Как заполнить онлайн анкету на въезд в Турцию с 15 марта 2021 года самостоятельно
Для посещения Турции с 15 марта 2021 года необходимо не ранее, чем за 72 часа (оставаться должно менее 72 часов до въезда) до вылета или пересечения границы другим способом заполнить онлайн анкету Form for Entry to Turkey. Ранее такие заполнялись в бумажном виде во время полета. Если вы этого не сделаете, то вас не допустят на рейс и попросят заполнить до вылета. Об этом требовании турецких властей объявили все туроператоры и авиакомпании, которые выполняют рейсы в Турцию.
Вот ссылки на информацию на сайтах Turkish Airlines, Pegasus и туроператор Пегас.
Читайте также:
Кому надо заполнять анкету
Всем, кто летит в Турцию после 15 марта 2021 года, кроме:
- детей до 6 лет;
- транзитных пассажиров, не пересекающих границу.
Заполняем анкету самостоятельно
Переходим по адресу https://register.health.gov.
tr/. Переключаем на русский язык.
Для примера возьмем следующие паспортные данные.
Заполняем первую страницу анкеты латинскими буквами. Обязательные поля обозначены «(*)». Название компании — ваша авиакомпания, номер рейса берете из брони.
Место проживания — страна в которой вы зарегистрированы, платите налоги. Допустим вы имеете ВНЖ или являетесь наемным работником в иностранной компании, но при этом остаетесь гражданином РФ. Поправьте нас в комментариях, если мы не правы.
Национальность (гражданство) — берете из паспорта.
На следующем шаге вы заполняете информацию об адресе проживания. Достаточно указать только «Город». В строке «Адрес» можно указывать как адрес, так и название, например, отеля Deluxe Golden Horn Sultanahmet Hotel, если его однозначно можно идентифицировать. Кстати, классный отель в Стамбуле с рестораном на крыше.
Имейте в виду в первом поле («Город») надо заполнять фактически провинцию. Ее можно узнать из адреса отеля.
Например, Бодрум и Фетхие входят в Мугла, Кемер и Аланья — в Анталью. Самостоятельно можно определить по адресу в Гугл Мэпс, как на фото ниже.
Если у вас транзит, например, в Стамбуле и вы планируете выйти в город, то можете указать в качестве города — «Istanbul», в качестве адреса — «Transit». Аналогично, если предполагается смена аэропорта (Новый и Сабиха в Стамбуле).
Онлайн анкетирование по диспансеризации.
ДИСПАНСЕРИЗАЦИЯ (ПРОФИЛАКТИЧЕСКИЙ МЕДИЦИНСКИЙ ОСМОТР) — возможность выявления заболеваний на ранних стадиях.
Благодаря входящим в диспансеризацию анкетированию, антропометрии, анализам и обследованиям возможно диагностировать заболевания сердца и сосудов, сахарный диабет, онкологические, неврологические заболевания, заболевания желудочно-кишечного тракта, легких и другие.
Диспансеризация проводится бесплатно в поликлинике по месту жительства 1 раз в 3 года для лиц в возрасте: 18, 21, 24, 27, 30, 33, 36, 39 лет (исполняется в текущем году). Для лиц в возрасте 40 лет и старше диспансеризация проводится ежегодно.
Если Ваш возраст не соответствует указанным выше возрастным категориям (например, Вам 19 или 38 лет), Вы можете бесплатно пройти профилактический медицинский осмотр, который также проводится в поликлинике по месту жительства.
Вы можете заполнить анкету онлайн и получить её интерпретацию.
| Укажите свой пол:* | ||
|
Укажите возраст:* (Исполняется в текущем году) |
||
|
Далее |
||
Правда ли, что россиян не пустят на обратные рейсы в Россию без QR-кода с Госуслуг?
26.
07.2021
В ряде СМИ и соцсетях распространили информацию о неких «новых правилах» Роспотребнадзора, которые якобы делают обязательным предъявление QR-кода с портала Госуслуг при регистрации на обратный рейс в Россию. Разбирались с участниками рынка и юристами, так ли это.
ОТКУДА ВЗЯЛАСЬ ИНФОРМАЦИЯ О «ПРОВЕРКЕ ЗАПОЛНЕНИЯ АНКЕТЫ ПРИ РЕГИСТРАЦИИ НА ОБРАТНЫЙ РЕЙС»?
Несмотря на то что СМИ, опубликовавшие такую информацию, пишут о получении «авиакомпаниями» (во множественном числе) некоего «письма» (уведомления) Роспотребнадзора, подтверждений этому не находится.
Что есть? Есть единственное новостное сообщения на сайте одного из туроператоров, касающегося особого порядка регистрации его туристов на обратные рейсы из зарубежных стран, следующие в аэропорт Шереметьево.
«Информируем вас, что с 20.07.21 на рейсах, вылетающих из-за рубежа в международный аэропорт Шереметьево, на регистрацию будут приниматься пассажиры только при предъявлении подтверждения заполненной в электроном виде анкеты на Едином портале государственных и муниципальных услуг «Регистрация прибывающих в Российскую Федерацию».
Ни одни другой туроператор или авиакомпания на своих сайтах не публиковали аналогичной или близкой информации.
ЧТО ГОВОРИТСЯ В ДОКУМЕНТАХ
«Вестник АТОР» запросил у туроператора документы, на основании которых он опубликовал соответствующую новость. Туроператор ссылается на требования основной чартерной авиакомпании, которая осуществляет перевозки его туристов.
Компания приложила к ответу три документа:
- постановление главного государственного санитарного врача от 02.07.2021 г. №17,
- уведомление Роспотребнадзора для граждан, прибывших на территорию РФ (без даты)
-
внутренний документ авиакомпании – информационное письмо «О требованиях для въезда в Российскую Федерацию», подписанное заместителем генерального директора по производству данного авиаперевозчика. При этом адресатом информационного письма указаны «заинтересованные лица».
СТАРАЯ НОРМА ПРИНЯТА ЗА НОВУЮ?
Как видим, письмо от авиакомпании (основной документ, который послужил ориентиром для туроператора) ссылается в тексте на требования Роспотребнадзора. Но что это за «требования»?
«Постановление главного государственного санитарного врача от 02.07.2021 г. №17, на которые, вероятно, ссылается авиакомпания, вносит очередные изменения в постановление от 18.03.2020 года. Но все вносимые изменения касаются отмены двойного ПЦР-тестирования для граждан РФ, возвращающихся из-за рубежа, отмены такого тестирования для вакцинированных и переболевших граждан, загрузивших на портал госуслуг (ЕПГУ) соответствующие документы, а также порядка въезда в Россию граждан ряда стран СНГ с приложением «Я путешествую без COVID-19». Норма же о заполнении перед вылетом анкеты на ЕПГУ с получением пользователем страницы с QR-кодом и фотографией (п. 2.1 постановления от 18.03.2020 г.), которую надо предъявить в российском аэропорту в пункте санитарного контроля – старая.
Не может являться обоснованием решения авиакомпании поменять с 20.07.2021 года порядок регистрации на рейсы, следующие в Шереметьево, и присланное в редакцию уведомление Роспотребнадзора для граждан, прибывших на территорию РФ. Во-первых, уведомление это не для авиаперевозчиков, а для граждан.
Во-вторых, гражданам (туристам) в уведомлении, как и ранее, предписано обеспечить два варианта (в полном соответствии с постановлением главного санитарного врача): заполнить и электронную и бумажную анкету.
Цитируем: «В целях обеспечения санитарно-карантинного контроля в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации обеспечить 
ред). Обеспечить заполнение на Едином портале государственных и муниципальных услуг (далее — ЕПГУ) https://www.gosuslugi.ru) анкеты для пребывающего в Российскую Федерацию в электроном виде «Регистрация прибывающих в Российскую Федерацию» (https://www.gosuslugi.ru/394604) до вылета в РФ (при приобретении билета, но не позднее регистрации на рейс)».
Обратим внимание: все описанные меры предложены «в целях обеспечения санитарно-карантинного контроля в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации». То есть, как и было ранее, экран с QR-кодом и фото, которые придут пользователю на электронную почту после заполнения анкеты перед вылетом в РФ, нужно показывать не при регистрации на рейс, а уже в России, сотрудникам Роспотребнадзора в аэропорту. При этом в «уведомлении» остается и альтернативный вариант: заполнение бумажной анкеты на борту самолета.
«В этом документе граждан (а не авиакомпании) рутинно уведомляют как о ранее действовавших (заполнение анкеты на ЕПГУ перед вылетом), так и о новых нормах – однократном тестировании, отмене тестов для переболевших и вакцинированных.
Нигде в тексте уведомления Роспотребнадзора не говорится ни прямо, ни косвенно о том, что авиакомпания должна контролировать наличие заполнения анкеты туристами на портале госуслуг на регистрации в зарубежном аэропорту или об отмене бумажных анкет», – отмечает Надежда Ефремова.
ИНИЦИАТИВА ОДНОГО АВИАПЕРЕВОЗЧИКА, А НЕ «ИЗМЕНЕНИЕ ПРАВИЛ ВЪЕЗДА»
Все эксперты рынка, опрошенные АТОР, считают, что речь в данном случае идет о внутреннем решении одной авиакомпании, притом касающемся только одного аэропорта. Вероятно, отмечает большинство опрошенных, решение вызвано не совсем корректной трактовкой документов Роспотребнадзора (старую норму приняли за новую?), и соображениями перестраховки.
В любом случае, речи о некоем «тайном и не афишируемом» изменении правил въезда российских граждан, как о том написали ряд СМИ, идти не может. Это утверждение подкрепляется рядом фактов.
Во-первых, ни на сайте Роспотребнадзора, ни в его официальном аккаунте в инстаграм никаких «новых» требований об обязательности контроля авиакомпаниями заполненной на госуслугах анкеты (страница с QR-кодом) на этапе регистрации на обратный рейс в РФ и об отмене бумажных анкет – нет.
Во вторых, никакой информации о «новом порядке» въезда в РФ туристов на сайтах других авиакомпаний нет тоже. Нет ее, например, и в соответствующем разделе сайта национального российского авиаперевозчика – «Аэрофлота», который должен был бы отреагировать первым на любое изменение такого рода. Интересно, что нет такой информации и на сайте самой авиакомпании, о которой идет речь в сообщении туроператора (там по-прежнему присутствует бумажная анкета).
В-третьих, нет никакой информации об изменениях правил для прибывающих из-за рубежа ни на сайте аэропорта Шереметьево, ни на сайтах других аэропортов Москвы.
В-четвертых, опрошенные «Вестником АТОР» крупные билетные агенты российских авиакомпаний по состоянию на вечер 25.07.2021 г. не получали никакой информации ни от одной авиакомпании об изменении правил регистрации на обратные рейсы (в том числе в аэропорт Шереметьево).
«Если бы официальные изменения были, даже неафишируемые, авиакомпании, получив указания от властей, всегда уведомляют своих агентов», – подтверждает глава крупной российской компании – билетного агента.
Сильно сомневаются опрошенные участники рынка и в самой технической возможности обеспечить проверку QR-кодов с Госуслуг на стойках регистрации в зарубежных аэропортах. Как правило, там работает зарубежный персонал из компаний-хэндлеров, и вряд ли эти сотрудники что-то поймут в российских документах, да еще и с экрана смартфона.
НУЖНО ЛИ ТУРИСТАМ ЗАПОЛНЯТЬ АНКЕТУ НА САЙТЕ ГОСУСЛУГ ПЕРЕД ВЫЛЕТОМ
Да, нужно, подтверждают юристы АТОР. И нужно было давно – с момента открытия авиасообщения России с первыми зарубежными странами после локдауна – Турцией, Танзанией и Великобританией, еще с августа 2020 года. Это правило предписано постановлением главного государственного санитарного врача от 18.03.2020 г.
Его пункт 2.1 гласит:
«2.1. Обеспечить заполнение анкеты прибывающего на территорию Российской Федерации до прибытия на территорию Российской Федерации в целях обеспечения санитарно-карантинного контроля в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации.
В целях оперативного прохождения санитарно-карантинного контроля в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации обеспечить заполнение на Едином портале государственных и муниципальных услуг (далее — ЕПГУ) (https://www.gosuslugi.ru) анкеты для прибывающего в Российскую Федерацию в электронном виде «Регистрация прибывающих в Российскую Федерацию» (https://www.gosuslugi.ru/394604) до вылета в Российскую Федерацию (при приобретении билета, но не позднее регистрации на рейс)».
После заполнения анкеты (в ней же взрослые туристы указывают сведения о своих детях), пользователю приходит на почту страница с QR-кодом. Его необходимо предъявить (как гласит сообщение на странице) в России, на санитарном контроле в аэропорту прибытия (а не при регистрации).
Два предложения п. 2.1. о заполнении двух анкет (обычной, в самолете, и электронной, до вылета) предназначены в том числе для лиц, не обладающих учетной записью на портале Госуслуг или не имеющих технической возможности заполнить анкету остается бумажный вариант.
Например, именно так трактует данное постановление национальный авиаперевозчик – «Аэрофлот».
Его информация для пассажиров гласит:
«Российским гражданам, прибывающим на территорию Российской Федерации международными рейсами, в целях оперативного прохождения санитарно-карантинного контроля в пунктах пропуска через Государственную границу Российской Федерации необходимо до вылета заполнить анкету на Едином портале государственных услуг, а в последующем в течение трех календарных дней со дня прибытия пройти однократное лабораторное исследование на COVID-19 методом ПЦР….. В связи с тем, что не все граждане Российской Федерации, следующие из зарубежных государств, имеют техническую возможность заполнения электронной анкеты или не имеют возможности зарегистрироваться на портале Госуслуг, допускается заполнение бумажного варианта анкеты для полного учета прибывающих граждан с целью передачи анкеты и организации профилактических мер по месту следования пассажира.
С учетом изложенного во время полета пассажирам будет предложено заполнение бумажного варианта анкеты».
ПОРЯДОК ВЪЕЗДА В РОССИЮ ПОКА ТОТ ЖЕ, ЧТО И РАНЬШЕ
Выводы: в настоящий момент нет никаких данных, указывающих на существование официального документа, отменяющего бумажные анкеты на обратных рейсах в Россию и предписывающего авиакомпаниям контролировать наличие заполненной анкеты на портале Госуслуг в зарубежных аэропортах при регистрации на рейс, следующий в РФ (и тем более, не допускать к регистрации на рейс не заполнивших электронный вариант анкеты).
Сообщения СМИ о неких «неафишируемых изменениях правил въезда» основаны не на официальных документах или письмах Роспотребнадзора, а на внутренних директивах одной авиакомпании, касающихся одного аэропорта. Вероятно, что эти правила могут быть скорректированы авиакомпанией в будущем.
Редакция «Вестника АТОР»
Фотография предоставлена Depositphotos.
com
Анкета для оценки качества оказания услуг
Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями
Онлайн-версию анкеты для оценки качества оказания услуг можно заполнить здесь, а так же можно заполнить анкету для оценки качества оказания услуг на бланках, которые находятся в регистратурах по адресам: ул. Эжвинская 1а, Сысольское шоссе 60.
В Республике Коми продолжается независимая оценка качества оказания услуг медорганизациями.
Свое мнение пациенты могут высказать на сайте Министерства здравоохранения Республики Коми и сайтах медицинских организаций, а также попросив анкету на бумажном носителе в учреждении. В этом году оценку проходят 45 организаций, среди которых есть как государственные учреждения здравоохранения, так и учреждения частных форм собственности. Анкеты разработаны Минздравом России.
Чтобы высказать свое мнение об организации медицинской помощи в стационаре или поликлинике необходимо «кликнуть» на баннер «Независимая оценка качества оказания услуг медицинскими организациями на главной странице сайта Минздрава Коми (http://www.minzdrav.rkomi.ru) или официальном сайте ГУ «КРПБ» (http://крпб.рф). В открывающемся окне можно выбрать медицинскую организацию, услуги которой хочет оценить пациент и пройти социологический опрос.
По ссылке, привязанной к баннеру, размещены:
— Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в амбулаторных условиях;
— Анкета для оценки качества оказания услуг медицинскими организациями в стационарных условиях.
Независимая оценка проводится на основании результатов опроса и анализа сайтов медицинских организаций. По ее результатам руководители учреждений здравоохранения Республики Коми будут разрабатывать и утверждать планы мероприятий по улучшению качества оказания услуг.
Напомним, у республики уже есть опыт в проведении подобной оценки.
Она проводится с 2013 года. Тогда для ее проведения были выбраны 4 пилотных медицинских учреждения республики. В 2014 году процедура была продолжена, а число оцениваемых организаций увеличилось до 20. В 2015 году еще 18 учреждений прошли независимую оценку.
http://minzdrav.rkomi.ru/left/news/42788/
Как заставить потенциальных клиентов заполнить анкету (и что делать с результатами)
Джефф Брунингс признает, что он — самый счастливый директор по маркетингу, поскольку ему не приходится на 100% фокусироваться на краткосрочных продажах, как многим другим маркетологам. Он разработал обширный и качественный список в несколько десятков тысяч потенциальных клиентов и получил от них разрешение периодически посылать им e-mail. К тому же его компания, Miller Heiman — один из лидеров в области организации тренингов для продавцов и консультирования для предприятий из списка Fortune 1000.
Но количество его клиентов достаточно большое, а вот цикл продажи занимает от 3 месяцев до года и больше.
Поэтому приходится поддерживать постоянный контакт с клиентом, пока сотрудники не завершат сделку.
Кроме этого отрасль является крайне конкурентной и находится на грани коммодитизации, что в любой момент может вызвать ценовые войны. Поэтому Брунингс решил продвигать Miller Heiman как интеллектуального лидера на рынке.
В прошлом он производил впечатление на потенциальных клиентов, предоставляя им отчеты и организуя личные встречи с известными аналитиками из таких компаний как Gartner Group. Теперь для Miller Heiman настало время самой стать авторитетом в области.
Кампания: В течение трех лет Брунингс ежегодно проводил исследования покупателей, чтобы больше узнать об их нуждах и желаниях. В 2003 году он решил провести статистически грамотное исследование, результаты которого сами по себе стали бы ценным маркетинговым инструментом.
Первый шаг: Разработка
Самая большая ошибка, которую допускают маркетологи, в процессе подготовки исследования — они начинают составление списка вопросов с мозгового штурма.
Вместо этого Брунингс пригласил высшее руководство Miller Heiman на неформальную встречу, где они при помощи исследовательской методологии фирмы попытались выяснить, какие именно гипотезы хотели бы подтвердить, и на основании этого понять, как использовать результаты».
Вопросы в список заносились только тогда, когда каждый из них был привязан к конкретной информации, насчет которой каждый присутствующий согласился, что она действительно необходима.
В результате получилось 45 вопросов, относящихся к эффективности продаж, плюс 25 вопросов по демографии, которые позже потребуются при анализе результатов.
Заставить высших руководителей заполнить длинные опросники, особенно касающиеся продаж, задача крайне сложная. Поэтому для облегчения задачи опросные листы соответствовали трем жестким параметрам.
1. Опрос содержал одно поле для заполнения, в самом конце. На такие вопросы сложно отвечать и трудно анализировать результаты.2. Никаких выпадающих окон либо таблиц.
Одно нажатие кнопки, это все.
3. Максимально простая система оценки, респонденты выбирали между 1 (полностью согласен) до 5 (полностью не согласен).
«Вы теряете много людей, когда ранжируете от 1 до 10», — замечает Брунингс. «Насколько велика разница между шесть и семь? Мы говорим об оттенках серого, которые только затрудняют анализ».
Шаг два: Заставить сотни высших руководителей принять участие
Брунингс отправил приглашение поучаствовать в интернет исследовании в начале ноября 2003 года через три канала: ежемесячную рассылку, два небольших поп-апа на веб-сайте компании и текстовую рекламу на Hoovers.com, где он предварительно при помощи баннеров на протяжении года выстраивал узнаваемость бренда своей компании. В качестве стимула он предложил шанс выиграть один из пяти подарочных сертификатов Amazon стоимостью в $100 и обещание поделиться результатами исследования.
«Руководителям не интересны подарки вроде клюшек для гольфа. А вот анализ результатов они хотели бы получить». Исследование шло в интернете две недели. Обратите внимание, кампания была проведена в 2003 году, но некоторые методы провижения актуальны и сегодня.
Смотрите также Критерии оценки персонала: рецепт для тех, кому некогдаТретий шаг: Использование результатов в маркетинге и продажах
Как только опрос был завершен, команда мгновенно приступила к обработке результатов. Брунингс опасался, что если он не предоставит респондентам обещанного доклада вовремя, те решат, что он не сдержал слово, как, к сожалению, слишком часто происходит в области исследований.
Вы должны дать им то, что обещали, и когда обещали. Срок — превыше всего.
Люди не любят читать длинные отчеты, команда создала краткое резюме, включив туда информацию, которую респонденты посчитали бы наиболее интересной и полезной. В документ не вошел ни один маркетинговый материал.
«Респонденты хотели получить результаты достоверного исследования, а не рекламу. Мы вызвали гораздо больше доверия к компании, отправив полезную информацию. Есть много других способов провести связь между результатами опроса и нашими возможностями. В этом случае реклама была неуместна».
Компания обнародовала результаты в несколько этапов. Сперва сами респонденты получили e-mail о готовности их экземпляра. А спустя неделю Брунингс в ежемесячной рассылке дал знать об этом и другим своим существующим и потенциальным клиентам.
В обоих случаях любой мог легко скачать файл в формате PDF, после информацию убрали из общего доступа. Зачем раздражать людей, заставляя их регистрироваться, когда они уже есть в вашей базе данных? Это просто грубо.
Смотрите также 10 факторов, влияющих на продажиИ хотя отдел продаж также получил ссылку на отчет, Брунигс не допустил распространенной ошибки, автоматически предположив, что там материал прочитали, поняли и готовы использовать в работе. «В маркетинге мы зачастую предполагаем, что продажники знают, как использовать созданные нами инструменты. Однако их самый любимый инструмент — их собственное мастерство и опыт, а не чтение материалов. Вы должны плотно поработать с отделом продаж, чтобы максимально упростить информацию».
Как? Он разослал каждому менеджеру по продажам распечатанный экземпляр и составил список подсказок, состоящий из интересных фактов и «зацепок», которые они могли вставить в письмо или беседу. А затем провел вебинар для всех продавцов, где бы они могли узнать больше и задать вопросы.
Брунингс позднее обнародовал результаты на всех встречах и семинарах для существующих и потенциальных клиентов. Он разместил ссылки на сайте и выпустил пресс-релиз с результатами исследования.
Результат: 5.5% получателей рассылки от Miller Heiman кликнули по ссылке и ответили на все вопросы анкеты. Брунингс рассчитывал всего на 750 респондентов, а получил тысячи, причем половину ответов — в первые сутки.
Если бы Брунингс сделал просьбу принять участие в опросе одним из нескольких пунктов письма, процент откликов был бы гораздо ниже. Фокусирование внимания на чем-то одном более эффективно.
Удобство также важно. Только 2.3% людей, начавших отвечать на вопросы, не дошли до конца анкеты. Что просто удивительно для такого длинного опросника.
Примерно 10% респондентов написали что-то в пустом окне в конце анкеты. Большинство откликов касались того, что люди побыстрее хотели бы получить результаты. «Этот рынок ощущает настоящий информационный голод. Они не могут позволить себе купить ее, и если вы организуете исследование, которое им действительно интересно, вы натыкаетесь на золотую жилу».
Зато ему был преподан жесткий урок относительно времени. Брунингс обещал результаты через два месяца, предположив, что это вполне реальный срок, даже с учетом праздников. Он ошибся. Команда работала изо всех сил, но в общей сложности процесс занял 75 дней.
Кстати, Брунигс утверждает, что согласно результатам исследования, «46% продавцов считают, что у их компаний нет внятной методологии определения качественных потенциальных клиентов. Руководители отделов продаж опасаются, что их подчиненные зря тратят слишком много времени, двигаясь в неверном направлении. А маркетинг не помогает им в устранении этого препятствия». Он советует компаниям оценивать работу маркетологов не по количеству, а по качеству привлекаемых клиентов. «Меня самого оценивают не только по средней прибыли от каждого привлеченного клиента, но и по цене его привлечения, и по длительности цикла продажи».
Потребность в кадрах в сфере информационной безопасности
ВНИИ труда Минтруда России по заданию Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации проводит исследование по определению потребности организаций в кадрах и выявлению перспектив развития профессиональных квалификаций в сфере информационной безопасности.
Опрос пройдет в срок до 31 мая 2021 года в режиме онлайн-анкетирования. Для заполнения анкеты необходимо пройти по адресу https://itsecurity2021.vcot.info/ и зарегистрировать личный кабинет участника опроса.
Анкета заполняется руководителем организации или руководителем/специалистом подразделения по информационной безопасности при взаимодействии с сотрудниками, занимающимися вопросами кадрового обеспечения организации.
Результаты опроса будут использованы для формирования прогноза потребности в специалистах в области информационной безопасности разного уровня образования и специализации, объёмов их профессиональной подготовки.
При необходимости, более детальную информацию по аспектам анкеты вы можете узнать, ознакомившись с записями прошедших обучающих вебинаров по заполнению анкеты «Потребность в кадрах в сфере информационной безопасности».
Запись вебинара прошедшего 13 мая доступна по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=xVMcub-5GgI
Запись вебинара прошедшего 20 апреля доступна по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=oQIUyAsLAFk
Запись вебинара прошедшего 16 апреля доступна по ссылке: https://www.youtube.com/watch?v=8eX3pvsmx6E
Мы гарантируем обеспечение полной конфиденциальности информации, полученной в результате опроса. Информация будет использована исключительно в обобщенном виде.
Рекомендуем скачать анкету для предварительного ознакомления.
В рамках проводимого исследования осуществляется консультационная поддержка участников анкетирования по рабочим дням с 10 до 18 часов по московскому времени.
E-mail: [email protected]
Для корректного отображения анкеты рекомендуется использовать актуальные версии браузеров: Google Chrome, Microsoft Edge, Firefox, Яндекс.Браузер.
Обязательные вопросы отмечены знаком *
В Турции стали требовать электронные анкеты по COVID-19 :: Общество :: РБК
Фото: Burhan Ozbilici / AP
Власти Турции ввели электронные анкеты по коронавирусу для прибывающих в страну, в том числе для турецких граждан. Раньше на борту самолета выдавали бумажную анкету, теперь с 15 марта все пассажиры должны заполнить ее онлайн. Сделать это нужно за 72 часа до прилета в страну.
Bloomberg сообщил о требовании смягчить правила въезда туристов в ЕвропуЭлектронная анкета доступна по ссылке https://register.health.gov.tr/# Пассажиры должны распечатать ее или скачать на мобильное устройство. Распечатанную или скачанную анкету необходимо предъявить сотруднику авиакомпании в аэропорту вылета. Тех, кто не заполнил анкету в электронной форме, не пустят в самолет. Новое правило не касается пассажиров транзитных рейсов.
Все прибывающие в Турцию до 15 апреля также обязаны иметь при себе отрицательный результат теста на COVID-19. Власти ожидают начала туристического сезона в стране в апреле. Республика стала одной из первых стран, с которыми Россия возобновила авиасообщение в прошлом году.
Распространение коронавируса Covid-19 в мире
Количество подтвержденных случаев заражения
Источник: JHU
Данные по миру i
22 Примеры анкет, вопросы и шаблоны для опроса ваших клиентов
Понятно, что потребности клиентов постоянно меняются. То, что когда-то было потребностью в представителях службы поддержки для решения текущих проблем клиентов, превратилось в потребность в представителях для решения проблем еще до того, как они возникнут.
Как группа обслуживания клиентов может распознать эти потребности клиентов и эффективно решать их на повседневной основе? Ну, конечно, с помощью анкеты клиента.
Получая отзывы от клиентов, вы можете быть на правильном пути.Сначала мы объясним, что такое анкета, а затем дадим несколько советов о том, как улучшить свою. Если вы хотите сразу перейти к нашим шаблонам анкет, нажмите здесь.
Содержание:
Определение вопросника
Анкета — это серия вопросов, которые задают вашим клиентам. Эти вопросы обычно представляют собой комбинацию закрытых и открытых вопросов. Подробные вопросы позволяют клиентам развить свои мысли.
Вопросы всегда должны оставаться максимально объективными. Например, неразумно упоминать конкретный продукт или услугу, которые находятся в стадии разработки, и просить о них обратную связь. Скорее задавайте общие вопросы о качествах и особенностях ваших продуктов или услуг, которые нравятся вашим клиентам, и учитывайте эти отзывы при создании новых товаров.
Анкетымогут быть более осуществимым и эффективным методом исследования, чем глубинные интервью.Анкеты намного дешевле проводить, чем личные интервью, которые требуют от интервьюеров, которые оплачивают свое время. Они также экономят время для обеих сторон, поскольку клиенты могут быстро заполнить его в свободное время, а сотрудникам не нужно тратить время на собеседование.
Наконец, анкеты могут охватить более широкую аудиторию. Хотя для крупной компании, насчитывающей более десятков тысяч клиентов, было бы невозможно лично опросить каждого клиента, одна и та же компания потенциально могла бы приблизиться к получению обратной связи от всей своей клиентской базы при использовании онлайн-анкет.
Дело в том, что анкета достигает максимально широкой и разнообразной аудитории. При рассмотрении ваших текущих продуктов и услуг, а также идей для новых продуктов и услуг важно получить обратную связь от существующих и потенциальных клиентов, поскольку именно они имеют право голоса в том, хотят они или нет принимать решение о покупке. .
Опрос против анкеты
Анкета — это набор вопросов, используемых для проведения опроса, который представляет собой процесс сбора, выборки, анализа и интерпретации данных от группы людей.Анкета — это просто один из инструментов, используемых для проведения опроса.
Путаница между этими терминами, скорее всего, проистекает из того факта, что в свое время вопросники и анализ данных рассматривались как очень отдельные процессы. Анкеты раньше заполнялись на бумаге, а анализ данных при желании проводился позже. В настоящее время эти процессы обычно комбинируются, поскольку инструменты онлайн-опросов позволяют анкетам немедленно производить данные.
Тем не менее, анкеты все еще можно использовать по причинам, не связанным с анализом данных.Заявления о приеме на работу и формы истории болезни, среди прочего, являются примерами анкет, которые не предназначены для статистического анализа. Это ключевое различие между анкетами и опросами — они могут существовать вместе или по отдельности, но когда вместе, анкета является инструментом, используемым в обследовании.
Прежде чем мы углубимся в некоторые примеры анкет, давайте взглянем на некоторые общие вопросы опросов.
Примеры хороших вопросов для опроса
- Какой ваш любимый продукт?
- Почему вы купили этот товар?
- Насколько вы довольны [продуктом]?
- Вы бы порекомендовали [продукт] другу?
- Вы бы порекомендовали [название компании] другу?
- Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?
- Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?
- Помог ли [продукт] вам достичь поставленной цели?
- Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?
- Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?
- Насколько вы довольны нашей службой поддержки?
- Мы ответили на все ваши вопросы и проблемы?
- Как мы можем быть более полезными?
- Соответствуем ли мы вашим ожиданиям?
- Насколько вы довольны своим опытом?
1.»Какой ваш любимый продукт?»
Этот вопрос — отличное начало для вашего опроса. Большинство компаний хотят знать, какие у них самые популярные продукты, и этот вопрос переходит прямо к делу.
Важно отметить, что этот вопрос дает вам точку зрения клиента, а не эмпирические данные. Вы должны сравнить результаты с вашими запасами, чтобы увидеть, соответствуют ли ответы ваших клиентов вашим фактическим продажам. Вы можете быть удивлены, обнаружив, что «любимый» продукт ваших клиентов не является самым продаваемым.
2. «Почему вы купили этот товар?»
Как только вы узнаете, какой у них любимый продукт, вам нужно понять, почему он им так нравится. Эти качественные данные помогают вашим отделам маркетинга и продаж привлекать и привлекать клиентов. Они будут знать, какие функции следует рекламировать больше всего, и смогут найти новых потенциальных клиентов, у которых есть потребности, аналогичные потребностям ваших существующих клиентов.
3. «Насколько вы довольны [продуктом]?»
Если у вас есть товар, который не продается, вы можете задать этот вопрос, чтобы понять, почему покупатели недовольны им.Если эти отзывы плохие, вы узнаете, что продукт требует доработки, и сможете отправить его обратно в менеджмент продукта для улучшения. Или, если эти результаты положительны, это может иметь какое-то отношение к вашим методам маркетинга или продаж. Затем вы можете собрать дополнительную информацию во время анкеты и изменить стратегию своих кампаний на основе своих выводов.
4. «Вы бы порекомендовали [продукт] другу?»
Это классический вопрос для опроса, который используется в большинстве опросов NPS®. Он спрашивает покупателя, порекомендует ли он ваш продукт одному из своих коллег.Это чрезвычайно важно, потому что большинство людей доверяют рефералам клиентов больше, чем традиционной рекламе. Таким образом, если ваши клиенты захотят рекомендовать ваши продукты, вам будет легче привлечь новых клиентов.
5. «Вы бы порекомендовали [название компании] другу?»
Однако, как и в предыдущем вопросе, в этом вопросе покупателя просят рассмотреть ваш бизнес в целом, а не только ваш продукт. Это дает вам представление о репутации бренда и показывает, как клиенты относятся к действиям вашей компании.Даже если у вас отличный продукт, репутация вашего бренда может стать причиной оттока клиентов. Ваша маркетинговая команда должна обратить пристальное внимание на этот вопрос, чтобы увидеть, как они могут улучшить качество обслуживания клиентов.
6. «Если бы вы могли что-то изменить в [продукте], что бы это было?»
Это хороший вопрос для самых лояльных клиентов или тех, которые недавно отказались от него. Для постоянных клиентов вы хотите, чтобы их опыт был полезен. Спросите их, как можно улучшить ваш продукт, это поможет вашей команде разработчиков выявить недостатки, которые следует исправить, и увеличит ваши шансы на сохранение ценного сегмента клиентов.
Для клиентов, которые недавно отказались от услуг, этот вопрос дает представление о том, как вы можете удержать будущих пользователей, которые недовольны вашим продуктом или услугой. Предоставляя этим клиентам возможность высказать свою критику, вы можете либо связаться с ними и предложить решения, либо передать обратную связь для рассмотрения.
7. «Какие еще варианты вы рассматривали до [название продукта или компании]?»
Если вы работаете в конкурентной отрасли, у клиентов будет несколько вариантов выбора вашего бренда.Кроме того, если вы продаете разные варианты своего продукта или периодически производите новые модели, клиенты могут предпочесть одну версию другой.
На этот вопрос вы должны предоставить ответы на выбор в формате множественного выбора. Это ограничит типы ответов, которые вы будете получать, и поможет вам получить точную информацию, которую вы ищете.
8. «Помог ли [продукт] вам в достижении цели?»
Цель любого продукта или услуги — помочь клиентам в достижении цели.Следовательно, вы должны быть прямыми и спросить их, привела ли ваша компания к успеху. В конце концов, успех клиентов — отличный инструмент удержания. Если клиенты преуспевают с вашим продуктом, они с большей вероятностью сохранят лояльность к вашему бренду.
9. «Что бы вы чувствовали, если бы мы не предлагали этот продукт, функцию или услугу?»
Думаете о прекращении производства продукта? Этот вопрос может помочь вам решить, будет ли пропущен определенный продукт, услуга или функция, если вы удалите их.
Даже если вы знаете, что продукт или услуга не стоит предлагать, все равно важно задать этот вопрос, потому что может быть определенный аспект продукта, который действительно нравится вашим клиентам, и они будут рады, если вы сможете интегрировать эту функцию. в новый продукт или услугу.
10. «Какова основная причина аннулирования вашей учетной записи?»
Выявление, почему клиенты недовольны вашим продуктом или услугой, является ключом к снижению вашего оттока. Если вы не понимаете, почему люди уходят от вашего бренда, трудно внести эффективные изменения, которые предотвратят текучесть кадров в будущем.Или, что еще хуже, вы можете изменить свой продукт или услугу таким образом, чтобы увеличить отток клиентов, что приведет к потере клиентов, которые когда-то были верными сторонниками.
11. «Насколько вы довольны нашей службой поддержки?»
Стоит спросить клиентов, насколько они довольны вашей службой поддержки или обслуживания. В конце концов, отличный продукт не всегда гарантирует, что покупатели останутся верными вашему бренду. Исследования показывают, что каждый третий покупатель покидает бренд, который им нравится, всего лишь после одного неудовлетворительного обслуживания.
12. «Мы ответили на все ваши вопросы и опасения?»
Это хороший вопрос, который следует задать после опыта обслуживания. Это показывает, насколько тщательна ваша команда поддержки и не слишком ли важны для них скорость, а не качество. Если у клиентов все еще есть вопросы и опасения после обращения в службу поддержки, значит, ваша группа поддержки слишком много внимания уделяет закрытию заявок и недостаточно — удовлетворению потребностей клиентов.
13. «Как мы можем быть более полезными?»
Иногда проще быть прямым и просто спросить клиентов, чем еще вы можете им помочь.Это показывает искренний интерес к целям ваших покупателей, что помогает вашему бренду наладить конструктивные отношения со своей клиентской базой. Чем больше вы сможете показать, что искренне заботитесь о проблемах своих клиентов, тем больше они откроются вам и честно скажут, как вы можете им помочь.
15. «Оправдываем ли мы ваши ожидания?»
Это действительно важный вопрос, потому что клиенты не всегда говорят вам, когда они недовольны вашим обслуживанием. Фактически, только 34% оставят отзыв после плохого обслуживания клиентов.
Источник изображения
Не каждый клиент будет просить поговорить с менеджером, если он недоволен вашим бизнесом. Фактически, согласно приведенному выше графику, большинство из них незаметно перейдут к конкурентам, а не сообщат о своем недовольстве вашей компании. Чтобы предотвратить такой отток клиентов, вам нужно проявлять инициативу и спрашивать клиентов, соответствует ли ваш бренд их ожиданиям.
15. «Насколько вы довольны своим опытом?»
В этом вопросе клиента просят подвести итог своему опыту работы с вашим бизнесом.Это дает вам моментальный снимок того, что чувствует покупатель в данный момент и как он воспринимает ваш бренд. Задав этот вопрос на правильном этапе пути к покупке, вы сможете многое рассказать о том, что у вашей компании хорошо получается и где вы можете улучшить.
Ниже мы составили список примеров анкет, которые мы с коллегой получили от компаний.
4 Пример анкеты
1. Вопросы об удовлетворенности клиентов
Я получил эту анкету после ежегодного визита к окулисту.Этот конкретный вопросник нацелен на удовлетворение пациентов. Поскольку это компания, которая специализируется на медицинских услугах, а не на товарах, пациенты не так много могут сказать о новых вещах, которые компания могла бы придумывать и производить.
Эта анкета эффективна, потому что она ясна и лаконична. Как человек с довольно загруженным ежедневным графиком, я не хотел бы вкладывать больше пары минут в анкету компании. Это тоже была анкета, удобная для мобильных устройств. Все вопросы умещались на одном экране, что избавило меня от необходимости загружать несколько страниц.Открытый вопрос был необязательным, и, поскольку у меня не было сильных чувств по этому поводу, я оставил его пустым. Однако предложение открытого вопроса как такового — отличный способ получить более глубокую обратную связь.
2. Оценка усилий клиентов (CES) Вопросы
Недавно я ехал на автобусе Greyhound в Нью-Йорк и обратно, и в ответ мне прислали этот опрос по электронной почте. Это пример вопроса о оценке усилий клиентов (CES). Это вопросы в анкетах, которые измеряют легкость обслуживания клиентов, а не только их удовлетворенность общими впечатлениями.
В этом конкретном опросе компании Greyhound была измерена легкость моего опыта с регистрируемым багажом, помогал ли мне сотрудник загружать и выгружать сумку, сколько времени длился процесс погрузки и разгрузки и как этот опыт повлиял на мою поездку в целом. Мне было легко заполнить четкие закрытые вопросы, которые помогут компании Greyhound измерить, сколько усилий нужно приложить их клиентам в поездке на автобусе.
3. Психографические вопросы
Центр духовной жизни колледжа Эмерсон прислал мне вышеуказанный опрос в весеннем семестре.Поскольку он был ориентирован на студентов, речь не шла об удовлетворении запросов потребителей. Скорее, его цель состояла в том, чтобы улучшить направление и охват Центра духовной жизни
.Как студент, я обычно не заполняю анкеты в школе. Emerson College осознал это и начал предлагать учащимся участвовать в розыгрышах, чтобы выиграть призы, если они пройдут определенные опросы. Этот дополнительный соблазн оказался эффективным. Я видел, как заполняю больше опросов, чем обычно, особенно если они такие краткие, как этот.Предложение стимулов в обмен на побуждение клиентов заполнять ваши опросы — отличная тактика. И зачастую приз может быть таким же недорогим и простым, как подарочная карта или небольшой денежный приз.
4. Демографические вопросы
Adobe недавно отправила моей коллеге Софии Бернаццани этот вопросник. Он состоит исключительно из закрытых вопросов. Вместо того, чтобы изучать опыт взаимодействия клиента с брендом, он фокусируется на сборе демографической информации. Целью анкеты такого типа является сбор данных о пользователях.
Демографические вопросы требуют от клиентов меньше усилий, чем ответы на вопросы, связанные с клиентским опытом. Состоящий из вопросов с несколькими вариантами ответов, он также занимает меньше времени и эффективен для клиентов, у которых нет времени расставлять приоритеты в вопросниках компании. Это простой способ для компаний собрать данные о своей клиентской базе, которые затем помогут им понять свою целевую аудиторию в будущем при планировании кампаний и новых продуктов.
Основываясь на этих примерах, мы включили несколько советов ниже для освоения дизайна вашей следующей анкеты.
Разработка анкеты
Дизайн анкеты — важная часть процесса создания опроса. Это включает в себя создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение или действия выборки общественности, на которую будет отвечать опрос. Дизайн анкеты включает разработку, формулировку, организацию и тестирование вопросов.
Длина вопросника
Количество вопросов в вашей анкете должно зависеть от информации, которую вы хотите собрать.Вам также следует подумать о своей карте пути клиента и учитывать потребности клиентов при заполнении анкеты. Если покупатель спешит, возможно, сейчас не время отображать опрос из 10 вопросов. От того, где они находятся на пути покупателя, будет зависеть, сколько вопросов вы сможете задать.
Хорошее практическое правило: большинство клиентов тратят около пяти минут на заполнение анкеты из 10 вопросов. Это означает, что на заполнение вашей формы из 50 вопросов потребуется около получаса. Если вы не предлагаете поощрение взамен, это большая просьба к вашим занятым клиентам.
Презентация
Это один из наиболее переоцененных аспектов разработки анкеты. Вы можете часами менять цвета и шрифты, но эти детали не сильно влияют на взаимодействие с клиентами. Клиентов больше волнуют вопросы, которые вы им задаете. Пока они могут прочитать вопрос, не тратьте слишком много времени на заботу об эстетике.
Развитие вопроса
Последовательность вопросов относится к порядку и структуре вашей анкеты.Большинство опросов начинаются с множественного выбора или шкалы оценок, потому что на ответы на эти вопросы уходит меньше времени, и клиентский опыт кажется безболезненным. После того, как эти вопросы убраны, анкета должна заканчиваться краткими или открытыми вопросами. На заполнение этих разделов обычно требуется больше времени, и их более раннее размещение в форме может запугать клиентов.
Далее давайте рассмотрим несколько советов по составлению успешного анкеты.
Как составить анкету
Начните с шаблонов в качестве основы.Знайте свои типы вопросов. По возможности делайте это кратко. Выбирайте простой визуальный дизайн. Используйте четкий исследовательский процесс. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком. Убедитесь, что каждый вопрос важен. Задавайте по одному вопросу за раз. Закажите свои вопросы логически. Учитывайте свою целевую аудиторию. Проверьте свою анкету.
1. Используйте шаблоны вопросников
Вместо того, чтобы создавать анкету с нуля, подумайте об использовании шаблонов анкет для начала.Коллекция шаблонов анкет для клиентов HubSpot может помочь вам быстро создать и отправить анкету своим клиентам и проанализировать результаты прямо на Google Диске.
Загрузить сейчас
2. Знайте типы своих вопросов.
Простые «да» или «нет» ничего не решают. Чтобы получить действительно важную обратную связь, вам нужно дать клиентам возможность углубиться в детали. Некоторые вопросы более эффективны в некоторых формах — нет необходимости в стиле открытого ответа на вопрос о том, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекомендовать ваш бренд другим.Ниже мы составили краткий список некоторых основных типов вопросов.
Чтобы прочитать обо всех типах вопросов и просмотреть примеры, ознакомьтесь с этой публикацией, посвященной вопросам опроса.
1. Множественный выбор
Вопросы с несколькими вариантами ответов предлагают респондентам несколько вариантов ответов на выбор. Это популярный вариант анкетного опроса, поскольку его просто заполнять людям, а компаниям анализировать. Вопросы с множественным выбором могут быть в форме с одним ответом — респонденты могут выбрать только один ответ — или с несколькими ответами — респонденты могут выбрать столько ответов, сколько необходимо — форма.
2. Рейтинговая шкала
Вопросы со шкалойпредлагают шкалу чисел (обычно от 1 до 10) и просят респондентов оценивать различные элементы на основе настроений, присвоенных этой шкале. Это эффективно при оценке удовлетворенности клиентов.
3. Шкала Лайкерта
Вопросы по шкале Лайкертапозволяют оценить, согласен ли респондент с утверждением, а также степень, в которой они согласны или не согласны. На эти вопросы обычно предлагается 5 или 7 ответов, причем мнения варьируются от таких пунктов, как «категорически не согласен» до «полностью согласен».«
4. Открытый
Открытые вопросы задают более широкий вопрос или, возможно, уточняют определенный ответ на один из закрытых вопросов выше. Они сопровождаются текстовым полем, в котором респонденты могут свободно писать. Это особенно важно, когда клиентов просят дополнить впечатлениями или рекомендациями.
3. По возможности держите его кратким.
Большинство вопросников не должны быть длиннее страницы. Для обычных опросов удовлетворенности клиентов нет необходимости задавать 50 слегка различающихся вопросов об опыте клиента, если эти вопросы можно объединить в 10 твердых вопросов.
Чем короче ваша анкета, тем больше вероятность, что клиент ее заполнит. Я сам виноват в попытке заполнить анкету компании, просмотрел несколько страниц с вопросами и немедленно закрыл вкладку. Ваши клиенты заняты, и вы должны показать, что цените их время.
Кроме того, более короткий вопросник означает меньший объем данных для сбора и анализа вашей командой. Вам будет намного проще получить информацию, необходимую для внесения необходимых изменений в вашу организацию и продукты на основе отзывов.
4. Выберите простой визуальный дизайн.
Анкеты— не время, чтобы продемонстрировать свои навыки графического дизайна. Задавая вопросы, которые важны для развития вашей компании, лучше всего не усложнять. Выберите общий и легко читаемый шрифт, например Arial или Helvetica, а также размер текста, по которому смогут ориентироваться клиенты с любым уровнем подготовки.
На мой взгляд, анкета наиболее эффективна, когда все вопросы размещены на одной странице, умещающейся на одном экране.Макет важен; если анкету даже отдаленно сложно заполнить, это отпугнет многих клиентов. Убедитесь, что кнопки и флажки легко нажимаются, а вопросы видны как на экранах компьютеров, так и на мобильных устройствах.
И, опять же, нет необходимости превращать вашу анкету в потрясающее произведение искусства. Пока он ясен и лаконичен, он будет привлекательным для клиентов.
5. Используйте четкий исследовательский процесс.
Прежде чем даже начинать планировать вопросы для анкеты, вы должны убедиться, что у вас есть для нее определенное направление.Анкета эффективна только в том случае, если ее вопросы приводят к результатам, которые помогут вам ответить на общий вопрос исследования. В конце концов, процесс исследования — важная часть опроса, а анкета — это инструмент, который приносит пользу этому процессу.
В процессе исследования вы должны сначала придумать исследовательский вопрос. Что вы пытаетесь выяснить? В чем смысл этой анкеты? Не забывайте об этом вопросе на протяжении всего остального процесса.
После того, как возникнет исследовательский вопрос, неплохо было бы иметь гипотезу.Каковы, по вашему мнению, будут результаты вашей анкеты? Это можно структурировать в простом формате «Если… то…». Наличие структуры для вашего эксперимента — потому что да, ваш вопросник — это тип эксперимента — гарантирует, что вы собираете и анализируете только те данные, которые вам действительно нужны, чтобы помочь вам ответить на ваш исследовательский вопрос и продвинуться вперед с вашим опросом. .
6. Создавайте вопросы простым и непредвзятым языком.
Когда вы разрабатываете свои вопросы, важно, чтобы вы хорошо изложили свою точку зрения.Вы не хотите, чтобы ваши клиенты запутались, потому что это может неправильно повлиять на их ответы. Таким образом, используйте ясный язык. Не используйте ненужный жаргон и используйте простые термины в пользу более длинных.
Вы можете подвергнуть сомнению надежность ваших данных, если попытаетесь сформулировать два вопроса в одном. Вместо того, чтобы спрашивать: «Каков был ваш опыт покупок у нас, и вы бы порекомендовали нас другим?» просто разделите эти вопросы на два отдельных вопроса. Таким образом, клиенты четко понимают вопрос, который вы задаете, и какой им должен быть ответ.
Кроме того, вы всегда должны придерживаться объективной формулировки вопросов. Вы никогда не захотите так или иначе повлиять на клиентов, потому что это приведет к неверным данным. Вместо того чтобы спрашивать: «Некоторые могут сказать, что мы создаем лучшие программные продукты в мире. Вы согласны или не согласны?» лучше спросить: «Как бы вы оценили наши программные продукты по шкале от 1 до 10?» Это устраняет любую предвзятость и гарантирует, что все ваши отзывы клиентов верны.
7.Убедитесь, что каждый вопрос важен.
При создании анкеты имейте в виду, что время — один из самых ценных товаров для клиентов. Большинство из них не собираются проходить опрос из 50 вопросов, особенно когда их спрашивают о продуктах или услугах, которыми они не пользовались. Даже если они его заполнят, большинство из них будут вялыми ответами утомленных клиентов, которые просто пытаются пройти опрос.
Хотя больше вопросов может показаться большим количеством данных, убедитесь, что каждый вопрос имеет определенную цель.Каждый из них должен быть нацелен на сбор определенной информации, которая позволит по-новому взглянуть на различные аспекты вашего бизнеса. Если ваши вопросы неуместны или кажутся неуместными, ваших клиентов легко вывести из опроса. И, как только клиент потерял интерес, ему трудно снова сосредоточиться.
8. Задавайте по одному вопросу за раз.
Поскольку у каждого вопроса есть цель, каждый должен задаваться по очереди. Это позволяет сосредоточиться на потребителях и побуждает их давать вдумчивый ответ.Это особенно важно для открытых вопросов, когда клиентам нужно описать свой опыт или мнение.
Сгруппировав вопросы вместе, вы можете легко подавить клиентов, которые пытаются быстро заполнить ваш опрос. Они могут подумать, что вы задаете им слишком много вопросов, или посчитать вашу анкету сложной задачей, на выполнение которой уйдут часы. Вы хотите, чтобы ваш опрос выглядел как можно более безболезненно, а разделение вопросов сделает его более удобным для пользователя.
9.Закажите свои вопросы логически.
Хорошая анкета похожа на хорошую книгу. Начальные вопросы должны закладывать основу, средние должны касаться основных вопросов, а последние вопросы должны связывать все концы с концами. Этот тип разумного потока удерживает клиентов на протяжении всего опроса.
При создании анкеты начните с самых простых вопросов и вопросов базового уровня. Это ваши демографические вопросы и другие вопросы, направленные на понимание физических характеристик ваших клиентов.Вы можете использовать эту информацию, чтобы сегментировать свою клиентскую базу и создавать разные образы покупателей.
Затем добавьте вопросы о своих продуктах и услугах. Это те, которые дают представление о типичных препятствиях для клиентов, и где вы можете улучшить предложения своего бизнеса. Подобные вопросы направляют ваши команды по разработке продуктов и маркетингу, которые ищут новые способы улучшить качество обслуживания клиентов.
Наконец, вы должны завершить свою анкету открытыми вопросами, направленными на понимание пути к покупке.Эти вопросы позволяют клиентам высказать свое мнение и указать на конкретный опыт работы с вашим брендом.
10. Учитывайте свою целевую аудиторию.
Когда вы собираете отзывы клиентов, вы должны помнить о целях и потребностях вашей целевой аудитории. Ведь участники анкеты — ваши активные покупатели. Ваши вопросы должны быть ориентированы на интересы и опыт, который они имели в вашей компании.
Вы даже можете создать несколько опросов, направленных на разных покупателей.Например, если у вас есть модель ценообразования по подписке, вы можете создать анкету для каждой подписки в своей компании. Таким образом, вы можете задавать вопросы, которые будут персонализированы для ваших клиентов.
11. Проверьте анкету.
Когда ваша анкета будет заполнена, важно ее протестировать. Если вы этого не сделаете, вы можете в конечном итоге задать неправильные вопросы и собрать нерелевантную или неточную информацию. Начните с предоставления вашим сотрудникам анкеты для тестирования, затем отправьте ее небольшим группам клиентов и проанализируйте результаты.Если вы собираете данные, которые ищете, то вам следует разослать анкету всем своим клиентам.
Шаблоны вопросников
Шаблон анкеты для оценки удовлетворенности клиентов
В следующем шаблоне приведены некоторые основные вопросы об удовлетворенности клиентов, которые вы можете задать любому из своих клиентов.
1. Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас семье, друзьям или коллегам?
Крайне маловероятно
Скорее маловероятно
нейтральный
Скорее всего
Весьма вероятно
2.Насколько вы остались довольны своим опытом работы с нами?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10
3. Оцените следующие позиции с точки зрения их приоритетности для вашего процесса покупки.
Внимательный персонал
Качество продукции
Цена товара
Удобство покупки
Рядом с магазином
Доступность онлайн
Текущая потребность
Внешний вид товара
4.Для кого вы купили эти продукты?
Собственная
Член семьи
Друг
Коллега
От имени предприятия
Другое
5. Пожалуйста, оцените наших сотрудников следующим образом:
Дружественный __ __ __ __ __ Враждебный
Полезно __ __ __ __ __ Бесполезно
Знающий __ __ __ __ __ Неопытный
Профессиональный __ __ __ __ __ Несоответствующий
6.Вы бы снова купили у нашей компании?
Есть
№
7. Как мы можем улучшить ваш опыт в будущем?
Шаблон анкеты для оценки усилий клиентов
В следующем шаблоне приведен пример краткой анкеты CES, которую вы можете задать любому из своих клиентов.
1. Насколько легко вы работали с нашей компанией?
Чрезвычайно сложно
Скорее сложно
нейтральный
Скорее легко
Очень просто
2.Компания сделала все возможное, чтобы максимально упростить мой процесс.
Абсолютно не согласен
Скорее не согласен
нейтральный
Скорее согласен
Полностью согласен
3. По шкале от 1 до 10 (1 — «очень быстро» и 10 — «очень медленно»), как быстро вы смогли решить вашу проблему?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10
4. Сколько усилий вам пришлось приложить, работая с нашей компанией?
Намного больше, чем ожидалось
Несколько больше, чем ожидалось
Как ожидается
Несколько меньше, чем ожидалось
Намного меньше, чем ожидалось
Шаблон демографической анкеты
Вот шаблон для опроса клиентов, чтобы узнать больше об их демографическом происхождении:
1.Как бы вы описали свой статус занятости?
Работающие полный рабочий день
Работающие неполный рабочий день
Внештатный / контрактный работник
Самозанятые
Безработные
2. Сколько сотрудников работает в вашей компании?
0-20
21-50
51-100
101–1 000
1 001+
3. Как бы вы классифицировали свою роль?
Индивидуальный участник
Менеджер
Директор
VP
Представительский
4.Как бы вы классифицировали свою отрасль?
Технологии / программное обеспечение
Гостиничный и ресторанный бизнес
Услуги
Консультации
Развлечения
Для дальнейшего чтения прочтите этот пост о том, как создать опрос. А чтобы узнать больше о создании опросов с помощью HubSpot, ознакомьтесь с этим руководством по нашим инструментам обратной связи с клиентами.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Фред Райхельд и Satmetrix Systems, Inc.
Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в июле 2018 года и был обновлен для полноты.
Используете ли вы анкету или опрос для сбора данных?
Термины «обследование» и анкета вызывают большую путаницу. Они часто используются как синонимы, вероятно, потому, что люди думают, что они синонимичны.
Итак, позвольте мне уточнить.
Есть 2 различия, которые отделяют анкету от опроса.
- Анкета — это набор письменных вопросов, используемых для сбора информации.
- В анкете не используются агрегированные данные для статистического анализа.
Анкета — это серия вопросов, используемых для сбора информации, которая используется в интересах одного человека. Хотя анкету могут заполнить несколько человек, ответы не объединяются для анализа.
С другой стороны, обследование — это процесс сбора информации для статистического анализа в интересах группы людей.Ответы объединяются, чтобы сделать вывод.
Другими словами, опрос — это процесс сбора и анализа данных, где анкета — это набор вопросов, используемых для сбора информации.
Почему неразбериха?
По мере развития онлайн-опросов и самостоятельных исследований значение анкеты изменилось.
Раньше (до Интернета) заполнение анкеты сводилось к заполнению бумажной формы. Он стоял одиноко.
Если данные собирались использовать для исследования, данные обрабатывались вручную, чтобы их можно было обобщить.Анализ был совершенно отдельным процессом.
Инструменты онлайн-опроса объединили процесс сбора и анализа данных. Единый инструмент теперь делает и то, и другое, делая его быстрым, простым и доступным.
Развитие анкеты
Я проверил онлайн-словари и Википедию, чтобы узнать, что они говорят об анкетах и опросах. К сожалению, их определение добавляет путаницы.
Словарь Merriam определяет вопросник как:
1.набор вопросов для получения статистически полезной или личной информации от частных лиц
2. письменный или печатный вопросник, часто с пробелами для ответов
3. опрос, проведенный с использованием вопросника
Википедия вкратце делает это различие:
«Анкета — это исследовательский инструмент, состоящий из серии вопросов и других подсказок с целью сбора информации от респондентов. Хотя они часто предназначены для статистического анализа ответов, это не всегда так.”
Обратите внимание, что в этих определениях не делается различия в том, агрегированы ли данные или нет?
Непонятно, правда? Судя по этим определениям, анкета — это опрос.
Итак, я взял с полки старый словарь. Вот как он описывает анкету и опрос:
Webster’s New World Compact School and Office Dictionary (4-е издание):
Questionnaire — n. письменный или печатный набор вопросов, используемых при сборе информации от людей.
Survey — подробное исследование как путем сбора информации, так и ее анализа.
Это старое определение простое, но четко разграничивает, что анкета — это набор вопросов, а обследование — это процесс их анализа.
Сравнение старого определения с новыми определениями говорит мне, что термин «анкета» эволюционировал вместе с Интернетом.
Полное руководство по отличному дизайну опросов
Наше подробное руководство по проведению действительно отличных опросов почти ваше.
Получить электронную книгу
Общие характеристики анкет и опросов
Ключевое отличие состоит в том, что анкеты могут использоваться отдельно, например, когда используются для заявлений о приеме на работу, ссуд, анкет для пациентов и т. Д. не для исследований или исследований, а для сбора информации в помощь отдельному человеку или организации. В этих случаях ответы не объединяются для анализа.
Когда анкеты используются для исследования или оценки группы, тогда анкета становится исследованием или опросом.В этих случаях ответы агрегируются и суммируются, чтобы подтвердить или опровергнуть гипотезу.
Итак, и анкеты, и опросы используют ряд вопросов для сбора информации, но их отличает цель собранных данных.
Преимущества использования онлайн-анкеты или опросов
Независимо от того, разрабатываете ли вы вопросы для анкеты или опроса, ответы на вопросы онлайн имеют 3 основных преимущества перед бумажными:
- Экономичность: Онлайн-анкеты и опросы гораздо более быстрый и дешевый способ сбора данных, чем проведение интервью или распечатка бумажной копии.
- Стандартные вопросы: Объединение вопросов упрощает сравнение результатов.
- Табличный ответ: Закрытые варианты ответов упрощают табулирование результатов.
Анкеты, использованные для опросов
Итак, анкета, которую вы недавно заполнили? Эти данные будут использоваться, чтобы помочь вам.
Но не удивляйтесь, если данные будут использоваться и для других целей.
Поскольку инструменты онлайн-анкет хранят все данные в одном месте, их легко объединить для маркетинговых целей.Часто организации используют эти данные, чтобы определить, кто их основная аудитория.
Анкета или опрос — Кого это волнует?
Я не пурист, но считаю, что нам следует четко сформулировать свои намерения. Информирование респондентов о том, зачем вам их информация и как она будет использоваться, укрепит доверие и поможет вам собрать данные более высокого качества.
Если собранные данные не будут агрегированы и предназначены исключительно для пользы респондента, используйте термин «вопросник».Но если вы собираете информацию для аналитических целей, сообщите респондентам, что вы проводите опрос.
Создание анкет для опросов — Методы исследования в психологии — 2-е канадское издание
- Опишите когнитивные процессы, участвующие в ответе на вопрос опроса.
- Объясните, что такое контекстный эффект, и приведите несколько примеров.
- Создайте простую анкету для опроса, основанную на принципах эффективного написания и организации заданий.
Ядром любого исследовательского проекта опроса является сама анкета опроса. Хотя легко придумать интересные вопросы, которые можно задать людям, составить хорошую анкету для опроса совсем непросто. Проблема в том, что на ответы людей могут непреднамеренно повлиять формулировка вопросов, их порядок, варианты ответов и многие другие факторы. В лучшем случае эти влияния добавляют к данным шум. В худшем случае они приводят к систематическим ошибкам и ошибочным результатам.Поэтому в этом разделе мы рассматриваем некоторые принципы построения анкет для опросов, чтобы минимизировать эти непреднамеренные эффекты и, таким образом, максимизировать надежность и достоверность ответов респондентов.
Прежде чем перейти к конкретным принципам построения анкеты опроса, будет полезно рассмотреть ответ на опрос как психологический процесс.
Когнитивная модель
На рис. 9.1 представлена модель когнитивных процессов, в которых участвуют люди, отвечая на вопросы опроса (Sudman, Bradburn, & Schwarz, 1996).Респонденты должны интерпретировать вопрос, извлечь соответствующую информацию из памяти, сформировать предварительное суждение, преобразовать предварительное суждение в один из предложенных вариантов ответа (например, оценку по шкале от 1 до 7) и, наконец, отредактировать свой ответ по мере необходимости. .
Рисунок 9.1 Модель когнитивных процессов, задействованных в ответе на вопрос опроса [подробное описание]Рассмотрим, например, следующий элемент вопросника:
Сколько алкогольных напитков вы употребляете в день?
- _____ намного больше среднего
- _____ несколько больше среднего
- _____ средний
- _____ несколько меньше среднего
- _____ намного меньше среднего
Хотя этот вопрос на первый взгляд кажется простым, он создает ряд трудностей для респондентов.Во-первых, они должны интерпретировать вопрос. Например, они должны решить, включают ли «алкогольные напитки» пиво и вино (а не только крепкие напитки) и является ли «типичный день» типичным будним днем, типичным днем выходных или и тем, и другим. Несмотря на то, что Чанг и Кросник (2003) обнаружили, что вопрос о «типичном» поведении оказался более обоснованным, чем вопрос о «прошлом» поведении, их исследование сравнивало «типичную неделю» с «прошлой неделей» и могло отличаться при рассмотрении типичного поведения. будние или выходные дни).После того, как они интерпретировали вопрос, они должны извлечь соответствующую информацию из памяти, чтобы ответить на него. Но какую информацию они должны получить и как они должны ее получить? Они могут смутно думать о некоторых недавних случаях, когда они употребляли алкоголь, они могут осторожно пытаться вспомнить и подсчитать количество алкогольных напитков, которые они выпили на прошлой неделе, или они могут восстановить некоторые существующие у них представления о себе (например, «Я есть не особо пьющий »). Затем они должны использовать эту информацию, чтобы сделать предварительное суждение о том, сколько алкогольных напитков они потребляют в течение обычного дня.Например, этот мысленный расчет может означать деление количества алкогольных напитков, которые они выпили на прошлой неделе, на семь, чтобы получить среднее количество алкогольных напитков за день. Затем они должны отформатировать этот предварительный ответ с точки зрения фактически предоставленных вариантов ответа. В этом случае варианты создают дополнительные проблемы интерпретации. Например, что означает «средний» и что можно считать «несколько больше» среднего? Наконец, они должны решить, хотят ли они сообщить о своем ответе или хотят каким-либо образом отредактировать его.Например, если они считают, что пьют намного больше, чем в среднем, они могут не захотеть сообщать большее число из-за боязни выглядеть плохо в глазах исследователя.
С этой точки зрения то, что на первый взгляд кажется простым вопросом — спросить людей, сколько они пьют (и получить от них прямой ответ), оказывается намного сложнее.
Влияние контекста на ответы на анкету
Опять же, эта сложность может привести к непреднамеренному влиянию на ответы респондентов.Их часто называют эффектами контекста , потому что они связаны не с содержанием элемента, а с контекстом, в котором этот элемент появляется (Schwarz & Strack, 1990). Например, существует эффект «порядок элементов» , когда порядок, в котором представлены элементы, влияет на ответы людей. Один элемент может изменить то, как участники интерпретируют более поздний элемент или изменить информацию, которую они извлекают для ответа на более поздние элементы. Например, исследователь Фриц Страк и его коллеги спрашивали студентов об их общей удовлетворенности жизнью и их частоте свиданий (Strack, Martin, & Schwarz, 1988).Когда вопрос об удовлетворенности жизнью был первым, корреляция между ними составляла всего -12, что позволяет предположить, что эти две переменные слабо связаны. Но когда на первое место вышел показатель частоты свиданий, корреляция между ними составила +,66, что говорит о том, что те, кто встречается чаще, имеют сильную тенденцию быть более довольными своей жизнью. Сообщение о частоте свиданий сначала сделало эту информацию более доступной в памяти, чтобы они с большей вероятностью основывали свой рейтинг удовлетворенности жизнью.
Предлагаемые варианты ответов могут также непреднамеренно влиять на ответы людей (Schwarz, 1999).Например, когда людей спрашивают, как часто они «действительно раздражают», и предлагают варианты ответа от «реже одного раза в год» до «более одного раза в месяц», они, как правило, думают о серьезных раздражениях и сообщают, что раздражаются нечасто. Но когда им предлагают варианты ответа от «реже одного раза в день» до «несколько раз в месяц», они склонны думать о незначительных раздражениях и часто сообщают о том, что раздражены. Люди также склонны полагать, что варианты среднего ответа представляют собой нормальное или типичное.Поэтому, если они считают себя нормальными или типичными, они склонны выбирать средние варианты ответа. Например, люди, вероятно, будут сообщать о том, что смотрят телевизор больше, когда варианты ответа сосредоточены на среднем варианте продолжительностью 4 часа, чем когда сосредоточены на среднем варианте на 2 часа. Чтобы уменьшить влияние порядка, меняйте вопросы и ответы, когда нет естественного порядка. Уравновешивание является хорошей практикой для вопросов опроса и может уменьшить эффекты порядка ответов, которые показывают, что среди не определившихся избирателей первый кандидат, указанный в бюллетене, получает 2.Повышение на 5% просто благодаря тому, что вы заняли первое место!
Виды товаров
Пункты анкеты могут быть как открытыми, так и закрытыми. Открытые вопросы просто задают вопрос и позволяют участникам отвечать любым способом, который они выберут. Ниже приведены примеры вопросов анкеты открытого типа.
- «Что самое важное в обучении детей, чтобы подготовить их к жизни?»
- «Опишите, пожалуйста, время, когда вы подвергались дискриминации из-за вашего возраста.”
- «Есть ли еще что-нибудь, о чем вы хотели бы нам рассказать?»
Открытые задания полезны, когда исследователи не знают, как участники могут реагировать, или не хотят влиять на свои ответы. Они, как правило, используются, когда у исследователей возникают более расплывчатые вопросы исследования — часто на ранних стадиях исследовательского проекта. Открытые элементы относительно легко написать, потому что здесь нет вариантов ответа, о которых нужно беспокоиться. Однако они требуют больше времени и усилий со стороны участников, и исследователю труднее их анализировать, потому что ответы должны быть расшифрованы, закодированы и представлены для некоторой формы качественного анализа, например анализа содержания.Преимущество открытых вопросов в том, что они беспристрастны и не дают респондентам надежд на то, что может искать исследователь. Открытые предметы также более действительны и надежны. Недостатком является то, что респонденты с большей вероятностью пропускают открытые вопросы, потому что им требуется больше времени для ответа. Лучше всего использовать открытые вопросы, когда ответ неуверен, а также для количеств, которые можно легко преобразовать в категории позже в ходе анализа.
Закрытые вопросы задают вопрос и предоставляют участникам набор вариантов ответа на выбор.Только что упомянутый алкогольный товар является примером, например:
Сколько тебе лет?
- _____ Моложе 18 лет
- _____ 18 до 34
- _____ 35 до 49
- _____ от 50 до 70
- _____ Более 70
По шкале от 0 (отсутствие боли) до 10 (самая сильная боль, когда-либо испытанная), сколько боли вы испытываете сейчас?
Были ли у вас когда-нибудь в своей взрослой жизни депрессия продолжительностью 2 недели и более?
Задания закрытого типа используются, когда исследователи имеют хорошее представление о различных ответах, которые могут дать участники.Они также используются, когда исследователей интересует четко определенная переменная или конструкция, такая как уровень согласия участников с некоторым утверждением, восприятие риска или частота определенного поведения. Закрытые вопросы писать труднее, потому что они должны включать соответствующий набор вариантов ответа. Тем не менее, они относительно быстро и легко заполняются участниками. Исследователям также намного проще их анализировать, потому что ответы можно легко преобразовать в числа и ввести в электронную таблицу.По этим причинам гораздо более распространены закрытые предметы.
Все закрытые вопросы включают набор вариантов ответа, из которых участник должен выбрать. Для категориальных переменных, таких как пол, раса или предпочтения политической партии, обычно перечисляются категории, и участники выбирают ту (или те), к которой они принадлежат. Для количественных переменных обычно предоставляется шкала оценок. Оценочная шкала — это упорядоченный набор ответов, из которых участники должны выбирать.На рисунке 9.2 показано несколько примеров. Количество вариантов ответа по типичной рейтинговой шкале колеблется от трех до 11, хотя пять и семь, вероятно, наиболее распространены. Пятибалльные шкалы лучше всего подходят для униполярных шкал, где проверяется только одна конструкция, например, частота (никогда, редко, иногда, часто, всегда). Семибалльные шкалы лучше всего подходят для биполярных шкал, где есть дихотомический спектр, например, симпатия (очень нравится, немного нравится, немного нравится, ни нравится, ни не нравится, немного не нравится, немного не нравится, очень не нравится).Для биполярных вопросов полезно предложить более ранний вопрос, который разделит их на область шкалы; Если вы спрашиваете о том, нравится ли вам мороженое, сначала спросите: «Вы вообще любите или не любите мороженое?» Когда респондент выберет, что ему нравится или не нравится, уточните его, предложив ему один из вариантов по семибалльной шкале. Ветвление улучшает как надежность, так и валидность (Krosnick & Berent, 1993). Хотя вы часто видите шкалы с числовыми обозначениями, лучше всего давать респондентам только словесные обозначения, а в анализах преобразовывать их в числовые значения.Избегайте частичных этикеток, длины или слишком узких этикеток. В некоторых случаях словесные надписи могут быть дополнены (или даже заменены) значимой графикой. Последняя оценочная шкала, показанная на рисунке 9.2, представляет собой визуально-аналоговую шкалу, на которой участники делают отметки где-нибудь вдоль горизонтальной линии, чтобы указать величину своего ответа.
Рисунок 9.2 Пример шкалы оценок для элементов закрытого вопросника [подробное описание]Читая о психологических исследованиях, вы, вероятно, встретите термин , шкала Лайкерта .Хотя этот термин иногда используется для обозначения практически любой шкалы оценок (например, шкалы удовлетворенности жизнью от 0 до 10), он имеет гораздо более точное значение.
В 1930-х годах исследователь Ренсис Ликерт (произносится как ЛИКЕРТ) создал новый подход к измерению отношения людей (Likert, 1932). Он включает в себя представление людям нескольких утверждений — включая как положительные, так и отрицательные — о каком-либо человеке, группе или идее. Затем респонденты выражают свое согласие или несогласие с каждым утверждением по 5-балльной шкале: Полностью согласен, согласен, Ни согласен, ни не согласен, Не согласен, Абсолютно не согласен .Каждому ответу присваиваются номера (при необходимости с обратным кодированием), а затем суммируются все элементы, чтобы получить оценку, отражающую отношение к человеку, группе или идее. Весь набор пунктов стал называться шкалой Лайкерта.
Таким образом, если вы не измеряете отношение людей к чему-либо, оценивая уровень их согласия с несколькими утверждениями по этому поводу, лучше не называть это шкалой Лайкерта. Вероятно, вы просто пользуетесь «шкалой оценок».
Написание эффективных предметов
Теперь мы можем рассмотреть некоторые принципы написания вопросов анкеты, которые минимизируют непреднамеренные контекстные эффекты и максимизируют надежность и достоверность ответов участников.Примерные рекомендации по написанию вопросов анкеты дает модель BRUSO (Peterson, 2000). Аббревиатура BRUSO означает «краткий», «актуальный», «однозначный», «конкретный» и «объективный». Эффективными элементами анкеты являются кратко, и по существу. Они избегают длинных, технических или ненужных слов. Такая краткость облегчает их понимание респондентами и ускоряет их заполнение. Эффективные вопросы анкеты также соответствуют вопросу исследования.Если сексуальная ориентация, семейное положение или доход респондента не имеют отношения к делу, то соответствующие вопросы, вероятно, не следует включать. Опять же, это ускоряет заполнение анкеты, но также позволяет избежать раздражения респондентов тем, что они справедливо сочтут неуместными или даже «любопытными» вопросами. Эффективными элементами анкеты также являются однозначных ; их можно интерпретировать только одним способом. Отчасти проблема, связанная с вопросом об алкоголе, представленном ранее в этом разделе, заключается в том, что разные респонденты могут иметь разные представления о том, что представляет собой «алкогольный напиток» или «обычный день».«Эффективные вопросы анкеты также специфичны для , так что респондентам ясно, о чем должен быть их ответ , и понятно исследователям, о чем идет речь в . Распространенной проблемой здесь являются предметы с закрытым концом, которые являются «двуствольными». Они задают два концептуально разных вопроса, но допускают только один ответ. Например: «Оцените, насколько вы испытываете тревогу и депрессию». Этот вопрос, вероятно, следует разделить на два отдельных элемента — один о тревоге и один о депрессии.Наконец, эффективные вопросы анкеты — это цель в том смысле, что они не раскрывают собственное мнение исследователя и не побуждают участников отвечать определенным образом. В таблице 9.2 показаны некоторые примеры некачественных и эффективных вопросов анкеты, основанных на критериях BRUSO. Лучший способ узнать, как люди интерпретируют формулировку вопроса, — это провести предварительное тестирование и попросить нескольких человек объяснить, как они интерпретировали вопрос.
| Критерий | Плохо | Действующий |
|---|---|---|
| B — Краткая информация | «Вы сейчас или когда-нибудь владели огнестрельным оружием?» | «У вас когда-нибудь было ружье?» |
| R — соответствующий | «Какая у вас сексуальная ориентация?» | Не включайте этот элемент, если он явно не имеет отношения к исследованию. |
| U — однозначный | «Вы любитель оружия?» | «У вас сейчас есть пистолет?» |
| S — специальный | «Сколько вы читали о новых мерах по контролю над оружием и налоге с продаж?» | «Что вы читали о новом налоге с продаж?» |
| O — Объектив | «Насколько вы поддерживаете новую меру контроля над огнестрельным оружием?» | «Как вы относитесь к новой мере контроля над огнестрельным оружием?» |
Для закрытых вопросов также важно создать соответствующую шкалу ответов.Для категориальных переменных представленные категории, как правило, должны быть взаимоисключающими и исчерпывающими. Взаимоисключающие категории не пересекаются. Например, для религиозного объекта категории христианин и католик не исключают друг друга, но протестант и католик . Исчерпывающие категории охватывают все возможные ответы.
Хотя протестантский и католический являются взаимоисключающими, они не являются исчерпывающими, поскольку респондент может выбрать множество других религиозных категорий: евреев , индуистов , буддистов и так далее.Во многих случаях невозможно включить все возможные категории, и в этом случае хорошим решением является категория Другое, с местом, где респондент может заполнить более конкретный ответ. Если респонденты могут принадлежать более чем к одной категории (например, раса), им следует дать указание выбрать все подходящие категории.
Для рейтинговых шкал пять или семь вариантов ответа обычно обеспечивают примерно такую точность, на которую способны респонденты. Однако иногда могут быть уместны числовые шкалы с большим количеством опций.Для таких параметров, как привлекательность, боль и вероятность, шкала от 0 до 10 будет знакома многим респондентам и проста для них в использовании. Независимо от количества вариантов ответа, самые крайние из них обычно должны быть «сбалансированы» вокруг нейтральной или модальной средней точки. Пример несбалансированной рейтинговой шкалы, измеряющей воспринимаемую вероятность, может выглядеть следующим образом:
Маловероятно | Скорее всего | Скорее всего | Очень вероятно | Скорее всего
Сбалансированная версия может выглядеть так:
Крайне маловероятно | Скорее маловероятно | Скорее всего | Скорее всего | Скорее всего
Обратите внимание, однако, что вариант среднего или нейтрального ответа не обязательно должен быть включен.Иногда исследователи предпочитают не учитывать этот вопрос, потому что они хотят побудить респондентов более глубоко задуматься над своим ответом, а не просто выбрать средний вариант по умолчанию. Включение средних альтернатив для биполярных измерений полезно, чтобы люди действительно могли выбрать вариант, который не является ни тем, ни другим.
Рисунок 9.3. Предоставление промежуточных альтернатив [длинное описание] Форматирование анкетыСоставление эффективных заданий — это только часть построения анкеты.Во-первых, каждая анкета для обследования должна иметь письменное или устное введение, которое выполняет две основные функции (Peterson, 2000). Один из них — побудить респондентов принять участие в опросе. Во многих типах исследований в таком поощрении нет необходимости либо потому, что участники не знают, что они участвуют в исследовании (как при натуралистическом наблюдении), либо потому, что они являются частью тематического пула и уже продемонстрировали свою готовность участвовать, подписавшись и показав готов к учебе. Опросное исследование обычно застает респондентов врасплох, когда они отвечают на звонок по телефону, идут к своему почтовому ящику или проверяют электронную почту, и исследователь должен убедительно обосновать, почему они должны согласиться на участие.Таким образом, введение должно кратко объяснить цель опроса и его важность, предоставить информацию о спонсоре опроса (опросы на базе университетов, как правило, дают более высокие показатели отклика), признать важность участия респондента и описать любые стимулы для участия. .
Вторая функция ознакомления — получение информированного согласия. Помните, что эта цель означает описание респондентам всего, что может повлиять на их решение об участии.Сюда входят темы, затронутые в опросе, количество времени, которое, вероятно, займет, возможность респондента отказаться от участия в любое время, вопросы конфиденциальности и т. Д. Письменные формы согласия обычно не используются в исследованиях опроса, поэтому важно, чтобы эта часть введения была хорошо задокументирована и четко и полностью представлена каждому респонденту.
После введения должны следовать основные вопросы анкеты. Но сначала важно представить четкие инструкции по заполнению анкеты, включая примеры того, как использовать любые необычные шкалы ответов.Помните, что введение — это момент, когда респонденты обычно наиболее заинтересованы и наименее утомлены, поэтому рекомендуется начинать с наиболее важных вопросов для целей исследования и переходить к менее важным вопросам. Пункты также должны быть сгруппированы по теме или по типу. Например, вопросы, использующие одну и ту же рейтинговую шкалу (например, пятибалльную шкалу согласия), должны быть сгруппированы вместе, если это возможно, чтобы респондентам было проще и быстрее. Демографические элементы часто представляются последними, потому что они наименее интересны для участников, но на них также легко ответить в том случае, если респонденты устали или скучают.Конечно, любой опрос должен заканчиваться выражением признательности респонденту.
- Ответ на вопрос опроса сам по себе является сложным когнитивным процессом, который включает в себя интерпретацию вопроса, получение информации, вынесение предварительного суждения, преобразование этого суждения в требуемый формат ответа и редактирование ответа.
- Ответы на вопросы анкеты подвержены многочисленным контекстным эффектам из-за формулировки вопросов, порядка пунктов, вариантов ответов и других факторов.Исследователи должны быть чувствительны к таким эффектам при построении опросов и интерпретации результатов опросов.
- Пункты вопросника могут быть открытыми или закрытыми. Открытые задания просто задают вопрос и позволяют респондентам отвечать так, как они хотят. В закрытых заданиях задается вопрос и предлагается несколько вариантов ответа, из которых респонденты должны выбирать.
- Используйте словесные метки вместо числовых, хотя ответы могут быть преобразованы в числовые данные при анализе.
- Согласно модели BRUSO, вопросы анкеты должны быть краткими, актуальными, однозначными, конкретными и объективными.
- Обсуждение: напишите элемент опроса, а затем напишите краткое описание того, как кто-то может ответить на этот элемент на основе когнитивной модели ответа в опросе (или выберите любой элемент по шкале самооценки Розенберга.
- Практика: Напишите пункты анкеты для каждого из следующих общих вопросов. В некоторых случаях может потребоваться несколько элементов, а не один.
- Сколько респондент использует Facebook?
- Сколько упражнений делает респондент?
- Насколько вероятно, по мнению респондента, что действующий президент будет переизбран на следующих президентских выборах?
- Насколько респондент испытывает «дорожную ярость»?
Рисунок 9.1, подробное описание: Блок-схема, моделирующая когнитивные процессы, участвующие в ответе на элемент опроса. По порядку это процессы:
- Вопрос интерпретации
- Поиск информации
- Формирование судебного решения
- Форматирование ответа
- Редактирование ответа
[Вернуться к рисунку 9.1]
Рисунок 9.2, подробное описание: Три разные шкалы оценок для вопросов опроса. Первая шкала обеспечивает выбор между «полностью согласен», «согласен», «ни согласен, ни не согласен», «не согласен» и «категорически не согласен». Второй — шкала от 1 до 7, где 1 означает «крайне маловероятно», а 7 — «чрезвычайно вероятно». Третья — скользящая шкала, на одном конце которой указано «крайне недружелюбно», а на другом — «очень дружелюбно». [Вернуться к рисунку 9.2]
Рисунок 9.3 длинное описание: В записке говорится: «Дорогой Исаак. Я вам нравлюсь?» с двумя флажками «да» или «нет». Кто-то добавил третий установленный флажок, который гласит: «Пока недостаточно данных для осмысленного ответа». [Вернуться к рисунку 9.3]
Атрибуция в СМИ
Написание вопросов для опросов | Pew Research Center
Возможно, самая важная часть процесса опроса — это создание вопросов, которые точно измеряют мнения, опыт и поведение общественности.Точная случайная выборка будет напрасной, если собранная информация будет построена на шатком основании из двусмысленных или предвзятых вопросов. Создание хороших показателей включает в себя как написание хороших вопросов, так и их организацию для формирования анкеты.
Разработка анкеты — это многоэтапный процесс, требующий внимания сразу ко многим деталям. Разработка анкеты сложна, потому что в опросах можно задавать темы с разной степенью детализации, вопросы можно задавать по-разному, а вопросы, заданные ранее в опросе, могут повлиять на то, как люди будут отвечать на последующие вопросы.Исследователи также часто заинтересованы в измерении изменений с течением времени и поэтому должны внимательно следить за тем, как мнения или поведение измерялись в предыдущих опросах.
Исследователи могут проводить пилотные тесты или фокус-группы на ранних этапах разработки анкеты, чтобы лучше понять, как люди думают о проблеме или понимают вопрос. Предварительное тестирование опроса является важным шагом в процессе разработки вопросника, чтобы оценить, как люди отвечают на общий вопросник и конкретные вопросы, особенно когда вопросы вводятся впервые.
В течение многих лет геодезисты относились к составлению анкет как к искусству, но существенные исследования за последние сорок лет показали, что для создания хорошей анкеты для обследования требуется много науки. Здесь мы обсуждаем подводные камни и передовой опыт разработки анкет.
Разработка вопросов
Разработка анкеты для обследования состоит из нескольких этапов. Первый — определить, какие темы будут затронуты в опросе. Для опросов Pew Research Center это включает размышления о том, что происходит в нашей стране и в мире, и что будет иметь отношение к общественности, политикам и средствам массовой информации.Мы также отслеживаем мнения по различным вопросам с течением времени, поэтому мы часто следим за тем, чтобы регулярно обновлять эти тенденции, чтобы лучше понимать, меняются ли мнения людей.
В Pew Research Center разработка анкеты — это совместный и повторяющийся процесс, в ходе которого сотрудники встречаются для обсуждения проектов анкеты несколько раз в ходе ее разработки. Мы часто заранее тестируем новые вопросы опроса с помощью качественных методов исследования, таких как фокус-группы, когнитивные интервью, предварительное тестирование (часто с использованием онлайн-выборки) или комбинации этих подходов.Исследователи используют выводы этого тестирования для уточнения вопросов, прежде чем они будут заданы в производственном опросе, например, в ATP.
Изменение измерения во времени
Многие исследователи хотят отслеживать изменения во времени в отношении, мнениях и поведении людей. Чтобы измерить изменения, вопросы задают в два или более момента времени. Поперечный дизайн опрашивает разных людей в одной и той же популяции в разные моменты времени. Панель, такая как ATP, опрашивает одних и тех же людей с течением времени.Тем не менее, обычно набор людей в панелях опроса со временем меняется по мере того, как добавляются новые участники панели, а некоторые предыдущие участники панели уходят. Многие вопросы в опросах Pew Research Center были заданы в предыдущих опросах. Задание одних и тех же вопросов в разные моменты времени позволяет нам сообщать об изменениях во взглядах широкой публики (или ее части, например, зарегистрированных избирателей, мужчин или чернокожих американцев) или о том, что мы называем «отслеживанием тенденций в данных. ».
При измерении изменений с течением времени важно использовать ту же формулировку вопроса и учитывать, где вопрос задается в анкете, чтобы поддерживать тот же контекст, что и когда вопрос был задан ранее (см. Формулировку вопроса и порядок вопросов для дальнейшего Информация).Все наши отчеты об опросах включают анкету, которая содержит точную формулировку и последовательность вопросов, а также результаты текущего опроса и предыдущих опросов, в которых мы задавали вопрос.
Переход Центра от проведения опросов в США посредством телефонных интервью в прямом эфире к онлайн-панели (примерно с 2014 по 2020 год) усложнил одни тенденции общественного мнения, но не другие. Тенденции мнений, которые спрашивают о деликатных темах (например, личные финансы или посещение религиозных служб) или вызывают добровольные ответы (например,g., «ни один» или «не знаю») по телефону, как правило, демонстрировали большую разницу, чем другие тенденции, при переходе от телефонных опросов к онлайн-опросам ATP. Центр принял несколько стратегий, чтобы справиться с изменениями тенденций в данных, которые могут быть связаны с этим изменением в методологии. Если есть данные, свидетельствующие о том, что изменение тенденции связано с переключением с телефона на онлайн-измерение, Центр сообщает, что читатели могут попытаться избежать путаницы или ошибочных выводов.
Открытые и закрытые вопросы
Одним из наиболее важных решений, которые могут повлиять на то, как люди отвечают на вопросы, является вопрос о том, задан ли вопрос как открытый вопрос, когда респонденты дают ответ своими словами, или как закрытый вопрос, когда им предлагается выбрать из списка вариантов ответа.
Например, в опросе, проведенном после президентских выборов 2008 года, люди очень по-разному ответили на две версии вопроса: «Какой из вопросов имел для вас наибольшее значение при принятии решения о том, как вы проголосовали за президента?» Один был закрытым, а другой — открытым. В закрытой версии респондентам было предложено пять вариантов, и они могли добровольно предложить вариант, которого нет в списке.
Когда в качестве ответа прямо предложили экономику, более половины респондентов (58%) выбрали этот ответ; только 35% из тех, кто откликнулся на открытую версию, высказались за экономию.Более того, среди тех, кому была задана закрытая версия, менее одного из десяти (8%) предоставили ответ, отличный от пяти, которые их прочитали. Напротив, полностью 43% тех, кто задавал вопрос с открытой версией, дали ответ, не указанный в закрытой версии вопроса. Все остальные проблемы выбирались, по крайней мере, немного чаще, когда они явно предлагались в закрытой версии, чем в открытой версии. (Также см. «Высокие оценки кампании, высокая планка для Обамы» для получения дополнительной информации.)
Иногда исследователи проводят экспериментальное исследование, используя открытые вопросы, чтобы выяснить, какие ответы наиболее распространены. Затем они разработают закрытые вопросы, основанные на этом пилотном исследовании, которые будут включать наиболее распространенные ответы в качестве вариантов ответа. Таким образом, вопросы могут лучше отражать то, что думает общественность, как они видят конкретную проблему, или проливать свет на определенные проблемы, о которых исследователи, возможно, не знали.
При задании закрытых вопросов выбор предлагаемых вариантов, способ описания каждого варианта, количество предлагаемых вариантов ответа и порядок, в котором они читаются, могут повлиять на то, как люди будут отвечать.Один из примеров влияния того, как определяются категории, можно найти в опросе Pew Research Center, проведенном в январе 2002 года. Когда половину выборки спросили, было ли «более важным для президента Буша сосредоточиться на внутренней или внешней политике», 52% выбрали внутреннюю политику, тогда как только 34% указали на внешнюю политику. Когда категория «внешняя политика» была сужена до определенного аспекта — «война с терроризмом» — ее выбрали гораздо больше людей; только 33% выбрали внутреннюю политику, а 52% выбрали войну с терроризмом.
В большинстве случаев количество вариантов ответов должно быть относительно небольшим — всего четыре или, возможно, самое большее пять — особенно в телефонных опросах. Психологические исследования показывают, что людям трудно удерживать в голове большее количество вариантов выбора за один раз. Когда вопрос касается объективных фактов и / или демографических данных, таких как религиозная принадлежность респондента, можно использовать больше категорий. Фактически, им рекомендуется обеспечить инклюзивность.Например, стандартные вопросы о религии Pew Research Center включают более 12 различных категорий, начиная с наиболее распространенных (протестантская и католическая). У большинства респондентов нет проблем с этим вопросом, потому что они могут ожидать увидеть свою религиозную группу в этом списке в ходе самостоятельного опроса.
Помимо количества и выбора предлагаемых вариантов ответов, порядок категорий ответов может влиять на то, как люди будут отвечать на закрытые вопросы.Исследования показывают, что в телефонных опросах респонденты чаще выбирают элементы, которые слышны позже в списке («эффект новизны»), а в опросах, проводимых самостоятельно, они, как правило, выбирают элементы в верхней части списка (эффект «первенства»).
Из-за опасений по поводу влияния порядка категорий на ответы на закрытые вопросы, многие наборы вариантов ответов в опросах Pew Research Center запрограммированы на рандомизацию, чтобы гарантировать, что варианты не будут задаваться в одном и том же порядке для каждого респондента.Чередование или рандомизация означает, что вопросы или пункты списка не задаются каждому респонденту в одном и том же порядке. На ответы на вопросы иногда влияют предшествующие им вопросы. Представляя вопросы каждому респонденту в разном порядке, мы гарантируем, что каждый вопрос будет задан в том же контексте, что и любой другой вопрос, такое же количество раз (например, первый, последний или любая промежуточная позиция). Это не исключает потенциального влияния предыдущих вопросов на текущий вопрос, но гарантирует, что это смещение распределено случайным образом по всем вопросам или элементам в списке.Например, в рассмотренном выше примере о том, какая проблема имеет наибольшее значение при голосовании людей, порядок пяти вопросов в закрытой версии вопроса был рандомизирован, чтобы ни одна проблема не появлялась в списке для всех респондентов раньше или позже. Рандомизация элементов ответа не устраняет эффекты порядка, но гарантирует случайное распространение этого типа смещения.
Вопросы с порядковыми категориями ответов — вопросы с основополагающим порядком (например, отлично, хорошо, только удовлетворительно, плохо ИЛИ очень благоприятно, в основном благоприятно, в основном неблагоприятно, очень неблагоприятно) — обычно не рандомизируются, поскольку порядок категорий передает важную информацию чтобы помочь респондентам ответить на вопрос.Как правило, шкалы этих типов должны быть представлены в таком порядке, чтобы респонденты могли легко расположить свои ответы по континууму, но для некоторых респондентов порядок может быть обратным. Например, в одном из вопросов Pew Research Center об абортах половину выборки спрашивают, должен ли аборт быть «законным во всех случаях, законным в большинстве случаев, незаконным в большинстве случаев, незаконным во всех случаях», в то время как другая половина в выборке задается тот же вопрос, а категории ответов читаются в обратном порядке, начиная с «незаконно во всех случаях».Опять же, изменение порядка не устраняет эффект новизны, но распределяет его случайным образом среди населения.
Формулировка вопроса
Выбор слов и фраз в вопросе имеет решающее значение для выражения значения и намерения вопроса респонденту и обеспечения того, чтобы все респонденты интерпретировали вопрос одинаково. Даже небольшие различия в формулировках могут существенно повлиять на ответы людей.
[Посмотреть другие видео о методах 101]
Пример различия формулировок, которое оказало существенное влияние на ответы, взят из опроса Pew Research Center, проведенного в январе 2003 года.Когда людей спросили, будут ли они «поддерживать или противостоять военным действиям в Ираке с целью положить конец правлению Саддама Хусейна», 68% ответили, что они выступают за военные действия, а 25% заявили, что выступают против военных действий. Однако на вопрос о том, будут ли они «поддерживать или противостоять военным действиям в Ираке с целью положить конец правлению Саддама Хусейна, даже если это означает, что силы США могут понести тысячи жертв, » ответы были совершенно разными; только 43% заявили, что поддерживают военные действия, а 48% заявили, что выступают против них.Введение потерь США изменило контекст вопроса и повлияло на то, одобряют или противятся люди военным действиям в Ираке.
Было проведено большое количество исследований, чтобы оценить влияние различных способов постановки вопросов и как минимизировать различия в том, как респонденты интерпретируют то, что им задают. Проблемы, связанные с формулировкой вопросов, более многочисленны, чем можно адекватно рассмотреть в этом коротком отрывке, но ниже приведены некоторые из важных моментов, которые следует учитывать:
Во-первых, важно задавать четкие и конкретные вопросы, на которые каждый респондент сможет ответить.Если вопрос открытый, респондентам должно быть очевидно, что они могут ответить своими словами и какой тип ответа они должны предоставить (вопрос или проблема, месяц, количество дней и т. Д.). Закрытые вопросы должны включать все разумные ответы (т. Е. Список вариантов является исчерпывающим), а категории ответов не должны пересекаться (т. Е. Варианты ответов должны быть взаимоисключающими). Кроме того, важно различать, когда лучше использовать закрытые вопросы с принудительным выбором (часто обозначаемые переключателем в онлайн-опросах) по сравнению со списками «выберите все, что нужно применить» (или флажками для всех).Исследование Центра 2019 года показало, что вопросы с принудительным выбором, как правило, дают более точные ответы, особенно на деликатные вопросы. Основываясь на этом исследовании, Центр обычно избегает использования вопросов с выбором всех подходящих ответов.
Также важно задавать только один вопрос за раз. Вопросы, в которых респондентам предлагается оценить более одной концепции (известные как двуствольные вопросы) — например, «Насколько вы доверяете президенту Обаме в вопросах внутренней и внешней политики?» — респондентам сложно ответить и часто приводят к ответам, которые трудно интерпретировать.В этом примере было бы более эффективно задать два отдельных вопроса: один о внутренней политике, а другой о внешней политике.
Как правило, респонденты легче понимают вопросы, в которых используется простой и конкретный язык. Особенно важно учитывать уровень образования опрашиваемого, когда думают о том, насколько легко респондентам будет интерпретировать вопрос и отвечать на него. Двойное отрицание (например, одобряете ли вы или против , разрешающего геям и лесбиянкам вступать в законный брак) или незнакомые сокращения или жаргон (например.g., ANWR вместо Arctic National Wildlife Refuge) может ввести респондента в замешательство, и его следует избегать.
Аналогичным образом, важно учитывать, могут ли определенные слова рассматриваться как предвзятые или потенциально оскорбительные для некоторых респондентов, а также эмоциональную реакцию, которую могут вызвать некоторые слова. Например, в опросе Pew Research Center в 2005 году 51% респондентов заявили, что они выступают за «легализацию для врачей предоставления неизлечимо больным пациентам средств покончить с собой», но только 44% заявили, что они выступают за «легализацию этого для врачей». для оказания помощи неизлечимо больным пациентам в совершении самоубийства.«Хотя обе версии вопроса задают одно и то же, реакция респондентов была разной. В другом примере респонденты по-разному отреагировали на вопросы, используя слово «благосостояние», в отличие от более общего «помощь бедным». Несколько экспериментов показали, что существует гораздо большая общественная поддержка расширения «помощи бедным», чем расширения «благосостояния».
Мы часто пишем две версии вопроса и задаем половине участников опроса одну версию вопроса, а другой половине — вторую.Таким образом, мы говорим, что у нас есть две формы анкеты. Респонденты случайным образом получают любую форму, поэтому мы можем предположить, что эти две группы респондентов практически идентичны. На вопросы, в которых используются две версии, существенные различия в ответах между двумя формами говорят нам, что разница является результатом того, как мы сформулировали две версии.
Одним из наиболее распространенных форматов вопросов опроса является формат «согласен-не согласен». В этом типе вопросов респондентов спрашивают, согласны они или не согласны с тем или иным утверждением.Исследования показали, что по сравнению с более образованными и информированными, менее образованные и менее информированные респонденты имеют большую тенденцию соглашаться с такими утверждениями. Иногда это называют «предвзятостью» (поскольку некоторые респонденты с большей вероятностью согласятся с утверждением, чем другие). Это поведение еще более выражено, когда присутствует интервьюер, чем когда опрос проводится самостоятельно. Лучше предложить респондентам выбор между альтернативными утверждениями.Эксперимент Pew Research Center с одним из его часто задаваемых вопросов о ценностях показывает, какое значение может иметь формат вопроса. Формат принудительного выбора не только дает в целом совершенно отличный результат от формата «согласен-не согласен», но и характер ответов между респондентами с более или менее формальным образованием также имеет тенденцию сильно отличаться.
Еще одна проблема при разработке анкет — это так называемая «ошибка социальной желательности». У людей есть естественная склонность к тому, чтобы их принимали и любили, и это может привести к тому, что люди будут давать неточные ответы на вопросы, связанные с деликатными темами.Исследования показали, что респонденты недооценивают употребление алкоголя и наркотиков, уклонение от уплаты налогов и расовые предубеждения. Они также могут завышать посещаемость церкви, благотворительные взносы и вероятность того, что проголосуют на выборах. Исследователи пытаются объяснить эту потенциальную предвзятость при разработке вопросов по этим темам. Например, когда в опросах Pew Research Center задается вопрос о поведении при голосовании в прошлом, важно отметить, что обстоятельства могли помешать респонденту проголосовать: «На президентских выборах 2012 года между Бараком Обамой и Миттом Ромни произошли события, которые помешали вам голосование, или вы случайно не голосовали? » Выбор вариантов ответа также может помочь людям быть честными.Например, вопрос о посещаемости церкви может включать три из шести вариантов ответа, которые указывают на нечастое посещение. Исследования также показали, что предвзятость социальной желательности может быть больше, когда присутствует интервьюер (например, при телефонных и личных опросах), чем когда респонденты заполняют опрос самостоятельно (например, бумажные и веб-опросы).
Наконец, поскольку небольшие изменения в формулировке вопроса могут повлиять на ответы, следует использовать идентичную формулировку вопроса, когда намеревается сравнить результаты с результатами предыдущих опросов.Аналогичным образом, поскольку формулировка вопроса и ответы могут варьироваться в зависимости от режима , используемого для опроса респондентов, исследователи должны тщательно оценить вероятное влияние на измерения тенденций, если для оценки изменений во мнениях с течением времени будет использоваться другой режим опроса.
Вопросник
После разработки вопросов обследования особое внимание следует уделить их порядку в анкете. Исследователи должны быть внимательны к тому, как вопросы в начале анкеты могут иметь непреднамеренное влияние на то, как респонденты отвечают на последующие вопросы.Исследователи продемонстрировали, что порядок, в котором задаются вопросы, может влиять на то, как люди будут отвечать; предыдущие вопросы могут непреднамеренно предоставить контекст для следующих вопросов (эти эффекты называются «эффектами порядка»).
Один из видов эффекта порядка можно увидеть в ответах на открытые вопросы. Опросы Pew Research Center обычно задают открытые вопросы о национальных проблемах, мнениях о лидерах и подобных темах в начале анкеты. Если закрытые вопросы, относящиеся к теме, помещаются перед открытым вопросом, респонденты с гораздо большей вероятностью будут упоминать концепции или соображения, поднятые в этих предыдущих вопросах, при ответе на открытый вопрос.
Для закрытых вопросов-мнений существует два основных типа эффектов порядка: эффекты контраста (где порядок приводит к большим различиям в ответах) и эффекты ассимиляции (когда ответы более схожи в результате их порядка).
Пример эффекта контраста можно увидеть в опросе Pew Research Center, проведенном в октябре 2003 года, за десять лет до того, как однополые браки были легализованы в США. Этот опрос показал, что люди с большей вероятностью поддержали разрешение на въезд геев и лесбиянок. в юридические соглашения, которые дают им те же права, что и супружеские пары, когда этот вопрос задавался после вопроса о том, одобряют ли они или противятся разрешению геев и лесбиянок вступать в брак (45% поддержали юридические соглашения, когда их задавали после вопроса о браке, но 37% поддержали юридические соглашения без непосредственно предшествующего контекста вопроса об однополых браках).Между тем, на ответы на вопрос об однополых браках не оказало существенного влияния его размещение до или после вопроса о юридических соглашениях.
Другой эксперимент, включенный в опрос Pew Research Center в декабре 2008 года, также привел к эффекту контраста. Когда людей спрашивали: «В целом, вы удовлетворены или недовольны тем, как обстоят дела в этой стране сегодня?» сразу после того, как вас спросили: «Одобряете ли вы или не одобряете то, как Джордж Буш выполняет свою работу в качестве президента?»; 88% заявили, что они недовольны, по сравнению только с 78% без учета контекста предыдущего вопроса.
Ответы на одобрение президента остались относительно неизменными, независимо от того, спрашивалось ли об удовлетворении нации до или после этого. Аналогичный результат был сделан в декабре 2004 года, когда и удовлетворенность, и одобрение президента были намного выше (57% были недовольны, когда сначала спрашивали одобрение Буша, против 51%, когда сначала спрашивали об общем удовлетворении).
Несколько исследований также показали, что постановка более конкретного вопроса перед более общим вопросом (например, вопрос о счастье в браке перед тем, как спросить об общем счастье), может привести к контрастному эффекту.Хотя были обнаружены некоторые исключения, люди склонны избегать дублирования, исключая более конкретный вопрос из общего рейтинга.
Эффект ассимиляции возникает, когда ответы на два вопроса более последовательны или ближе друг к другу из-за их размещения в анкете. Мы обнаружили пример эффекта ассимиляции в опросе Pew Research Center, проведенном в ноябре 2008 года, когда мы спросили, должны ли лидеры-республиканцы работать с Обамой или противостоять ему по важным вопросам, и должны ли лидеры-демократы работать с лидерами республиканцев или противостоять им. по важным вопросам.Люди чаще говорили, что республиканским лидерам следует работать с Обамой, когда этому вопросу предшествовал вопрос о том, что демократические лидеры должны делать в работе с республиканскими лидерами (81% против 66%). Однако, когда людей впервые спросили о республиканских лидерах, работающих с Обамой, меньшее количество респондентов ответили, что демократические лидеры должны работать с республиканскими лидерами (71% против 82%).
Задаваемые вопросы о порядке имеют особое значение при отслеживании тенденций во времени. В результате следует позаботиться о том, чтобы контекст был одинаковым каждый раз, когда задается вопрос.Изменение контекста вопроса может поставить под сомнение любые наблюдаемые изменения с течением времени (дополнительную информацию см. В разделе «Измерение изменений с течением времени»).
Анкета, как и беседа, должна быть сгруппирована по темам и развернута в логическом порядке. Часто бывает полезно начать опрос с простых вопросов, которые респонденты найдут интересными и интересными. На протяжении всего опроса следует стремиться к тому, чтобы опрос был интересным и не перегружал респондентов несколькими сложными вопросами, стоящими один за другим.Демографические вопросы, такие как доход, образование или возраст, не следует задавать в начале опроса, за исключением случаев, когда они необходимы для определения права на участие в опросе или для направления респондентов через определенные разделы анкеты. Даже в этом случае лучше задавать такие вопросы более интересным и увлекательным вопросам. Одним из достоинств опросных панелей, таких как ATP, является то, что демографические вопросы обычно нужно задавать только один раз в год, а не в каждом опросе.
Эффективно используйте анкеты | Изумрудное издательство
Процесс построения анкеты
Этапы
Анкета должна пройти несколько этапов:
«Искусство» составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований »Николаос Синодинос ( Integrated Manufacturing Systems , Vol.14 № 3)
Постановка целей
Вам будет намного проще организовать и написать анкету, если вы всегда будете помнить о ее целях, от первоначального составления анкеты до изменений после предварительного тестирования. При разработке анкеты обычно исходят из гипотезы (или гипотез). Если это было предложено в обзоре литературы, у вас вполне может быть структура, которая поможет вам предлагать свои вопросы и формулировать их порядок, или вы можете работать с существующим инструментом, таким как анкета удовлетворенности учащихся.Также нет ничего необычного в том, чтобы комбинировать методику полностью структурированного вопросника с исследовательским исследованием, в котором респондентам (возможно, ключевым информантам) задают серию открытых вопросов.
Примеры
В статье «Успешна ли ваша программа TQM? Инструмент самооценки для менеджеров» (Mohammad Ahmadi and Marilyn M. Helms, The TQM Magazine , Vol. 7 No. 2) авторы исследовали литературу по TQM и использовали критические замечания. элементы, указанные в этой литературе, чтобы помочь в разработке инструмента исследования.
Сьюзан Олдридж и Дженнифер Роули в своей работе «Измерение удовлетворенности клиентов в сфере высшего образования» ( Quality Assurance in Education , Vol. 6 No. 4) использовали анкету об удовлетворенности учащихся в качестве основы для своего исследования.
Американская статистическая организация также предлагает начать с целей сбора данных — какая информация вам нужна и от кого — и составить план окончательного отчета, в котором указаны требования к информации. Исходя из этого, можно сформулировать план анализа данных, который может включать в себя таблицу или блок-схему, которая связывает все вместе на высоком уровне и, таким образом, помогает формулировать вопросы, необходимые для сбора данных.
Способ применения
См. Раздел «Различные способы доставки анкет».
Анкета построения
См. Разделы «Организация и представление анкет», «Создание вопросов» и «Формат вопросов и получение ответов».
Предварительное тестирование
Очень важной частью процесса составления анкеты является его пилотирование, известное как предварительное тестирование . Это включает в себя тестирование вашего исследовательского инструмента в условиях, максимально приближенных к условиям исследования, , а не , чтобы сообщить результаты , а скорее , чтобы проверить наличие сбоев в формулировках вопросов, нечеткость инструкций и т. Д.- фактически, все, что может помешать инструменту собирать данные экономичным и систематическим образом.
Предварительные тесты должны проводиться систематически, с потенциальными респондентами и с использованием одного и того же метода администрирования. Следует избегать соблазна поторопиться с ними, используя только удобный образец.
Также полезно предварительно протестировать анкету со специалистами, занимающимися составлением вопросов, которые могут выявить потенциальные трудности, которые могут не быть выявлены в ходе предварительного тестирования с респондентами.
Если существует множество типов респондентов, все они должны быть включены в предварительный тест, а если анкета должна быть на нескольких языках, ее следует протестировать на каждом языке.
Пример
В разделе «Связь производственного планирования и управления с производственной средой» (W. Rocky Newman и V. Sridharan, Integrated Manufacturing Systems , Vol. 6 No. 4) авторы провели исследование взаимосвязи между производственной средой и производственной средой. использование систем MPC.Их предварительные испытания были особенно тщательными и описаны следующим образом:
«Предварительное двухэтапное тестирование инструмента для исследования включало его первоначальную отправку по почте коллегам в академических, консалтинговых и промышленных кругах и сбор комментариев для оценки его достоверности и согласованности. Затем пересмотренный инструмент был отправлен по почте 55 контактным лицам в руководстве по широкому кругу лиц Диапазон отраслей для завершения.Поскольку около 40% этих фирм ответили, с несколькими участниками связались по телефону, чтобы уточнить свои ответы.Основываясь на их совокупных отзывах, окончательная версия прибора была отправлена по почте на 1500 производственных предприятий в среднем западном штате с более чем 150 сотрудниками. Предположение, лежащее в основе этого выбора, заключалось в том, что более крупные предприятия с большей вероятностью будут иметь официальную систему поддержки инфраструктуры для планирования и контроля производства ».
Различные способы доставки анкет
В нашем руководстве «Как … разработать опрос» мы рассмотрели различные способы проведения опросов — по почте, по телефону, путем личного собеседования и т. Д.Здесь мы снова рассмотрим эти методы с точки зрения их влияния на структуру анкеты.
Некоторые начальные соображения
Николаос Синодинос в статье «Искусство составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol. 14 No.3) описывает несколько факторов, которые необходимо учитывать при принятии решения наиболее подходящий метод проведения опроса:
Хотя все опросы являются самостоятельными, некоторые из них проводятся путем интервью, а другие — самостоятельно.
Методы интервью
Здесь мы рассматриваем структурированные интервью с перечнем вопросов, который уже был разработан с помощью заранее определенного инструмента, в отличие от полуструктурированных интервью (см. Наше руководство «Как … разработать опрос»), где беседа может протекать менее структурированно. Ниже рассматриваются основные способы проведения интервью, а также их основные преимущества и недостатки.
| Тип интервью | Преимущества | Недостатки |
|---|---|---|
| Лично, как в интервью «уличный перехват» |
|
|
| По телефону |
|
|
Самостоятельное управление
Общей проблемой всех методов самостоятельного проведения опросов является отсутствие контроля над ответом — после того, как ваша анкета была отправлена респонденту, вы можете сделать ограниченное количество действий, чтобы обеспечить ее возврат, или, действительно, то, что респонденты заполнили анкета.Вопросы о скорости отклика и о том, как ее улучшить, являются большой проблемой при проведении опросов. Основные методы следующие:
| Метод реагирования | Преимущества | Недостатки |
|---|---|---|
| По почте |
|
|
| По электронной почте |
|
|
| По Интернету |
|
|
Повышение вероятности завершения
Есть несколько способов повысить процент завершения самоуправляемых опросов:
- Обеспечьте стимул — в идеале это должны быть денежные, но небольшие подарки, благотворительные пожертвования, обещание выпустить отчет о результатах.
- Сделайте анкету легким для заполнения — опросы, которые следуют принципу KISS, то есть довольно короткие, с простыми вопросами, с большей вероятностью будут возвращены. Некоторые авторы говорят, что на заполнение анкеты не должно уходить более 15 минут.
- Убедитесь, что анкета выглядит профессионально — сделайте инструкции понятными, используйте много белого пространства и т. Д.
- Увеличьте контакт с респондентами — разошлите напоминания, напишите респондентам, чтобы уведомить их о том, что вы собираетесь с ними связаться.(Увеличение количества контактов особенно полезно для анкет, направленных на учреждения.)
- Укажите цель анкеты — будет ли она использоваться в исследовательских целях, какова цель исследования и т. Д.
- Заверьте их, что их ответы останутся конфиденциальными.
- Будьте вежливы и обходительны — вы тратите их время, они делают вам одолжение. Так что щедрые посыпания «пожалуйста» и «спасибо» не помешают!
Пример
«Поведение ответа на почтовый опрос» (С.Тамер Кавусгил и Лиза А. Элви-Кирк, Европейский журнал маркетинга , Vol. 32 No. 11/12) рассматривает некоторые факторы, влияющие на ответ на почтовый опрос.
Организация и представление анкет
Организация вашей анкеты очень поможет вам получить нужную информацию, а также поможет вашему респонденту ее заполнить.
Секвенирование и рулевое управление
Опытные исследователи рекомендуют записывать отдельные вопросы в картотеки, в каждом из которых должно быть:
В разделе
- число, обозначающее место в анкете последовательности
- редакция инструкции
- формулировка вопроса
- формулировка любых альтернативных ответов
- инструкции для записи данных.
Вопрос о последовательности вопросов очень важен. Исследователи склонны соглашаться с рядом приблизительных рекомендаций:
- Начните с интересного вопроса, но такого, который не представляет угрозы и не требует сложной информации.
- Имейте проверочные вопросы на ранних этапах последовательности, после введения, чтобы вы могли убедиться, что ваши респонденты действительно являются частью выборки, и могли исключить тех, кто не входит. Не менее важно использовать такие вопросы, чтобы разбить вашу выборку на подпочвы.Это позволит вам анализировать свои ответы по категориям.
Пример
В разделе «Библиотеки и настольные хранилища: результаты веб-опроса» (Артур Хендрикс и Цзян Ван, Library Hi Tech , Vol. 20 No. 3) авторы начинают анкету с ряда вопросов, касающихся типов. библиотек, должности и т. д., чтобы можно было указать, где люди работали и чем занимались.
- После того, как вводные и проверочные вопросы будут устранены, основная часть анкеты может быть посвящена основным вопросам, дающим данные.
- Последовательность вопросов «основной части» важна: убедитесь, что она ясна и логична, и что расстановка вопросов не повлияет на последующие ответы, поскольку ответ на предыдущий вопрос окажет на респондента чрезмерное влияние, поскольку контекст, в котором находится вопрос, может повлиять на ответ. Четкая последовательность особенно важна, если респонденты не имеют формального образования.
- Сгруппируйте похожие вопросы по разделам и переходите от общих к более конкретным.
- Вопросы, которые касаются респондента, а в случае вопросника организации — самой организации, лучше оставить до конца, поскольку они считаются деликатными.
Пример
В «Продольном исследовании использования роботов в Австралии» (Стюарт С. Орр, Integrated Manufacturing Systems , Vol. 7 No. 5) авторы описывают опрос, который был проведен путем интервью и в котором вопросы были сгруппированы следующим образом :
- Оправдала ли робототехника ожидания руководства с учетом потенциальной выгоды, которую она может предложить отрасли?
- Какое влияние на рабочую силу оказала технология производства роботов?
- Каковы были сильные и слабые стороны технологии в условиях местного производства?
- Каковы вероятные будущие воздействия этой технологии на обрабатывающую промышленность Австралии?
Инструкции
Дайте четкие инструкции по заполнению анкеты, которые следует четко отличать от самих вопросов.
Во введении к анкете должна быть указана общая справочная информация, например:
- цель обследования
- кто вы и организация, которую вы представляете
- , что вы хотите от респондентов.
Если вы организовываете анкету по разделам, каждый раздел должен иметь краткое введение с указанием его цели.
Если для определенных вопросов требуются особые инструкции, например,выбрав конкретный ответ, дайте инструкции с этим вопросом или группой вопросов.
Если некоторые вопросы разветвляются, например, «если вы … переходите к вопросу 12», изложите эти инструкции четко и в удобной для пользователя форме. Также проясните, когда некоторые вопросы не относятся ко всем респондентам.
При рассылке вопросников по почте также обычно отправляется сопроводительное письмо , в котором должно быть указано:
- цель опроса, кто вы и представляете (если являетесь частью организации)
- как заполнение анкеты пойдет на пользу респонденту
- как заполнение анкеты пойдет на пользу исследованию
- как в случае вопросов, требующих мнения, нет правильных или неправильных ответов
- как и почему был выбран респондент
- как вы обеспечите конфиденциальность материалов респондента и их конфиденциальность
- Благодарность за время респондентов — поблагодарить за заполнение анкеты
- какой срок возврата анкеты
- какие инструкции по заполнению анкеты.
Наконец, вы всегда должны иметь при себе конверт с обратным адресом.
Презентация
Важны следующие моменты:
- Очень важно, чтобы анкета имела профессиональный вид и была отформатирована таким образом, чтобы ее было легко заполнить.
- Убедитесь, что инструкции стилистически отделены от вопросов.
- Включите много белого пространства.
- Убедитесь, что для ответов достаточно места.
- Убедитесь, что инструкции по переходу ясны: например, «Если ДА, переходите к вопросу 10» и т. Д.
Пример хорошо представленного инструмента с четкими инструкциями показан ниже (анкета Servqual):
Построение вопросов
Теперь мы подошли к обсуждению самой части анкеты, которая извлекает данные от респондента. По словам Н. Синодиноса, в «Искусство составления анкет: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol.14, п. 3), построение вопросов — это «высокоразвитая форма искусства в рамках практики научного исследования», и даже небольшие изменения в формулировках могут существенно повлиять на полученные данные.
Анатомия вопросника
Формулировка вопросов состоит из трех частей, как показано на иллюстрации ниже:
Как показано на рисунке, это детали:
- Основа вопроса , которая устанавливает структуру для данных, которая может быть утверждением, за которым следует ряд альтернативных вариантов, как в приведенных выше примерах, или простым вопросом, например «В какой библиотеке вы работаете. ? » или заявление, например «с тех пор, как наша фирма начала внедрять программу TQM».
- Альтернативы , которые представляют собой диапазон возможных ответов, из которых выбирает респондент — диапазон типов библиотек, число на шкале значений и т. Д.
- Ответы , которые представляют собой действия, которые респондент должен предпринять для ввода в анкету — обвести число на шкале значений, щелкнуть радиокнопку, заполнить текстовое поле или просто поставить галочку «да» , «нет».
Основные правила написания вопросов
Здесь нас интересуют очень простые общие вопросы; мы будем иметь дело с форматами вопросов и ответов в следующем разделе.
Некоторые общие рекомендации:
- Каждый вопрос должен относиться только к одной проблеме. Если вы обнаружите, что вопрос становится слишком сложным, подумайте о том, чтобы разделить его на две части.
Пример
Synodinos цитирует «Основанный на аудите подход к анализу, перепроектированию и продолжающейся оценке системы внедрения новой продукции» (Гардинер, Г.С. и Грегори, М.Дж., Integrated Manufacturing Systems , Vol. 7 No. 2), включающий два вопроса в следующих вопросах:
- Всегда связывайте свои вопросы со своими целями — задавайте себе каждый вопрос: «Как это поможет мне достичь цели моего исследования?»
- Не используйте сложные или технические термины без объяснения, избегайте сленга и жаргона.
- Избегайте вопросов, которые являются сложными, или которые напрягают память респондента, или которые требуют информации, которую нелегко передать.
- Убедитесь, что у вас нет вопросов, указывающих на предвзятость, например: «Считаете ли вы, что каждая школа должна иметь доступ к Интернету, чтобы у детей были наилучшие шансы вырасти грамотными в сфере ИТ?»
- Избегайте отрицаний, особенно двойных отрицаний, в вопросах — создавайте их в позитивном ключе!
- Помните принцип KISS! Вопросы должны быть короткими, четкими и недвусмысленными.
- Не спрашивайте строго конфиденциальную информацию, а также не задавайте вопросов, которые могут показаться навязчивыми.
- Не просите людей предсказывать будущее.
- Если опрос основан на предыдущем опросе, убедитесь, что культурные и лингвистические допущения по-прежнему верны. Например, повторяя исследование использования телефона, которое проводилось несколько лет назад, помните, что частота использования телефона увеличилась.
- Имея дело с населением в разных культурах, убедитесь, что формулировка вопроса означает одно и то же в каждом контексте.
Примеры
Джозеф Джейнс в «Конструировании обзора» ( Library Hi Tech , Vol. 17 No. 3) под заголовком «Написание хороших вопросов» предлагает отличный список моментов, которые следует помнить при построении вопросов, как и Николаос Синодинос. в «Искусство построения анкеты: некоторые важные соображения для производственных исследований» ( Integrated Manufacturing Systems , Vol. 14 No. 3), в разделе «Формулировка вопроса».
Формат вопроса и получение ответа
Существует два основных формата вопросов:
- Открытый код , в котором формат ответа свободный, при этом пользователь формулирует свои собственные ответы.
- Закрытый , в котором респондент выбирает один или несколько ответов из набора возможных ответов.
Закрытые вопросы респонденту легче отвечать, а также кодировать и анализировать, чем открытые вопросы, требующие содержания, в отличие от статистического анализа. Поэтому их следует использовать в анкетах с осторожностью, если они вообще используются.
Обсуждение этих вопросов см. В статье «Открытые и закрытые вопросы — открытый вопрос» Джеральда Винтена ( Management Decision , Vol.33 № 4).
Открытые вопросы
Согласно Constructing Effective Questionnaires (Peterson, R.A., 2000, Sage, Thousand Oaks, CA), существует ряд случаев, когда уместны открытые вопросы:
- когда ответы предугадать непросто
- , когда на ответы может влиять выбор
- , когда измеряемые переменные требуют отзыва без посторонней помощи
- , где гибкость требуется из-за непредвиденных событий
- , где первоначальные ответы требуют более подробных последующих вопросов.
Открытые вопросы часто используются при проведении исследования проблем до разработки анкеты, чтобы узнать больше исходной информации и разработать гипотезы, на которых основываются вопросы.
Закрытые вопросы
Эти вопросы требуют определенных навыков письма, но их легче кодировать и анализировать. Основные типы:
Множественный выбор
Самый простой формат, который включает выбор из ряда опций, как в следующем примере, взятом из «Библиотеки и настольные хранилища данных: результаты веб-опроса» (Артур Хендрикс и Цзян Ван, Library Hi Tech , Vol.20 № 3):
Обратите внимание на то, как автор в обоих случаях включил поле «Другое (просьба указать)» для вариантов, которые не входят в указанные категории.
Свободный выбор
Здесь респондент может выбрать один или несколько вариантов из списка, который должен включать все альтернативы и не быть взаимоисключающими.
Сбор данных со свободным выбором и множественным выбором номинальных данных , другими словами, можно присвоить номер по выбору респондента.
Рейтинг
Здесь респондент должен перечислить альтернативы в соответствии с порядком, например, желаемые атрибуты праздника, ранжированные по важности. Собранные данные обозначены как порядковый номер .
Рейтинг
При этом типе ответов задания оцениваются по шкале, как в следующем примере (из «Успешна ли ваша программа TQM? Инструмент самооценки для менеджеров» Мохаммада Ахмади и Мэрилин М. Хелмс, The TQM Magazine , Vol.7 № 2):
Это один из наиболее часто используемых методов в исследованиях менеджмента, особенно полезный для измерения таких аффективных вопросов, как отношение.
Рейтинговые шкалы особенно полезны при работе с аффективными показателями, т. Е. Теми, которые относятся к восприятию, убеждениям, чувствам, отношениям и ценностям человека по отношению к себе, отдельным лицам или организациям. Их широко используют в исследованиях в области управления. Поскольку они измеряют данные интервала , которые являются более высоким порядком, чем номинальные или порядковые данные, можно применять более широкий диапазон статистических процедур.
Существует ряд различных способов измерения аффективных проблем, из которых наиболее часто используются в анкетах:
- Числовые шкалы оценок : респондента просят выбрать конкретный пронумерованный ответ по шкале, в которой либо все точки «привязаны» (т.е. полностью согласен — категорически не согласны), либо только начальная и конечная точки.
- Рейтинговые шкалы Лайкерта : используйте нумерованную шкалу, как указано выше, но предоставьте респонденту утверждения, с которыми можно согласиться / не согласиться.
- Семантический дифференциал : используйте нумерованную шкалу, которая измеряется биполярными прилагательными.
- Шкала Терстона : присваивайте рейтинги серии утверждений, которые респондентам предлагается проверить, те, которые относятся к ним.
- Шкалы Гутмана : подход, подобный Терстону, но здесь проверка утверждений может быть перекрестной, чтобы увидеть, являются ли установки одномерными.
Примеры
Интересным примером использования рейтинговых шкал является использование шкалы Лайкерта в исследованиях использования библиотек и библиотечной тревожности, разработанной Шэрон Л.Bostick и использованный в последующих исследованиях Qun G. Jiao, Anthony J. Onwuegbuzie в их исследовании взаимосвязи между тревогой по поводу использования библиотеки и социальной взаимозависимостью, как опубликовано в ряде статей, например, «Измерения библиотечной тревожности и социальной взаимозависимости: последствия для библиотечных услуг »( Library Review , Vol. 51 No. 2):
«Вас просят ответить на утверждения, касающиеся ваших чувств по отношению к библиотекам колледжей и университетов. Пожалуйста, отметьте число, которое наиболее точно соответствует вашим ощущениям по поводу этого утверждения.Номер варьируется от:
1 = Совершенно не согласен 2 = Не согласен 3 = Затрудняюсь ответить 4 = Согласен 5 = Полностью согласен
Смущает, что не умею пользоваться библиотекой
1 2 3 4 5
Меня много смущает университет
1 2 3 4 5
Библиотекари недоступны
1 2 3 4 5
Справочные библиотекари бесполезны
1 2 3 4 5 «
Числовые рейтинговые шкалы используются в разделе «Библиотеки и настольные хранилища: результаты веб-опроса», как в следующем примере из их вопросника:
Выбор формата вопроса будет определяться типом данных, которые вы хотите получить, но также и уровнем сложности статистического анализа, который вы надеетесь провести — некоторые форматы позволяют получить более точные данные, чем другие, как мы рассмотрим ниже. следующий раздел.
Альтернативы
Многие из вопросов, поднятых ранее о написании вопросов, применимы и к написанию ответов:
- убедитесь, что все перечисленные пункты строго необходимы для целей вопроса
- убедитесь, что все вопросы сформулированы четко и означают для респондента то же самое, что и для вас.
- Избегайте предметов, в которых используется жаргон, технические термины или слова, выходящие за рамки диапазона знаний выборки
- респондент не должен смотреть за пределы опроса — другими словами, пытаться вспомнить забытые события
Дополнительно:
- ответы должны быть исчерпывающими и исключающими друг друга
- не предоставляют слишком много альтернатив — 15 считается максимальным
некоторыми - решает, в каком порядке представлять альтернативы — это может быть случайное, в алфавитном порядке или в порядке, определяемом исследовательской целью
- , если включают очень конкретные вопросы (например,г. Сколько сигарет вы выкуриваете в день? 1-5 и т. Д.) Перед ним ставится проверочный вопрос (Вы курите? Да / Нет)
- в некоторых случаях может быть уместным указывать переменные диапазона (0-5, 6-10) и т. Д. Вместо точных показателей, например, если задается такой вопрос, как «Сколько писем вы получаете в день», когда точный отзыв может быть проблемой
- при использовании того же типа вопроса (например, множественный выбор, шкала Лайкерта и т. Д.) Используйте тот же формат ответа, что и в примерах выше.
Анализ и написание анкет
Цель вопросника не в том, чтобы создать красивый инструмент, а в том, чтобы получить данные, которые дадут результаты. Если вы изучаете статьи, опубликованные в журналах Emerald, вы заметите, что относительно немногие из них подробно описывают анкету, но уделяют больше места ее результатам. Последнее часто достигается с помощью довольно сложного статистического анализа, который является самостоятельной темой и выходит за рамки этих страниц.Мы предлагаем несколько предварительных наблюдений о том, как анализировать и представлять.
Анализ
Ваша работа по анализу должна начинаться, когда вы думаете о целях вашей анкеты: вы решите, какие статистические тесты применять, и вы построите свою анкету так, чтобы ее было легко кодировать.
Вы также установите крайний срок для возврата ваших вопросников, после чего вы начнете анализ. Первая задача — пройтись по анкетам и определить, какие из них можно использовать — те, которые не заполнены или имеют более пары неудачных ответов, должны быть отброшены (если только пара неудачных ответов, они могут быть помечены как » отсутствие ответа «).
Открытых вопросов необходимо будет проанализировать с помощью контент-анализа. Для большинства закрытых вопросов вам необходимо начать с:
- запишите ответ на каждый вопрос, используя электронную таблицу Excel.
- решает, как вы собираетесь кластеризовать данные — какие подгруппы в вашей выборке вы собираетесь выделить.
- решите, как вы собираетесь составлять кросс-таблицу.
- посмотрите на тенденции — они связаны с вашими гипотезами?
Статистические пакеты, такие как SPSS и Minitab, следует использовать только при наличии достаточных ответов — если образец меньше 100, то анализ намного лучше проводить вручную; если выборка находится между 100 и 200, то это зависит от того, сколько существует перекрестных таблиц; для выборок более 200 рекомендуется использовать статистические пакеты.
Типы данных
Исследователи всегда должны стараться собирать данные на максимально возможном уровне сложности. Основные типы данных перечислены ниже в порядке увеличения:
- Номинальные данные : это разделяет людей на категории, то есть пол, тип работы и т. Д.
- Порядковые данные : Порядковые данные позволяют ранжировать, например степень, в которой люди обладают характеристикой (но без определенного интервала между данными)
- Интервальные данные : также позволяет ранжировать, но интервалы между шкалами равны.
Данные о соотношении Самый точный уровень измерения, измеряет интервалы, но имеет точную нулевую точку (например, высоту, скорость, время и т. Д.)
Презентация
В статьях, написанных для публикаций Emerald, авторы редко концентрируются на деталях построения анкеты, но могут описывать такие особенности, которые необходимы для разработки исследования, например:
- основные категории анкеты, как, например, «Измерение удовлетворенности клиентов в сфере высшего образования» (Susan Aldridge and Jennifer Rowley, Quality Assurance in Education, Vol.6 № 4), см. Раздел, посвященный оформлению анкеты.
- , как вопросник был доставлен (например, в электронном виде, на бумаге и т. Д.).
- количество отзывов.
При сообщении результатов авторы описывают основные моменты в тексте, а соответствующие данные указываются после заключения в виде таблиц, гистограмм и т. Д. В зависимости от ситуации.
Surveys 101: Простое руководство по эффективным вопросам — Полное руководство по формам и опросам
Когда у вас есть вопрос о вашем бизнесе — какой новый продукт предложить, какие новые функции и услуги добавить, где открыть ваше следующее местоположение — есть только один очевидный способ узнать это: опрос.Это похоже на волшебство: вы составляете вопросы, задаете своим подписчикам и поклонникам, и voilà , вы знаете, что делать дальше.
Опросы кажутся такими простыми, но они редко встречаются в реальной жизни. Слегка измените типы вопросов и варианты ответов в опросе, и вы можете серьезно повлиять на качество и ценность результатов опроса.
Плохие результаты могут привести к неверным решениям — именно этого вы и старались избежать, в первую очередь проводя опрос. Задайте неправильные вопросы или задайте их неправильно, и в итоге вы получите продукты и услуги, которые никому не нужны.
Вот почему так важен продуманный дизайн опроса. Это поможет вам добиться лучших и надежных результатов. Вот несколько советов о том, как построить эффективный опрос, начиная с одной вещи, которая является наиболее важной в опросе: вопросов.
Опросы
: с чего начать
Процесс написания опроса легко начать с мозгового штурма со списком вопросов, которые нужно задать. В вашей голове полно вопросов, которые вы очень хотите задать своим клиентам, и было бы так легко набрать их в приложении для опроса и закончить день.
Но это далеко не лучший способ начать. Вместо этого вам следует начать процесс построения опроса с мозгового штурма ответов , которые вы хотите. Вам нужна действенная обратная связь, и вы, скорее всего, получите ее, продумав точный ответ. Это может быть простой ответ (например, « Наши клиенты хотят, чтобы мы предлагали ЭТО вкус содовой ») или более сложная гипотеза, которую вы хотите доказать (например, « Обеспокоенность по поводу социального статуса коррелирует / не коррелирует с использованием социальных сетей. . «).
Так что сядьте и подумайте, что вы хотите узнать из своего опроса. Запишите каждый ответ, который вы хотите, с пробелом в месте того, что вы хотите выучить: вкус газировки, который вы хотите предложить, функция, которую люди упускают, или правильность утверждения. Выполнив это упражнение, используйте список, чтобы составить вопросы для своего опроса.
Если начать со списка ответов и превратить их в вопросы для опроса, вы обязательно включите все нужные вопросы и сформулируете их таким образом, чтобы получить эффективные ответы.Это также предотвратит наполнение вашего опроса вопросами, которые не имеют значения.
Точно так же, как вы начинаете строительный проект с чертежей — и не начинаете заливку бетона всякий раз, когда решите, что хотите новое здание — ваш опрос должен начинаться с нужных вам ответов, и тогда вы будете лучше подготовлены к тому, чтобы задавать вопросы. это даст ответы на эти вопросы.
Получение ответов: типы вопросов в анкете
По мере того, как вы превращаете свои ответы в вопросы, вам нужно думать о том, какие вопросы вам нужно задать.Опросы — это не только вопросы «да» и «нет» — вы найдете десятки типов вопросов в большинстве приложений для опросов. Это может быстро запутать, какой тип вопроса вы должны использовать для каждого ответа, который вам нужен.
Тип вопроса, который вы зададите, повлияет на ответы, которые вы получите, и на виды анализа, который вы сможете провести. Вот наиболее распространенные типы вопросов, которые вы можете использовать в опросе, а также примеры типов данных, которые вы собираете для каждого из них.
Категориальные вопросы
Если вы ищете простой подсчет, например «35% людей сказали ABC» или «20% мужчин и 24% женщин…», вы можете использовать различные типы вопросов: Да / Нет, флажок, или вопрос с несколькими вариантами ответов.Эти типы вопросов также называются «номинальными» вопросами.
Анализ вопросов категориального уровня может включать количество и процентное соотношение — «22 респондента» или «18% клиентов», например, — и они отлично подходят для гистограмм и круговых диаграмм. Вы не можете использовать средние значения или тестировать корреляции с данными номинального уровня.
Да / НетСамый простой вопрос для опроса — и единственный вопрос, который вы обычно используете в опросе — это вопрос типа «да / нет». Вы зададите вопрос, и у вас будет два варианта: Да, и Нет, .Ваше приложение для опросов, вероятно, предлагает вопрос типа «да / нет»; в противном случае используйте вопрос с несколькими вариантами ответов и самостоятельно добавьте ответы «Да» и «Нет».
Пример : Вы вегетарианец? Да / Нет
Множественный выборВам нужно больше нюансов, чем дает ответ Да / Нет? Множественный выбор — это то, что вам нужно. Вы можете добавить столько ответов, сколько хотите, и ваши респонденты могут выбрать только один ответ на вопрос.
Пример : Какая ваша любимая еда? Пицца / Паста / Салат / Стейк / Суп / Другое
ФлажокУ вас есть вопрос с множественным выбором, из-за которого, как вы думаете, некоторые люди захотят выбрать более одного варианта? Вопросы с флажками добавляют эту гибкость.Добавьте столько ответов, сколько хотите, и респонденты смогут выбрать из столько ответов на вопрос, сколько хотите.
Пример : Какие виды мяса вам нравятся? Говядина / Свинина / Курица / Рыба / Утка / Прочее
Порядковые вопросы
Если ответы на вопросы имеют четкий порядок (например, «Доход от 0 до 25 тысяч долларов, от 26 до 40 тысяч долларов, более 40 тысяч долларов»), мы называем их «порядковыми» вопросами. Вы можете собирать порядковые данные с помощью вопросов с множественным выбором, или вы можете использовать раскрывающиеся или ранжирующие вопросы.
Анализ для порядковых вопросов аналогичен анализу для номинальных вопросов: вы можете получить подсчеты и проценты. Вы не можете найти средние значения или тестовые корреляции с данными порядкового уровня.
РаскрывающийсяВыпадающие вопросы работают так же, как вопросы с несколькими вариантами ответов — у вас будет несколько разных возможных ответов, и респонденты могут выбрать только один вариант . Но вам нужно будет перечислить ответы по порядку — возможно, от самого большого к меньшему — для порядковых данных.Вы также можете использовать этот вопрос для сбора демографических данных, таких как их страна или штат проживания.
Пример : Какой доход у вашей семьи? 0–10 000 долл. США / 10–35 000 долл. США / 35–60 000 долл. США / 60 000 долл. США +
РейтингБолее уникальный тип вопросов для опросов, который вы не найдете в каждом приложении для опросов. Вопросы ранжирования позволяют перечислить несколько ответов, и респонденты могут переставить их все в нужном им порядке. Таким образом, они могут дать обратную связь по каждому предложенному вами ответу.Это отличный способ узнать, какие товары нравятся людям больше всего и по крайней мере одновременно.
Пример : Какие ваши любимые напитки? Расположите в порядке предпочтения. Молоко / Вода / Сок / Кофе / Сода / Вино / Пиво
Интервал / соотношение вопросов
Для получения наиболее точных данных и тщательного анализа используйте вопрос типа «интервал» или «коэффициент». Эти вопросы позволяют проводить расширенный анализ, например находить средние значения, тестировать корреляции и запускать регрессионные модели.Вы будете использовать шкалу ранжирования, матрицу или текстовые поля в своем приложении для опроса, чтобы задать вопросы такого типа.
Интервальные вопросы — это вопросы, которые часто задают по шкале от 1 до 5 или от 1 до 7, например от «Совершенно не согласен» до «Полностью согласен» или от «Никогда» до «Всегда». Вопросы о соотношении имеют истинный ноль и часто просят людей ввести фактическое число в поле опроса (например, Сколько чашек кофе вы выпиваете в день? ____ »). Вам действительно не нужно беспокоиться о различиях между двумя типами. .
Рейтинговая шкалаВыбор по умолчанию для интервальных вопросов, вопросы со шкалой ранжирования выглядят как вопрос с несколькими вариантами ответов с ответами на горизонтальной линии вместо списка. Скорее всего, будет от 3 до 10 ответов, с числовой шкалой, шкалой лайков / любви, шкалой никогда / всегда или любым другим интервалом соотношения. Это отличный способ найти более точную оценку мыслей людей, чем можно было бы дать с помощью вопросов типа «да / нет».
Пример : Как бы вы оценили чистоту в нашем магазине по шкале от 1 до 5? 1/2/3/4/5
МатрицаЕсть много интервальных вопросов? Используйте матрицу, если ваше приложение для опроса включает ее.Вы можете перечислить несколько вопросов в списке и использовать для них одну и ту же шкалу. Это упрощает сбор данных сразу о множестве похожих предметов.
Пример : Насколько вам нравится следующее: апельсины, яблоки, виноград? Ненавижу / Не нравится / Хорошо / Нравится / Люблю
Текстовое полеДля вопросов о соотношении — или прямой обратной связи, или личных данных, таких как имена — вам понадобится вопрос текстового поля. Обычно есть вариант с маленьким и большим текстовым полем, поэтому выберите размер, соответствующий собираемым вами данным.Вы добавите вопрос, а затем появится поле, в котором респондент сможет ввести свой ответ самостоятельно.
Пример : Сколько приложений установлено на вашем телефоне? Введите номер: _____
6 рекомендаций по написанию вопросов для опроса
Теперь, когда у вас есть список ответов, которые вы ищете, пора начать писать вопросы для вашего опроса. Вы знаете, что хотите выбрать новый вкус газировки, поэтому сразу начинаете набирать:
«Мы знаем, что вы любите ABC Soda, и поэтому мы хотим приготовить новый напиток, который вам понравится.Мы думали о том, чтобы предложить газировку со вкусом арбуза или картофельных чипсов, но сначала хотели спросить вас. Итак, какой вкус газировки вы хотели бы видеть в нашем предложении и бутылок какого размера вы бы хотели купить? »
Нет. Это не сработает. Прежде чем писать страницы, полные подробных вопросов, вы не забудьте следовать этим советам, чтобы создавать эффективные вопросы для опроса:
1. Используйте простой, прямой язык
Избегайте использования громких слов, сложных слов и слов, которые могут иметь несколько значений.Ваш вопрос должен быть коротким, простым и ясным.
2. Будьте конкретны
Некоторые понятия могут означать разные вещи для разных людей. Задавая вопросы, постарайтесь быть максимально конкретными. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Вы регулярно занимаетесь спортом?» можно спросить: «Сколько в среднем дней в неделю вы занимаетесь спортом?» Это даст вам более точный и объективный ответ.
3. Разбейте большие идеи на несколько вопросов
Еще один способ разобраться с широкими понятиями, которые означают разные вещи для разных людей, — это разбить их на несколько более осязаемых вопросов.
«Удовлетворенность клиентов» — распространенная тема, которую хотят исследовать компании, и это большой вопрос, наполненный небольшими идеями. Вместо того, чтобы спрашивать « Насколько вы удовлетворены этим продуктом? », вместо этого вы можете попросить людей высказать свое мнение по трем отдельным утверждениям (попросив их взвесить по шкале от« Совершенно не согласен »до« Полностью согласен »):
Мне нравится пользоваться этим продуктом.
Этот продукт соответствует моим потребностям.
Я бы купил в этой компании еще раз.
Разбейте большие концепции на отдельные вопросы.
Отдельные утверждения дают представление о различных составляющих вашего бизнеса, а среднее значение баллов дает вам общую оценку удовлетворенности, которую вы можете отслеживать с течением времени и пытаться улучшить. Вместе эти три вопроса дают вам точный и действенный ответ на вопрос об удовлетворенности клиентов.
Если вам нужен еще один простой способ оценить удовлетворенность клиентов, ознакомьтесь с нашим руководством по оценке Net Promoter Score.
Специалисты по маркетингу разработали множество серий вопросов (называемых «шкалами»), которые вместе измеряют общие концепции (известные как «конструкты» в области исследований), такие как удовлетворенность клиентов. Одним из лучших сборников этих маркетинговых шкал является «Справочник по маркетинговым шкалам» доктора Гордона С. Брунера, который должен быть у любого серьезного исследователя рынка, у которого есть вопросы по таким конструкциям, как удовлетворенность потребителя, близость к бренду и многое другое. Или, что проще, вы найдете готовые конструкции во многих приложениях для опросов, таких как Банк вопросов Survey Monkey.Вместо того, чтобы пытаться придумывать свои собственные вопросы, вы можете использовать эти вопросы, которые уже определены как статистически достоверные.
4. Избегайте наводящих вопросов
Иногда мнение исследователей может просочиться в вопросы опроса, тонко побуждая респондентов отвечать определенным образом и ставя под угрозу результаты опроса.
Например, вопрос: « Как вы думаете, школа должна урезать бюджет спортзала, чтобы платить охранникам перехода? », вероятно, подскажет другой ответ, чем вопрос« »Должна ли школа нанимать пограничников для защиты наших детей? », хотя оба вопроса относятся к одной и той же теме.
Чтобы избежать наводящих вопросов, попросите друга или коллегу просмотреть ваш опрос на любые вопросы, на которые кажется, что у них есть правильный или неправильный ответ. Если ваш друг может догадаться, какой ответ вы ищете, подумайте о том, чтобы переписать вопрос. Ответ может даже заключаться в разделении вопроса на несколько вопросов — отличный вариант для примера вопроса.
5. Задайте один вопрос в вопросе
Каждый из ваших вопросов опроса должен задавать одно и только одно.Это кажется достаточно простым, но многие авторы опросов попадают в «двойную» ловушку вопросов. Например, « Вы едите фрукты и овощи каждый день? ”на самом деле может быть трудным вопросом. Что, если кто-то ест только фрукты или овощи? У них нет четкого ответа на этот вопрос. Лучше разделить вопрос на два отдельных.
Вы можете проверить свой опрос на наличие двусмысленных вопросов, поищив в своих вопросах такие слова, как «и» или «или».
6. Используйте больше вопросов с интервалом
Один из простых способов превратить ваш опрос из хорошего в отличный — это заменить ваши вопросы «Да / Нет» и вопросы с несколькими вариантами ответов на вопросы с интервалом. Сделайте заявление и попросите людей ответить на него по шкале от 1 до 5 или от 1 до 7, например: «Совершенно не согласен, не согласен, Ни согласен, ни не согласен, согласен или полностью согласен». Вы мгновенно повысите уровень анализа своих результатов.
Исследователи используют шкалы от 1 до 5 или от 1 до 7, потому что они хорошо фиксируют вариации в ответах, не вызывая информационной перегрузки респондента.Может показаться, что использование шкалы от 1 до 100 поможет вам получить действительно подробные ответы, но на самом деле она заставляет респондентов отвечать 0, 50 или 100 — их ответы имеют тенденцию перемещаться вокруг крайностей или центра. Использование шкалы от 1 до 5 или от 1 до 7 поможет вам получить более точные и подробные ответы от респондентов.
Затем, вместо того, чтобы рассматривать каждый вопрос по отдельности, как это делает большинство людей, вы можете добавить еще один уровень анализа, посмотрев, как вопросы соотносятся друг с другом. Когда вы задаете интервальные вопросы, вы открываете дверь, чтобы проверить корреляции, которые позволяют вам сказать: «Люди, которые с большей вероятностью относятся к ABC, с меньшей вероятностью будут думать о DEF.«Если вы специалист в области статистики, вы можете запустить линейную регрессию и сказать:« Факторы G, H и я оказывают наибольшее влияние на J. » Проще говоря, вы можете взять средние значения и сказать что-то вроде «Младшие сотрудники в среднем тренируются чаще, чем старшие».
Исследуйте подводные камни, которых следует избегать
После того, как вы напишете свои вопросы и ответы, самое время убедиться, что вы не стали жертвой следующих ловушек.
Смещение
Предвзятость в ответах на опрос — это печальная, но важная реальность, которую следует учитывать при написании опросов.Запрос информации, такой как пол, раса или доход, в начале опроса может повлиять на то, как люди ответят на остальную часть опроса. (Это также называется угрозой стереотипов.) Например, исследования показали, что, когда девочки определяют свой пол перед тестом по математике, они сдают экзамен хуже, чем девочки, которых не просят указать свой пол.
Большинство авторов опросов предотвращают угрозу предубеждений и стереотипов, задавая деликатные вопросы, в том числе о поле, расе и доходе, в конце опроса.
Смещение может происходить и в меньшем масштабе. Спросите кого-нибудь: «Как вы думаете, насколько важен контент-маркетинг?» за которым следует «Сколько вы планируете инвестировать в контент-маркетинг в следующем году?» может привести к предвзятости. Если кто-то говорит, что считает контент-маркетинг очень важным, они могут завышать сумму в долларах, которую планируют потратить, в следующем вопросе. Случайный порядок вопросов — простой способ предотвратить подобную предвзятость.
Смещение также может возникнуть при интерпретации опроса.Даже не зная этого, вы можете по-разному относиться к мнению одного человека просто из-за его демографических ответов. В некоторых случаях вы можете вообще не захотеть собирать какие-либо демографические данные для создания полностью анонимного опроса, что является обычным явлением в академических исследованиях.
Обрамление
Формулировка, используемая в инструкциях к опросу о том, почему проводится опрос, может повлиять на то, как респонденты отвечают на вопросы. Например, представление последующего опроса по работе с клиентами как оценки члена команды может побудить респондентов быть более позитивными, чем если бы вы рассматривали опрос как инструмент для улучшения ваших процессов.
Спросить « Хорошо ли Джон решил вашу проблему? »может способствовать получению более положительных ответов, поскольку респондентов спрашивают о конкретном, реальном человеке. Но вы хотите получить качественные ответы, поэтому спрашивайте: « Решили ли мы вашу проблему сегодня? »- это более нейтральный способ сформулировать тот же вопрос.
Люди часто хотят помочь. Если вы скажете им, что у опроса есть цель, они могут ответить на вопросы таким образом, чтобы помочь вам достичь этой цели, вместо того, чтобы отвечать на вопросы абсолютно честно.Чтобы этого не произошло, постарайтесь быть нейтральным, когда описываете опрос и даете инструкции.
Незавершенные варианты
Когда вопросы задаются по шкале (например, от «Совершенно не согласен» до «Совершенно согласен»), респонденты могут расстроиться, если нет нейтрального варианта. Нейтральные варианты обычно рассматриваются двумя способами: предлагая респондентам вариант «Ни согласен, ни не согласен» в середине шкалы и предлагая им вариант «Н / Д» в конце, если вопрос не подходит.
Респонденты также могут расстроиться из-за вашего опроса, когда он заставляет их отвечать на вопросы неверными способами. Например, если вы спросите: «Какая ваша любимая еда?» и предлагать только пиццу, чизбургеры и буррито в качестве вариантов. У людей, которые любят куриные наггетсы, нет четкого ответа. Простой способ обойти это — указать вариант «Другое» и сделать вопрос необязательным.
Всегда предлагать пользователям вариант «Другое».
Еще лучшее решение — убедиться, что вы предоставляете надежные варианты ответов, предварительно протестировав свой опрос и позволив респондентам провести мозговой штурм по вариантам ответов, которые вы, возможно, пропустили.(Вы также можете переписать вопрос, чтобы не требовать точного ответа.)
Советы по формату опроса
Сделайте опрос как можно короче, ограничив количество задаваемых вопросов. Длительные опросы могут привести к «усталости от опросов». Когда респонденты утомляются, респонденты либо выходят из опроса, либо перестают обращать на него внимание и в случайном порядке устанавливают флажки, пока он не заполнится. В любом случае ваши данные будут скомпрометированы.
Составление идеального «списка ответов» перед тем, как писать опрос, поможет вам убедиться, что в него включены только те вопросы, которые необходимо задать.Сравните вопросы, которые вы написали, со списком ответов. Если есть ненужные или лишние вопросы, удалите их из опроса.
Вот еще несколько советов по форматированию опроса, чтобы избежать утомления от опроса и получить значимые результаты:
Разбейте обзор на несколько страниц
Если ваш опрос действительно получается длинным, подумайте о том, чтобы разбить его на несколько страниц. Респонденты будут меньше удивлены, когда они посмотрят на это. Однако будьте осторожны, потому что слишком много страниц также может вызвать утомление от опроса.Вам нужно будет найти баланс между длиной страницы и количеством страниц.
Показать индикатор выполнения
Один из самых простых способов сохранить мотивацию людей при прохождении опроса — показать индикатор выполнения и дать оценку времени. В большинстве приложений для опросов включить индикаторы выполнения довольно просто.
Убедитесь, что ваше исследование работает на нескольких устройствах
Если респонденты будут использовать различные устройства для прохождения вашего опроса, обязательно выберите приложение, которое адаптивно или имеет настольную или мобильную версии.Когда вы думаете о том, какие устройства могут использовать ваши респонденты, подумайте, когда и где они будут проходить опрос (на работе, дома и т. Д.).
Большинство приложений для опросов сегодня отлично смотрятся на мобильных устройствах, но не забудьте предварительно просмотреть свой опрос на телефоне и компьютере, по крайней мере, чтобы убедиться, что он будет хорошо выглядеть для всех ваших пользователей.
Убедитесь, что ваш опрос хорошо выглядит на устройствах, которые будут использовать респонденты. (через SurveyGizmo)
Последний совет перед началом работы
Вы создали вопросы, чтобы найти нужные ответы, выбрали идеальный тип вопроса и узнали, чего следует избегать, и как лучше всего отформатировать опрос.Теперь вы готовы запустить свое приложение для опросов — или найти новый конструктор опросов, если у вас его еще нет — и начать воплощать свой опрос в жизнь.
Но не делитесь своим опросом со всем миром. Еще не сейчас. Вместо этого пора его предварительно протестировать. Предварительное тестирование поможет выявить нечеткие вопросы, плохо сформулированные ответы и многое другое, прежде чем вы отправите свой опрос респондентам, и даст вам возможность улучшить свой опрос и его шансы на получение действенной обратной связи.
Для предварительного тестирования отправьте заполненный вами опрос нескольким разным людям и попросите их рассказать вам о любых вопросах, которые казались неясными, или о любых обнаруженных ими проблемах.Если можете, сядьте хотя бы с одним или двумя людьми, пока они будут проходить опрос, и выслушайте их реакцию и отзывы по ходу опроса. Вы часто будете слышать такие вещи, как « Я не знаю, как ответить на этот » или « Ух ты, это на самом деле длинный », которые подсказывают, что вам нужно что-то исправить.
После предварительного тестирования найдите время, чтобы просмотреть результаты своего опроса, полученные от тестировщиков. Эти данные не имеют значения для вашего опроса, но могут быть полезны, чтобы убедиться, что все работает правильно.Убедитесь, что с измерениями ничего не пошло, и что вы получаете данные того типа, на которые рассчитываете.
Независимо от того, сколько мыслей и усилий вы вложите в создание опроса, в нем будут недостатки — и это нормально. Ни один опрос не идеален, но если вы потратите время и обдумайте его планирование и написание, это значительно приблизит вас к получению нужных ответов. И это конечная цель — опрос — единственный инструмент, который поможет вам достичь этого.
Теперь, когда вы ознакомились с основами построения опроса, пора выбрать приложение для создания опроса.Глава 7 покажет вам лучшие функции более чем 20 популярных инструментов для проведения опросов, а также советы о том, как интегрировать конструктор опросов в рабочий процесс.
Затем, в главе 8, вы найдете более подробные советы по созданию качественного опроса и анализу данных опроса от нашего штатного специалиста по данным.
Перейти к главе 7!
Связанные : ознакомьтесь с нашим руководством по сбору отзывов клиентов, чтобы узнать больше о том, как получить идеи от вашей аудитории.
Разработка анкеты
В ходе опроса исследователь использует анкету для сбора информации от респондентов, чтобы ответить на вопросы исследования.Анкета — это очень удобный способ собрать информацию от большого количества людей за определенный период времени. Следовательно, дизайн анкеты имеет первостепенное значение для обеспечения сбора точных данных, чтобы результаты можно было интерпретировать и обобщать. Плохая анкета делает результаты не интерпретируемыми или, что еще хуже, может привести к ошибочным выводам.
Опрос может иметь разные формы: почтовый опрос, телефонные интервью, личные интервью и интернет-опросы.Для каждого типа опроса требуется немного разный дизайн. Анкета, заполняемая самостоятельно (например, почтовый опрос), должна содержать очень четкие инструкции и вопросы, следовать логическому порядку и избегать сложной фильтрации. Респонденты с большей вероятностью ответят правдиво без подсказки интервьюера. С другой стороны, в анкете, проводимой интервьюером (например, личное интервью или телефонное интервью), вопросы могут быть более сложными, поскольку интервьюеры могут их прояснить.Однако присутствие интервьюера может «вынудить» респондентов дать «уместные», а не правдивые ответы.
ЧТО ТАКОЕ ХОРОШИЙ АНКЕТ?
Хорошая анкета должна быть достоверной, достоверной, ясной, интересной и лаконичной.
Действителен
Действительный вопросник должен спрашивать, что он намеревается задать, т.е. вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы респондент понимал цель вопроса. Для этого вопросник должен быть рассмотрен «экспертом по содержанию» во время пилотного тестирования (например,г. если целевой респондент — больной диабетом, то больной диабетом должен прокомментировать, понимает ли он вопросник). Любые неопределенности и вопросы должны быть прояснены до тех пор, пока вопрос не будет четко понят.
Надежный
Надежный вопросник должен дать тот же ответ, если один и тот же вопрос задается респонденту повторно в течение короткого промежутка времени. Этого можно добиться, выполнив «повторное тестирование», т.е. введя респонденту тот же вопросник во второй раз и проверив последовательность ответа.Любое расхождение в ответах может быть связано с недостаточной ясностью вопросов, и это следует пересмотреть и перефразировать.
Интересно
Интересный вопросник с большей вероятностью будет заполнен респондентом и, следовательно, даст больший процент ответов. Это требует, чтобы исследователь вкладывал некоторые мысли, задавая вопросы, которые имеют отношение к респонденту, и в логической последовательности.
Краткий
Краткий вопросник задает вопросы, которые направлены только на ответы на цели исследования.Вопросы, выходящие за рамки исследования, следует исключить. Исследователи обычно «раскидывают сеть шире», чтобы собрать больше данных, независимо от того, важны эти данные или нет. Обычно это происходит, когда исследователь не продумал должным образом цели исследования. Это рискует задать слишком много вопросов, а анкета состоит из множества страниц.
КАК СОЗДАТЬ ХОРОШИЙ АНКЕТУ?
Разработка концептуальной основы
Первым шагом при разработке хорошей анкеты является построение концептуальной основы.Исследователь должен четко понимать свои исследовательские вопросы и то, какие «зависимые» и «независимые» факторы он намеревается исследовать. Рассмотрим следующий исследовательский вопрос: «Каково поведение родителей, чьи дети страдают инфекцией верхних дыхательных путей, и каковы связанные с этим факторы?» Я бы разработал концептуальную основу (, стр. 35) на основе обзора литературы, установленной теоретической основы и обсуждения с экспертами в этой области. Создав структуру, исследователь теперь может задавать вопросы, касающиеся «родительского обращения за медицинской помощью» (зависимая переменная) и связанных с ней факторов. E.г. уровень образования, доход домохозяйства, возраст ребенка и т. д. (независимые переменные). Важность этой структуры состоит в том, чтобы гарантировать, что исследование охватывает все релевантные переменные, и любые нерелевантные переменные могут быть исключены. Это ответит на часто задаваемые вопросы: «Пропустил ли я какие-либо важные вопросы в анкете?», «Следует ли мне включить / исключить именно этот вопрос?»
Концептуальная модель самообслуживания (упрощенная)
Задавая «правильные» вопросы
Теперь, когда вы разработали концептуальную основу и точно знаете, какие вопросы вы хотите задать, пришло время сформулировать вопросы таким образом. таким образом, чтобы это было действительным и надежным.Исследователи должны провести мозговой штурм и сформулировать предварительные вопросы.
Закрытые и открытые вопросы
Эти вопросы могут быть в форме «закрытых» или «открытых» вопросов (). «Закрытые» вопросы предоставляют респондентам варианты и требуют от них выбрать один или несколько пунктов из списка. «Открытые» вопросы позволяют респонденту свободно выражать свое мнение и не ограничены возможностями выбора. Первый вариант предпочтительнее, если диапазон ответов хорошо известен, а варианты ограничены; последнее предпочтительнее, если варианты ответа многочисленны и неизвестны.Ответы на открытые вопросы требуют перегруппировки перед анализом.
Таблица 1
Задавая «правильные» вопросы
| 1a | ||||||
| Закрытые вопросы | ||||||
| Испытывали ли Вы кашель и простуду за последние 6 месяцев? | ||||||
| ◻Да | ◻Нет | |||||
| Вспомните, когда вы в последний раз кашляли и простужались. Вы обращались к врачу? | ||||||
| ◻Да | ◻Нет | |||||
| Открытые вопросы | ||||||
| Каковы основные причины обращения к врачу по поводу кашля и простуды? (Вы можете указать более одной причины) | ||||||
| ___________ | ||||||
| 1b.Фильтрация | ||||||
| Вспомните, когда в последний раз у вас был кашель и простуда. Вы обращались к врачу? | ||||||
| ◻Да | ◻Нет | |||||
| Если нет, перейдите к вопросу 14. | ||||||
| 1c. Деликатные вопросы | ||||||
| Люди часто просят антибиотики при кашле или простуде. Вы просили у врача антибиотик от кашля и простуды? | ||||||
| ◻Да | ◻Нет | |||||
| 1г.Шкала Лайкерта | ||||||
| При кашле и простуде всегда следует обращаться к врачу. (Обведите ответ) | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| Совершенно не согласен | Не согласен | Нейтрально | Полностью согласен | Полностью согласен «Двуствольные» вопросы | ||
| Испытывали ли вы боль в горле и жар во время кашля и простуды? | ||||||
| ◻Да | ◻Нет | |||||
| Должно быть: | ||||||
| Испытывали ли вы боль в горле во время кашля и простуды? | ||||||
| Испытывали ли вы жар во время кашля и простуды? | ||||||
| Или: | ||||||
| Испытывали ли вы следующие симптомы во время кашля и простуды? (Вы можете отметить несколько квадратов) | ||||||
| ◻Боль в горле | ◻Кашель | ◻Лихорадка | ||||
| 1f.Неоднозначные вопросы | ||||||
| Как часто вы посещаете врача по поводу кашля и простуды? | ||||||
| ◻Ничего не найдено кашель и простуда за последний год? | ||||||
| _________ раз за последний год |
Варианты / варианты
Варианты, доступные для каждого вопроса, должны быть как можно более исчерпывающими.Это гарантирует, что респондент сможет найти вариант, который лучше всего соответствует его ответу. Чтобы определить возможные варианты, исследователь должен провести мозговой штурм, просмотреть соответствующие опубликованные исследования, обсудить с экспертами и, при необходимости, провести обсуждение в фокус-группе среди целевых респондентов. Чтобы разрешить другие возможные варианты, исследователь может включить в качестве одного из вариантов категорию «Другое: укажите ________».
При оценке фактических знаний важно включить «Не знаю» в качестве одного из ответов, поскольку не все респонденты могут знать ответ на вопрос.Не предлагая вариант, исследователь «заставляет» респондента делать выбор, угадывая.
Фильтрация
В вопроснике, который состоит из многих частей, на некоторые из которых респондент не должен отвечать, фильтрация используется, чтобы помочь респонденту ответить только на соответствующие вопросы. () Однако вам следует избегать слишком частой фильтрации, так как это может запутать респондентов и усложнить анкету.
Порядок вопросов
Вопросы должны следовать в логической последовательности.Начните с простых вопросов, прежде чем переходить к более сложным вопросам. Некоторые предпочитают начинать с социально-демографических данных респондентов, в то время как другие оставляют это до последнего, поскольку они затрагивают более личные вопросы, такие как семейный доход, уровень образования и религия. Однако это зависит от того, насколько перспективна целевая группа. Иногда это помогает, объясняя респонденту причину, по которой он задает личный вопрос, или делая общее заявление, чтобы нормализовать «деликатный» вопрос.()
Шкала Лайкерта
В вопросах, связанных с оценкой отношения или высказыванием мнений, шкала с диапазоном ответов предпочтительнее, чем ответ «да» / «нет». Шкала Лайкерта (обычно 5 или 7 баллов) — широко используемый метод. () Это дает меру силы для определенного отношения или убеждения. Можно подсчитать средние баллы для любых ответов на утверждения (баллы по заданию).
Избегайте двусмысленных вопросов
Еще одна распространенная ошибка — задать «двуствольный» вопрос.Не задавайте две вещи в одном вопросе (). Это затруднит интерпретацию ответов при анализе данных.
Избегайте двусмысленных вопросов
Задавая вопрос, будьте как можно точнее. Например, такие термины, как «часто», «всегда» и «часто» могут означать разные вещи для разных людей. () Делайте вопросы анкеты короткими, желательно не более 20 слов. Изучая вопросы, спросите себя: «Этот вопрос ясен? Может быть более конкретным? »
Разработайте анкету с учетом анализа
При разработке анкеты очень важно заранее определить, какой метод будет использоваться для анализа собранных данных.Возьмем, к примеру, возраст. Если цель вопроса о возрасте состоит в том, чтобы узнать средний возраст участников, следует указать точный возраст (например, «Сколько вам лет? (В ваш последний день рождения): ______ лет»). С другой стороны, если вы собираетесь классифицировать их по разным возрастным группам во время анализа, то вы можете захотеть структурировать вопрос по разным возрастным категориям (например, «Сколько вам лет? (В ваш последний день рождения): < 18, 18-29, 30-50 и т. Д.). Если вы не уверены в том, какой анализ вы будете выполнять, всегда рекомендуется собирать необработанные данные, а не классифицировать их вначале.Это поможет избежать проблем с анализом после сбора данных и гарантирует, что все собранные данные актуальны и пригодны для использования. Один из практических способов сделать это - заранее составить таблицу «вопрос-анализ». ()
Таблица 2
«Вопрос и анализ»
| Вопросы | Анализ |
|---|---|
| Возраст | Среднее (стандартное отклонение, диапазон),? Распределить по группам |
| Этническая принадлежность | % |
| Шкала Лайкера 1 | % «согласен» и «полностью согласен» |
Перевод
Респондент должен ответить на вопросе на каком языке она лучше всех разбирается в.В многоязычном обществе, таком как Малайзия, перевод анкеты на разные языки стал «стандартной процедурой», особенно для самостоятельного заполнения анкеты с участием населения в целом или пациентов. Это важный шаг, потому что неточный перевод вопросов или ответов приведет к сбору различной информации для одного и того же вопроса. Это приведет к ошибочным результатам и выводам.
Чтобы избежать этого, используется метод «перевести-обратно-перевести».Исследователь или переводчик должен перевести анкету с английского на малайский, а другой независимый человек, не знакомый с анкетой на английском, снова переведет анкету с малайского на английский. Затем исследователи (обычно три или более человек, владеющих обоими языками) будут сравнивать исходный английский вопросник с английским переводом анкеты с обратным переводом на предмет любых расхождений, которые могут указывать на неточный перевод малайского вопросника.Эти расхождения будут обсуждены, и исследователи придут к консенсусу по окончательному переводу.
Формат
Последняя «доработка» анкеты важна, потому что «вид» анкеты может решить, собирается ли респондент заполнять ее. Это особенно актуально для почтовых опросов. Название должно быть выделено и отражать основную цель исследования. Если возможно, разделите анкету на разделы в соответствии с содержанием (например,г. прямоугольники с полужирным заголовком), и он должен плавно переходить из одного раздела в другой с соответствующей фильтрацией. Если в ваших респондентах фигурируют пожилые люди, следует использовать шрифт большего размера. Наконец, сопроводительное письмо с указанием цели вашего исследования, вашей принадлежности и, при необходимости, обеспечения конфиденциальности и того, как вы собираетесь использовать собранную информацию
Пилотный тест
Пилотный тест является важным шагом в разработке анкета перед началом сбора данных.Это поможет выявить недостатки в анкете с точки зрения содержания, грамматики и формата. Сначала попросите коллег, родственников или друзей прокомментировать анкету.