.

      Второй  уровень — сопутствующий продукт. В сопутствующий продукт могут входить услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. К такому типу услуг в гостинице «Radisson Blu Hotel Lietuva» стоит отнести следующие: кабельное/спутниковое телевидение, кондиционер, климат-контроль, ванные комнаты с душем и туалетом, прямой телефон, электронные/магнитные ключи, белье, постельные принадлежности, белье и полотенца, дополнительные полотенца, фен, обслуживание номеров,  утюг/гладильная доска (по запросу),  зеркало, мини-бар, завтрак (шведский стол).

www.stud24.ru

Анализ рынка предприятия с помощью маркетингового исследования на примере гостиницы Ковров (стр. 1 из 6)

Владимирский Институт Туризма и Гостеприимства

Курсовой проект по дисциплине: «Маркетинг»

На тему: Анализ рынка предприятия с помощью маркетингового исследования(на примере гостиницы «Ковров»)

Выполнила: Бобровник Екатерина

Гр. МГ – 108

Проверил: Лавров Д.Ф.

Владимир 2010

Содержание:

Введение………………………………………………………………………… .3

I. Содержание маркетингового исследования…………………………..6

1.1. Цели, задачи и основные направления маркетингового исследования…………………………………………………………. 6

1.2. Процесс маркетингового исследования………………………..9

II. Проведение маркетингового исследования гостиницы «Ковров»

2.1. Анализ деятельности предприятия « гостиница Ковров»……19 ……………………………………………………………….… 19

2.1.1. Структура управления гостиницей «Ковров»…………21

2.1.2. Описание гостиницы «Ковров»…………………………….25

2.2. Проведение маркетингового исследования…………………..27

2.3. Организация и проведение сбора данных…………………………………………………………..28

2.4. Анализ результатов проведенного маркетингового исследования……………………………………………………30

2.5. Анализ использования исследования……………………………………………………33

2.6. Рекомендации по совершенствованию услуг в гостинице «Ковров»…………………………………………………… …..35

Заключение ………………………………………………………………………37

Список литературы………………………………………………………………39

Приложения

Введение

Проблема выпуска конкурентоспособной продукции является в настоящий момент одной из самых актуальных задач для отечественных предприятий, вынуждая их непрерывно улучшать свои продукты, искать новые сферы деятельности, совершенствовать производство и управление.

Отсюда, в процессе своего создания и функционирования, предприятия не могут обойтись без использования основных принципов маркетинга и менеджмента.

Маркетинг есть деятельность по обеспечению необходимыми товарами и услугами для нужной аудитории, в нужном месте и в нужное время по подходящей цене, при осуществлении необходимых коммуникаций и мер по регулированию сбыта.

Маркетинг не только создает условия для выхода на рынок, но и способствует закреплению позиций предприятия на рынке, расширению продаж, быстрому изменению характеристик продукции под влиянием технологический достижений.

Использование маркетинга коренным образом меняет концепцию управления в организации, где в качестве основополагающего выходит не общее управление производством, а управление производственно-хозяйственной деятельностью предприятия по разработке, выпуску и реализации продукции в соответствии с рыночным спросом на нее в целом.

Переход производства к рыночным отношениям, то есть, рассматривая его как рыночную подсистему, вызывает необходимость создания маркетинговой концепции управления предприятием.

Принятие правильных решений о направлении развития бизнеса, предполагает наличие соответствующей информации. В современно информационно-ориентированном обществе, оперативный доступ к сведениям о рыночной ситуации обеспечивает фирме превосходство над конкурентами. Это вызывает необходимость энергично контролировать динамику рынка, уровень и специфику конкуренции между производителями товаров — аналогов, посредниками и потребителями.

Ценность маркетинговой информации в настоящее время становится неоспоримой. Особую роль при этом играет правильное и качественное планирование и проведение маркетингового исследования. Являясь основными источниками информации, маркетинговые исследования позволяют сделать выводы и разработать на их основе рекомендации для формирования не только рыночной, но и производственной, научно-технической, финансовой политики предприятия, что подчеркивает актуальность выбранной темы.

Целью данного курсового проекта является разработка и проведение и анализ маркетингового исследования рынка гостиничных услуг.

В процессе исследования ставится задача получить ответы на следующие вопросы:

1. Кто является потребителем гостиничных услуг в Коврове? Где живут потребители? Сколько могут заплатить?

2. Соответствует ли цена услуг тому уровню потребительской значимости, которую хотели бы иметь покупатели?

3. Чего не хватает на сегодняшний день на рынке гостиничных услуг?

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из самых известных гостиниц города – «Ковров»

Предметом исследования является проблема анализа качества в сфере

гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является гостиница «Ковров».

Актуальность данного исследования в области анализа качества

обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять

внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Часть I Содержание маркетингового исследования

1.1 Цели, задачи и основные направления маркетингового исследования

В быстро изменяющихся условиях рынка важнейшей маркетинговой функцией любого туристского предприятия является проведение маркетинговых исследований. Без них компания не сможет ориентироваться в бизнес-среде, узнать харатктеристики интересующих ее рынков, изучить действия конкурентов и потребности своих клиентов.

В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке появилась необходимость в получении более обширной информации о клиентах и их покупательских потребностях. Появилась проблема нехватки информации. Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидна. В этом и состоит актуальность данной темы.

Маркетинговые исследования представляют собой комплекс научных методов сбора, анализа и интерпретации маркетинговых данных; служат для принятия управленческих решений в области маркетинга.

Маркетинговые исследования в туризме являются функцией, связывающей через информацию туристское предприятие с рынками, потребителями, конкурентами и другими элементами среды его функционирования. Цель маркетингового исследования заключается в создании информационно-аналитической базы для принятия маркетинговых решений и уменьшения степени неопределенности, связанной с ними.

Под маркетинговыми исследованиями понимается систематический сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности. Они снижают уровень неопределенности и касаются всех элементов комплекса маркетинга и его внешней среды по тем ее компонентам, которые оказывают влияние на маркетинг определенного продукта на конкретном рынке. Основные цели и задачи маркетингового исследования представлены на схеме (рис.1.1.).

Рис.1.1 Цели и задачи маркетинговых исследований

Направления маркетинговых исследований определяются возможным набором объектов для изучения. Наиболее типичные направления сбора информации в системе маркетинговых исследований показаны в таблице (табл. 1.).

Таблица 1.1

Типичные направления маркетинговых исследований

1.2 Процесс маркетингового исследования

Процесс маркетинговых исследований включает следующие этапы и процедуры:

1. Определение проблемы и целей исследования.

1.1 Определение потребности в проведении маркетинговых исследова­ний.

1.2. Определение проблемы и формулирование целей маркетинговых исследований.

2.Разработка плана исследований

2.1 Выбор методов проведения маркетинговых исследований

mirznanii.com

Маркетинговый анализ

Коммерческий успех гостиничного инвестиционного проекта зависит от качества и объективности исследования, а также от того, насколько полно услуги будущего отеля соответствует основным потребительским предпочтениям рынка. Исследование затрагивает и анализ конкурентной среды, и общую экономику конкретного рынка. Маркетинговое исследование помогает определить возможные векторы развития будущего проекта гостиницы в выбранном сегменте рынка. Более того, исследование способно на начальном этапе скорректировать выбранный сегмент рынка для достижения максимальных экономических показателей в разрезе нескольких лет.

Для достижения наиболее точных прогнозов при разработке маркетинговых исследований, компания Umbrella Hospitality пользуется не только своим опытом работы на рынках РФ и СНГ, но и привлекает своих партнеров (PwC, JLL, STR, HVS и т.д.). Таким образом, заказчик получает максимально объективный маркетинговый «мета-анализ» для будущего гостиничного проекта.

Основные фазы маркетингового исследования :

  • Сегментирования (segmentation research) — определяет демографические, психологические и поведенческие характеристики потенциальных гостей будущего объекта размещения
  • Оценка спроса (demand estimation) — определяет приблизительный уровень спроса на номерной фонд и дополнительные услуги отеля в конкретном ценовом сегменте
  • Прогнозирование продаж (sales forecasting) — определяет ожидаемый уровень продаж при данном уровне спроса. Также возможно определить основные показатели эффективности ведения гостиничного бизнеса (RevPAR, GopPAR, NetRevPAR, ADR, Occ)
  • Исследование процесса принятия решения потребителями (consumer decision process research) — определяет мотивацию людей при подборе отеля и процесс принятия решения, используемые потенциальными клиентами при выборе гостиницы
  • Исследование позиционирования гостиницы (positioning research) — выбор оптимальной стратегии позиционирования на рынке с учетом конкурентной среды. Исследование направлено на достижение максимальных результатов при привлечении гостей в конкретный отель.
  • Исследование ценовой эластичности (price elasticity testing) — определяет, насколько потребители чувствительны к изменению цен на размещение в отеле на конкретном рынке и в конкретном ценовом сегменте

Для уже работающих отелей и гостиничных предприятий, компания Амбрелла Хоспиталити предлагает следующие маркетинговые исследования:

  • Тестирование практичности отеля (usability testing) — определяет, смогут ли пользователи свободно ориентироваться на сайте или в программном обеспечении
  • Тестирование рекламы и продвижения услуг отеля (advertising and promotion research) — устанавливает, насколько эффективна реклама и влияет ли она на поведение гостя при выборе услуг гостиницы
  • Тайный гость, тайный покупатель (mystery guest) — оценивает качество предоставления услуг. Представитель Umbrella Hospitality совершает визит, звонок или другое обращение в отель под видом обычного клиента. По итогам процедуры он фиксирует свои впечатления (оценка внутреннего состояния помещений отеля, соблюдение определённых стандартов обслуживания персоналом гостиницы, затраты времени и т. п.) в специальном чек-листе.
  • Исследование удовлетворённости заказчика (customer satisfaction study) — интервью или опросы, которые определяют уровень удовлетворённости гостей отеля качеством предоставляемых услуг
  • Аудит существующих каналов продаж (distribution channel audit) — оценивает отношение дистрибьютора и обычных клиентов к отелю. Анализ ожиданий и отзывов в IDS/OTA
  • Выявление портретов покупателей по истории продаж отеля

Все эти формы маркетинговых исследований могут быть классифицированы как исследование по определению проблемы или исследование по поиску решения проблемы на вашем гостиничном предприятии

umhos.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о